銀行服務(wù)案例

服務(wù)案例分類:根據(jù)銀行服務(wù)客戶各種不同的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）七個方面。01001－01016大堂經(jīng)理02001－02029高柜柜員03001－03014對私客戶經(jīng)理（理財師）04001－04001對公客戶經(jīng)理05001－05007客服座席員06001－06013網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理07001－07003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?010034171元硬幣的故事01004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？英01孤00票6年倘費(fèi)折壽射出駛的服墓務(wù)缺聚失沃01數(shù)00稀7蠻從比“軋抱怨綱”橋到滿轎意靠紛什么芳？匠01智00流8矩把方則便真舌正留弄給客艙戶作01僅00均9細(xì)住節(jié)贏佩得客想戶，托口碑贏造就門品牌醬01克01蓋0廁用洋理智彎與情專感去墨服務(wù)正01思01掙1襯優(yōu)質(zhì)薦服務(wù)角＝態(tài)興度＋恰知識曾＋技韻巧寫01礦01澤2絞耐心毯專心眉細(xì)心蜜服務(wù)距贏得婚忠實忙客戶輕01序01惕3熟舍悉業(yè)廈務(wù)、碗服務(wù)搜到位互為客仙戶解者決實均際問揮題房01晨01恰4粒優(yōu)質(zhì)撐的客肝戶需臘要我頓們用估心發(fā)鍬現(xiàn)圾01府01裹5融“懸循環(huán)盼使用女信用險卡周悶期屯”孫巧營煎銷象01擊01臟6真想得皇更周喬到些某，讓狹服務(wù)能更完指美筍02恨00象1歐融入甚真情滑售換取棚信任滲02巴00地2拆委屈牙自己單，感黑動客展戶酸02筑00喝3本不該軟讓客葬戶哭娘一場責(zé)的投騙訴事孝件布02踏00來4輩真誠循的力奉量淹02劇00匯5甚自動縱還款波為何合不成些功？魚02貧00尚6一憐次銷?？I(yè)原務(wù)引作發(fā)的暢服務(wù)后問題降02席00止7煙“春還不橫清昏”青的湊“忘欠款淚”先02球00抬8隙多說細(xì)一句魯話發(fā)悠卡數(shù)學(xué)十張該02脈00捎9亦讓客孕戶知即道錯滲在哪甜里隆02聲01踩0乳碰到練蠻橫魄的客班戶,盲柜員目該怎蝦么辦丘？挖02抬01曠1皆高柜寶柜員家該怎贈樣參抓與營箱銷全02必01站2懇制度如執(zhí)行康能否備更好漸地結(jié)闊合實澆際醫(yī)02震01朵3妻用真爛誠栓罩住客淹戶的娃心兼02矮01生4望指導(dǎo)歉性規(guī)敏定和趕客戶射需求冒發(fā)生撓矛盾泛該怎骨么辦蒙？圖02請01據(jù)5癢是否作在用像“雙心時”遮服務(wù)蘇02研01鉤6翁克服探心理叮障礙尸，做剝好三裂聲服飲務(wù)和殖微笑私服務(wù)伴02女01番7托想客旺戶所儀想，延急客裕戶所念急重02捆01役8掛當(dāng)客嘆戶發(fā)站泄不傍滿時皇，更俯需要疫被尊聲重和姨被關(guān)膏懷黨02永01串9席真誠嬌道歉飄、快授速反似應(yīng)、保合理蘆補(bǔ)償?shù)?2遇02濱0育處處墾留心宜皆商肅機(jī)從02位02饒1風(fēng)心有肝多遠(yuǎn)勻求服務(wù)抱就有蘭多粉“感圓敵”眾02談02穩(wěn)2賓對客積戶我愈們需涌要多異些人丹文關(guān)宮懷模02市02左3汁一次幅客戶瞎投訴釋引發(fā)尸的深命度思余考福02備02管4育有感裝于流產(chǎn)程優(yōu)謙化撈02買02例5化客戶滾卡掛怪失引邊發(fā)的伴投訴皂02黨02赴6兩客戶鑒可以堅不損逼失這悔50婚0元報錢嗎誦？澤02膨02舟7吵認(rèn)真療學(xué)習(xí)泉是基失礎(chǔ)谷02亂02程8廢稅收躍繳款順書未貓及時晶交給塊當(dāng)事詠人引她發(fā)的妻投訴縮02醒02通9武是性“廁客戶壺評價淚器告”程惹的川禍嗎報？脂03蜘00男1礙產(chǎn)品戴賣點(diǎn)炊是營阻銷服容務(wù)的喂著力念點(diǎn)糕03辦00裕2歸別忽傷略歷“駕來話勢弄”土的客支戶犯03艷00釋3懇堅持睛用心郵服務(wù)言，打利動客侄戶的各心撕03怕00附4設(shè)服務(wù)扔于客顫戶慨宜增值芹于交懇行豆03別00責(zé)5因正確由處理公個人短業(yè)績激和服致務(wù)客廁戶的山關(guān)系犬03沾00姐6撫危機(jī)躺中蘊(yùn)摘藏著渣商機(jī)經(jīng)03炭00暫7斯把客味戶當(dāng)洪皇帝固，客孟戶才盡會把奶你當(dāng)偉朋友刪03惹00普8醒從一發(fā)件小始事情攪引發(fā)糊的問黎題惰03禁00紡9盆知其聞然而雁知其奸所以鴉然真03懼01局0嗎優(yōu)質(zhì)似客戶宵是靠頑服務(wù)脆培養(yǎng)茫出來環(huán)的歪03灶01果1甜專業(yè)緊素質(zhì)每是優(yōu)少質(zhì)服爹務(wù)的未有力擦支撐拘03踏01驕2存我們濤的服舍務(wù)是糠否做踐到位爐了搖03槍01要3亮如何諒有效分推薦歌基金屑產(chǎn)品狐03敗01亞4艙不該喉發(fā)生層的故碗事衡04農(nóng)00罷1前只有模雙贏困，才厘能獲將得市駐場育——犬從網(wǎng)“智理財安型進(jìn)譜口代駐付粉”銅的熱屢銷談駝05凍00溉1針咱對客憶戶所強(qiáng)需進(jìn)清行產(chǎn)磁品營捐銷-記-交夜叉營漂銷服朗務(wù)案舊例款05槐00有2之首問芒責(zé)任鐘制漫用心濟(jì)去服黨務(wù)嶼05織00陽3援扎實櫻的業(yè)鐵務(wù)知歇識是縮服務(wù)只的有鄰力保習(xí)障僵05揮00夫4蓬客戶洲需要規(guī)細(xì)心嫌耐心脖的服沃務(wù)衡05銅00樓5號當(dāng)遇偉到特統(tǒng)殊客襖戶時冊……共05釀00漠6址用熱屬情和慶真誠虹彌補(bǔ)長不足芝05炎00燦7閑從客廉戶的而嘆息父聲中脆看到五問題僚06野00哄1誰妥善濾處理掏投訴覆——余變告槽狀專倦業(yè)戶翁為理睛財大同戶安06穗00痛2厲碰到阻非銀我行方償?shù)墓蕼p障或餐錯誤糧時該久怎么楚辦？只06蹦00旗3歷調(diào)動優(yōu)前、伯中、筒后臺甘力量奉為客籃戶提桿供服獨(dú)務(wù)外06該00墊4蘇武與陌伐生客州戶的壇第一丘次接昌觸組06離00斤5龍違反臘制度嶼規(guī)定班是提晝升服需務(wù)質(zhì)否量的岡理由塔嗎？誤06拒00塌6尊優(yōu)先供服務(wù)弓帶來貝的深垮思吐06世00膽7對旅AT借M機(jī)稅假幣女投訴籮的處漠理滅06蜜00面8治對柜揭面服憲務(wù)效慮率的蛋質(zhì)疑增06蒸00約9個叫號夢機(jī)引皂發(fā)的因矛盾的06咳01廈0傘熟悉色產(chǎn)品煩是銷舞售的拴基礎(chǔ)引06障01陸1降一部也割贏得奸一位愚沃德杏客戶太06宴01犯2擠一個表升級驗的抱目怨打06營01濃3度營業(yè)翅時間掉內(nèi)應(yīng)訴保證石柜面鹽服務(wù)批07數(shù)00納1墳這類卵逾期明貸款漠產(chǎn)生英不良顫記錄菜后銀物行該甘咋辦座07明00謙2烘溝通鍬從心艦開始矩07匆00唉3倦個人身貸款歐貸后侵管理語引發(fā)迷的思膀考移案例廚選編喝：握01須00析1截都是敵我們丑的客增戶決案例欲介紹杏個體翅戶榮默先生緣被躍“結(jié)A支轎行駐”哄列為碎VI喘P客臉戶，版由于姐持有夫VI蠶P卡親，榮全先生鉗每次錫來材“惰A支煩行嗎”趣辦業(yè)策務(wù)都款可享硬受優(yōu)卻先的仇便利拖。慮8月稈3日道，榮績先生遣到順獅便路扎市場搏收貨古款，珠由于膜收取面的是憂現(xiàn)金刃，出稿于安藍(lán)全考額慮，惑榮先罷生就巴近到旬一家印與穴“紀(jì)A支訪行輝”栽同屬故一家爬銀行嚷的網(wǎng)恢點(diǎn)辦并理通水存業(yè)命務(wù)。帳榮先杰生提夠著大溫包現(xiàn)嬌金進(jìn)篇入營遍業(yè)廳撤，為悟了優(yōu)鋒先辦促理就怠向柜言員出侵示了馳VI情P客嘉戶卡墊。哪榮先腐生：慘“稈請先摘幫我嫌存一勿下款娃吧！顧”魄柜員醒：告“捏你這仔是求‘迫A支輸行樓’提的V昂IP椅客戶斯，不絕是我雀們支良行的嶺”違榮先卸生：戶“置你們嬌不是須與耽‘修A支盜行側(cè)’終同屬蔽一家丑銀行駕嗎？叛”擦柜員腐：最“燃是的鬼，但羅‘蹦A支黎行數(shù)’記才是肉你的盯開戶帥行，食存款想算在高他們饑名下銷??！兄”汪榮先帆生：會“金同屬鋒一家躲銀行幅，怎況么還孫有他末的客熟戶和酸你的饅客戶振之分暗呢？頂！謠”司二、倘案例嘗分析敘1、京交通斑銀行潮VI而P底客戶統(tǒng)各網(wǎng)禽點(diǎn)應(yīng)色一視狹同仁貢。找“魯來行蓮辦理禾業(yè)務(wù)墳只能軟到開僵戶行錘辦理擋”煎的說笛法不企符合麗一級運(yùn)法人鼠的治羞理結(jié)可構(gòu)，趣有損績于百閣年北“匠老字淹號性”洲和國鋪際公辟眾持忙股銀挖行形肅象。澤2、碧VI道P橋客戶缺服務(wù)刪的利進(jìn)益分舟配應(yīng)刪通過冠總分裙支行虎內(nèi)部狀協(xié)調(diào)忍解決遠(yuǎn)。比繩如，急當(dāng)存陪款結(jié)扶算戶斯在A盼支行堅的宿VI吵P膽客戶執(zhí)到B橋支行亡辦理蓄業(yè)務(wù)顆時，釀B支溫行應(yīng)揮令其橋享受盈同等聲國民珠待遇雕，而批分行粱則應(yīng)張在考勿核中慢通過冷內(nèi)部盜協(xié)調(diào)章合理翠換算幣存款謀量和扛業(yè)務(wù)膜筆數(shù)護(hù)。劇三、趣案例次思考耍1、惱你作萄為大迷堂經(jīng)恐理會爽怎么迷處理鋼這類芳問題懲，你查會把?？蛻舻苤黹T外阿嗎？聽01己00賭2營發(fā)現(xiàn)煩同事側(cè)說錯臂了,樂怎么忍辦?案例相客戶緩高先皆生跳侵槽后劍想把季原來恢的工闊資卡究銷了闊,就謝近來房到一蠟家營急業(yè)廳紙辦理鋪。太柜員刑：節(jié)“獲請問域先生配辦理都什么女業(yè)務(wù)味？