顧客滿意與顧客服務管理教材

顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§栗【戶破冰新活動總】短管理晌小品云心得撐分享嫩◎舉分組退與團搜隊建鑒立賴?預小組漏命名跌：岸?曉精神泥口號雖：網(wǎng)◎鍛「管私理小盲品」怪梅瑞呀特飯雪店找心得狂分享汽思考沾方向廢……征從乎客戶昏關系顧管理能及店變革蹄角度狹看本撒個案燦您的品體會篩有些任什么貼？滔依您程工作娛崗位罰現(xiàn)狀總是否安也有秩類似念經(jīng)驗較可供曬分享浴？師※版【管悠理小朗品】跑─竿梅瑞皮特飯絕店趨年取月的悟某天漸晚上水，伊肉麗莎縱白倒?斃莫瑞顏斯正艙在《滔梅瑞派特飯莫店》孫的客場房服癥務組枯值班財。輕傍晚奮時，拆伊麗貍莎白口接到府一通中住在位飯店謀內(nèi)，紋一位糠到城鵝里來淚出差響的女攜房客籮瞇。她僵因為饅不想關到餐臉廳用皮膳，紡所以幻打電郊話來疾點餐豆。伊甚麗莎簡白依堂言登蒜記下筍來，執(zhí)然后剛交待南處理復。過舞了幾栗分鐘橫，這林位女此房客驚又打業(yè)內(nèi)線泳翅進來農(nóng)了。歸這次跡是要慎取消憂訂餐旦。一鑄般說盲來，顯客戶衛(wèi)取消嗽訂餐寒是很男常見抗的事蹤情，猛但是色這一之次，焰伊麗得莎白莫總覺土得有貼什么干事情隆不太攻對勁棵。增《梅襖瑞特航飯店驢》多渠年來顛一直離致力蠢于文稠化的螺改革炊，主踏要目元的就躺是為外了鼓迷勵員暑工在垮面對忘問題故時，炎能夠的獨當播一面植，以肯客為酬尊。誕由于血受過零這種乖專業(yè)勺的訓那練，柴所以雀在接郊到這肝通電本話后警，伊粒麗莎廁白考得慮的牽不僅隔是商軍業(yè)上分的觀望點，題她甚歸至擔顯心背田后是桑不是瞧還另伐有隱屠情。岸所以剪她立濾即連秩絡服蹦務生量領班斷來代肉她的你班，誠然后刃親自秧去拜粥訪這松位女受房客休。敲苗開門仰后，診她簡散短地裁介紹殲自己趴，以架及來薄這里告的目執(zhí)的，傷然后規(guī)聆聽協(xié)房客惠的回歷答。鋒結(jié)果挺才發(fā)升現(xiàn)，辜原來姐這位卷房客偉在點手餐完吉后打重瞇回家抵，得婆知她習母親翻患了舊重病來住在暫醫(yī)院扯，恐厚怕熬己不過毅今晚婦。在鬧與機施場連撥系過己后，嗎沮喪濕地得楚知，料她已毅趕不粗及最搭后一狼班飛慨機回怪家了躬。柳由于窮伊麗蛾莎白腦的機謊警，拳及時佩從房岡客來冰電取莖消訂涉餐，搬聽出扮那份兔苦惱廳的語筋氣。位她立刪刻掌夫控全康局，厲除了踐馬上問撥電頌話到缸機場拐，以他《梅校瑞特艇飯店勝集團線》的腳名義晚負擔速班機遼延滯洽費而掘延下趴班機爹之外悔，同純時還扯召來驅(qū)服務贊生，艘?guī)瓦@延位女悅房客廁整理胸行李穿，請蠢門房為召來劑出租參車，喇直奔起機場就。由蠶于伊禮麗莎斧白的附機警授，讓串客戶罰順利縱趕赴值母親己身旁跟，臨康終前浸見她典最后你一面披。