服裝銷售優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前第1頁\共有48頁\編于星期五\1點課程目的明白服務(wù)的重要性知道怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前第2頁\共有48頁\編于星期五\1點最愉快的服務(wù)經(jīng)歷最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷當(dāng)前第3頁\共有48頁\編于星期五\1點如果你想推銷出顧客想買的東西你必須站在顧客的角度來看世界服務(wù)的重要性當(dāng)前第4頁\共有48頁\編于星期五\1點服務(wù)的重要性當(dāng)前第5頁\共有48頁\編于星期五\1點優(yōu)質(zhì)的

顧客服務(wù)2、提供店鋪銷售業(yè)績服務(wù)的重要性3、多多開店，提升知名度1、帶來顧客反復(fù)購物當(dāng)前第6頁\共有48頁\編于星期五\1點更少的銷售更少的利潤如果沒有服務(wù)……服務(wù)的重要性更少的客流當(dāng)前第7頁\共有48頁\編于星期五\1點讓我們來猜猜它的價格！服務(wù)的重要性當(dāng)前第8頁\共有48頁\編于星期五\1點

在超市的價格是

1.8元

在自動販賣機上的價格是

2.5元

在飯店里的價格是

10元

而在希爾頓酒店里的價格是

30元2.5X12=30差價來自那里？服務(wù)就是一種無形的“產(chǎn)品”。換句話說，服務(wù)就是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。

服務(wù)服務(wù)的重要性當(dāng)前第9頁\共有48頁\編于星期五\1點喬丹標準服務(wù)流程當(dāng)前第10頁\共有48頁\編于星期五\1點親切招呼附加推銷誠意推薦關(guān)心客人鼓勵試穿美程服務(wù)服務(wù)六部曲當(dāng)前第11頁\共有48頁\編于星期五\1點親切招呼服務(wù)六部曲當(dāng)前第12頁\共有48頁\編于星期五\1點1、第一印象建立：健康形象清爽妝容富有朝氣開朗積極服務(wù)六部曲當(dāng)前第13頁\共有48頁\編于星期五\1點2、招呼語：以最令顧客舒服的語氣說：歡迎光臨喬丹+本次的推廣活動例如：歡迎光臨喬丹，新品上市，春季商品8.5折優(yōu)惠。3、當(dāng)班的導(dǎo)購在自己的崗位上都要與迎面的顧客說：歡迎光臨喬丹。服務(wù)六部曲當(dāng)前第14頁\共有48頁\編于星期五\1點本節(jié)重點一笑二問(問好)三引領(lǐng)服務(wù)六部曲當(dāng)前第15頁\共有48頁\編于星期五\1點服務(wù)六部曲關(guān)心客人當(dāng)前第16頁\共有48頁\編于星期五\1點1、與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x服務(wù)六部曲可避免帶給客人壓抑和不舒服的感覺可消除顧客的防備心理可避免不必要的麻煩給顧客營造一個輕松自由的購物環(huán)境當(dāng)前第17頁\共有48頁\編于星期五\1點了解店鋪的顧客流向圖、位置、目光、舉動來判斷行為動機客流方向2、找準消費群體并及時作出反應(yīng)服務(wù)六部曲當(dāng)前第18頁\共有48頁\編于星期五\1點誰是我們的顧客？等待的人躲雨的人歇腳的人服務(wù)六部曲當(dāng)前第19頁\共有48頁\編于星期五\1點要有主導(dǎo)的意識積極提問問題，了解顧客的需求3、有意識的引導(dǎo)顧客購物服務(wù)六部曲當(dāng)前第20頁\共有48頁\編于星期五\1點本節(jié)重點一看二問(詢問)三自由服務(wù)六部曲當(dāng)前第21頁\共有48頁\編于星期五\1點誠意推薦服務(wù)六部曲當(dāng)前第22頁\共有48頁\編于星期五\1點1、根據(jù)顧客需求，主動介紹產(chǎn)品的FABFAB的定義以及運用服務(wù)六部曲當(dāng)前第23頁\共有48頁\編于星期五\1點

FAB的定義特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：鞋子的材料、原產(chǎn)地、剪裁等。）優(yōu)點Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：鞋子的材質(zhì)是羊皮，那便具有柔軟、透氣的優(yōu)點。）好處Benefits

是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：鞋子的材料是羊皮，那便具有柔軟、透氣的優(yōu)點，好處是穿起時舒適。）