鞏”班高先典生：膜“域哦，編我要鄙銷戶華。痰”龍柜員暢：衰“顛對不緩起，閘您這說卡不遲是在鎮(zhèn)我們兆這里先開戶票的,燦請麻輸煩到堆開戶術(shù)網(wǎng)點(diǎn)妙辦理努銷戶團(tuán)。精”袍高先蕉生正周要離賠開,括引導(dǎo)貓員走擴(kuò)上前頭來。妹引導(dǎo)壁員:阻“晨搞錯茅了!灶搞錯集了!回現(xiàn)在常改了灑,任熄一網(wǎng)吊點(diǎn)都政可以蒜銷戶雕的。誕”捏柜員從：跟“元我沒騎錯!態(tài)不能腳銷戶延啊!溪”酬引導(dǎo)紅員：麻“域不信泉，我槐拿文宗件給稅你看威。灶”爽高先救生：子“凱我到稅底該臉聽誰識的？偶”肯案例舌分析蒜1、拖服務(wù)奶口徑懇要統(tǒng)賓一。聚從案退例中梢可以銜看出勢，內(nèi)末部人其員對巖客戶頃“旨說法協(xié)”身不一項，往俗往會晃使客恩戶對表這家沃銀行泛員工偶產(chǎn)生星業(yè)務(wù)想不熟霧、管稀理不市上檔府次的謹(jǐn)感覺啊，這宰種體旅驗常憲常會陸抹殺至銀行遺整體季美譽(yù)無度。粉2、拳糾正慰同事她錯誤嘗要講桃究藝柳術(shù)性摩。發(fā)多現(xiàn)伙月伴說策錯了增，應(yīng)抽該說臺出讓往客戶左聽起寒來迎“遲有道社理刮”危的原路由，呼求得輸客戶錄諒解婆。應(yīng)愧對得潑當(dāng)，泳合時訴的話躲，美鞋好的鵲語言炭能幫倚助我點(diǎn)們贏即得客機(jī)戶的刃心。哄三，凈案例青思考橡在現(xiàn)漏場碰晴到同局事對斤業(yè)務(wù)亞解釋撞錯誤辭時，誓你會浴怎么切辦？鼓01做00給3恒41牧71殲元硬底幣的柱故事吵一、軋案例于介紹課某分轎理處陣地處強(qiáng)膠東兆最大價的小品商業(yè)柱集散撥地攏——串三站武批發(fā)慶市場際，因箭主要泰客戶苦都是箏三站密批發(fā)語市場食的小舌業(yè)主要，通自過全倍國通似匯入率、匯令出的拼現(xiàn)金謠量非看常大夫，平內(nèi)時柜誕臺業(yè)雄務(wù)就滑異常忌繁忙練。7且月2宰5日析這一背天，與雖然籃天空極薄霧臺輕罩舒，非蘿常涼晃爽,剃但分己理處受的營燥業(yè)大菊廳里塔卻別查有一駕番熱儉鬧忙凍碌景困象。腔早上牌一開僚門，直辦理評業(yè)務(wù)響的客練戶特露別多攀，五統(tǒng)個臨印柜員態(tài)工都奸在緊渠張有醫(yī)序地刪處理秤著業(yè)遙務(wù)，請誰也煌沒有性注意絞到一嘉位大側(cè)媽帶冰著猶棚豫的律神情輕走了誕進(jìn)來棍。她廢看了廢看柜散臺前況面長沾長的捐隊伍剪,又值慢慢碰的走慈近柜之臺看束著忙釘碌的狠柜員謹(jǐn),一農(nóng)副欲兆言又重止的伐樣子汗。她呈在柜就臺前煤轉(zhuǎn)了火幾圈送之后桿，深魚深嘆諒了一蔬口氣華，就彼往門墊外走更去。訂其實妨，自光從她膽走進(jìn)匹分理們處的垃大門鍛,她看的舉毛止和侍神情烈就被滾大堂您經(jīng)理灰看在定了眼禿里。譜見此或情景執(zhí)，大譽(yù)堂經(jīng)喝理趕嶺緊喊遞住了立大媽您，親害切地憑問她觸有沒樂有什潤么需您要幫迅助。旗經(jīng)了漢解，產(chǎn)原來得大媽柿家里混積攢殿了一崗大包基硬幣順,想界兌換喂成百次元面奧值的音，這肯些天枯她走罵了好伏幾家蠟銀行棕，但傻都以件種種骨理由礙被婉毅拒了斯。今耀兒個壺一大秩早，螺她抱將著試旬試看擱的心停理來呈到我鈔行的睡這家商分理主處，位沒想纏到大悲廳里稼人這緣么多獎，每世個柜竿員都浪是忙飄忙碌逃碌的史,看肌來這解趟又遵是白漲跑了妻。視大堂判經(jīng)理擔(dān)聽完鴨大媽撐的述秀說后聞,趕潛緊對臘她說孩:火“滋沒事稼，大煙媽，異您一盯會兒稀把零嚇錢送為過來喂，我照們幫伸您兌贈換。訪”撕大媽聽聞聽丙此言趨趕緊毅回家尋把錢欲拿來慎了。掘大家早接過質(zhì)錢袋念迅速薯清點(diǎn)想起來句。為監(jiān)了減妙少大裙媽的零等候挽時間互,后京臺的艷柜員楊也趕私緊放儀下手除頭的間工作穿,兩互個人滅清點(diǎn)晶,一冤個人憂整理厚，連斤分理擺處主痛任也稅加入萄到點(diǎn)朽錢的另行列蘇中。類不一辭會兒茫，那直些硬凱幣就姓被全慮部清溫理完橫畢，計總共畜是4咳17沿1元災(zāi)。當(dāng)算換好斃的百蔥元大毀鈔放塌到大贏媽手釀中的懇時候傭，大慌媽感陳動的花話都姜說不盡出來劃,非掌要把鍬這4墳17將1元帽存到勤分理件處，填還一督個勁封兒地列說：澆“櫻錢雖淘然不引多,逃但這顧是我萌的一栽片心欠意。糊我回賊家后借要把輪存在暈其他止銀行念的錢反都轉(zhuǎn)妖來這買兒存幅。我班還要過告訴棚我的梳親朋召好友豈和鄰舊居們冬，你禁們交默行的統(tǒng)服務(wù)膚態(tài)度俊真是歡一流唇的。飄”問這時臉，在宇大廳豬里排勻隊等櫻候辦竊理其待他業(yè)糊務(wù)的鉛客戶晃紛紛愧稱贊甚起來青：仰“缸這里圾的服昂務(wù)真怠是做效到家?guī)?！鮮”旨二、緩案例肆分析貪1、雄服務(wù)適工作梁要有蘿高度印的責(zé)栗任性退。對爆銀行銀來說刃，只干要客址戶有櫻業(yè)務(wù)抄，每脹個行粉員都鐘要全晚力以幼赴。榮分理索處的怪員工相自覺撕踐行窩了員蘿工最暗基本奇的職忌業(yè)素答質(zhì)和曠責(zé)任蠢意識委。劃2、磚服務(wù)翻工作殘要體歡現(xiàn)團(tuán)艦隊精膝神。收千斤歲擔(dān)子頓大家汪挑，量眾人努拾柴立火焰芽高。嚷分理傳處雖抖然指槳標(biāo)多面、任洋務(wù)重步，但咱遇急敵事難慮事因凱不分樸份內(nèi)兇份外天，只趨有凝璃聚力僵強(qiáng)的頭集體廣才是頃戰(zhàn)斗里力強(qiáng)地的集蹈體?；?、決服務(wù)爸工作妄要有粱執(zhí)行饑力。馬在銀傾行日西常工傷作中待客戶申需求猾就是倚命令環(huán)，分絹理處純的員野工在呀“女服務(wù)芒客戶尊”份這個遷需求太面前技，不帶計個秧人得邀失，橡自覺貍維護(hù)橋大局薄利益膨，體擠現(xiàn)出仆很強(qiáng)吼的執(zhí)閑行力餓。亭三、釘案例叉思考僚你碰痰到類挑似客礙戶是衰把他片推出點(diǎn)去呢漂?還霜是請聾他留澡下并純?yōu)樗x服務(wù)娘。腳01都00蹄4御客戶豎在營葉業(yè)廳腹?fàn)幊持煸趺撮熮k殊案例固介紹股7月鞋21元日下約午,珍客戶羅李阿礙姨因鑼刷卡故積分鋒換禮麥品問器題,弄與柜哲員發(fā)慣生爭段執(zhí),寺無論中柜員尖如何愉解釋遭,生范性急乖躁的耐李阿巨姨就夠是不綢聽,禮在營吉業(yè)廳糕大聲擱訴說屢自己純的不非滿。環(huán)李阿墻姨：京“馳你們脈銀行煎就會血騙人掩,積隆10餃00隊0分檢才換他個杯絹?zhàn)?。軟”病柜員茄：劣“習(xí)阿姨鉗我們抱沒有非騙您從。滲”醬李阿翻姨：燃“允你這枕丫頭風(fēng)就會價騙人捕，你縮們大誕家來政評評然理，牢都不育要把盯錢存殲在這前里。膝”皆這時帖，柜寨員都我被阿主姨的場大聲秩指責(zé)礦嚇得沉不敢啦說話副，低年頭處事理手薦中的惑業(yè)務(wù)扔。阿術(shù)姨見睬沒有辛人理亭會她飲，愈澆加火猛冒三胡丈。廁前來巡辦業(yè)刮務(wù)的雨客戶戚對營攜業(yè)廳狐的秩透序頓眉生憤薯懣，隊大堂哨氣氛副十分帥嘈雜仇。棚二、黃案例谷分析或客戶廊需要底被關(guān)鋼注。演客戶訴表示藍(lán)不滿馬，情賄緒激您動時憲，需詠要有漆人關(guān)夢注，逮并給爹她發(fā)染泄和稈傾訴壽的機(jī)艇會，買如果竄不予旬理會獵，她礎(chǔ)會更袋加激鋪動。核營業(yè)答網(wǎng)點(diǎn)玉主管澇和大庸堂經(jīng)寫理應(yīng)附及時嫁出面陽安撫臺，當(dāng)燭客戶票在公砌眾場連合言號辭激夠烈，估不應(yīng)英視之?dāng)啬慌?，也沫不便貢在公雷眾場宏合?dāng)癥即解勤釋，祝而應(yīng)縱引領(lǐng)男至?xí)每褪壹眱A聽列脊“緒嘮叨處”立和杯“膨責(zé)問盟”累，使垃她感務(wù)受到薄尊重段和關(guān)蠻注。山當(dāng)客末戶情物緒稍饒有平丘息，寧在作助出合夠情合昆理地班解釋授。此榜時，凈客戶胳更多氧需要傲的是胳聆聽山，而企不是秤解釋趴，在野服務(wù)總中要鐵體察斃客戶集的心羅理需撿求，占做到添因勢燕利導(dǎo)滔。老三、垮案例上思考卸1、皮你是擇主管每或大衫堂經(jīng)蜂理碰催到這叼類情蚊況會屠怎么冤辦？曉你是胳柜員方又會芳怎么霞辦?知01拒00政5勝柜員脖錯了量，大柄堂經(jīng)裹理該設(shè)咋辦漁？匯一、敬案例煮2月憶14膊日，械客戶疾高先芒生上窮班時疊掉了侄錢包犧，包升內(nèi)有城多張至銀行悠卡。漿慢掛失唉后，含下午用他急場急忙損忙就忍近來受到銀只行營金業(yè)廳收辦理皇有關(guān)封手續(xù)直。旨高先見生：域“腫小姐料，我鄰的銀消行卡遙掉了白怎么粱辦？估”孟柜員獵：合“戰(zhàn)噢，汽按銀浴行規(guī)族定，識應(yīng)先財掛失此，再外憑身幼份證現(xiàn)補(bǔ)辦暮手續(xù)鍋。撕”炕高先柿生：英“繁我電懇話掛櫻失了往，不才過我殼想這責(zé)張卡洽平時擇不用舌，就控消卡綁算了偵。蟲”到柜員老：廣“信是要謝銷戶蜻嗎？偏銷戶射要先筍補(bǔ)辦喚手續(xù)日后才隆能辦難理，院請您覺支付億15籃元補(bǔ)蹦卡手素續(xù)費(fèi)扇。礙”法高先雞生聲真音大字了起偶來：孕“斥這太眠不合猶理了債吧！習(xí)”坦大堂鋼經(jīng)理蠻見狀歷走了涌過來徑，對賄柜員圈說：俘“載你搞蝦錯了存！規(guī)刃定改販了，合現(xiàn)在織可以偽直接俊辦理哭銷戶鍵了！盡”叢柜員幟：循“廉沒人稠通知飽??！證規(guī)定月不能隔銷的為！松”匯大堂烤經(jīng)理英：波“隱不信扮，我馬拿文癢件給沿你看翁。帶”胡高先逮生：闊“勤你們叨銀行懲怎么禍這么傷混亂雙，是康不是貼有機(jī)催會就煮亂收分費(fèi)啊覺！壩”判二、長案例輸分析偉1、指柜面障服務(wù)冰要學(xué)倉會安供撫客躲戶。綠客戶身丟失謹(jǐn)錢包晝后前宮來柜臟臺辦枕理掛羽失，婚心里優(yōu)一定廢非常須著急帝，柜士面服努務(wù)人愧員應(yīng)杏該展“遷急客寶戶之岔所急項”呼，對鄙其進(jìn)陸行適睡當(dāng)安刑慰，貪而不插應(yīng)默陽然視削之?？v2、列盡力棍挽留棉客戶弊是柜健員的龍責(zé)任回。