DB3208-T 151-2021 三級（縣、鎮(zhèn)、村）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

ICS

01.040.03CCS

A

12DB3208 DB3208/T

151—2021Specification

for

three

tiers

town

village)

ofadministrative

service

centre

construction 淮安市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3208/T

本文件按照GB/T

1.1-2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由金湖縣行政審批局提出。本文件由淮安市行政審批局歸口。本文件起草單位：金湖縣行政審批局。本文件主要起草人：侯先標、趙華、韓軼、鄭立梅、張永芹。DB3208/T

1范圍要求、管理要求和服務(wù)監(jiān)督、評價、投訴處理及持續(xù)改進。本文件適用于淮安市行政區(qū)域內(nèi)三級（縣、鎮(zhèn)、村）政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心）的建設(shè)。2 規(guī)范性引用文件件。GB/T

32169.1-2015 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第1部分：基本要求GB/T

32169.2-2015 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第2部分：進駐要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T

32169.4-2015 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T

36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T

39735 政務(wù)服務(wù)評價工作指南GB/T

村級公共服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范DB32/T

2633-2014 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1三級(縣、鎮(zhèn)、村)

政務(wù)服務(wù)中心

three

tiers

(county,

town

village)

of

administrativeservice

centre

construction門、辦事人員于固定場所，辦理相關(guān)行政審批和為民服務(wù)事項而設(shè)立的機構(gòu)。3.2部門進駐 government

縣直派出機構(gòu)和垂直管理單位安排事項和人員進駐服務(wù)中心。3.3DB3208/T

服務(wù)對象

務(wù)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。3.4窗口人員

personnel為申報人、代理人辦理相關(guān)事項的服務(wù)中心工作人員。3.5預(yù)約服務(wù)

約定時間為其提供相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)。3.6上門服務(wù)

door-to-door

service為居民和企業(yè)提供現(xiàn)場辦理、上門送達的服務(wù)。3.7代辦服務(wù)

assistant

按項目實際情況，編制項目代辦計劃等服務(wù)。4 總體原則4.1 科學規(guī)劃應(yīng)滿足本級行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項進駐和辦理需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求，合理規(guī)劃、科學布局，突出特色、注重實效。4.2 便民高效能標識，便民高效，規(guī)范運行。4.3 公開透明受社會監(jiān)督。5 基本要求DB3208/T

5.1 服務(wù)場所5.1.1 服務(wù)中心大廳應(yīng)統(tǒng)一裝修風格。5.1.2 服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的標識標牌。5.1.3 服務(wù)場所應(yīng)符合

GB/T

32169.1-2015

中

的要求。5.2 設(shè)施設(shè)備5.2.1 硬件設(shè)施5.2.1.1

辦公設(shè)施應(yīng)包括但不限于：電腦、打印復(fù)印機、高拍（掃描）儀、評價器、電話、檔案柜。5.2.1.2

式文本展示柜、紙張、臺筆、觸摸屏查詢機。5.2.2 軟件設(shè)施5.2.2.1

絡(luò)終端等硬件及軟件設(shè)備。5.2.2.2

應(yīng)建立支撐政務(wù)服務(wù)工作需求的軟件系統(tǒng)。5.2.3 其它設(shè)施5.2.3.1

標準及依據(jù)、辦事流程、投訴渠道，公示服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾等。5.2.3.2

應(yīng)配備必要的應(yīng)急處突設(shè)施設(shè)備。設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)符合

GB/T

36112-2018

第

8

章和第

9

章的要求。5.3 機構(gòu)設(shè)置服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)符合GB/T32169.1-2015中4.1的要求。5.4 人員配置5.4.1 縣政務(wù)服務(wù)中心人員配置應(yīng)符合

