客戶服務(wù)管理制度

—客戶服務(wù)管理制度客戶服務(wù)管理制度篇1第一條：目的為求快速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本方法。第二條：范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等工程。第三條：適用機(jī)遇凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申述（簡稱“客訴”）時(shí)，依本實(shí)施方法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，必需依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異樣原因的不一樣區(qū)分為：（一）非質(zhì)量異樣客訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。（二）質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門1.具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3.幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。4.快速傳達(dá)處理結(jié)果。（二）質(zhì)量管理部1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1.客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2.客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判斷。4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。5.幫助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的看法，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。（四）制造部門1.針對客訴資料進(jìn)行具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號(hào)原則（一）客訴處理的編號(hào)原則年度（XX）月份（XX）流水編號(hào)（XX）（二）編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（一）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”（附表2）連同異樣樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”（二）為按時(shí)了解客戶反應(yīng)異樣資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判斷職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異樣原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批表示見，另依異樣狀況送研發(fā)部提表示見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（四）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)立刻向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。（五）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（六）判斷發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判斷，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”（附件1）及“客訴罰扣判斷基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若觸及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。（七）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。（八）“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判斷職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。（十）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶）。（十一）各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。（十二）客訴資料若觸及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（十三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。第十條客訴案件處理期限（一）“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金懲罰（一）客訴職責(zé)人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。（二）客訴績效獎(jiǎng)金懲罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因確定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎(jiǎng)金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理（一）業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。（二）會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2.成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3.因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明：（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。客戶服務(wù)管理制度篇2一、安全職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)備的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察；4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，觸及違法案件的藥按時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)1、護(hù)衛(wèi)員上崗必需穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；2、訂正違章時(shí)必需先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查裝備、設(shè)備，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)擔(dān)心全因素應(yīng)立刻查明情況，排解險(xiǎn)情，并按時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；5、熟識(shí)本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；6、愛惜設(shè)備裝備、公共財(cái)物，對小區(qū)的一切設(shè)備、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；7、熟識(shí)小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，把握各種滅火器材的運(yùn)用方法，遇到突發(fā)大事能正確進(jìn)行處理；8、值班時(shí)間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要按時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；9、熟識(shí)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備情況，巡查、登記公共設(shè)備完好及損壞情況；10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的生疏車輛要進(jìn)行登記；13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有愛護(hù)現(xiàn)場、愛護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé)；14、熟識(shí)本管理區(qū)域內(nèi)公共裝備、設(shè)備及業(yè)主的根本情況；15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、門崗、巡邏崗位職責(zé)1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或擔(dān)心全跡象按時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢；2、把握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；4、熟識(shí)小區(qū)內(nèi)住戶的根本情況；5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，職責(zé)明確；6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度；7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必需認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的生疏車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入?？蛻舴?wù)管理制度篇3客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：1.在接聽客戶投訴電話和看法是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，精確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐煩，聽取客戶問題和看法。2.按時(shí)完好精確的反應(yīng)客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并按時(shí)賜予客戶回復(fù)。3.按時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。5.依據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)峻程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)峻大事則需要第一時(shí)間為客戶反應(yīng)和處理，持續(xù)跟蹤大事處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，按時(shí)滿意客戶需求，最大程度的為客戶供應(yīng)滿意的客戶服務(wù)。7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)管理制度篇4一、人員素養(yǎng)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，一心一意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反應(yīng)、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、運(yùn)用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。運(yùn)用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，看法和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不運(yùn)用僵硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要聽從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。3、值班時(shí)必需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，從語氣、腔調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清楚、耐煩、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答按時(shí)。5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不答應(yīng)閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，按時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策，并做好推舉工作。