偏※矩有效徒推動剝與擁盤抱變進革吧◎爪時代剝客戶枕核心競爭掌詭譎板多變鄙◎找跳出旺思考座陷阱捐，創(chuàng)貞新思狹考和過去停經(jīng)驗胞陷阱句成功龍的陷瑞阱扶空間惑的陷茂阱悼焦點鵲背景珠的陷拼阱樓改變或的省遙思裁◎燒變革些三步丸驟現(xiàn)解凍米→嗓推動邪→懶再結(jié)乎凍前致睡惰商(棵)萬襯鬧(億)喘醬被(恨)鑄◎濕變革竭階段延模式譽否認根抗拒筐接納攪投入敬※城客戶瞇滿意燦行銷絡觀念狀的演爺進隆◎袍客戶怎滿意惡時代叛演進年代請追求盈數(shù)量沿味覺醬觸覺自產(chǎn)品型時代理性渠生產(chǎn)挎技術年代哨追求它品質(zhì)邁嗅覺支聽覺托定位禍時代優(yōu)理性租感性林品質(zhì)嗎提升年代供追求穴形象席視覺夠滿足時代感性筍塑造倆形象年代斜追求連心靈籃心靈梳滿足時代互動體客戶芽滿意段◎劈客戶惰滿意紀服務妻三階遷段１：景喜悅褲（客使戶導缺向的知形式孟表面化論）框…炮被動錄／維嗚持現(xiàn)匪狀舟…需未顧匹及評“膚沉默郵的不的滿意倡者童”２：隙覺醒度（客厚戶導皆向的甜主動合積極凍論）則…榨具主辣動關球懷意拼識那…焦強調(diào)購“膜客戶惰焦點簡”露、段“糊客戶斜敏感糾度臺“：撇獻身稼（客縫戶導鑼向的賄策略嗎伙伴皮論）鐘…捎客戶吉是公橫司〝垃策略纏性資此產(chǎn)〞浩、私“替策略抬性伙欠伴鋒”崇…練(秤)光◎評客戶微服務療利益浩演進追階段矛主張?zhí)?列)善(段)占(悼)章說明破獨占節(jié)價值疾主張曠額外特價值金主張肯關鍵畝價值巨主張駱觀點賀制造縱商觀齒點彩消費藏者觀蕩點爹目標壯市場孫觀點?？蛻粑r理性闖消費冷感性參消費伶感動臟消費睬目標祖制造蘭者利縱潤案消費漏者滿浸足北人性程的尊竊重巧產(chǎn)品牛實體藍產(chǎn)品些延伸朽產(chǎn)品鑄核心老利益巨手段烏產(chǎn)品按屬性請客戶躺需求連關鍵則價值逢策略壺產(chǎn)品薦差異押策略唐成本延領導院策略輪市場驚區(qū)隔紋策略多服務您品質(zhì)使策略潑價值殿差異鑄策略剖服務廣價值兼策略靜附注夾獨特構(gòu)銷售害主張陷最佳允捕鼠御器謬侮誤耽附加港價值盲逆轉(zhuǎn)診性想社會優(yōu)觀念遠行銷拜數(shù)據(jù)板庫行摘銷膛※摧顧客武關系旺管理瘋（非）的嘉定義勵與趨號勢廈◎立顧客訊關系專管理做（恒）回—賺是一抬種企俊業(yè)藉砌由積塌極深桂化與擦客戶性之間殊的關廚系，存以掌障握客搏戶的儀訊息毅，同諸時利笑用此左些客脆戶信芳息，汁裁身玻定制堆不同真的商若業(yè)模掌式及鋒策略催運用繪，以們滿足果個別環(huán)客戶殃的需虎求。促—梯透過而有效挑的顧油客關拳系管碧理，商企業(yè)鋒可以跟與顧懇客建漆立起馬更長母久的艱雙向迅關系桂，并紅獲取派客戶膝忠誠污。芹—那因為丑長期戶忠誠形顧客陵將使男客戶圓更容笛易挽對留、孫每年舅或每盜次買宵得更裁多，叮愿意潑買更濃高價請位商幣品、醉降低怨企業(yè)旺服務歸新顧碑客成慢本及報滿意灘顧客吃因而貸愿意盞介紹產(chǎn)新顧繞客。約◎牢全球奏趨勢晚背景顏，可棉由幾航方向酒觀察議●圍顧客夢愈來擺愈聰敗明，規(guī)要求藍也愈年來愈莊高。貝——岸大量羅信息爆擷取辜——草更多繳的選陵擇機綿會豐——剩顧客湊化及孩個人流化商宮品嗓——定顧客局忠誠弟度降延低枯●咽宏觀粉的商眼業(yè)環(huán)趕境遺——槍新經(jīng)痕濟型壘態(tài)鳥——姑多型險態(tài)渠惕道出些現(xiàn)躲——論網(wǎng)際湖網(wǎng)路梢無遠以費屈指——消產(chǎn)業(yè)準疆界醬模糊算，產(chǎn)彎品生蜓命周醋期短且●乒微觀愧商業(yè)雨環(huán)境完——恒消費制者意床識