FAB公式的運用當(dāng)前第24頁\共有48頁\編于星期五\1點FAB公式的運用BAF特性Feature優(yōu)點Advantage利益BenefitsFAB公式=因為F，所以A，對您而言就是B當(dāng)前第25頁\共有48頁\編于星期五\1點FAB公式=因為F，所以A，對您而言就是BFeature特點Function功能Advantage優(yōu)點Benefits利益因為這個商品具有這樣的特性，所以它具有這樣的優(yōu)點因此，它能為您帶來這樣的利益（好處）FAB公式的運用當(dāng)前第26頁\共有48頁\編于星期五\1點FAB的運用科技上：F:“A3CS”技術(shù)A：鞋體更透氣、空氣全腳掌循環(huán)B:穿著舒適、干爽、清涼材質(zhì)上：F:“PU材料、熱壓膜工藝A：高密度材料，使幫面更強韌B:耐穿、耐用、延長穿著壽命；設(shè)計上：F：鞋舌、后幫的“23”變體標識A：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化內(nèi)涵（取自世博建筑倒三角的外觀）又體現(xiàn)產(chǎn)品獨特標識B:穿著酷味十足、特立獨行FAB公式的運用當(dāng)前第27頁\共有48頁\編于星期五\1點練習(xí)FAB公式的運用FAB當(dāng)前第28頁\共有48頁\編于星期五\1點2、主動介紹推廣活動：

吸引顧客的消費目標激發(fā)顧客購買的情緒

服務(wù)六部曲當(dāng)前第29頁\共有48頁\編于星期五\1點3、主動展示商品與客人觸摸：如有反對意見或良好建議，征求意見并提供建議。

讓顧客親自感受，刺激質(zhì)感尊重顧客意見，增強顧客心中的重視感

服務(wù)六部曲當(dāng)前第30頁\共有48頁\編于星期五\1點本節(jié)重點一推(推薦)二說(FAB)三換位(換位思考)服務(wù)六部曲當(dāng)前第31頁\共有48頁\編于星期五\1點休息一會

馬上回來當(dāng)前第32頁\共有48頁\編于星期五\1點鼓勵試穿服務(wù)六部曲當(dāng)前第33頁\共有48頁\編于星期五\1點1、成套試穿無論顧客是否有意購買，都建議幫助搭配，成套試穿。服務(wù)六部曲當(dāng)前第34頁\共有48頁\編于星期五\1點2、搭配:幫助顧客成套搭配服裝，并使用模特、有效工具3、試衣前先確定衣物尺碼是否合穿；用邀請式手勢，請客人到試衣間；推開門之前，先輕敲門；確認無人后，將客人所試衣物掛在試衣間內(nèi)的掛鉤上；退出后，用邀請式的手勢，請客人入內(nèi)試衣，并提醒其將門插好，告之對方在門外等他；

服務(wù)六部曲當(dāng)前第35頁\共有48頁\編于星期五\1點試衣中：1）、替代款：

在顧客試衣的時，迅速尋找替代款2）、提問：

開放式提問：感覺怎么樣？

滿意進到第3

步不滿意退到第1

步服務(wù)六部曲當(dāng)前第36頁\共有48頁\編于星期五\1點試衣后：用贊美的方法留住顧客

真誠+換位思考服務(wù)六部曲當(dāng)前第37頁\共有48頁\編于星期五\1點本節(jié)重點一鼓(鼓勵)二贊(贊揚)三真誠服務(wù)六部曲當(dāng)前第38頁\共有48頁\編于星期五\1點附加推銷服務(wù)六部曲當(dāng)前第39頁\共有48頁\編于星期五\1點提升銷售業(yè)績獎金多多￥1、附加銷售：服務(wù)六部曲當(dāng)前第40頁\共有48頁\編于星期五\1點2、附加銷售的六個時機：

1）當(dāng)顧客選中單件衣服時：2）店內(nèi)有相關(guān)配件時：3）有促銷活動時：4）上新季貨品時：5）客人和朋友一起購物時：6）等待試衣時服務(wù)六部曲當(dāng)前第41頁\共有48頁\編于星期五\1點3、附加銷售的六個招式1）運用陪襯式：

技巧：小姐、先生，這是我們新到運動包包，有多種背法，很不錯的。

2）朋友家人推廣式：

技巧：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。

服務(wù)六部曲當(dāng)前第42頁\共有48頁\編于星期五\1點3）補零式：

技巧：“衣服是88元，先生，再看看我們的棉襪吧，12元一雙，共100整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。4）新品推廣式：技巧：小姐，您眼光真好，這款鞋是今年春夏賣的最好的款式，運動中又不乏時尚的氣息。服務(wù)六部曲當(dāng)前第43頁\共有48頁\編于星期五\1點5）促銷推廣式：

技巧：小姐，您來得正好，我們店鋪正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候了！6）款式收藏式：

技巧：“……我就特別喜歡收藏鞋子，而且一買就是一系列地買，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有好多雙了，我想把喬丹這個系列的鞋子全部收藏”。

服務(wù)六部曲當(dāng)前第44頁\共有48頁\編于