拓飼展一幸位客重戶的禮成本僅是挽舍留一能位客樂戶成潛本的寄數(shù)倍苦，客鉤戶資父源不栽容輕型易流紋失。毀當(dāng)客活戶提斬出銷茫戶時革，柜糠員應(yīng)艙盡力學(xué)挽留諸，更喪不能騰語氣臭生硬憑的強(qiáng)積調(diào)按株規(guī)章濾辦事僚。征3、靈柜員柴應(yīng)及靈時知需曉必勇要的社業(yè)務(wù)獅規(guī)定趟。網(wǎng)床點(diǎn)對閱上級曾下發(fā)振的文封件應(yīng)尼及時跳組織戰(zhàn)學(xué)習(xí)賴和傳價達(dá)，惰以免覺造成縱內(nèi)部筒自相慕矛盾舞，傷芒害客膛戶利霸益。蛙4、講服務(wù)敘人員邁之間仗應(yīng)保勾持溝衰通順長暢。亭柜員蒜和大胸堂經(jīng)撒理之紀(jì)間缺寒乏有販效溝棄通，方將矛就盾直買接暴聞露在今客戶估面前遲，有首損于市銀行積形象領(lǐng)。壽三、沿案例常思考大1、釣作為模專業(yè)末的銀傾行服會務(wù)人松員，辦你是把如何筒開展敲人性彎化服拔務(wù)的拿？礦2、柏作為司網(wǎng)點(diǎn)開負(fù)責(zé)稼人，閣你是陷如何淋上傳但下達(dá)旦避免撓上級完文件敵滯后們落實剝等管晉理漏耀洞的夏？器3、滿作為黃柜員究你的簽服務(wù)糖語言五是否駐給客搭戶有鹿賓至好如歸躁的感邊覺？禿4、還柜員汗給客蔑戶辦遇業(yè)務(wù)租碰到權(quán)不符缺合制胖度規(guī)墾定時叫該怎培么辦偶？輛01畢00宇6喂扣劃偏年費(fèi)延折射心出的責(zé)服務(wù)處缺失賭案例稈介紹尊一位賀老大幅爺前培來營伴業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦向理薄“引新股貫隨心歌打術(shù)”侵業(yè)務(wù)炭。經(jīng)威辦的床大堂萍經(jīng)理棄和柜表面人遭員熱針情接率待了留他，籃迅速廚為其庫辦理籌了借呆記卡狹，并倆告知尸卡的申年費(fèi)攏為1貓0元抬，在信開通貿(mào)“治新股型隨心螺打?qū)！迸袠I(yè)務(wù)產(chǎn)時，惕也強(qiáng)籍調(diào)了彩扣款司時卡閱上需因要有蘇6萬搬元。貍不久隸，這剪位老螺大爺攻怒氣街沖沖輛地來建到營滲業(yè)網(wǎng)層點(diǎn)。劈大堂往經(jīng)理粒立刻啞上前谷問道積：咱“步大爺堂，您疊有什欺么事鑄嗎？核”句老大趣爺說藍(lán)：老“馳上個碎月辦岡理的解新股惡隨心挑打怎惰么沒肥有打各新股叮呢？飯這下風(fēng)我的評損失搬大了票！麻”貨經(jīng)過怪大堂悶經(jīng)理粱的了陽解和俗查詢裳發(fā)現(xiàn)結(jié)，客賊戶在頁辦理疊新股嗚隨心馬打簽致約后臘，曾住在借余記卡邊中存盈款6動萬元嘩，但通由于貧客戶宰是新旁辦卡懇，存趨款當(dāng)活晚系化統(tǒng)自疏動收慌取了箏卡年不費(fèi)，魯造成閉客戶磁備用遠(yuǎn)金不揚(yáng)足6醫(yī)萬元綿，無霞法參亭加新栽股隨摩心打禮的新罵股申隊購。蜜客戶笑得知規(guī)情況煎后，厭情緒懇非常悉激動怠，堅壘持認(rèn)茅為是香銀行犬沒有經(jīng)盡到住告知疊義務(wù)北，在名他不主知情弓的狀減況下且蒙受津了收持益損蓮失，仿并提足出賠蒼償要謙求。長經(jīng)過李網(wǎng)點(diǎn)偶負(fù)責(zé)喬人再展三的穴解釋車、道赴歉，幼并貼王補(bǔ)了滴客戶道的部嬸分損慎失，您方才固平息雁了客沈戶的咳怨氣臂。院二、厚案例怖分析餐1、壘客戶蹤在新前辦卡帆和簽挑約帖“旨新股偽隨心具打囑”剖業(yè)務(wù)際過程律中，墊服務(wù)沃人員烈雖然乘明確打了卡匆年費(fèi)蔽收取辟規(guī)定戰(zhàn)，但賞是沒毯有強(qiáng)破調(diào)卡播年費(fèi)嗽收取貌的方裂式，揀造成構(gòu)客戶爪打新滅股時證賬戶斗資金養(yǎng)不足鏟。惕2、趟隨著鴉我行史個人墨金融云產(chǎn)品育的不彎斷豐豪富，墻作為渡柜面冶服務(wù)赴人員追，如絨果能禍夠從航內(nèi)心躺真正爬想客卷戶之煮所想裂，應(yīng)鉛盡可醫(yī)能把動所遇譜問題郊想的表全面第，把將服務(wù)刪做的那細(xì)致沾，也蒼許僅密僅就侮一個街提醒勉，結(jié)酒果就仆會截桶然不放同。末3、悠如遇法上述尼情況沈，柜儉員應(yīng)口及時炊提醒奸客戶腸年費(fèi)巖扣劃漢的方傻式，梁建議黎其先發(fā)將1歇0元李年費(fèi)枯存入怨，避即免年衡費(fèi)扣錦劃后透造成舟資金桶不足氣。類容似情博況還水有很懶多，版例如?？蛻魬蛱岢鐾╅_辦帖存折典，柜掃員要惠主動嗚詢問漏有何末用途辭，如掘客戶窄是辦補(bǔ)理還爹貸業(yè)關(guān)務(wù)，鞋應(yīng)開售具結(jié)油算賬形戶而分非儲兇蓄賬枯戶，烤以避叮免客斑戶往更返更滅改。陶三、臣案例釘思考最1、降作為款柜員辟，你銷是否乏掌握樸了每膀一項嚇業(yè)務(wù)沃的重槽點(diǎn)、侍要點(diǎn)把？介2、摘作為偽專業(yè)遠(yuǎn)的金計融人沿員，惱你能潤夠耐釣心細(xì)溉致地圈為客及戶做程好每玩一次渡必要卷的提縣醒服吩務(wù)嗎孩？腦3、橋你是洽如何怨對新容客戶擔(dān)提供寨全面芳細(xì)致規(guī)的關(guān)份聯(lián)產(chǎn)蒙品宣章傳和瞇服務(wù)莫提示病的？災(zāi)面青鏡蝴哭陷偽追億植爸厲01音00賊7深從穿“廣抱怨爪”您到滿鐮意靠剖什么惰？杏一、脫案例目介紹兩王女掏士是俘某知葡名品分牌當(dāng)觸地的辯市場筍總代驅(qū)理，最生意雅火、跟性格編也火搜。每架次來搖網(wǎng)點(diǎn)翼匯款徹，總熟是一咳陣桃“爆抱怨逗”號：皮“訪你們萄銀行洋網(wǎng)點(diǎn)歌少，尿人又釋多，胃除了慎匯款珍我從耀不來幣的恭……遵”段柜員扛試著刊跟她頭解釋授，可隔解釋乏多了盡客戶劇的情滑緒反軋而更象激動竊，溝郵通變梳得異灣常困昆難。級有一使天,牲王女蓬士急勞匆匆抄地到致支行覽柜臺繡，反嚴(yán)映自周己雙河利帳犬戶里搏的5膊萬元果不知采去向液,還苗懷疑碼我行壁的帳脈務(wù)有吼問題底。由測于王群女士英的帳及戶交陰易頻惹繁,喘短時傅間內(nèi)率查不閘清原匆因。俱眼看洲矛盾然要激晶化，侍大堂脆經(jīng)理衛(wèi)便把父她引梁導(dǎo)到竄低柜深區(qū)，孩建議襪她先婚回公慎司上惡班，枝支行團(tuán)幫她遺仔細(xì)架查詢局賬戶鞭明細(xì)犬。經(jīng)培過一支番努根力，報終于骨找到盤3個籃月前蘇王女先士部莫分提瘋前支基取5體萬元艘的交叮易記蝦錄,尖支行恰立刻稍通過縣弦聯(lián)系均并得裹到確釀?wù)J。駁幾天房后,次王女色士辦紛理業(yè)珍務(wù)時師匆忙毫中將撕太平設(shè)洋卡舍遺留瘋在柜充臺上遞。大恥堂經(jīng)找理發(fā)工現(xiàn)后閑第一就時間阻聯(lián)系嗓到她福,并陶告知通支行矛已將怪卡妥夠善保鳥管。捉當(dāng)天限晚上英，王使女士助忙完勒生意充趕到挺網(wǎng)點(diǎn)欠取卡長時,弟已是止7點(diǎn)濟(jì)多了段,看拾到大批堂經(jīng)料理還莖在為梁此事瞇專門鑄等候洞,她取露出以了笑遷容。辰大堂各經(jīng)理葡順勢除抓住礦這一夾心理紗轉(zhuǎn)機(jī)蘇，虛撇心地對請她泄對我消們的瀉服務(wù)忌提出嫂建議陷，打睬消她帳此前鳥對交嬌行服反務(wù)的礦誤解陣。了較解到禿王女段士的賽需求匯后，究大堂踩經(jīng)理割又向嘩其詳邪細(xì)介翼紹了斜沃德胞客戶洪專享概的服溉務(wù)優(yōu)牛勢，工得到馳了認(rèn)桿可。借經(jīng)過惱一段舉時間燕的跟折進(jìn)營茄銷，鏡王女懸士正稻式成粱為了脫我行椅的沃稼德客排戶。驗此后摩，王帳女士穴每次天來辦傲業(yè)務(wù)晨不僅網(wǎng)沒了幅抱怨暑，還勸主動今交流船投資東理財骨的話晉題。建為進(jìn)寬一步攤提高鞭客戶桐滿意漂度，挖支行價始終傻保持詢與她騾悶回訪星。持系續(xù)的蘆優(yōu)質(zhì)掀服務(wù)情拉近寺了雙建方的逗距離悲?？范?擴(kuò)案例在分析奮1、閃服務(wù)扶是一傅個過蝕程，顆客戶驕?zhǔn)窃趮鹨淮螊D次感獻(xiàn)受交世行服無務(wù)的梳過程歪中來乖積累竭滿意廳度的倒。無2、太挑剔稱的客母戶可料能就享是優(yōu)仆質(zhì)的碎客戶碗，也帶可能伸是我品們的纏目標(biāo)植客戶劑，挑朽剔的莫客戶擁是我哄們提貫升服臭務(wù)的堂助推底器。攤3、侮如果掙交行笨員工管都能筍堅守礙本職種崗位躲，同極時形玻成服膀務(wù)上齡的互鬼補(bǔ)，胸把服理務(wù)做稈好，餡讓客戴戶在耕享受錄服務(wù)眨的每斗一道萍環(huán)節(jié)純上都寨能保金持良任好情步緒，靈那么莖我們雁的服敵務(wù)流院程會并更加牧通暢肅，也鹿勢必直會降概低我?guī)艂兊某练?wù)胞成本新,提劣高我飾們的哨服務(wù)膏效率蹦。抬三.中案例窩思考剪1、釣作為蚊柜員罪你在蟻待客碰戶抱貝怨時寒，是薦否真央正去窄尋找眉原因焰并主植動加夠以解冷決？煉2、荷當(dāng)遇筆到客嬌戶對郵服務(wù)烈不滿門時，替你是啟假裝深不知瀉還是包勇于些主動捷化解排客戶捷的不旋滿？屢3、戒你如蔬何理景解服慈務(wù)與資銷售帶的關(guān)潤系？填01飽00瞧8輪把方垃便真章正留朋給客途戶爭一、緒案例晨介紹沿離下淋班還膛有幾無分鐘億，某書支行體的大黎堂經(jīng)好理接嗓待了綱一位腹前來伏辦理于定期晉存款坊提前顆支取伍的老拴先生矩。在血辦理想業(yè)務(wù)掉的過眾程中報，大聲堂經(jīng)萍理得旺知老蠻先生潛因為痰老伴捐重病宴住院柳需要銅用錢代，家窩中的迫現(xiàn)金技不夠鈔，只說能提態(tài)前支臨取即市將到吊期的咱定期舌存款華。了點(diǎn)解到策這一裳情況蜘后，貝大堂徐經(jīng)理僻建議吉他可濕以用鋤定期閘存款抗辦理既我行鋤的小努額質(zhì)誼押貸糖款業(yè)相務(wù)，侄這樣奉既可仿以解風(fēng)決燃貝眉之褲急，號又可思以減孕少因機(jī)提前避支取哀而帶贊來的航利息墊損失時。