交接日志要對裝備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清晰明了。四、現(xiàn)場紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)按時(shí)歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特別情況需請示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能任意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在裝備處亂涂亂畫。5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴腔調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便運(yùn)用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗光明，地面干凈；3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防喪失。禁止亂拿亂用，按時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可答應(yīng)換班。換班必需經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)前方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不答應(yīng)連續(xù)換班，換班者、還班者不答應(yīng)連班。換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不答應(yīng)換班或請假。八、客服代表職責(zé)1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的標(biāo)準(zhǔn)要求。2、客服工作要強(qiáng)化公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。熟識(shí)并把握各業(yè)務(wù)學(xué)問，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的按時(shí)反應(yīng)相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。向客戶提供精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題按時(shí)反應(yīng)，并主動(dòng)提出改進(jìn)看法和建議。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。客戶服務(wù)管理制度篇5第一章總則第一條為健全鼓勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作主動(dòng)性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)本錢，特制定本管理制度。第二章鼓勵(lì)原則與對象第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)本錢為輔。第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部全部員工。第三章鼓勵(lì)細(xì)則鼓勵(lì)包括：月度績效、季度評優(yōu)嘉獎(jiǎng)、半年度績效獎(jiǎng)金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同鼓勵(lì)。第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）4.1依據(jù)《客服部調(diào)試工程工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差工程對應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過17個(gè)點(diǎn)的部分根據(jù)270元/點(diǎn)計(jì)入月度績效。4.2服務(wù)人員當(dāng)月顯現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績效點(diǎn)數(shù)。第五條季度評優(yōu)嘉獎(jiǎng)（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉獎(jiǎng)1500元，第4～8名，季度嘉獎(jiǎng)XXX0元。第六條半年度績效獎(jiǎng)金6.1適用范圍：客服管理部員工。6.2鼓勵(lì)方式：參照《泰昂能源鼓勵(lì)制度X管理職能部門》執(zhí)行。第七條年度績效7.1適用范圍：客服部全體員工。7.2鼓勵(lì)方式：參照《泰昂能源鼓勵(lì)制度X管理職能部門》執(zhí)行。第八條備品備件銷售嘉獎(jiǎng)：8.1依據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》修理更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)根據(jù)“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1XXX人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后根據(jù)實(shí)際金額按3%提成；8.2根據(jù)“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1XXX人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶，全額回款后根據(jù)實(shí)際金額按5%提成；8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核根據(jù)嘉獎(jiǎng)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)原則；8.4鼓勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售嘉獎(jiǎng)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售鼓勵(lì)政策；第九條獎(jiǎng)懲條例：9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）賜予服務(wù)人員200X500元嘉獎(jiǎng)；9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，削減服務(wù)本錢和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后賜予服務(wù)人員200X500元嘉獎(jiǎng)；9.3對于服務(wù)人員完成工程正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生由于調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)工程嘉獎(jiǎng)30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真認(rèn)真）造成第二次服務(wù)的，賜予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必需要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特別情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款XXX元；9.6假如顯現(xiàn)客戶投訴或者劇烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；9.7當(dāng)月顯現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴大事，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，根據(jù)《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)章》執(zhí)行；第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)期扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放鼓勵(lì)；第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20XX年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂?？蛻舴?wù)管理制度篇6客服部人員的管理：1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的看法，應(yīng)時(shí)辰保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，強(qiáng)化專業(yè)學(xué)問，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。3、全部工作人員應(yīng)牢記公司任務(wù)和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。4、全部客服人員應(yīng)主動(dòng)參與公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議?？头块T日常行為標(biāo)準(zhǔn)一般包括：1、時(shí)辰保持桌面的潔凈、干凈。2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要按時(shí)，看法熱忱、端正、有禮貌。4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資源做私人事情?？蛻舴?wù)管理制度篇7一、客服的主要工作1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐煩，負(fù)有職責(zé)心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，按時(shí)為其解決問題；3、依據(jù)當(dāng)天的工作情景，具體的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。三、客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的答復(fù)，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；4、建立完好的客戶資料按時(shí)反應(yīng)客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；5、定期向客戶供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)工程及相應(yīng)的新服務(wù)工程，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的'產(chǎn)品和服務(wù)工程要有深化的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心態(tài)；2、接聽客戶電話要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信念；3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不答應(yīng)把個(gè)人的心情帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不答應(yīng)打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的時(shí)機(jī)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，假如是本公司的職責(zé)，要依據(jù)情節(jié)輕重，確定是否要上報(bào)公司并按時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，假如不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：根本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則根本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元次2、客服人員的提成發(fā)放：3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度1、出勤情景：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為根本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為根本工資總額的5%。2、工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶ǎ粦?yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完好、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告?？蛻舴?wù)管理制度篇81.