抬娃頸演——纖客戶蓮維持錯率重符要懼——留多元掃化銷蘭售渠輩道、始微利酒時代粉來臨澤●乎顧客招忠誠拉度宿——葡產(chǎn)品斗及服帥務的厚瑕疵加——帽價格謙競爭卵——陣商品角或服競務同侮質(zhì)性狗高門——教顧客租善新橡厭舊雕或使博用習繪慣改允變貸◎榆的興丟起怨●原積極筐爭取總，開洗發(fā)客閃源面聯(lián)——內(nèi)提供躺客戶獄需要咳資源沒及商答品，貞滿足鞠其需普求糖——左預測刊客戶闊下一顧步可喬能的個需求吊，從誘而滿儀足之紛——浙比競辛爭者軍更了賺解顧革客，脖更能罵讓顧僑客滿妻意憶●泛維持筐即有霜客戶遺，消遲極角島度膽——事舊有塌客戶巾在跳殘槽前殊，必游有征模兆（尸）可兵循可占立即援采取柱行動窮——嶺數(shù)據(jù)購顯示憐，開待發(fā)新南客戶行費用敵約十粘倍位面于維眼持舊鬼客戶悉所需驢花費蘇成本恰※雷企業(yè)陣使命傷、理梁念與雄遠景盤◎瓣經(jīng)營宋理念稈─…？…？…？…？…？慢◎松企業(yè)榨識別壁系統(tǒng)百(瓶)柿的應苗用公司易街內(nèi)部忙行銷繪鵝外賊部行劣銷資員工椒客戶泊互動乎行銷雀【管不理評棍量】柜◎潛客戶眨導向漲公司強特質(zhì)悠─賭─茅自我講測試瞎請用拼一～斧五分這數(shù)回藍答下爆列每滑一問像題；混五選旨一，撫：一鋸點都飲不、煌：有兄一點慨、刺：普結(jié)通、蘆：很萄多、刑：非企常多快。佛●苦公司紙理念妥與組脂織氣檢候箏．本準公司肚矢志多創(chuàng)造鴉滿意捧的客可戶。測．我竟們寧闊可「稼第一崇次就呼做對鍛」，巖而不擦愿等即出剖錯再丙改。活．主快管以辦行動節(jié)表示股客戶集的滿律意是伏很重損要。禽．我飲們的僑目標糾就是橫在超誘越客脖戶的馳需求諷。耕．是恒否以延客戶貴為念昌是人作事升怕遷的訂重要登考量攀。敢．我諒們公孫司完印全以囑品質(zhì)斧至上裳。寫．客棄戶的歐需求扶優(yōu)先漢于公旦司的楚內(nèi)部頑需求它。得分核（本轎類總瀉分質(zhì)）你漿的百敬分比殼●恰與客聚戶為險伍則．在乖行銷便時，澆公司蒼扮演畫客戶吃的咨煌詢顧件問或樣是潔伙伴永的角李色。懂．在朽廣告植文宣裕中避壺免吹先牛。壓．知累道客疾戶對愈我們淹的產(chǎn)怖品或銳服務及最重尋視的蛾地方。帝．根話據(jù)從形客戶斃得到田的回餐饋來賀設計介產(chǎn)品善或服枝務。冤．我睬們致過力成籃為業(yè)甜界的捉領袖瑞。得分劃（本葛類總檔分壩）你儉的百頭分比修●趕隨時漸準備區(qū)找出路并解株決客燭戶的傘問題拆．傾少聽客前戶的炕抱怨掙。腹．定脅期要賭求客緊戶評量鑒公盈司的院表現(xiàn)守。忘．定望期分縫析客辛戶的工抱怨減，從鍬中找抹出問觸題。匪．找馳出不周利于嫌客戶盟的作著業(yè)程勇序和肺系統(tǒng)境。得分江（本兆類總淺分云）你緞的百厘分比晨●誤運用對并溝堆通客鍋戶信熊息支．我吐們知悅道客范戶眼畝中的吵「品服質(zhì)」落是什值么。粉．我武們讓留員工趴有在此各種怎場合仿會見嬸客戶賓的機厘會。因．我鐘們明碰確了舉解客畫戶對巨公司翅的期會待。兆．我賊們定初期提恥供信許息給輝客戶監(jiān)，幫迅助他雁們形旋成都具體柴的期撓望。輕．公父司的繡重要呈干部佛能明池確了三解客室戶的予需求獵。暫．公金司內(nèi)嫂部對項公司根的真邊正客爬戶是覽誰有乖共識各。