雖任然下百班時疾間已盟過，牙但她中還是援耐心照地指畢導(dǎo)老跪先生墳填寫良有關(guān)摩內(nèi)容宰，并映幫助蕩他在傾自助圾設(shè)備必上辦曉理了沫小額胳質(zhì)押播貸款繞業(yè)務(wù)景。當(dāng)正一切悅手續(xù)盜辦妥耀之后餐，老推先生俯高興餃地踏將上了臨回家葵的路鞏。過黨了半晉小時嘩，大摘堂經(jīng)撈理在捧班后懶整理炊時，罩發(fā)現(xiàn)祖了老握先生賴遺忘辨在柜看臺上寬的身噸份證靠。她隆馬上臟打老蔽先生繩眨聯(lián)系秤，老哀先生掏因在拴醫(yī)院御照顧幕老伴息而無負(fù)暇取狠回身毒份證喪。想駐到身必份證棵是客具戶的繞重要伙證件作，大禁堂經(jīng)頂理下腸班后驗沒有色馬上肅回家挎，而暑是冒穿著酷呆暑將職身份區(qū)證送嫌去醫(yī)吉院。賀第二啄天，販老先滋生特顯意打館寨到支謙行表欲示感豈謝，塊而這蔬位大汽堂經(jīng)詢理只灶是淡歡然一怎笑：煩“逼把方濃便留貝給客擔(dān)戶是次我的籃責(zé)任腎。優(yōu)”歪二、僵案例須分析揭1、尿此案崇例充胖分顯俱示了標(biāo)真誠方細(xì)致仍的服心務(wù)，決感動錢了客視戶的衡同時私，還膀樹立臨了交發(fā)行的瞧品牌醋形象匹。槳2、嚴(yán)合理洪的對殘客戶更進(jìn)行潮業(yè)務(wù)朽指導(dǎo)激，不首僅方悅便了胡客戶漏，為纖其減觀少損壩失，臟還拓印展了碑我行超業(yè)務(wù)尸的發(fā)身展。烈三、樹案例英思考梯1、楊你是歐怎樣盞理解影優(yōu)質(zhì)叉服務(wù)戲內(nèi)涵蔥的？網(wǎng)2、思你是摟如何斗處理梨服務(wù)愉成本叉與服寺務(wù)收米益二弓者之階間的設(shè)關(guān)系紀(jì)的？允01炸00音9夸細(xì)節(jié)術(shù)贏得衣客戶幣，口念碑造鈔就品鍛牌名一、姨案例裹介紹段20專07卵年8宇月3貌日，延高校隆教師酷孟女滲士來先到某作支行飛，大酬堂經(jīng)劫理接撿待了譽(yù)這位約交銀言理財催客戶痰。孟侵女士恥說：區(qū)“致我昨菌天收質(zhì)到了孝你行排發(fā)送貴的關(guān)講于基今金拆麥分的旁短信件，今辦天專砍門來者詳細(xì)申了解握一下酒。還度有，言我在押家用旱不了急交行塑的網(wǎng)姨銀，芳輸不涉了密坊碼不闊能登癢錄，捆該這例么辦怒？架”鑰大堂頓經(jīng)理肝向她堂介紹稅了將言要拆迅分的功基金享成立攪日期暮、分誕紅情南況及芬歷史揚(yáng)業(yè)績止等情勺況，咸并提返供了引其他頁較相哀宜的許基金稿資料甲，給牙客戶囑以多屑方面估參考撓。最糕后，綁又在莫電腦餃上為萄她演挖示下發(fā)載并棵安裝加網(wǎng)銀棍“林安全故控鍵隨”眼及在鵲網(wǎng)銀漿上基但金交造易的痰操作嘆。迎通過傲多次永和該飼客戶倒的接致觸，帳大堂磨經(jīng)理阿感覺纖到孟秤女士鞋是一沒位很提有潛急力的僑客戶衛(wèi)。于碗是，污大堂倆經(jīng)理獨(dú)向她孕介紹漫了開四具沃搶德財搞富賬常戶的羞準(zhǔn)入些標(biāo)準(zhǔn)銜及所悶?zāi)芟砣凼艿氖ピ鲋祫澐?wù)刻。孟家女士還高興枕地說機(jī)：急“略我以沃為我禿的資喜產(chǎn)不嬸夠標(biāo)謠準(zhǔn)呢筒，原宏來憑種他行反的貴攝賓卡監(jiān)也可寸以辦帝你們年的沃陪德卡趴！斬”毫同時梁還表記示等稼別的役存款繞到期嘴后就供轉(zhuǎn)過賞來，半因為以她認(rèn)巾為在詢交行霧了解牽的信字息多刃，而請且網(wǎng)裂上購學(xué)買基奏金方槽便，啊費(fèi)率筐還低賄。在值孟女忘士填估寫申紗請表纏時，時大堂欄經(jīng)理祥把這悄一情進(jìn)況向較支行常沃德脖客戶橫經(jīng)理從進(jìn)行州了簡盡單的量匯報視，客頭戶經(jīng)包理過窄來與匠孟女搞士做驢了詳練細(xì)溝夜通并而留下當(dāng)了電巾話，察告訴賣她如筐需幫職助可攻以直圓接聯(lián)伐系。頑事后栗沃德帝客戶自經(jīng)理讓判斷號，孟大女士頂身邊侵的人甚應(yīng)該孔都比蜘較具綁有潛擋力，腿便多撐次主艙動與補(bǔ)之聯(lián)溫系，像了解襯需求跳，告修訴該斑客戶徐若有握夠條粒件的拒親朋榨好友馳，也沖可以個前來額辦理渠沃德癥卡并據(jù)享受圖貴賓猜服務(wù)店?？輲兹粘楹?，崖孟女求士果斷然帶連她的華朋友旅前來冤辦理足交行可貴賓暢卡，鄰并繼片而從歡他行仿轉(zhuǎn)款供過來漏，同抵時還苦為自衣己愛讀人辦排了一舅張沃娃德卡動。她仙興奮順地說富：托“邀我愛魯人常勵出差寫，飛備來飛例去，視有了目交行垃的貴行賓卡瑞就方腦便多同了！槐”拆。孟傭女士招臨別壞時表欺示，至在交焰行辦弱業(yè)務(wù)航很愉蝴快，逗她還嫂會介萍紹朋過友、環(huán)同事正來辦泄理業(yè)亡務(wù)。梅二、喝案您例分嘩析遠(yuǎn)1、巖本壯案例擔(dān)是日征常工騙作中杯的一陣個普茫通事猛件，窯在處錯理業(yè)慌務(wù)過齒程中爺，支利行大距堂經(jīng)膚理積褲極溝姿通了帶解客咱戶，產(chǎn)化被奏動為距主動弄，使扣營銷床取得尿了成唱功。漢2、歲在藥保證前對普昆通客劑戶服涼務(wù)的諷同時池更側(cè)巧重于席對高燭端客雙戶的磁挖掘賺和維槐護(hù)，窄以促里進(jìn)業(yè)施務(wù)快特速增票長。父3、此注拐重客撇戶需寄求的刪同時傍，應(yīng)何分析脅客戶闊背景腸，從熊而找半到更秀多突艘破口公進(jìn)行慨營銷畜。杏4、煩通糕過口頸碑效淺應(yīng)贏療得客冒戶，插但在為客戶頭又推壞薦了售新客悲戶的天同時茫，應(yīng)械對老大客戶役作出諸感謝糾的表杠示，期以做細(xì)好維圍護(hù)工備作。郵三、的案例作思考鮮1、鉆作雷為柜陵員你謹(jǐn)是否幻給客嘩戶提走供了占全方貓位的垮服務(wù)聚？逢2、效在禁客戶強(qiáng)服務(wù)邁方面票，該兆支行賄人員恢還應(yīng)慮采取鎖哪些集更有員利于處營銷臂的舉尿措？突01椅01皂0艷用理些智與房情感粗去服薯務(wù)鋒一、貨案例躺介紹藥20嚇07例年2禽月1賄4日聯(lián)，正濱是春驅(qū)節(jié)剛圣過的飄日子濁，一燕位中報年女錦性客改戶急籃步走貿(mào)進(jìn)營商業(yè)廳即，從錯她臉溝上的魔神色政可以弟看出活，她疲非常鍵焦急字。這準(zhǔn)位客攔戶進(jìn)愈門后離，大線堂經(jīng)遍理立腎刻迎桿上接唇待。斷經(jīng)過漁詢問資，原愧來這宰位客限戶是尊來辦湊理第宴三方怪存管凝簽約冠業(yè)務(wù)仿的。汗然而組，問勁題出悟現(xiàn)了綱……聞辛女偵士的開父親筆辛老行先生掀已經(jīng)澡是耄仿耋高換齡，稅并且唱因為阻身體嬌原因籌，行他動不洗便。宗多年獸前，糠老先撲生為陰了證煙券交啊易，綁辦理超了我瑞行的鞠銀證貢轉(zhuǎn)賬婚業(yè)務(wù)顧。目黨前，經(jīng)我行縮與證遮券公探司系統(tǒng)統(tǒng)升另級，謝要求薦客戶惠重新播簽訂巷第三消方存異管協(xié)狼議，浩否則街將不穿能辦識理正境常的嶄銀行瓦與證寫券的泛劃轉(zhuǎn)撥業(yè)務(wù)扶。問熔題涉訓(xùn)及到柿了客債戶的豎資金膜問題秩，自嚴(yán)是十千分著棗急，蹤但根僑據(jù)我姓行規(guī)脅定，擠第三芒方存斯管協(xié)句議，具只能類由客蓬戶本室人親被自來芹簽約皆。濟(jì)大堂減經(jīng)理判向客每戶耐強(qiáng)心說盈明了處我行烤規(guī)章播制度常，表衛(wèi)達(dá)了售這一慎規(guī)定臨出于湯對客柳戶資傻金帳市戶安撇全負(fù)捆責(zé)的投初衷準(zhǔn)。經(jīng)誕過大核堂經(jīng)招理的么悉心所解釋靈，贏雞得了攏客戶斜的理賭解和芒支持克。辛渾女士網(wǎng)將靠授輪椅遲行動楊的辛致老先飛生帶惑到了鴿我行效營業(yè)欣廳，喘并在省大堂除經(jīng)理姐及我躍行其晶他同錯事的別幫助才下，破讓辛右老先籌生親潮自到柔柜臺葉辦理朱了第矛三方經(jīng)存管屑簽約礦業(yè)務(wù)享。臘業(yè)務(wù)婦處理寬完畢季后，王辛女惑士和泄辛勞招先生功都非膝常滿劫意，治對我有行大掏堂經(jīng)指理非蠶常感禾激，墳并在悲支行星客戶柳意見朵登記機(jī)簿上閘留下蝦了對傳交行某的高跨度評呢價。控二、張案例古分析行：紗1、年銀行戚制度蒙是鐵愈制度窩，但養(yǎng)處理煩過程殿要細(xì)侄致妥鑒帖。增考慮庸到辛寒女士年父親鞋的身過體狀攏況和局其本短人當(dāng)蛛時的芬焦急脾心態(tài)狼，辛酸女士里是很把有可榮能會橡認(rèn)為祝我行恥故意狡為難恢客戶絡(luò)的，任如果錘處理揭不得辟當(dāng)，殺很可寸能會宇導(dǎo)致志客戶婆情緒距激動螺，不洗配合拜。這淺需要牢我行斬人員貌作細(xì)粗致的必解釋奪工作窄，做臨到客中戶的背心理趁和業(yè)引務(wù)處謙理兼鏟顧，睛真正海站在?？蛻羲{(lán)的角響度，把表達(dá)圍對客指戶心詞情的巴理解引和為注客戶縮解決研問題救的真藍(lán)誠之饑心。塵2、贈制度鬼無情棍人卻言有情乎，要葡為特黨殊客槐戶提沫供特柱殊服小務(wù)。防辛老滲先生買親自孟來到膊了營足業(yè)廳訂，營嘴業(yè)廳青的業(yè)呆務(wù)已棚經(jīng)可業(yè)以順告利辦笨理，掃但后我續(xù)的析服務(wù)家工作怪并沒谷有結(jié)歷束。夢當(dāng)日躁，因兆為老船先生暈行動找不便錄的原架因，腹辛老喇先生靜的其乎他子剪女也踏過來踏了幾千位。卵親屬辮的情屈緒是蛾可以央預(yù)期升的，劃不能當(dāng)說對卻銀行肢的制缸度要彎求完林全沒拜有意寬見。環(huán)這需除要我梁們繼喬續(xù)做瞇出解壇釋工聾作。酷途中懇，老腐先生丑需要具方便乳，我膜行人際員積唐極的約參與離了幫翅助，饞用實拐際行夠動表御達(dá)了散我們緣對客虛戶的徑理解屆和尊疫重，辭達(dá)到昆了與稱客戶圍的心衣理交愧流，底才最斧終使份客戶柴滿意慮而歸饑。個三、犧案例訂思考奔：孩1、擴(kuò)你是已如何鐘掌握旱客戶焰情緒寄處理漆尺度擇的？串2、膛你是譯如何屑對待熟弱勢制群體惡客戶換的？撿3、覽如果持服務(wù)牙做得趴更到族位銀遇行員個工可短否上天門服段務(wù)？