客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧當(dāng)前第1頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)題綱客戶服務(wù)的價(jià)值觀服務(wù)技巧舉例其它行業(yè)服務(wù)理念與規(guī)定面對(duì)客戶時(shí)的重要法則當(dāng)前第2頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客服重要嗎？網(wǎng)絡(luò)游戲因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成交易至關(guān)重要。當(dāng)前第3頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)何為客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)≠售后服務(wù)，

客戶服務(wù)包括：售前、售中和售后三個(gè)部分

“客戶”包括：

1、外部客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、VIP會(huì)員）；

2、內(nèi)部客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；

3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。

當(dāng)前第4頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客服的職業(yè)價(jià)值觀：客戶第一：客戶是衣食父母；團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事；擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新；誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩；激情：樂觀向上，永不放棄；敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精。當(dāng)前第5頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)一、服務(wù)為本，以客為尊以客為尊，維護(hù)企業(yè)形象；換們思考，確保有效溝通；苦練服務(wù)意識(shí)和接待技巧。尊重顧客，自覺維護(hù)企業(yè)形象，以微笑面對(duì)一切，在工作當(dāng)中積極主動(dòng)地為客戶解決問題。具有同理心，學(xué)會(huì)換位思考，不冷漠，不推卸責(zé)任，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的雙贏目標(biāo)，用強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，以及熟練的接待技巧為客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前第6頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)二、團(tuán)結(jié)協(xié)作富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事；積極發(fā)表建設(shè)性的意見，并用言行配合；樂于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前第7頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)三、求實(shí)創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；理性對(duì)待變化，誠(chéng)意配合；能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用；敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路；提高績(jī)效，追求自我突破。當(dāng)前第8頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)四、誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)正直，言行一致；反饋意見要客觀、直接；不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息；勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)前第9頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)五、開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化；顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失；積極樂觀，自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績(jī)；永不放棄，不斷尋求突破；不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。當(dāng)前第10頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)六、務(wù)實(shí)敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免錯(cuò)誤；持續(xù)學(xué)習(xí)，以結(jié)果為導(dǎo)向；通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作；不墨守陳規(guī)，勇于改革。當(dāng)前第11頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶服務(wù)的目標(biāo)與作用幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；

（服務(wù)與品牌的關(guān)系：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者，客戶最了解自己的需求和愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。）更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。提高工作效率；作為對(duì)外聯(lián)系的窗口與橋梁；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；幫助企業(yè)建立個(gè)性化營(yíng)銷策略；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息。當(dāng)前第12頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶服務(wù)如何去做？在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。思考？我在做什么，怎樣做的更好，發(fā)現(xiàn)與客戶交流中的快樂，向客戶學(xué)習(xí)，我代表誰，我的責(zé)任是什么？

理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作。當(dāng)前第13頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶不滿意會(huì)做什么？

對(duì)公司進(jìn)行抱怨，生氣

不再合作或購(gòu)買。

向10個(gè)人傳達(dá)不滿。

客戶滿意會(huì)做什么？產(chǎn)生增加合作的想法和行動(dòng)。

向3個(gè)人傳達(dá)滿意的感受。推薦給認(rèn)識(shí)的人?？蛻魸M意度的影響當(dāng)前第14頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)如何讓客戶滿意和認(rèn)可？

1、滿足和超越客戶的期望值

2、提高產(chǎn)品和服務(wù)的性價(jià)比。

PS：所謂性價(jià)比，全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系，具體公式：性價(jià)比=性能/價(jià)格。

問題：

如何把握客戶的期望值？當(dāng)前第15頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶需求的內(nèi)容便利的需求對(duì)價(jià)格的參考與需求對(duì)專業(yè)化信息的需求對(duì)舒適環(huán)境的需求對(duì)感情上獲得理解和認(rèn)同的需求實(shí)用和美觀的需求。當(dāng)前第16頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶服務(wù)理念：1、客戶第一，服務(wù)為先。2、重承諾，絕不出爾反爾。3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。4、細(xì)心、用心、熱心、愛心。5、絕不做詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、污蔑同行的行為，不向客戶說對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不利的話。6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

以下列舉另外兩個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念：當(dāng)前第17頁(yè)\共有18頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)沃爾瑪客戶服務(wù)理念與做法：沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”。原則上哪怕再忙，都要