六西格瑪S或SIXSIGMA簡(jiǎn)介

六西格瑪（6s或SixSigma）簡(jiǎn)介歷史六西格瑪（6s或SixSigma）最早作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略在八十年代末在摩托羅拉公司（Motorola）成型并付諸實(shí)踐，三年后該公司的六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略取得了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之6210件（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后即有德儀公司（TexasInstruments）和聯(lián)信公司（AlliedSignal，后與霍尼維爾Honeywell合并）在各自的制造流程全面推廣六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略。但真正把這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實(shí)踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣公司（GeneralElectricCompany）。該公司在1996年初開始把六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略列在其三大公司戰(zhàn)略舉措之首（另外兩個(gè)是全球化和服務(wù)業(yè)）在公司全面推行六西格瑪?shù)牧鞒套兏锓椒?。而六西格瑪也逐漸從一種質(zhì)量管理方法變成了一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，這些公司迅速運(yùn)用六西格瑪?shù)墓芾硭枷胗谄髽I(yè)管理的各個(gè)方面，為組織在全球化、信息化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于不敗之地建立了堅(jiān)實(shí)的管理和領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。發(fā)展繼摩托羅拉、德儀、聯(lián)信/霍尼維爾、通用電氣等先驅(qū)之后，幾乎所有的財(cái)富500強(qiáng)的制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略。值得注意的是，一直在質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)先全球的日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實(shí)施六西格瑪?shù)男辛?，這其中包括索尼、東芝、本田等。韓國(guó)的三星、LG也開始了向六西格瑪進(jìn)軍的旅程。另一值得注意的現(xiàn)象是自通用電氣之后，所有公司都將六西格瑪戰(zhàn)略應(yīng)用于組織的全部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不僅僅局限于制造流程。更有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國(guó)最大的花旗銀行（CitiGroup）、全球最大的B2C網(wǎng)站公司Amazon等也成功的采用六西格瑪戰(zhàn)略來提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)高的客戶忠誠(chéng)度，所以六西格瑪已不再是一種單純的、面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，同時(shí)也是一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。更有一些政府機(jī)構(gòu)也開始采用六西格瑪?shù)姆椒▉砀纳普?wù)。目前，美國(guó)公司的平均水平已從十年前的三西格瑪上下提高到了接近五西格瑪?shù)某潭?，而日本則已超過了5.5西格瑪?shù)乃??？梢院敛豢鋸埖恼f西格瑪水平已成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的指標(biāo)。概念西格瑪（希臘字母s）在統(tǒng)計(jì)學(xué)中常用來表達(dá)數(shù)據(jù)的離散程度，即標(biāo)準(zhǔn)差。六西格瑪首先是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的尺度。業(yè)務(wù)流程的西格瑪值表示該流程的實(shí)際結(jié)果相對(duì)于期望、平均或所要求的結(jié)果的偏離程度。舉一個(gè)航空公司的例子，如果某一航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是下午五點(diǎn)，由于各種原因，真正在五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的情況是極少的。假如我們?cè)试S在五點(diǎn)半之前到達(dá)都算準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，一年里該航班共運(yùn)營(yíng)了200次，顯然到達(dá)時(shí)間是個(gè)變量。如果其中的55次超過五點(diǎn)半到達(dá)，從質(zhì)量管理的角度來說，這就是不良品，所以航空公司這一航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個(gè)西格瑪。如果該航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到六西格瑪，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點(diǎn)半到達(dá)，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程幾乎是完美的。對(duì)于制造性業(yè)務(wù)流程來說，六西格瑪意味著每一百萬次加工只有3.4個(gè)不良品。請(qǐng)注意，本文所指的西格瑪值是當(dāng)平均值有1.5s漂移時(shí)的情形，在六西格瑪中這叫做流程的長(zhǎng)期西格瑪值。流程的西格瑪值與百萬次機(jī)會(huì)所產(chǎn)生的不良品率有如下關(guān)系：不良品率.....合格率（%）.....西格瑪值