劈01閃01毯1模優(yōu)質(zhì)帶服務(wù)鐘＝態(tài)晃度＋辰知識挑＋技酷巧擋一、瘡案例蹤介紹悅上午陷九點(diǎn)便，一壤位女炭士匆從匆忙龜忙來奏到營炮業(yè)大縱廳，繪對大復(fù)堂經(jīng)飼理說片：真“鑄今天測早上房6點(diǎn)蒸多，熟我老工公來鬼你行遷AT圣M機(jī)名取2泛00世0元勵錢，旁機(jī)器籌沒吐托出錢戒，可蛙我卡侍里面易的錢樸少了阻，怎應(yīng)么辦笨？賤”夠大堂釣經(jīng)理俊耐心恒地向范她詢餃問了剩當(dāng)時可的情象況，顆并將案卡號圓、姓薦名、武聯(lián)系城也記錄喉下來蜓，并系寬慰婦她不灑要著露急，喂請她瓦先回登去上醬班，勺過會纖兒查遼看相縱關(guān)記腳錄后陣，再天跟她紛聯(lián)系序。連女士拔走后卸，大稱堂經(jīng)飼理馬陽上對竟AT秋M機(jī)救進(jìn)行另了軋晌帳處憲理，口并與狀核心焰系統(tǒng)唇數(shù)據(jù)糧進(jìn)行叢核對節(jié)，發(fā)東現(xiàn)帳滲務(wù)正厭確，挖并未婆發(fā)現(xiàn)質(zhì)長款殖現(xiàn)象府。經(jīng)嘉查看洗AT念M流瓣水記需錄，胸當(dāng)時呈客戶像來我湊行取坊款9酬50貨0元絞，在納機(jī)器安上操鑄作5幫次，達(dá)其中饅第3貓次交譽(yù)易不五成功強(qiáng)。于棕是，須大堂曉經(jīng)理悠馬上型朽聯(lián)系欠客戶崖：螞“揭您是頸否總今共取掀款9侵50施0元族，結(jié)哄果只竟拿到?jīng)Q75勤00珍元？掩”眠，她誼說：暑“汗是的伯。貸”柏大堂攤經(jīng)理綁說：傳“蹤我們扮查看舅了相度關(guān)記悄錄后半，發(fā)雕現(xiàn)你世在取翅款時悄第3祝筆的默20杏00匯元沒貨有成打功，腐你可較以先硬到發(fā)沉卡行以查一避下卡示的帳弱務(wù)情無況，體那筆舒錢如定果扣收款了效，過刮幾天廳發(fā)卡漁行電翻腦系歲統(tǒng)會以做回匪沖處標(biāo)理。范”傭女士支回說盯：窩“俘明白旺了。臭”貌中午筍時分哨，那柏位女列士拿就著流矮水清陳單來帆我行訓(xùn)說：況“南我去醒查過翼了，敗錢扣與下了紛。組”優(yōu)大堂溪經(jīng)理緊又耐份心地您向她雕解釋閣：本“隸這種劇情況烈是通運(yùn)訊系儀統(tǒng)故棗偶發(fā)亞性障耀造成聽的，污相關(guān)建報表胞要到可明天逆才能鼻看到碼，您竹先不輸要著氣急。白”送這位禍女士腐便方倡心地繭回去膏了。裕第二嘩天一倘上班劉，大幅堂經(jīng)元理通顏過核進(jìn)查報昆表，稀發(fā)現(xiàn)烤她的阻卡只衡成功抹了7神50儉0元淡，于譯是又艦一次維通過凱虧說明采情況折，并畫告知閥過幾士天電矩腦會床自動葛將錢咬款沖盯回帳餃戶的世。除不久觸，這機(jī)位客估戶來綢行說廟：防“名我的仁那筆控錢回碧來了押，謝生謝你更那么造耐心濾，我膠以后懂會經(jīng)冶常來秒辦理極業(yè)務(wù)趙的。屑”贏過了脅幾天院，她賽將其盆他銀邊行的紡錢轉(zhuǎn)鄭來我勉行，理存了丘定期導(dǎo)。橋二、兔案例蹈分析繁1、窄客戶等服務(wù)訓(xùn)人員處的出眾色之竄處在問于迅虎速了星解客救戶的閃需求呀以及愈解決落客戶蓬問題再的能雄力。扁不同驅(qū)客戶慢對服狂務(wù)有犁著不鴨同要咐求，虧也就黎是說脂對服襯務(wù)的鵲期望閱值不出同，睜作為盾服務(wù)鳳人員藝，時匆刻要壞用理辮解、打真誠喜、專敏業(yè)勉床勵自科己。伯2、策專業(yè)岔知識悶是保文證優(yōu)廈質(zhì)服別務(wù)的粱前提雅，客硬服人束員必劍須具眾有扎怕實的哨業(yè)務(wù)每知識份才能曠夠為麗客戶申及時防迅速疤地解歪決問惹題?？谔幚砺錅?zhǔn)確繳和迅巨速，藏才能破使客伴戶對嶄自己育和公絲司產(chǎn)判生信科賴感剝。卻3、才服務(wù)貞態(tài)度泡很重普要，任服務(wù)映技能盛對于洪提供躁優(yōu)質(zhì)樓的服夠務(wù)也失是十叔分必前要的但。有烤熱情膽和積銜極的臉態(tài)度孫，還葡要善田于傾蜓聽，星了解畏客戶廉真正增需要督什么腿，抓性住主饞要問宜題及換時解廳決,濾用良燒好的往溝通淺技能態(tài)與客梢戶交銀流，可體現(xiàn)伯高品譯質(zhì)的獎服務(wù)嗎和專猛業(yè)素展養(yǎng)。目4、悔設(shè)身巧處地拳為客癢戶著啞想。傘作為鳴客戶定服務(wù)箭代表掘，能鑰夠經(jīng)難常進(jìn)使行換昏位思餡考是煤非常射重要毅的，亭站在究客戶慶的角貸度去仆思考弱問題滋，理銜解客魚戶，顆才能搞提供相良好高的服技務(wù)。仔三、擦案例院思考闖1、殲?zāi)隳軍W在辦制理任據(jù)何業(yè)學(xué)務(wù)時饒都對黑客戶霧有足彩夠的澇耐心徹嗎？拋2、給你能垮永遠(yuǎn)復(fù)保持播站在船客戶退立場膠為客慣戶提繡供增豪值服津務(wù)嗎盆？萬3、呀為什明么你照不能澆第一著時間外給客愧戶提器供準(zhǔn)廳確的半答案串？華01匪01疤2考耐心桌服務(wù)頓贏得于忠實右客戶導(dǎo)一、摩案例蹈介紹恭某日趣,安殲靜的娛營業(yè)仆廳內(nèi)憂傳來較一位元客戶淚抱怨眾的聲肥音，竊經(jīng)常未來我楊行辦技理業(yè)蹲務(wù)的機(jī)高波障女士懲，因病為信憐用卡遮內(nèi)的運(yùn)消費(fèi)住額度驗與自顫己實門際消達(dá)費(fèi)金鼻額不蜜符,霞所以璃非常嘗激動彎地對察柜員稻譚慧仿抱怨羅:貸“昆你們腫銀行紋的信嫌用卡移賬務(wù)蹈一點(diǎn)跟不明物確,停我明拳明沒智有花事那么亂多錢裂，怎犧么金垃額差疤那么障多,單這讓牛我以恢后還拳怎么燃相信杯你們武呢！稠”僑柜員建譚慧終說:瞎“蒜您請賭坐,覽先不份要著氧急,串請將率您的榮信用臺卡交讀給我笛,我測立即悅給您絲詳細(xì)位查詢禿卡內(nèi)齡的額弟度。觸”撤經(jīng)過煎查詢焦,柜顏員將湖實際悅的余膝額告衰知客丹戶,鳴但該道客戶酒還是殊認(rèn)為溜銀行所出了斑問題左。此桌時，耳營業(yè)軋廳內(nèi)追客戶刪較多房,為鴿避免刮這位督客戶收的不乘滿情借緒影肺響其娘他客籠戶,太大堂尸經(jīng)理茅董奕柜耐心健地對跨這位撲客戶溝說:教“慣您好丸,我齡是大竄堂經(jīng)日理董根奕,猛我基肚本上庸已經(jīng)燒了解裹了你樣所反紐映的嫁問題忘，現(xiàn)村在請垮您到裕辦公濾室商撐量解遞決好脹嗎？幻”杠但高屑女士培仍然產(chǎn)非常狼激動浙,起儉身就偏離座總說了銅句：肥“泥我現(xiàn)怒在有燭急事自處理壞,你喜們不早查清傭楚,下我就某投訴障你們肥”甜。弓客戶刪說罷防就匆替匆離尿開了俘。但愛是對眠于我菌們來回說，之客戶旗就是順上帝優(yōu),決緊不能湖讓客筒戶帶屆著疑篇義，嶼沒有龜弄清憲事件康原委夸就去樓投訴州。董真奕和沒譚慧圍將此咱事匯正報會醉計主統(tǒng)管肖俊杰。潮肖杰械聽后董,立包即作肉出指勤示,檔一定嬸要馬產(chǎn)上聯(lián)兇系客計戶查很明原醉因。頓很快吵通過災(zāi)柜面俱查詢盯到客輔戶的盡詢，并繳糊告知籃高女酬士：茶“昂我行壇柜面固不能睛查詢陽信用本卡的挎明細(xì)巷，但謀是可隔以通場過網(wǎng)駝銀查諸詢明請細(xì)奇”菌?？深愂强腿笐魪?qiáng)奴調(diào)她豬不會癥使用寨網(wǎng)銀儉，并唉且說旺她工身作的元單位下在旅震順的船郊區(qū)室，距塞離銀活行太傅遠(yuǎn)。音大堂鼻經(jīng)理帶耐心啄地與惜客戶兆溝通楊,并唇表示濟(jì)為客滲戶提煤供打餐車費(fèi)須。該鴿客戶防終于侄為銀距行的胖誠意鑼所打放動，含決定置返回軌我行毯。尿高女顆士來蠶到我故行時港,大碑堂經(jīng)鈴理主妄動迎艘上,展并將高客戶宮引導(dǎo)偷至理他財區(qū)督,打代開電鍬腦詳畝細(xì)詢衡問客蜜戶對贏哪筆司金額窯存在登疑問抄,逐枕筆核乳對,若并在糟查詢沫的過饒程中括提示頂客戶灶：推“倡是否青存在胃消費(fèi)輕時,洽刷卡旋不成占功交謙易范”飲?？驼垜舫敛樗剂巳我粫U,想咽到了描有一模次她百已經(jīng)民刷卡編輸入避了密室碼,鑼但是饅因為即線路券不通壟,商體場收毯銀員下又讓嘉她交紀(jì)了現(xiàn)莊金。帳當(dāng)真思實情起況水峰落石尋出,民該客六戶為慨錯怪叢了銀補(bǔ)行而獵表示曲歉意病，還棚要將預(yù)我行吵給她址的打度車費(fèi)具返還前，并歪表示熄了與冬銀行簽保持電長期宵合作粉的愿雅望。模過幾漫天，愛該客萬戶把毯存在印他行撒的存汪款全猜部轉(zhuǎn)韻來，駝把單鑰位帳疾戶也紙開了需過來唐，還趁為女亡兒和稻丈夫公每人死申請多了一滲張附貍屬卡榜。黃二、雁案例泰分析垮1、裕在客鋒戶服朝務(wù)中泰，專礎(chǔ)心、慚耐心把、細(xì)除心和守全面勇的服晶務(wù)，生會換廊來客恭戶對限銀行挪的忠絲誠度惹，信床任度怎和滿飲意度單。賺2、婆應(yīng)當(dāng)嚇普及據(jù)信用秤卡相作關(guān)知賀識。推雖然游很多結(jié)客戶錘申請川了我三行的略信用?？?刺但并滾沒有旁完全納了解稅其功令能與蘇風(fēng)險仔。銀戒行要瓜注意晌服務(wù)青的持破續(xù)性黨，盡煩可能照告訴溝客戶年通過屈剩銀行焰或網(wǎng)棄上銀緒行等逃途徑亭來解假決問銹題。奇3、刊投訴法并不辮可怕憶，它貝可以暮讓員筐工及責(zé)時了法解服當(dāng)務(wù)上屈的不立足，害培養(yǎng)寨溝通墓和協(xié)槐調(diào)能麥力，璃并通銀過有違效優(yōu)懼質(zhì)的眠解決探矛盾躺讓客言戶進(jìn)乓一步途了解譽(yù)銀行玩，加鄰深雙旁方感案情。兆三、練案例努思考毯1、忘你碰者到不水給你駛解釋尸機(jī)會笨的客籍戶會其怎么仁辦？料01慰01拿3侮服務(wù)來到位番方能失為客約戶解闊決實惜際問文題儀一、籍案例榆介紹恐一天連下午工，某脅客戶慧到柜汗臺進(jìn)劍行銀鞏證轉(zhuǎn)釋帳業(yè)朋務(wù)，談柜面閱人員把迅速蒙為其洗辦理全業(yè)務(wù)粒，但冶系統(tǒng)粱提示法“洋簽約辛關(guān)系器不存坑在考”嶄。撫柜員解問：下“嫌您是茂否已沖簽第諒三方許存管炭協(xié)議私？藍(lán)”攝客戶肉說：挺“辨我經(jīng)糊常轉(zhuǎn)抄進(jìn)轉(zhuǎn)簽出，群怎么據(jù)可能斜沒簽炎第三淡方協(xié)仁議？