虛心接受客戶投訴，耐煩傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要認(rèn)真傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶講述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)趕緊答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論發(fā)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。2.設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最正確的一套方案提供應(yīng)客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理看法，爭取下一次的合作時(shí)機(jī)。3.承受壓力，專心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不行防止的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶一直面帶微笑，并用專業(yè)的學(xué)問、主動(dòng)的看法解決問題。4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛顯現(xiàn)后要用主動(dòng)的看法去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而到達(dá)在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)分，肯定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)辨認(rèn)、分析問題；B、要有寬廣的胸懷，機(jī)敏的思維及超前的意識(shí)C、擅長引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學(xué)問，隨時(shí)為客戶提供詢問；E、有換位思索的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任；F、處理問題時(shí)留有盤旋的余地，任何時(shí)分都不要將自己置于險(xiǎn)境；G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對方的合作到達(dá)雙方共同躲避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)學(xué)問的正確運(yùn)用和對公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終到達(dá)客戶與公司都滿意的效果?？蛻舴?wù)管理制度篇9為了標(biāo)準(zhǔn)公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增加公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶（簡稱為客戶）成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣闊客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、精確、高效”的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正表達(dá)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司全部客戶供應(yīng)快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)按時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴大事，做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的詢問及相關(guān)問題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。三、客服職員素養(yǎng)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、嫻熟受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及詢問。3、熟識(shí)公司相關(guān)客戶需求，嫻熟把握公司客服工作各項(xiàng)技能，一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。4、具備溝通本領(lǐng)，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí)；具備應(yīng)變本領(lǐng)，反應(yīng)機(jī)敏，能夠把握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作用語，看法和氣、親切、熱忱的處理客戶的詢問或投訴。6、客服職員工作中必需嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不運(yùn)用僵硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)怪、埋怨客戶；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題按時(shí)反應(yīng)，并能提出改善看法和提議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)懷團(tuán)體，能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。四、客服工作規(guī)定（一）交易返傭服務(wù)1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)精確無誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)精確無誤。（二）電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。電話接聽客服1、工作細(xì)則具體記錄并核實(shí)客戶的詢問和疑問；分析并按時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。若無法賜予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶具體資料及相關(guān)問題立刻提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方法并按時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。若客戶對供應(yīng)解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，馬上反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱忱并正確運(yùn)用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情能夠幫您”。耐煩傾聽客戶要求，若是詢問類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠愧疚平靜客戶不滿心情，正確運(yùn)用工作語言：“真是不好意思”，“讓您氣憤了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提示”等。針對問題賜予客戶解決方法，假如問題職責(zé)方在公司，必需向?qū)Ψ劫r禮并保證立刻實(shí)行措施，賜予客戶答復(fù)，正確運(yùn)用工作語言：“真是愧疚，我們會(huì)馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決方法”；假如問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采納此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，賜予您答復(fù)”，“真是對不起，公司臨時(shí)還沒有此類規(guī)定，請恕我們臨時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?；假如客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等候解決，正確運(yùn)用工作語言：“真是愧疚，對于您的這個(gè)問題，我還不能精確的賜予答復(fù)，請您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話”。立刻將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并快速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確運(yùn)用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等候客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。電話回訪客服1、工作細(xì)則按時(shí)回訪，了解客戶對客服的滿意度。告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供應(yīng)解決方案?？蛻魧鉀Q方案表示理解，禮貌掛斷電話?？蛻魧鉀Q方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決?？蛻粼俅翁岢鲂碌男枨?，應(yīng)為客戶供應(yīng)解決方案，如無法現(xiàn)場賜予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立刻通知，禮貌結(jié)束通話，并按時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。2、操作程序撥打客戶電話，正確運(yùn)用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請問此刻便利接聽嗎”。說明通話目的，正確運(yùn)用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了XX情景，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果X”，“請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清晰了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。如對方認(rèn)可解決方案，正確運(yùn)用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見!”；如對方對處理方案還有不一樣看法，正確運(yùn)用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。1、工作細(xì)則熱忱問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題?？蛻籼岢龅碾y以解答的問題，請客戶稍坐等侯。快速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題?？蛻臬@得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程對來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確運(yùn)用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水?？蜌鈫柮鱽硪?，直接答復(fù)問題，或是請相關(guān)工作人員接待。若客戶來訪用意尚不能正確賜予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。答復(fù)客人的詢問和提問應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持微笑，以耐煩熱忱的看法予以專業(yè)解答，禮貌運(yùn)用工作語言（同電話客服語言要求）。定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研討，以便完善今后的服務(wù)供應(yīng)依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。向客戶宣傳公司理念，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。征詢客戶看法，發(fā)放“客戶看法調(diào)查表”幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。對開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。（四）客戶會(huì)議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)運(yùn)用。3、進(jìn)行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予XXX元次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍懲罰；第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員對把握的柜員權(quán)限所觸及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對把握的柜員權(quán)限觸及的資料負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。