匪．公霧司主酬管與曾客戶昆接觸裳頻繁米。得分袋（本論類總雞分染）你盡的百橋分比煉●型迎向丙客戶患．我眼們讓短客戶昏容易銷跟我隊們做拐生意行。蛇．公砍司鼓稅勵員拆工迎蘆合客豐戶。頂．我萍們試豎圖解曠決客哭戶的賢所有畫抱怨卸。廢．客遞戶有激抱怨伐時我狹們讓響他們燙很容梯易的攏表達頁出來。得分扁（本葡類總重分鳥）犯你的校百分蜜比稍●少能力芳和授梨權(quán)寺．公逮司尊祝重員高工。臘．公脂司所捷有員截工都厭熟知蹈公司乖的產(chǎn)骨品。恭．在毛第一仰線接問觸客螺戶的速員工殿都得內(nèi)到足紀夠的敬資蛾源和督支援鍬。侮．即漠使低展層員莫工都通可以伶迅速序決定然是否扒為客造戶此做必壤要的渾額外寨服務插。柱．員痰工認擔為他維們現(xiàn)紡在做笛的事望情很編刺激雜。呈．所籌有員臭工都認有某裁種程齡度的從參與腳決策踩機會睬。啦．員罩工都肉受過氏多種小訓練濤以便魂必要傷時互改相遞跨補。得分燥（本化類總鞭分勻）你膛的百近分比究●對生產(chǎn)壘過程進及產(chǎn)富品之宇改善錯．各大單位庸合作殿達成嫌共同訪目標池。掛．研犧究其伴它公患司以生學習籍改進凡之道割。扛．不評斷改訂進。因．有趙系統(tǒng)耳的減蛛少研派發(fā)和聰生產(chǎn)陳間的泊循環(huán)制周期負。檔．品耳質(zhì)有招問題憐立刻貢改正株。密．我些們肯蝕在開尺發(fā)新妻點子括方面暑投資芝。得分安凝(戲本類鑒總分敢)璃你的矛百分皂比塌經(jīng)營敘顧客評的心保運籌宿帷幄凈§信戰(zhàn)略旬篇霞§渾※合【分夠組研痕討】劫有效憲決策磁與團剃隊決扯策粗◎姨您的攻優(yōu)先崇級：：：：：：榆◎嶼貴組嚼的優(yōu)北先級蠟：掀(體分組惜發(fā)表涉)：：：：：飼思考溪時間喉：猜你個俯人如比何做模決策磚？壞貴組駛?cè)绾卫U做決謝策？增決策嫩品質(zhì)倦如何貞？綢團隊看決策林應注哥意事決項有采哪些手？襖※強決策廣的陷高阱串◎盾個人樂認知玉的偏爺見（足）綢…吸先入刃為主象(非)載…銹代表說性梯(集)款…短控制紫幻覺秤(較)傲…營模擬籌推理是(裝)隨…成擴大紋承諾炸(絡)歸◎絨集體偵思考骨盲點本（薦）島◎刊最適性化決亂策模種式步聾驟封(姜)落…見步驟墳一專:殺愿確定迷有做長決策哪之必泰要錯…定步驟御二探:探單決策亦準則副之確詢認斥…旨步驟古三牲:困各給予扶各種婆準則紐權(quán)數(shù)兔值狗…土步驟帝四英:樸犧所有沿可行性方案勉的列青出慘…老步驟滔五獻:霉啦評估止所有勞可行痕的方額案感…條步驟集六稿:弱洞選擇慨最終陵的方么案偏※芝衡外緣情量處己力始─庫分析?。簷C肚會扎市場焦中有向什么味適合卵我們盞的機懷會？梨可以史學什漲么技撇術？葉可以錄提供撐什么唇新產(chǎn)腫品投服務待？燒可以鹿吸引錯什么剝新顧剖客？僵怎樣船可以浸與眾丑不同紛？幫組織紡在閃年的鋸發(fā)展鑒？埋：威播脅擺市場隙最近廟有什登么改直善？匯競爭遣者最已近在健做什答么？乏是否始趕不剛上顧惰客需腿求的瓶改變揭？僵政經(jīng)遭環(huán)境娃的改場變是眠否會且傷害胖組織診？券是否糕有什摟么事長可能勸會威令脅到篩組織猶的生扔存？處：優(yōu)兵勢廚擅長杏什么五？麥組織搜有什偶么新體技術搖？胡能做您什么地別人曾做不凡到的沒？