任務(wù)十四網(wǎng)絡(luò)營銷客服培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)營銷客服培訓(xùn)主編：陳廣明

副主編：程濤目錄一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)二、網(wǎng)絡(luò)客服技能三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷客服的基本要求；2.掌握網(wǎng)絡(luò)營銷客服人員應(yīng)該具備的知識(shí)、技能、素質(zhì)能力；3.能夠應(yīng)用推銷技巧提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率，促使成交。任務(wù)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營銷客服培訓(xùn)客服應(yīng)當(dāng)具備商品的專業(yè)知識(shí)及商品的周邊知識(shí)。對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。不同的商品可能會(huì)適合部分人群。（一）商品知識(shí)一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。2.網(wǎng)上支付（支付寶等）支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。1.一般交易規(guī)則一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)（二）網(wǎng)站交易規(guī)則一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)（二）網(wǎng)站交易規(guī)則(1）如何付款網(wǎng)上交易一般通過支付寶等第三方支付平臺(tái)/銀行付款方式交易。客服應(yīng)該熟悉使用各種支付工具及流程。(2）物流知識(shí)了解不同的物流及其運(yùn)作方式。主要包括：平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。-快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。-貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。了解不同物流方式的價(jià)格及速度：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。了解不同物流方式的聯(lián)系方式、查詢方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。3.物流及付款方面知識(shí)特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。（2）獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

（4）自我型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不能因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。?）友善型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。（3）分析型客戶一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)（三）客戶類型1.按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（1）初次上網(wǎng)購物者特質(zhì)：這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。策略：產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。（2）勉強(qiáng)購物者特質(zhì)：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。策略：對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。（3）便宜貨購物者特質(zhì)：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。策略：網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力。一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)（三）客戶類型2.按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（4）理智型購物者特質(zhì)：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。策略：快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。（5）狂熱購物者特質(zhì)：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。策略：為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。（6）動(dòng)力購物者：特質(zhì)：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。策略：優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。一、網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)（三）客戶類型2.按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策客服需要能夠盲打，每分鐘不少于40字。把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，真正做到把問題說清楚，看看網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析。

（一）文字表達(dá)能力收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。

（二）資料收集能力

客服需要掌握交流技巧。客服最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，交流本身是一種有效的信息傳播方式。

（三）參與交流能力二、網(wǎng)絡(luò)客服技能客服除了需要具備基本的素質(zhì)之外，工作中還應(yīng)該掌握的技能主要有下面六個(gè)方面：在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。

（四）思考總結(jié)能力

適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。特別是對客戶突然而來的問題通過資料收集和隨機(jī)應(yīng)變，能更好的解答客戶的疑問促成交易。（五）適應(yīng)變化能力

耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對通話中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。（六）耐心與細(xì)致能力二、網(wǎng)絡(luò)客服技能客服除了需要具備基本的素質(zhì)之外，工作中還應(yīng)該掌握的技能主要有下面六個(gè)方面：三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些銷售促成的技巧，具體如下：1.利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢允褂茫骸白顣充N款，經(jīng)常脫銷；優(yōu)惠價(jià)的截止日，漲價(jià)在即?！钡确绞絹泶俪山灰?。2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以使用：“喜歡的話請盡快拍下，快遞公司的人再過20分鐘就要來了，現(xiàn)在購買，馬上就能為你寄出了?！保ㄒ唬┐俪山灰准记?/p>

三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些銷售促成的技巧，具體如下：3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。例如：你可以對他說：“請問您需要‘玫紅色款’還是‘銀色款’？”或：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易許多準(zhǔn)顧客有意購買，但不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候需要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，訂單也就落實(shí)了。（一）促成交易技巧

三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些銷售促成的技巧，具體如下：5.巧妙反問，促成訂單當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例說：顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，不可回答沒有，可以反問：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。不建議一個(gè)個(gè)推薦，最好是2-3款同時(shí)推薦給顧客。例如：“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。（一）促成交易技巧

三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧（二）時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你是在工作不是閑聊。還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。2.爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3.消除防范，以情感化一般來說，在和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧（三）說服客戶的技巧

4.投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5.尋求一致，以短補(bǔ)長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。解決方法是，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。6.應(yīng)用反饋信息，提升滿意度反饋信息中有一部分內(nèi)容是顧客提出的各類問題，對這些問題公司有關(guān)部門應(yīng)盡可能快地給予答復(fù)，對一些常問的問題可通過預(yù)先設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答器立即給出預(yù)備的答復(fù)，讓他查詢企業(yè)的FAQs。對一些不能即時(shí)答復(fù)的問題，公司應(yīng)及時(shí)回復(fù)提問者，并承諾給出答復(fù)的時(shí)間限制——通常應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)。三、網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧（三）說服客戶的技巧

實(shí)訓(xùn)練習(xí)一、對“堅(jiān)果類”