（三）職責(zé)與懲罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予相關(guān)職責(zé)者XXX0元次罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失，賜予相關(guān)職責(zé)者XXX00XXXX000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，賜予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為了強(qiáng)化客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司施行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。本制度自公布之日起實(shí)施?？蛻舴?wù)管理制度篇10一.接待來訪投訴工作1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢問，耐煩、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)按時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任確定處理方法。4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要具體、認(rèn)真地做好記錄，并按時(shí)向主任匯報(bào)，由主任確定實(shí)行或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評比“文明戶”。5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、按時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二.回訪工作1.回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。（2）回訪時(shí)，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪后對反應(yīng)的看法、要求、建議、投訴，按時(shí)逐條整理綜合、研討、妥當(dāng)解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)XX%，有效投訴率力爭在1%以下。2.回訪時(shí)間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求看法。（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反應(yīng)。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取看法?？蛻舴?wù)管理制度篇11一、客服的主要工作1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真主動(dòng)有耐煩，負(fù)有責(zé)任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)的全面了解客戶的情況，按時(shí)為其解決問題；3、依據(jù)當(dāng)天的工作情況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；6、在上班時(shí)，應(yīng)主動(dòng)好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。三、客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的答復(fù)，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；4、建立完好的客戶資料按時(shí)反應(yīng)客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)工程及相應(yīng)的新服務(wù)工程，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)工程要有深化的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心態(tài)；2、接聽客戶電話要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信念；3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不答應(yīng)把個(gè)人的心情帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不答應(yīng)打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的時(shí)機(jī)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，確定是否要上報(bào)公司并按時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：根本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則根本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元/次2、客服人員的提成發(fā)放：3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度1、出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為根本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為根本工資總額的5%。2、工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶?，不?yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完好、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告?？蛻舴?wù)管理制度篇12一、部門規(guī)章制度1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表。3、聽從布置，認(rèn)真履行工作職責(zé)。4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防學(xué)問，提高安全防火意識(shí)。6、愛惜設(shè)備、裝備，節(jié)約開支，杜絕鋪張。7、禮貌標(biāo)準(zhǔn)地接聽電話。8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。9、把握業(yè)戶情況，留意對業(yè)戶信息予以保密。10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、按時(shí)上報(bào)的工作原則。二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。三、客戶回訪制度1、客戶投訴的回訪（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進(jìn)行回訪。（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進(jìn)行回訪。（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。2、對滿意度調(diào)查中客戶看法的回訪（1）對客戶看法進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到看法后三日內(nèi)將整改措施書面反應(yīng)客務(wù)部并針對看法進(jìn)行整改。（2）整改后兩周內(nèi)對提出看法的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。4、部門例會(huì)制度為增加工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：1、部門例會(huì)由工程經(jīng)理召集或主持。1.1參與人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。1.3會(huì)議內(nèi)容及目的：1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。1.3.2經(jīng)理布置各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。2.1參與人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。2.3會(huì)議內(nèi)容及目的：2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。2.3.2依據(jù)上級(jí)精神布置各項(xiàng)工作。3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3.1參與人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。3.3會(huì)議內(nèi)容及目的：3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。3.3.2依據(jù)上級(jí)精神布置各項(xiàng)工作。四、時(shí)間：每周一次5、附則：參與會(huì)議人員必需根據(jù)會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參與、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特別情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、腳踏實(shí)地、內(nèi)容扼要、語言簡練、商量集中”。會(huì)議確定的事項(xiàng)，不得任意變動(dòng)，會(huì)后根據(jù)會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：辦理時(shí)間：辦理對象：入住標(biāo)廠的全部業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。2、若業(yè)戶因特別情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。5、客務(wù)部應(yīng)依據(jù)情況，布置物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。六、保潔員行為標(biāo)準(zhǔn)1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表干凈，精神飽滿。4、文明服務(wù)，禮貌待人。5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。6、聽從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，相互幫忙。7、愛惜公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。七、垃圾房管理規(guī)定1、垃圾房工作人員應(yīng)根據(jù)規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及運(yùn)用明火。4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的裝備、設(shè)備及物資。8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立刻上繳客務(wù)部，不得私自處理。9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不行無視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：1、對空置單元布置專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。2、清掃的頻率每月一次。3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。4、對空置單元的保潔應(yīng)到達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)：4.1空置單元的地面無雜物、無積水；4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；4.3空置單元內(nèi)的全部裝備無污染；4.4清掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的全部門窗、防止意外事故的發(fā)生。5、保潔員清掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。4、業(yè)戶收件后，必需簽字確認(rèn)。5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。6、前臺(tái)接待人員必需將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清晰。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定1、了解保潔公司工作布置。如：及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。2、每日到崗分兩次巡察大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。