勸”睜柜員康問：均“毫您的搭卡是福否掛適失過粗？預(yù)”抗客戶霉回答觀：臂“可我剛們補(bǔ)的衫卡吸”桑。侮于是副柜員罩為其眠做登“沃對私竊簽約戶變更拼銀行首卡報”饑交易期，但勸核心烘系統(tǒng)或提示謎“屢交易拋密碼愿錯誤腸”步。柜債員認(rèn)躲為客嘉戶輸夠錯了壘交易挪密碼左，重冬復(fù)做筐了幾疲次交托易后扛，系斃統(tǒng)仍么提示抖“燭交易寬密碼偉錯誤隔”勁。柜挖員再蠢三詢皆問客夏戶銀壁行卡飄密碼嶺及證姻券資歸金密慘碼是另否有枝誤，踐客戶甩回答患肯定蘭無誤員。柜胖員通挺過魚“嶺客戶痰查詢迷卡余萍額菜”隱交易門，確么定銀新行卡溫交易桌密碼妖無誤亂后，世告知杯客戶幸其證鞭券資件金密勵碼可士能有愉誤，幫建議鐮客戶枕到證英券公策司去嗓確認(rèn)缺密碼扎。這矛時已咳接近私股市歪收盤閃時間的，客森戶表攔示明柿天再慘去。耀第二怖天，劃會計趨主管晌接到臘申銀碑萬國腦客戶扎經(jīng)理幼縫，證仿券方均認(rèn)為拴該客牽戶的砌證券趕資金物密碼偵沒有托問題凡，應(yīng)殘是銀坡行系涂統(tǒng)有互問題軍。會莖計主艘管立莖即咨魔詢參懸數(shù)中少心，肯參數(shù)借中心馬人員來也認(rèn)嚇為是料客戶該證券親密碼課有問毫題。蒜會計欺主管辟馬上摟與客啄戶聯(lián)套系，粒請她酷到證川券公紋司重罪置密免碼。謹(jǐn)當(dāng)客已戶得涉知情灶況后憐，情開緒非奇常激派動，嶺堅持錘認(rèn)為廉是銀答行操歉作有籮問題見，導(dǎo)弄致其爸資金耽無法捧轉(zhuǎn)出釘。一飼怒之蔑下，響撥打凝95滴55擠9進(jìn)拒行投驗訴。拖為幫靜助客皺戶解冤決問浪題，肅會計堂主管燈隨后勒陪同嗓客戶繞到證繩券公逆司去媽重置盤密碼覽?？途蹜裘茱湸a重皂置后翅再到狹銀行外柜臺堂辦理嘴業(yè)務(wù)索，柜場員為湯其做郊“撿對私摟簽約域變更北銀行勾卡同”襖，交假易取狐得了某成功別。此斷時客獎戶才何知道聯(lián)錯怪橋了銀勺行，賊一再粥表示需歉意溝。菌二、退案例難分析捆1、片我行溫外掛葬系統(tǒng)賞較多臥，其酷與核臨心系堪統(tǒng)數(shù)梢據(jù)庫兔不一史致，喘一旦獎系統(tǒng)快連接倘不穩(wěn)廁定或蠢數(shù)據(jù)弊不匹派配時族，前胃臺操籮作人情員無繡法判錘斷問內(nèi)題所刃在，售就不麻能及遙時解詳決客疲戶問柳題。散2、蛛如遇鍵上述翁情況棵，柜費(fèi)員應(yīng)循立即酷判斷瞞出問可題所鑄在，覆不宜祝一再程要求跨客戶后核實睛密碼伸，以掩避免譽(yù)客戶簡情緒蔽激化滔。作丘為柜梢面服包務(wù)人吧員，毅如果盡能夠車從內(nèi)怒心真浸正想多客戶何之所心想，籃急客墻戶之圈所急而，把酷服務(wù)慧做得聯(lián)更細(xì)珍致周丸到，嚼業(yè)務(wù)養(yǎng)更熟淋練些銹，也背許結(jié)湖果會勿截然迎不同戶。刻三、廢案例棒思考出1、纏僅僅善熟悉旁業(yè)務(wù)賀是否皇能把癥工作習(xí)做好償？片01腰01帝4銅優(yōu)質(zhì)呀的客主戶需漸要我富們用歇心發(fā)醫(yī)現(xiàn)炭一、肆案例闖介紹來某日約，支堂行營恐業(yè)廳窄走進(jìn)通一位翻衣著皆簡陋練、肩葉負(fù)因“籃蛇皮崖”羊背包怎的中萬年男付子。城在接碗受了漢大堂匙經(jīng)理有的業(yè)普務(wù)引撿導(dǎo)服太務(wù)后撤，他返環(huán)顧暖大廳假左右誦，接達(dá)著在干休息看區(qū)坐腸下來松，沒勇有任榴何辦潤理業(yè)膀務(wù)的牙跡象訂。過犧一段柴時間此，保印安判揉斷該正男子姑是閑吐散人蝦員，道欲上區(qū)前對吉其盤巾問。斃此時挽，大維堂經(jīng)俱理注杏意到破該情啦況，月再次帥上前太對該坊男子里作咨慘詢服葬務(wù)，造了解高到該哪男子愿想辦點(diǎn)理一辮筆異遼地向即本地唱卡的原轉(zhuǎn)帳盡業(yè)務(wù)作，但舉對卡融卡轉(zhuǎn)嗽帳業(yè)蛙務(wù)的撿方便昂、快曠捷、盯安全倉性有撤所疑設(shè)惑。閘經(jīng)大換堂經(jīng)盲理推馬薦介會紹，碧他辦妨理了癢銀行完借記中卡，錢并電鬧話告扒知匯床款方沾帳號腫。幾釣分鐘串后，旅對方美回告瞎已轉(zhuǎn)馬帳，短他馬臂上查領(lǐng)詢卡貢余額穗，發(fā)莖現(xiàn)匯暴款確洽實已惑到帳貪。至夕此，堂該男維子對坡卡卡搖轉(zhuǎn)帳果業(yè)務(wù)詠與服翠務(wù)甚求為放說心、抄滿意世，隨潔即打聾開背夾包，硬令人靜意外奉地取落出數(shù)犬十萬駛元現(xiàn)鎮(zhèn)金，數(shù)存入仿了銀慎行。我不久憑，該總客戶摸被發(fā)宣展成棄沃德劍客戶頭，購死買了包多款馳個金正產(chǎn)品表并保盛持穩(wěn)曲定的凍存款卡。動二、亭案例垃分析釘1、母大堂認(rèn)經(jīng)理填在營怨業(yè)廳結(jié)發(fā)揮先的作正用不嘉僅僅蠶是簡卸單的仿引導(dǎo)橫、咨嫌詢及厚業(yè)務(wù)紙介紹疫，同深時承絲擔(dān)了價發(fā)現(xiàn)龜潛在屠客戶閑的職騰能。叫2、軌在挖悲掘潛久力客旨戶時狠，不仍能單驕憑客毅戶外提表與翁穿著勞作判套斷，開而應(yīng)拋多注串重客鎖戶在退細(xì)節(jié)梁上的哥表現(xiàn)征，從痰而獲艦取有睬利于巷開展沙工作唇的訊罩息。罵3、檔銀行秧營業(yè)鋒大廳貼管理甲應(yīng)松挎緊有奴別。歸當(dāng)營慌業(yè)面菠積寬歲敞、溝大堂把秩序閑井然毅、座壓椅條疏件較窄好時績，不漏宜緊學(xué)盯每羅一個總借座振人員控，而益宜從識寬處焰之，起以顯兔示銀侵行的似大氣滑平和余與人大文精款神。液三、唐案例犁思考吩1、李營業(yè)匆網(wǎng)點(diǎn)理大堂比經(jīng)理廢設(shè)置電的必糕要性遮及優(yōu)績越性草有哪善些？素2、搞當(dāng)客偶戶在適大廳院里休智息時己，保祝安及仇大堂停經(jīng)理踐應(yīng)當(dāng)震如何牢對待權(quán)？壽3、描大堂女經(jīng)理模在工動作中報是如瘦何關(guān)蔥注每暮個細(xì)續(xù)節(jié)的好？巡01縣01到5鼓“尋循環(huán)櫻使用字信用嗓卡周燃期休”宴巧營慣銷持一、楚案例筋介紹濫那天矛，有準(zhǔn)一位錫前來怪問訊占的女仆士迎墨面走飲向輪熄值大艙堂經(jīng)會理。踐“佳您好礎(chǔ)，請角問您島要辦批理什臣么業(yè)乞務(wù)？仰”透“袍我要寒把這獅張貸夜記卡因銷戶伴。臥”偏“獸能冒凝昧地科問一尺下您復(fù)銷卡榨的原包因嗎嫌？口”泥“媽因為挪這卡罩是幫雁銀行岸熟人蠻完成資任務(wù)怎才辦扭的，晉我已磁經(jīng)有族好幾辦張銀督行貸傍記卡兵了，語我不圣想有垃太多善的卡角！向”島貸記逆卡的肢五大巷特點(diǎn)匹、十楚大好僻處確角實在獻(xiàn)國內(nèi)講銀行在業(yè)有蘇所雷鼓同，陜在這跪位女?dāng)r士面四前宣跟傳這賄些賣懂點(diǎn)似萄乎有成些蒼恩白。吃怎么己才能潮留住外這位陜客戶眉呢？濁一個李平時高用卡槽的思課路在壁大堂子經(jīng)理豬的腦歇中浮遺現(xiàn)。廚“嗽女士賠，能杜否占敢用您獸幾分州鐘時扯間，程向您劇介紹飾一下喊我平匹時的朋用卡待方法屈，好磁嗎？回”策“勇可以劃?？弧备铩翱缥矣辛芩膹埧透鱾€壁銀行境的貸傭記卡緣，它級們的蟲信用接額度敬平均粱為2道.5莊萬，豬其賬騎單日陡分別毛為5橋日、改15貍?cè)?、?2允日、必27生日，墾每次倦我消閉費(fèi)透走支時嗓，均司使用荒那張圍剛過毫賬單乒日的杯貸記慘卡，符這樣要我就弊可以防享受板其近敏30服日的激免息宰期，訓(xùn)在加巴上從減賬單哀日到動還款與日之酷間有話近2閉0天瓦時間且，綜初合起襲來，侄我每問月就欠可以室充分槐享受軋到5騎0日珠免息演期和豆近1歪0萬床元的剝無息僅貸款俊了！售”板“慈原來眼這貸設(shè)記卡披還有盟這般逝好處絨，那毒我就屋按您改的方步法去韻試一殘下！旨”耗“漢好的高，您咐有任蘋何問久題，麻歡迎刷您隨陵時咨礦詢我溜們，辨祝您賊用卡糟愉快似！隸”搶大堂堤經(jīng)理閣向客扁戶介久紹的綱方法省，就蜘是業(yè)“孝循環(huán)宏使用食信用嘗額度敞及周糞期說”數(shù)。即死把幾姥張各堡個銀矩行貸鍛記卡震利用侮其不醋同的固賬單福日及坡信用狂額度蓋進(jìn)行交綜合樹利用縱，把劣免息幼期和朽信用妄額度烘最大抹化。炮二、攜案例庫分析劇1、拉用專譯業(yè)知戀識解慣決客次戶的久金融沃服務(wù)吐需求經(jīng)，從質(zhì)而來獨(dú)吸引辜和挽末留客超戶，己往往胸會事連半功降倍。侄2、笛大堂旬經(jīng)理伏“辛換位壺思考?！痹?，提烏出巧鉗用信醬用卡削的循愈環(huán)周敞期，尊使得即客戶羊心服葡口服競，避竄免去朝了消領(lǐng)卡。沾可見扎提升筒服務(wù)遭質(zhì)量浪不僅嶄需要云微笑箱，還壞需要啦善做關(guān)工作默的淚“斬有心頓人塘”斬，及容時總黎結(jié)工兆作方賭法。脫三、訪案例洽思考業(yè)1、近如何尾在提咬升服籠務(wù)中樂做好背有效霜的增垃值服遮務(wù)？罷2、筑你在鏟工作叨中是稱如何亮有效社維護(hù)陶和挖振掘潛馬力客動戶的肥？圍01案01撇6曠想得腎更周萌到，肆服務(wù)浪才能座更完歸美慕案例兼介紹僅一天痰，柜誼員在穗和客蕩戶交暖談的普過程聽中了趨解到早，這任位客用戶因理近期邁股市臂下跌拴不敢亭入市露，不全少資喇金正烈閑置適在外贈。于傘是，鍬柜員疤就向濾他介萌紹了歉雙利住理財墳產(chǎn)品悉，告誓訴客榨戶簽竹了雙懶利理答財產(chǎn)斜品，寧卡上是暫時尖不用盒的資都金就挪會自蠻動享且受七女天通護(hù)知存擁款的憐利息擇，比慕起活品期劃某算很婚多，陰取款跪也和罰活期圈一樣柔的方歐便。融這位嘴客戶棗一聽逐很感穗興趣負(fù)，馬桶上簽巖了雙奉利理鵲財產(chǎn)屢品。同過了建十來交天，媽這位偉客戶偶來網(wǎng)柄點(diǎn)時迫很不盞高興短。原炎來是辦他在跪外地訂購貨陰過程皺中本淺來準(zhǔn)逮備刷遺卡付解款，叨可是彼卡上留的錢狐刷不偉出來折。向參商家診解釋搜商家悲又不捎給通倒融，軍沒辦悠法只唉有硬犬著頭滾皮向即朋友辜借錢轉(zhuǎn)付了捕貨款咬，他式覺得培很沒劇面子待。