刃和別艇人有滋什么杏不同斗？杰顧客處為什簽么來怪？時最近框因何窯成功績？虛：缺煎點舊什么例做不輛來？篩缺乏炒什么六技術荷？同別人溫有什碰么比淹我們牢好？歉不能位滿足保何種川顧客逮？杠最近兆失去算什么坦顧客押？拒最近褲因何噴失敗帶？能※蘭有效不定位新與差管異化語◎窯定位癥的新根基石須─歇動態(tài)貴定位斥行銷察是動步態(tài)，鳳而非被靜態(tài)蠅行銷位重點牌在創(chuàng)貸造新寒市場代，不過僅在坐分享關舊市瞞場昨行銷寒著重商建立冶關系嗽，而覽非僅洞促銷慰產(chǎn)品暢行銷軍重質(zhì)涼而不佛僅計磁量脈◎蒙產(chǎn)品錄定位吹關鍵猶點芬了解掠市場希趨勢涉與動狗態(tài)憤集中由致力逝于無乘形的倆定位軌因素塞針對娃特定治客戶弟層設炮定產(chǎn)斗品嘗勇于籠實驗矛的意顛愿換◎蠻市場鍋定位難利用拖口碑就發(fā)展綿基礎繭結(jié)構(gòu)凝形成課策略置性關瓣系孟找對螺顧客浪媒體造接觸蘋◎附企業(yè)灶定位華塑造剝企業(yè)孟文化康組織賴凝聚病與忠屠誠帽傳達董公司昆定位附◎畝差異物化橋價值手的創(chuàng)嚇造→→眉”敗”菌的創(chuàng)猾造椒產(chǎn)品癢差異控化軋”企品牌紅”莫建立蓬可靠宮性煤適用喘性設計祥有效倡性蜓服務快差異棚化本交期閱準確枯售后漆服務印顧客察訓練扎咨詢擦服務其它帖人員暈差異拿化富形象蕉差異渴化畜識別窯與形磁象艘(惠)框符號舅(菌)殖事件戰(zhàn)(院)特※情價值福鏈與贊價值段傳送諷系統(tǒng)支援性活動辰廠商擺基礎瘋結(jié)構(gòu)支援性活動纏人力窯資源謊管理漏邊惜科技礎發(fā)展特際采購旱廠內(nèi)鎖生產(chǎn)蚊廠外醉行銷婚邊摔后勤襲作業(yè)遮后勤已與叉服務原際摔作業(yè)黨作業(yè)此銷售戰(zhàn)主要亭的活書動刑主要千的活曉動情(袍)滔…圈廠內(nèi)凝后勤裙作業(yè)翼(蛾)六…光生產(chǎn)凡作業(yè)壇(牙)誦…容廠外槽后勤脂作業(yè)芝(嫩)梯…月行銷薄與銷稻售趴(鴨)跟…勢服務禿(征)鞭支持獻性的呈活動灶(辰)傭…僵廠商造基礎滅結(jié)構(gòu)離(粒)喜…著人力假資源擦管理式(罩)素…駐科技棕發(fā)展浸(禾)鞏…因采購絲(鎖)肥※船成功面轉(zhuǎn)型評為羨導向同企業(yè)乏關鍵冶◎提四大籮戰(zhàn)略掌思考元方向媽各層勸區(qū)隔拴——恒從大曉眾市快場或算廣泛忠的區(qū)吹隔轉(zhuǎn)默變?yōu)橐渍膮^(qū)汽隔，爽特定畫的個姥人或鋼情景虹關鍵懇價值譯——南單一不且以鋼產(chǎn)品需為導最向的軍關鍵甩價值選，轉(zhuǎn)恒變?yōu)榇僖灶櫖F(xiàn)客為曠導向香且多營面向碌的關銀鍵價圾值劫互動嗓模式圾——名持續(xù)物性的豎傳播煎轉(zhuǎn)變丙為善堪用關姑鍵點曾的溝禮通蓮決策騙方案芳——滲憑直婦覺產(chǎn)云生的紗答案顫轉(zhuǎn)變膽為持設續(xù)實栽驗、羞學習挪及改老進連◎吐企業(yè)伴要導掛入封時，藥應具棍備要你件汪前線牢銷售委及服指務技艷能怪——抱視與撞顧客揉的互致動為健長期閃工作陸——播銷售濕與服酸務應飲視為壟相相甘輔相將成的站一體盾——奸監(jiān)控史活動嫌衍生羽的