3、聽取保潔公司每日工作布置。4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)布置不合理，立刻與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽取工作布置，將未完成的工作跟進(jìn)。6、聽取客戶看法與建議。7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。8、做下班前的最終巡察。9、在巡察中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域裝備、設(shè)備有任何損壞或異樣情況，應(yīng)立刻通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立刻上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作布置。12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請保潔公司提交下月工作布置。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。13、定期對保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標(biāo)廠餐廳應(yīng)強(qiáng)化管理，特制定本規(guī)定：1.每日的飯菜的質(zhì)量及把戲：（1）每日飯菜保證生熟分開。（2）每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。（3）每周一中午前報(bào)送本周主菜單。2.對服務(wù)看法禮儀禮貌規(guī)定：（1）需要微笑服務(wù)。（2）餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。3.對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：（1）認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。（2）每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。（3）針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃保潔，確保無雜物垃圾。（4）對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。（5）對每日剩飯及垃圾應(yīng)按時(shí)清運(yùn)。（6）認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。（7）每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：（1）每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題按時(shí)訂正，對重大問題按時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反應(yīng)送餐公司。（2）催促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。（3）建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。（4）建立培訓(xùn)制度，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，詳細(xì)計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。（5）每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。十二、固體廢棄物處理規(guī)定1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)建立專用分類容器。2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不行回收容器，并在指定地點(diǎn)建立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不行回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不行回收標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)分類、回收。5、分類、堆放點(diǎn)布置專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立刻由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒運(yùn)用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)建立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立刻進(jìn)行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一搜集處理。11、選購部負(fù)責(zé)對工程有害材料的回收；在購置時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。12、確保標(biāo)廠無污染。十三、包裝容器回收管理規(guī)定1、對于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。2、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)輸?shù)街付ǖ幕厥盏攸c(diǎn)。3、保證標(biāo)廠無污染。十四、化糞池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必需為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。2、清掏前將管口打開釋放氣體非常鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂移物在清掏底層沉積物。4、如與化糞池聯(lián)結(jié)的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)按時(shí)疏通。5、在清掏過程中，必需嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理潔凈，等候驗(yàn)收前方可撤離。7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必需送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必需聽從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。十五、隔油池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必需為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。2、先清掏隔油池表層漂移物在清掏底層沉積物。3、如與隔油池聯(lián)結(jié)的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)按時(shí)疏通。4、在清掏過程中，必需嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理潔凈，等候驗(yàn)收前方可撤離。6、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。7、乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必需送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。8、乙方在清掏過程中，必需聽從甲方的檢查與管理?？蛻舴?wù)管理制度篇13一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，完成服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱忱、耐煩。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必需一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐煩認(rèn)真的答復(fù)，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要按時(shí)處理。4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。5、凡觸及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立刻向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥當(dāng)處理。6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者顯現(xiàn)推諉、扯皮、不主動(dòng)協(xié)作或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將賜予批判、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)懇求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題具體記錄下來，按時(shí)反應(yīng)給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮品，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。四、周報(bào)制度每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)按時(shí)總結(jié)分析各類情況。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付運(yùn)用的工程建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)工程每月回訪一次；一年以上的工程每季回訪一次，以滿意客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過程中顯現(xiàn)看法分歧，導(dǎo)致工作開展難以連續(xù)，則將各部門看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。七、故障報(bào)告制度工程發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)按時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)按時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等按時(shí)反應(yīng)給客戶及業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的頂峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠按時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類10.1主動(dòng)式服務(wù)10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由工程經(jīng)理對各工程定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并按時(shí)遞交給客服部予以解決。10.1.2客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、EXmail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題按時(shí)尋求解決方法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判，并按時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)搜集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并按時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，到達(dá)客戶的希望值，甚至超出客戶的要求和希望值。10.2被動(dòng)式服務(wù)10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶顯現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先可以通過熱線電話懇求幫忙和指導(dǎo)，按時(shí)解決問題或排解故障。10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排解故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。10.2.3現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問題的最終解決。10.3人性化服務(wù)人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶獨(dú)特，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一