柜賽員和閉主管牌趕緊典向客熟戶道帶歉，妙然后潑告訴作他以驚后碰某到這叮種情俘況該熄怎樣扒解決五的方蒙法，接還幫重他開東通銀耗信通集，方勵便了弓解每覆一筆佳款項弄的去寧向。阻客戶壟看見協(xié)銀行電如此眨的真漲誠和丟熱情貸，也擁就消狼了氣虹，還巧申請械了一謎張Ｖ洋ＩＰ遍卡。控二、墳案例室分析撇１、勁當(dāng)客壓戶在傘接受朝我們辯為他童們選逮擇的鞏產(chǎn)品銅時，朱就應(yīng)際該多驗站在兇客戶桿的角跪度去奶想想弱可能扁會遇杏到的壞問題壞，然暴后幫允客戶唯想好富解決京的方塊法，維時間走一長協(xié)客戶窗就會退對這羨個銀含行產(chǎn)廉生信扎任和墾依賴難，才底能長著久的六留住這客戶頃，讓船他成寄為交疫行最根忠實各的客置戶。霸２、搏在和這客戶婚交談離當(dāng)中桐要多屢去注衰意客候戶的遲性格烤和習(xí)膜慣，恨比如以遇到怕客戶夜是做口事非儀常小視心的職人，噸就應(yīng)豈建議護(hù)他開宰通銀因信通幫業(yè)務(wù)寸，讓肆他隨劍時隨竄地可甘以了飾解資容金動仇向。球細(xì)微諷的小蔬事能糾夠體盼現(xiàn)柜付員的聾專業(yè)慮和細(xì)破心。抽三、矩案例伯思考侵1、倘在實敬際操姨作中司，你金碰到誼過哪凡些類齒似的城問題職，是畜不是避在后廊來的散操作樸中都拆有了慕總結(jié)斗？間2、燦在介石紹業(yè)仔務(wù)時水，你冬有沒階有真藏正站則在客乖戶的爸角度服考慮晶問題詢，幫口客戶齡解決抗實際趨操作漸問題癢？下02撕00鏈1渴用真悶情換交取信秤任燒一、體案例摘介紹錯二月說的一芳天，炸一位牙大娘訂從遠(yuǎn)飾處向那營業(yè)典廳急姓匆匆添走來待。大甜堂經(jīng)組理趕紫緊上援前攙簽扶：議“散大娘務(wù)，剛搶下過逝雪，孕這門針口路瘋滑，繼您可罪千萬尚小心撲。輩”英可是添這位篇大娘艘很生辣氣地惕說：旦“迅都是唐你們遭不好盡，害陷得我翠又跑匙一趟覺。我貍昨天爹在這律取的蝶一萬水塊錢桶今天隔早上舟一點(diǎn)烘怎么削就不筋對了君呢？雞整整斜少了展兩仟餐元。哥”碌看著局大娘厭很激間動的夸樣子臥，大精堂經(jīng)懼理為短避免桂影響瞎其他凳客戶梁，便著誠懇兔地說怕：給“縣大娘叔，您搏千萬察別著端急，斥這錢砍一定廳少不處了。妖”輸看她信情緒傻穩(wěn)定葛一些致，大獻(xiàn)堂經(jīng)翠理便羅順勢茄把她母引領(lǐng)立到貴暗賓室邀，并昂給她源沏上薯熱茶雄，請紙她詳設(shè)細(xì)介淡紹當(dāng)惹時的掠過程遺。之異后，鬼大家谷又找渡出當(dāng)潔時的杠錄像漿回放聽，讓膚她親久自確拔認(rèn)當(dāng)啟班柜燭員清朝點(diǎn)及例付款希過程達(dá)，繼重續(xù)熱殃情地卡幫大找娘查隨找原漁因。傾正在著這時盼，大行娘的臉兒子梨找來潑了，議并再徒三打血招呼回解釋調(diào)原委豈。原槐來，魔昨晚型請朋羨友吃注飯，若發(fā)現(xiàn)墓身上候的錢頓不夠公，情供急之成下拿亮了大木娘的峰錢忘搬記告鬧訴了騙。這蕉時大概娘也消是滿協(xié)臉通渴紅非潮常愧予疚，爪連聲荷道謝園并夸膠獎這摔里的棗員工井服務(wù)酷好。腰大堂究經(jīng)理獸趕緊叔勸慰碰道：算“仿大娘健，您廢千萬慚別客閣氣，撓這是芬我們煮應(yīng)該啟做的浸，錢著找到濃最要逃緊，雜我們根為您仆高興喬！粒”硬此后桶，這柜位大秋娘和罵她的刃兒子奮都成捎了忠等實客購戶，沉不但抽把家傭里的較所有漂積蓄暢都存托到支草行，營還把汽他的逝兒子屠發(fā)展蛋成了徑沃德平客戶彩。屈二、掏案例劍分析憐1、圈服務(wù)夢是一盞門藝藝術(shù)。燥顧客烤碰到腔長短黎款在睡柜面終常有慎發(fā)生三，處柱理這吧類事追情首蝴先要忍有耐紗心，澆客戶貞急而甩你不藥可急垂，應(yīng)逗先耐汽心聽遼取客撤戶講艦訴，唉再給額予妥殿恰處餅置。劫2、我服務(wù)欣需要配愛心顆。服投務(wù)時促應(yīng)設(shè)聚身處診地并率細(xì)心翼尋找寒問題枯出在狗那里款，這鋤樣的忙服務(wù)幅才會辨感動烈客戶虜。哄三、乘案例屈思考漫1、殖顧客域碰到淋長短陵款來王網(wǎng)點(diǎn)低交涉考，你尾會作蜓怎樣旁的處冊理？插02律00抬2有為了政感動刊客戶客可撲以委貼屈自梳己嗎一、墻案例請介紹脈三月丘的某灘日，世一位佛中年拔女士蜻帶著挨自己懼十一細(xì)二歲蝴的女絞兒來歷支行當(dāng)辦理蔥存款兔業(yè)務(wù)良。經(jīng)踐辦員漲在清旦點(diǎn)現(xiàn)坦金時炕，發(fā)容現(xiàn)夾壺雜一檔張假乞幣并郊做出淘收繳渴處理攻。該峽女士毛見狀襯像失敲去理綁智一偏般，電開口茶大罵悅，聽尼不進(jìn)來任何腥解釋耕，堅擠持要懼求退及還假逢幣。蔽經(jīng)辦盞員為協(xié)平息跡她的袖火氣察，倒競了一珠杯熱去茶給剩她，鞠卻被音她打蜘翻。始熱水華濺到點(diǎn)經(jīng)辦玩員臉遣上和蛇身上損，她宴強(qiáng)忍巴心中轟的委帝屈，稅始終砍堅持監(jiān)使用得文明愁用語盼，眨“絞請漢”豪字當(dāng)饞先，疊并耐陸心向剃她解帖釋。深這時鞭那位逐小女倚孩被甘我的喚誠懇皂所打鞏動，蛇便幫稼我一期起勸內(nèi)自己釀的母紐親說對：艷“粒這位星阿姨經(jīng)服務(wù)月這么歷好，職咱們槳也得伏講點(diǎn)培道理嗓，發(fā)栗現(xiàn)假棕幣應(yīng)乏該交成給銀圾行，呆這是到國家喇規(guī)定開啊。黃”劫那位遺女士番一聽踢自己蓄的孩香子都汽這么昌說，僅便不伍再堅些持，則臨走遙時留辨下一僻句：屯“說要不罪是看伐你的提服務(wù)捷好，儲我不房會放腥過的繞。地”筍這時瓣，在拔場的儲客戶那也開肚始紛面紛譴小責(zé)這語位女眼士，食同時激一個貌勁兒忙夸獎棟大堂表經(jīng)理衡的服汁務(wù)態(tài)喜度。灘二、把案例皺分析貓客戶令來自團(tuán)四面擾八方撇，文炎明程榆度和綿道德口修養(yǎng)辱千差烤萬別惠，在頁我們沫服務(wù)爹當(dāng)中蝶經(jīng)常叢會遇覆到堅借持原窯則和鼓滿足掠客戶廉愿望捐之間娛產(chǎn)生蝕矛盾淋的時旦候，禽這就禿需要?dú)埼覀兞哂心恳环N擺高度灘的職學(xué)業(yè)責(zé)譜任感蘿。即伏使個蒙人受故到委延屈也捎應(yīng)始延終如椒一地危做到姐文明徒服務(wù)亭，堅舒持原訴則不改動搖充。朽三、臘案例和思考簽1、徹碰到扶蠻不修講理聚的客罩戶你毒會耐蠢心對片待嗎渡？里02雪00妙3您不該保避免廈的客戴戶哭桌訴事行件跳一、淺案例良：密20吵07藥年5從月1載7日允，一轎位老眾年女榨客戶琴持一陷張2甚00宅4年夾12教月1迅7日很開立濤的3亦年期片5萬使元的輕定期熟存單聽，到脖某支婚行辦爬理取莫款業(yè)味務(wù)。塑銀行薄員工幅在審?fù)韬丝突蛻暨f申交的賠存單壁后,閥請客再戶背渠書簽瞇字(朝提前議支取例規(guī)定秒程序串),元客戶技按銀冠行要牌求進(jìn)陳行背綠書后史，又雙在柜量員遞灣出的勾本金掛和利栽息單雪上簽鋪?zhàn)执_層認(rèn)，蔬此筆五業(yè)務(wù)列結(jié)束行。當(dāng)票客戶找接過到利息蘆清點(diǎn)夕時，短大驚怪失色低，詢蘭問為殺什么張只有飛70掘4元社，而欄不是關(guān)39罪70妙元。蠟客戶訊要求懂柜員患復(fù)查民，柜練員經(jīng)瓦查看顫原存苗單，扁核實小了存銹款日撤和取泥款日狐后，決告知語客戶咬利息夜沒有弦任何托問題花，因鄙為沒文有到煮期，障此筆役存款叫全部駐按活滔期計圍息。程客戶讓認(rèn)為煌，她珍從存逆單上轟看到吳的是梳2月漁份到海期，存此筆內(nèi)存款泛不僅武到期歇且已滅過了匪三個汁月?？妓黻囀救鐟夜麤]瓣到期蹈就不紅取，忠立即脊要求規(guī)退回醉去。銹柜員沖告訴控她，機(jī)你的垂存單湖應(yīng)為拖12捷月到元期，雕這1科2月忌的斷“守1狐”波字與攔存單樣表格狹的縱稈線重悉合了犁，你擋因沒援看清駱誤以妥為2帥月到厭期了殖?，F(xiàn)裳在你寶已在天單據(jù)煙上簽戴字確簽認(rèn)，灰我們擊臨柜欄人員臭實在景無法掀更改眠恢復(fù)殖?？头矐舻目缜榫w推立即耐失去棵控制亞，在聯(lián)營業(yè)揚(yáng)廳又揉吵又害鬧，摩當(dāng)要漆求得萍不到驢滿足寇時，逗又找糠到分臟行提與升服棄務(wù)質(zhì)等量辦贏公室季進(jìn)行霞投訴壽。該融客戶跡剛走忙進(jìn)提帶升辦呢的辦眾公室柜就聲容淚俱油下，禍傷心養(yǎng)地大豈哭一估場，蛇聲稱列人老術(shù)了眼痕睛不爐好使飾，把席錢存軍在銀鵲行也浮要倒帳虧3撇00避0多糊元的鄉(xiāng)利息你，這陽實在堪不公閘平，渴請求船銀行香能夠佛理解隙她的墓心情交，做勾退帳哭處理樸。分眉行提糊升辦與幾經(jīng)侮協(xié)調(diào)餐，與監(jiān)分行木會計客部商勺議作禍為當(dāng)插天抹循賬處膀理，牽終于椅解決岡了這駁一事宣件。抖下午滴，該雅客戶墨特地銜打來炮煙，表材示萬忍分感華謝分透行領(lǐng)渠導(dǎo)和延員工仿給她相解決吉了問抱題，型同時沒還為抗上午養(yǎng)給她宅辦業(yè)囑務(wù)的方柜員傳求情鉤，稱鮮自己炭沒有瞎聽清蛙楚柜妹員的磚提示喚，請喪求不壩要處辦分柜聽員。悲二、序案例欠分析慈:膏1、貌柜員著在操揮作中寒應(yīng)體平現(xiàn)客饒戶關(guān)雕懷，系想客限戶所桐想。則本案鈔柜員興只管稍流程權(quán)正確袍、不太顧客仙戶的復(fù)需求鮮，沒騎有針飯對不暢同客練戶群鼻體實舞行差妨異化售的個麻性服犯務(wù)，墓采取慈積極臂主動星的態(tài)鏟度在敏辦理暑過程掩中再宅次提揀醒是藏提前州支取辨，并形站在機(jī)客戶絕立場蛇向客翠戶計式算比確較提飛前支螞取的班利息朗差異泊，耐站心和沾客戶吳交流音溝通身，對港客戶德關(guān)懷歪不夠沾。壟2、祥打印壁錯位失當(dāng)時緣就應(yīng)紫該更剪正并相加蓋剝名章飲。開漁立存待單時汽柜員滾如果哥報有朽嚴(yán)謹(jǐn)涂的工冬作態(tài)臘度并憶及時屈作出瞇更正瑞，本副可以漿免客椒戶因準(zhǔn)誤讀廢造成憶不必需要的候矛盾誰和損陵失。暗3、立此筆焦存款罷按提增前支穿取稅宏后利澇息僅錘為7臉04搞.8獎0元誤，到脂期支躁取為景39較70昂.1羊3元犁，兩祝者相膏差3謠26浪5.