GB/T

中

的要求。5.4.2 鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心人員配置宜按照

DB32/T

2633-2014

中第

5

章規(guī)定。5.4.3 村（居）便民服務(wù)中心人員配置應(yīng)符合

GB/T

38699-2020

第

6

章的要求。5.4.4 服務(wù)中心窗口人員宜參加行政辦事員職業(yè)技能考試。6 進駐要求6.1 部門進駐要求6.1.1 辦理流程、收費標準和承諾時限等，建立事項辦理規(guī)程。DB3208/T

6.1.2 部門進駐應(yīng)明確進駐事項辦理環(huán)節(jié)、崗位職責、流轉(zhuǎn)程序等。6.1.3凡進駐服務(wù)中心的服務(wù)項目，只在服務(wù)中心窗口受理及發(fā)證，原部門不應(yīng)另外受理及發(fā)證。6.1.4 部門進駐應(yīng)符合

GB/T

32169.2-2015

中第

4

章的要求。6.2 事項進駐要求6.2.1 同層級的依申請政務(wù)服務(wù)事項（含承接）應(yīng)全部進駐。6.2.2 水、電、燃氣、市民卡等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項應(yīng)全部進駐。6.2.3 事項進駐應(yīng)符合

GB/T

32169.2-2015

中第

5

章的要求。6.3 人員進駐要求6.3.1 進駐部門根據(jù)實際情況采用委派專職工作人員方式，進駐服務(wù)中心工作；所有進駐人員實行統(tǒng)一管理、調(diào)配、培訓、考核。6.3.2 人員進駐應(yīng)符合

GB/T

32169.2-2015

中第

6

章的要求。7 服務(wù)要求7.1 提供要求7.1.1 服務(wù)提供者應(yīng)符合

GB/T

36112-2018

中第

5

章的要求。7.1.2 窗口服務(wù)提供要求應(yīng)符合

GB/T

的要求。7.2自主服務(wù)電力自助繳費機。7.3預(yù)約服務(wù)7.3.1 預(yù)約形式預(yù)約服務(wù)采取現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種形式。7.3.2 責任窗口服務(wù)中心導服窗口負責公開和接聽預(yù)約電話，確保預(yù)約服務(wù)落到實處。7.3.3 預(yù)約程序7.3.3.1 現(xiàn)場預(yù)約程序7.3.3.1.1 申請人向服務(wù)中心窗口提出預(yù)約服務(wù)的申請，并提供通訊聯(lián)絡(luò)方式。7.3.3.1.2 服務(wù)中心窗口對預(yù)約時間進行確認，并同時履行一次性告知的義務(wù)。7.3.3.1.3 申請人持相關(guān)審批要件，在約定時間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。DB3208/T

7.3.3.2 電話預(yù)約程序7.3.3.2.1 通過電話的方式提出預(yù)約申請，并提供事項名稱、預(yù)約時間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。7.3.3.2.2 涉及到多個審批部門的重大審批項目，申請人直接向服務(wù)中心提出預(yù)約服務(wù)申請，服務(wù)中心根據(jù)項目辦理需要，預(yù)約相關(guān)部門窗口準時到場。7.3.3.2.3 窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請后，要及時做好記錄備案工作。在預(yù)約申請成功后，及時告知申請人。7.3.3.3 網(wǎng)上預(yù)約程序7.3.3.3.1 申請人登錄網(wǎng)上辦事大廳賬號，切換到需辦理事項區(qū)域。7.3.3.3.2 選擇需辦理服務(wù)事項后點擊“網(wǎng)上預(yù)約”進入預(yù)約界面。7.3.3.3.3 選擇預(yù)約時間并提供通訊聯(lián)絡(luò)方式，提交預(yù)約申請。7.3.3.3.4 攜帶服務(wù)事項辦件材料，在約定時間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。7.4 上門服務(wù)7.4.1 信息收集工的事項辦理需求，確定服務(wù)對象。7.4.2 組織人員門為服務(wù)對象辦理。7.4.3 上門辦理7.4.3.1 對于材料齊全的，窗口工作人員給與當場辦結(jié)。7.4.3.2 對于材料不齊全，但受理后不影響他人利益的，應(yīng)先行辦理，待服務(wù)對象補齊材料后發(fā)放證照。7.5 值班保障7.5.1 值班安排每周六安排人員值班。7.5.2組織保障7.5.2.1 應(yīng)成立值班保障領(lǐng)導小組，督促保障周六值班制度順利實施。7.5.2.2 應(yīng)制定周六人員值班表、明確值班相關(guān)事項。7.5.3 服務(wù)范圍7.5.3.1 接聽群眾電話，并做好相關(guān)記錄。DB3208/T

