新人電話營銷技巧寶典客戶心理心得

各位從事銷售的朋友在與客戶對話的過程中，你是否曾經(jīng)遇到過以下問題：當(dāng)溝通剛剛開始的時(shí)候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產(chǎn)品，客戶便告訴你“暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì)打給你”或者“現(xiàn)在正好很忙，馬上要開一個(gè)重要的會(huì)議”；當(dāng)你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時(shí)，客戶總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是這樣的,這件事情不是我負(fù)責(zé)”……如果你經(jīng)常遇見類似的問題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應(yīng)該好好地靜下心來，認(rèn)真地思考一番：為什么客戶總是視銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因讓客戶總是想辦法“創(chuàng)造”出千萬種理由，巴不得馬上將銷售人員拒之于千里之外呢？我們不妨做個(gè)簡單的換位思考，假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權(quán)，于是在接下來與無數(shù)銷售人員交鋒的過程中，你是否會(huì)有類似的反應(yīng)：首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷售人員的，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節(jié)奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情。其次，你很顯然并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是期望你每天都購買產(chǎn)品的推銷又何其之多，以自己有限的需求去應(yīng)付無窮無盡的推銷，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數(shù)銷售人員根本不理會(huì)你是否有這個(gè)需要，他們總是喋喋不休，不達(dá)目的誓不罷休。雖然這種執(zhí)著的精神對于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對于你而言，卻是完全相反的體驗(yàn)。再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒有需求，但只要接聽了較多的銷售，就總會(huì)有一些銷售人員能在無形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購買行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購買了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價(jià)。就好比我們有時(shí)候在生活中，會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報(bào)她的良好服務(wù)而買了一件并不算漂亮的衣服，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員有著“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時(shí)腦袋短路又買了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對于后續(xù)的銷售唯恐拒之而不及。現(xiàn)在我們將上面的這些因素累加起來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種客觀事實(shí)：在與銷售人員的對話過程中，客戶感覺自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護(hù)外衣，就像是一堵防火墻那樣，銷售人員所發(fā)出的任何信息都會(huì)被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶總是習(xí)慣告訴銷售人員“現(xiàn)在很忙”、“你先發(fā)一份過來看看”、“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。這就是我們本章要討論的客戶“自我保護(hù)”心理效應(yīng)。那么，我們又該如何去面對這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的“自我保護(hù)”心理效應(yīng)呢？一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護(hù)”其實(shí)是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售，尤其是在剛剛接通的開場階段，都會(huì)本能地先拒絕了再說。然而，要讓客戶在大腦中啟動(dòng)“自我保護(hù)”這種“經(jīng)驗(yàn)”，是不是需要一個(gè)過程呢？為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會(huì)想到“焉知非?！?？比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會(huì)想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因?yàn)橛辛恕坝|發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動(dòng)”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗(yàn)，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非?！?、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。也就是說，如果沒有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn)”這個(gè)果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會(huì)想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蟬”，你就不會(huì)想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會(huì)作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎？如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個(gè)事實(shí)，即之所以在溝通一開始的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)了“自我保護(hù)”這堵防火墻，其首要因素便是銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶對于推銷的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從里轟出去，是這樣的嗎？那么，在溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢？我們不妨先看看案例11：燭獵案例裹1良1旅椅本案妙例背鉗景為口某管書理咨阻詢公顆司的遠(yuǎn)坑銷售興人員啟田燕愉萍與感一家憐家電懲企業(yè)身人力閑資源平部經(jīng)遇理張摸大海謎的對窮話過帳程，顏銷售識產(chǎn)品宜為該佩公司就的獵訊頭服炮務(wù)和猛高端算人才馳培訓(xùn)顯，具逼體如熄下：故束擋銷售爭人員騎：早體上好叢，請犁問您坊是張目大海震張經(jīng)逼理嗎挽？狼知客戶鐵：是使的，矛我是肺張大挖海，塘請問倆哪位兇？沸竹違銷售貝人員泥：我宇是凱坊達(dá)企結(jié)業(yè)管紀(jì)理顧鋒問有照限公謊司的霜田燕淘萍，式我們業(yè)是一錢家非拐常專穴業(yè)的幣從事買獵頭扣服務(wù)勺以及系高端遼人才勉培訓(xùn)撞的機(jī)忠構(gòu)，憂請問具張經(jīng)術(shù)理現(xiàn)群在講濾純方便憲嗎？里鹿客戶鈔：還插好，棗有一欲點(diǎn)點(diǎn)復(fù)忙。傲對了嘗，田塞小姐無，有短什么者事情搜？績葡壯銷售某人員秘：是站這樣磁的，中張經(jīng)昂理。莊最近蛾我們責(zé)公司覽推出拍了一寧項(xiàng)針治對新作客戶吹的特際別服圓務(wù)，雀就是診第一訴次使停用我細(xì)們獵患頭服擺務(wù)和正專業(yè)卡內(nèi)訓(xùn)鳥的客婚戶，成可以貓享受嗎到正住常價(jià)車格的嚇八折拆優(yōu)惠喇，不急知道懷張經(jīng)干理覺勾得怎及么樣礦？粒惡客戶但：哦怪，原球來是察這樣舞。不減如這雙樣吧祖，田撫小姐掀，你君先發(fā)謊一份梨臭給我稅看看五，如狼果有晨需要役我會(huì)途打電盜話給驗(yàn)?zāi)愕臄?，好禍嗎？核懲些銷售扮人員異：好舊的，闊待會(huì)鮮我就話把傳怠真給塊您發(fā)簽過去舌。順視便問招一下卡，張儲(chǔ)經(jīng)理填，不拴知道腫您這去邊最組近有束什么盜新的恩高端厚人才利空缺盾嗎？拾同時(shí)著新的鬧一年同又有戀什么餃培訓(xùn)徐計(jì)劃樓呢？撐我看洲看我跡們這語邊有壁沒有甩可以拒幫到團(tuán)您的化。美格客戶姐：屯……裳寇（接瑞下來然客戶豆的托偏詞可激能大域家已容經(jīng)司理空見劇慣，徑就不忘浪費(fèi)品紙張俘了）潔案例邀1村1慎是一癥個(gè)相料當(dāng)普遭遍的梁銷售水對話學(xué)場景宗，也竄是現(xiàn)頑場調(diào)擇研中鵲許多囑午銷售屢人員寶的實(shí)念際做貧法，希當(dāng)然慶最后娛的結(jié)饒果是肝立刻裙“蠟觸發(fā)情”咐了客馳戶的濃“齡自我做保護(hù)讀”饑。于致是，廳客戶棒便隨撇便找妖了個(gè)死理由幼來拒下絕電撇話銷更售人別員。非那接下庸來我較們便聚以案輛例豈1躁1瓣為基州礎(chǔ)，配總結(jié)次動(dòng)銷售橋人員益在第異一通療陌生購?fù)夂裟驮陂_場譽(yù)階段稠，經(jīng)盜常犯好的四趙大錯(cuò)特誤狼“孫觸發(fā)丈點(diǎn)于”抵，并雅給出考具體車的案回例分析析與呈相對癥應(yīng)的糟解決精措施竿。帖也常見碗觸發(fā)發(fā)點(diǎn)艙1

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