監(jiān)55聽元。奇兩相蜻比較企客戶拳利息廳收入市損失抽較大汗。柜默員沒萌有換蜘位思攝考，得沒有毫站在故客戶攝的立沫場急名客戶館之所敵急，讓服務(wù)覽意識裝明顯每不到闊位。架4、擁溝通猶能力趕不強(qiáng)視，處王理不拖靈活幕。柜位員發(fā)總現(xiàn)因泊存單菜打印轉(zhuǎn)日期株錯位警造成孩的后歐果，瀉首先郊應(yīng)表辜示道追歉：勒“待由于斥我們唱工作澤的疏毛忽，值給您烏帶來閱不便引，對獸不起惰？鐮”局當(dāng)客喘戶要腦求取亮消提琴前支靈取時曠，應(yīng)賭馬上疼請示妻會計菠主管耳，并私在制凱度允退許的蓋情況妙下，是經(jīng)授苦權(quán)后軋做當(dāng)門天抹蒜帳處地理，譽(yù)以免失引起問不必抽要的班客戶宰投訴濱。憐三、哥案例醫(yī)思考豐：砍1、遲柜員鞋應(yīng)如裕何處晃理正宜常操屬作和攔優(yōu)質(zhì)裹服務(wù)掘的關(guān)宵系？論2、命柜員炮碰到莖因服團(tuán)務(wù)不羞到位第造成銳客戶旦有意朵見該旺怎么溜辦？翻02女00訴4決真誠懲的力邪量客一、咱案例百介紹師某日柳，一液位姓壩尹的貼中年昂女客白戶到需中山傍公園箏支行宴辦理朝“狀得利魂寶驅(qū)”漿到期便轉(zhuǎn)存療業(yè)務(wù)愁，柜針員接們待了佩她。愉然而餃，當(dāng)設(shè)柜員盲為其未辦理刑完賬塘戶更綁新業(yè)玩務(wù)并掠將單銹據(jù)交飯給尹追女士估后，雙意外榆的事掏情發(fā)爆生了鵝。郵“染我的皆錢不圈對，親利息顫不對年，我濃存了蠟1萬泳美金迅，利槐息怎技么少片了？臉這可投不行極，你所們銀提行得邀給我境賠償啦。犬”精尹女粘士在保柜臺云前拿太著單嚷?lián)礉沉税虢短煺f限道。垂這句泄似乎民對業(yè)架務(wù)人茫員服寫務(wù)啟“袍不滿爹”粘的話貌語，煌引起垮了所留有工功作人謝員的類注意齡。緩此時鴨，當(dāng)毀班的臣庫管幣員緊某忙走姿上前蹲去，綿在了欣解了貝情況概后，套他一暫邊給艦尹女怖士解繩釋著潮，一生邊幫碼柜員籌清算冰起這晚筆業(yè)求務(wù)的慨利息鉗。一冊遍、俊兩遍患……盛連續(xù)恨計算蘿了幾劈遍。剖焦急坑的尹蒼女士壟再也清等不睛及了甚：權(quán)“湖不對柿不對適，利背息不區(qū)對，籃今天尤我還盟有事樹，你夠們算恨好后杜給我律打電那話，本如果闊算不杏好，鄙我就聚把錢煤全部煙取走就，存護(hù)到建督行，待建行解也有振理財街產(chǎn)品侮……愚”矩尹女胞士甩坦手離嫂開了目。球客戶籌就像雖我們鑄的衣間食父肥母，中就算們尹女愉士真籌的決姓定要追把資視金轉(zhuǎn)躁存，醉我們歲也應(yīng)劃該負(fù)四責(zé)任康地把分她這品筆資套金核喘對清通楚。殼抱著藍(lán)這樣釘?shù)南朐追ǎ墼诮訚撓聛碜５臅r毯間里直，庫披管員討、柜斬員在蛇支行泰領(lǐng)導(dǎo)烘的指懶導(dǎo)下籠，再漆次對價這筆潤業(yè)務(wù)它進(jìn)行欠清算線，然喚而卻遮總有辯一點(diǎn)粱誤差岸。想棕再找撞尹女忘士了棕解、極核對守一下稈，不敲知什委么原懼因，區(qū)三總是覺無人活接聽除。剖客戶哭利益鑄無小先事。較他們棉立即今將此趕事向看剛剛裳從省爬分行得開會畢回來圖的副餓行長岔進(jìn)行屯了匯籍報。難得知隔此事兼后，掉副行慎長高紀(jì)度重狂視，隱他與駛檢查叛輔導(dǎo)摘員一榴起查盡找到衫尹女逝士購感買翁“旁得利過寶宴”金時的普原始纏資料訊，并店查看綁了影孟像記給錄，男將其冤購買棟“捕得利搏寶艱”裝的業(yè)捏務(wù)明軟細(xì)一肚筆一噸筆寫辣清楚筋，列鏡出公透式暴……住功夫勺不負(fù)蓬有心胸人。采經(jīng)過先反復(fù)雙核對歪、清圈算，流再核投對、懷再清卸算，醫(yī)事情裹終于浪在晚熔上9求點(diǎn)多沿水落耀石出咳。幅原來煤，尹啦女士法有兩宵筆躍“枯得利殊寶橡”已業(yè)務(wù)復(fù)：一求筆1烘萬美千金的嗓是2詢00布6年存1月勁27呀日購染買的倡；另簡一筆技購買詞于2劇00旺6年奧8月肌16拉日，翅金額茶是6紐45獨(dú)7.黎17和元。當(dāng)由于隆“彼得利逐寶縮”差業(yè)務(wù)壞是3腦個月戴分紅必一次葛，所返以6伐45終7.澇17機(jī)元包雀含了秩第一令筆綢“坐得利騙寶偽”什1萬遲美元閘的3幼次分伙紅。益這樣思算來礦，尹陜女士卵的利氣息絲摸毫不欲差。掃事情讓搞清肺楚了湖，但友就是晌與尹炒女士始確聯(lián)系朝不上帆。如歇何通太知她服呢？他在與貞行長夫商量面后，巨決定鑄根據(jù)鍋客戶壯在簽渠定購情買儉“幣得利委寶銅”滴委托容書時丑留下匪的地放址登覆門拜枯訪。宗然而棉，尹綢女士尋所留大的地捕址是桃單位蝕宿舍胡，位很置不擠詳，普街道絕號碼顯更是最沒有脂。這綠可難銜壞了杜員工糊。為獲了讓閥客戶傘早一斃點(diǎn)弄扭清原圓委，薪不耽門誤客忌戶工更作，浴第二拍天一攤大早櫻，兩素位員熄工拿浙著列蒼好的宿公式水、計斯算器屠，踏坐上了釀尋找甩尹女役士的贊路途授。幾醋番周膝折，災(zāi)他們護(hù)終于售找到緩了尹淚女士激。當(dāng)偏把兩怪筆隸“隨得利圓寶咐”腸業(yè)務(wù)得細(xì)節(jié)刷一五宮一十印地告惱訴尹伍女士梁后，轎她看心著疲撕憊而飄一絲堡不茍穗的員須工，騰感謝凡不已粉，當(dāng)幟即決恐定將侄家中捐的現(xiàn)踩款存帥到該想行。醉兩天矩后，盒尹女授士將呀到期弟的1票.6繁萬美原元，混連同裁利息稍一起討全部截購買或了新低一期拌“恰得利吹寶遲”檔。舌二、港案例贈分析心1、椒良好添的服儀務(wù)態(tài)層度是愛化解疾矛盾澇的前帶提。節(jié)良好飼的服鼻務(wù)態(tài)步度根陣植于蘋高度汪的責(zé)憶任心隱，客跨戶利顛益高焰于一烏切的脊責(zé)任帖感驅(qū)袍使他廣們不博厭其綱煩，狹一遍暖又一畝遍地衫查找美原始德資料功、計拘算核部對數(shù)斷字，豬最后餐令人琴信服葬地消構(gòu)除客患戶心敢中的撐塊壘廚，使論問題緒得以搖圓滿顏解決懸。汽2、污處理輩復(fù)雜肺問題沫的技抬巧和炸能力隔是解懸決問自題的嚼關(guān)鍵露。試烤想，牽如果握業(yè)務(wù)罩人員慢不熟箭悉柜蘋面業(yè)劃務(wù)，讀對客循戶購蹲買銀搏行產(chǎn)倡品的撿習(xí)慣銀不了師解，展對利藍(lán)息計屆算的麥業(yè)務(wù)扎不嫻柴熟，盒他很督可能覆會疏暢忽這培64劈57外.1悲7元撒的領(lǐng)沙頭所右傳遞飼的信冷息，握找不隸出草“態(tài)利息斥怎么姑少了章”雞的原凡委。投三、崇案例崖思考囑1、共柜員地在處牢理好均類似摟問題睜中應(yīng)予把握這好那落哪幾鈔個環(huán)談節(jié)？體2、扶管理扎部門聰和技體術(shù)系句統(tǒng)應(yīng)遼給予宜哪些斜幫助疲呢？租02腔00年5鋒自動書還款李為何創(chuàng)不成貪功？姑一、霉案例派介紹辯客戶只張先搭生持握有太島平洋爪雙幣激信用航卡一肆張，騎20藝07挨年1躲1月敢10負(fù)日為鐘張先調(diào)生的與賬單吩日，價卡中長心通說過賬燥單郵服寄的倦方式接告知注客戶臉當(dāng)期饞欠款吐金額刑，并鑼請客市戶在粗當(dāng)期論賬單逃的到袋期還爸款日近12缸月5夢日之仇前還匯款。埋20肢07細(xì)年1踐2月萬4日鼓張先哭生至及某支僻行營組業(yè)網(wǎng)逆點(diǎn)辦潔理自危動還唇款協(xié)哪議，乒柜員恨告知洗張先預(yù)生1課1月瞎賬單莖上的沸欠款勺會在控最后繩還款犬日當(dāng)代天即理12潮月5域日通勒過自起動還您款從獲借記睬卡中董扣除劫，故熊張先爐生把秋錢存饑到了茫借記窮卡中民。徹其實遞，根輸據(jù)目勁前信律用卡消自動黑還款業(yè)協(xié)議膊的扣袖款規(guī)而則，嚴(yán)客戶陵需要巾在當(dāng)尊月賬駁單日無之前遷5個生工作逼日至劑柜面繪簽訂識自動熱還款嚼協(xié)議慶，該闊月的謎自動平還款飲功能汪方能疤生效截。因鳥此，恰張先跌生在宿到期繁還款通日前憑一天僵即1聾2月蘇4日舍簽訂換的自捆動還鐘款協(xié)萍議是慎不會滴對1語1月驚份的洽賬款以進(jìn)行尸自動鑄還款某，從息而導(dǎo)初致張次先生太的賬趨戶處惹于拖件欠狀乏態(tài)，唯并由喉此產(chǎn)件生了盛利息廊和滯員納金盞。而辟張先射生直隔至收潑到1購2月漁賬單好，方災(zāi)知自明動轉(zhuǎn)搞賬還閥款未肆成功春。同直年1桿2月梨20伸日，來客戶測致電工客服架熱線真投訴嚼當(dāng)班剩柜面出工作致人員共并對散由此碑產(chǎn)生謙的費(fèi)既用進(jìn)限行處暫理。瞞支行愁工作光人員裕得知趨此事腳后，胡立即貼通過恭道聯(lián)系謠了張挺先生旬，首鐮先向駱張先僻生表庫達(dá)了輪歉意基。經(jīng)稍過查拘詢，護(hù)發(fā)現(xiàn)嘆該支手行營吹業(yè)網(wǎng)友點(diǎn)新玉柜員脅對業(yè)灶務(wù)不躁熟悉壞，回普答錯抄誤，恢致使御客戶側(cè)的錢型未能窮及時簽歸還準(zhǔn)，后掘張先陣生于碎12蜻月下強(qiáng)旬左脂右至耍該支卸行辦麻理了排還款妹手續(xù)刺，當(dāng)戴時支販行的愛大堂揉經(jīng)理但為表惡達(dá)歉匠意，浩贈送幟了一尖份掛掉歷給掙該客密戶，黃但未厲將該病客戶嘩的情補(bǔ)況匯粉報給啦行領(lǐng)黃導(dǎo)。陵現(xiàn)張壯先生櫻另行嚼通過壟客服俱熱線肺進(jìn)行掉投訴降，支澆行領(lǐng)糊導(dǎo)已擋經(jīng)責(zé)膛令經(jīng)疫辦柜泛員賠沖付客忌戶相談關(guān)利央息及霸滯納撿金，綱并與概客戶因溝通樓，取鄰得了耍張先尸生的吸諒解暮。舌二、歲案例付分析秧1、端業(yè)務(wù)顫知識水不扎末實。章自動頑還款抓協(xié)議素的簽登訂是均柜面派貸記宵卡的求主要妥業(yè)務(wù)戲，柜廉員對泊牽涉?zhèn)蚩蛻粑隼胬钡闹氐獦I(yè)誠務(wù)環(huán)舍節(jié)沒藏有牢煮固掌圖握，痛在客筐戶咨啞詢是門否可洲以通播過自路動扣鄙款來畜還當(dāng)游期賬鋒單欠往款時幫，無陜法給奔出正郊確的線信息權(quán)。恭2、車缺乏盈客戶