7.5.3.2 對服務(wù)中心出現(xiàn)的故障及時安排人員維修。7.5.3.3 接待針對服務(wù)中心投訴的市民，并妥善處理。7.5.3.4 處理突發(fā)事件并及時報告領(lǐng)導。7.5.3.5協(xié)調(diào)窗口之間的業(yè)務(wù)辦理。7.6 代辦服務(wù)7.6.1 服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a) 為不方便出行的服務(wù)對象提供幫辦代辦服務(wù)；b) 為投資者提供建設(shè)項目審批業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；c) 承接投資建設(shè)項目代辦服務(wù)申請和代辦服務(wù)協(xié)議簽訂；d) 負責投資建設(shè)項目全程代辦任務(wù)的分配；e) 負責投資建設(shè)項目代辦的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤監(jiān)督；f) 負責代辦服務(wù)項目檔案的登記、歸檔工作。7.6.2服務(wù)流程包括但不限于：a) 填寫代辦服務(wù)申請單；b) 服務(wù)中心初審；c) 對符合代辦范圍的項目填寫代辦服務(wù)受理單，并簽訂委托代辦協(xié)議；d) 編制代辦計劃、明確審批環(huán)節(jié)、所需材料、辦理總時限等；e) 完成代辦任務(wù)，填寫代辦服務(wù)辦結(jié)單，填寫反饋表，并移交相關(guān)資料。7.7 適老化服務(wù)7.7.1 服務(wù)中心大廳等候區(qū)域應(yīng)設(shè)置“敬老專座”。7.7.2 應(yīng)配備適老化服務(wù)用品，包括并不限于：老花鏡、放大鏡、輪椅。7.7.3 應(yīng)安排專人為老年人提供咨詢、引導、陪辦、幫辦、代辦便利化服務(wù)。8 管理要求8.1 日常運行管理應(yīng)建立日常運行管理制度，明確人員、考勤、績效、財務(wù)、檔案管理要求。8.2 大廳服務(wù)管理應(yīng)建立服務(wù)事項辦理規(guī)則，明確服務(wù)事項辦理的時限、流程、收費、材料。8.3 中心安全管理應(yīng)建立安全管理、應(yīng)急處理機制，做好人員、財物安全防護與應(yīng)急處理工作。DB3208/T

8.4 大廳現(xiàn)場管理大廳現(xiàn)場管理應(yīng)符合GB/T

36112

的要求。9 服務(wù)監(jiān)督、評價、投訴處理及持續(xù)改進9.1 服務(wù)監(jiān)督9.1.1 應(yīng)建立監(jiān)督機制，通過日常巡查、專項督查、監(jiān)控視頻、明察暗訪、投訴反饋等方式，對窗口及其窗口人員執(zhí)行本文件的情況進行監(jiān)督。9.1.2 應(yīng)主動向社會公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)要求、投訴渠道，維護服務(wù)對象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。9.1.3 應(yīng)根據(jù)監(jiān)督、檢查結(jié)果，及時糾正或采取預(yù)防措施，提高滿意度。9.2 服務(wù)評價9.2.1 應(yīng)采取內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合，開展以服務(wù)對象滿意度測評為核心要素的服務(wù)評價。9.2.2 窗口服務(wù)評價應(yīng)符合

GB/T

36169.4

合

GB/T

39734

和

GB/T

的要求。9.3 投