3.4...........99.99966.......6

230..........99.977..........5

6200.........99.38..........4

66800........93.32..........3為什么追求六西格瑪？那么為什么要追求六西格瑪？停留在4或5西格瑪行不行？畢竟這已是超過99%的‘好’了。從企業(yè)內(nèi)部的效率與成本來看，所有的不良品要么成為廢品，要么需要返工或在客戶現(xiàn)場(chǎng)維修、調(diào)換，這些都是企業(yè)的成本。美國(guó)的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)3西格瑪?shù)墓局苯优c質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收入的10-15%！所以提高公司的綜合質(zhì)量水平對(duì)于公司的盈利性有直接的好處。當(dāng)然，最為重要的是高質(zhì)量、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程是提高客戶滿意度的根本要素。用中國(guó)郵政的統(tǒng)計(jì)資料，如果信件的處理達(dá)到99%（3.8西格瑪）的準(zhǔn)確投遞率，這表明約每小時(shí)要投錯(cuò)或丟失郵件數(shù)超過9500件，六西格瑪意味著這一數(shù)字將降到3?？梢娏鞲瘳敳⒉皇遣滑F(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。從市場(chǎng)環(huán)境來看，世界經(jīng)濟(jì)一體化加劇了公司間的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)停留在3、4或5西格瑪?shù)墓臼菬o法與一個(gè)六西格瑪?shù)墓靖?jìng)爭(zhēng)的。國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在綜合實(shí)力方面的競(jìng)爭(zhēng)。很顯然的，一個(gè)只有不到3西格瑪?shù)膰?guó)家，其內(nèi)部有大量的資源浪費(fèi)、憤怒的消費(fèi)者、在國(guó)際市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，等等，在新的世界經(jīng)濟(jì)中將很難與一個(gè)具有4、5、甚至6西格瑪?shù)膰?guó)度一較高下。六西格瑪同時(shí)又是一個(gè)管理哲學(xué)和方法。六西格瑪戰(zhàn)略把管理的重點(diǎn)放在懂得客戶需要、產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴(yán)格的對(duì)最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。組織應(yīng)該把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制原因上而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)量檢查等活動(dòng)方面。六西格瑪管理戰(zhàn)略與從前的質(zhì)量方法和運(yùn)動(dòng)最大的不同就是質(zhì)量不是組織內(nèi)的一個(gè)部門或功能，質(zhì)量是每個(gè)人的工作，追求完美成為組織中每一個(gè)成員的行為。而六西格瑪更有一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒▉韼椭M織推廣實(shí)施流程優(yōu)化工作。六西格瑪相關(guān)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)——英文展開——中文

*BPR——Businessprocessreengineering——業(yè)務(wù)流程再造

*SIPOC——SupplierInputProcessOutputCustomer——六西格瑪工具之一*DPMO——DefeatsPerMillionOpportunities——每百萬機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)*QFD——QualityFunctionDeployment——質(zhì)量功能展開六西格瑪工具之一

*FMEA——FailureModelEffectAnalysis——失效模式及后果分析

*MSE——MeasurementSystemEvaluation——測(cè)量系統(tǒng)分析*SPC——StatisticsProcessControl——統(tǒng)計(jì)的流程控制*VOP——VoiceofProcess——流程之聲六西格瑪工具之一

*DOE——DesignofExperiment——試驗(yàn)設(shè)計(jì)六西格瑪工具之一

C&EMatrix——CauseandEffectMatrix——原因結(jié)果矩陣六西格瑪工具之一*VOC——VoiceofCustomer——顧客之聲

*COPQ——CostofPoorQuality——低質(zhì)量成本*CTQ——CriticalToQuality——關(guān)鍵質(zhì)量特性*ERP——EnterpriseResourcePlanning——企業(yè)資源規(guī)劃

*KPIV——KeyProcessInputVariable——流程關(guān)鍵輸入變量*KPOU——KeyProcessOutputVariable——流程關(guān)鍵輸出變量*SOP——StandardOperationProcedure——標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

*6M——Man,Machine,Material,Method,MotherNature,Measurement——人，設(shè)備，材料，方法，自然環(huán)境，測(cè)量*Sub——Sub-Process——子流程*Micro——微觀的*KANO——滿意度分析模型六西格瑪常見問題解答1.什么是六西格瑪？六西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是一個(gè)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。幾個(gè)西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個(gè)工作程序或工藝過程都可用幾個(gè)西格瑪表示。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966％。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?3.32％。六個(gè)西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。六西格瑪（SixSigma）是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與全球化、產(chǎn)品服務(wù)、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。2.六西格瑪類似于SPC（統(tǒng)計(jì)性工作程序控制）嗎？六西格瑪是一個(gè)致力于完美和追求客戶滿意的管理理，SPC是一個(gè)支持六西格瑪這個(gè)管理理念的工具。所有那些傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是實(shí)現(xiàn)六西格瑪必不可少的工具。3.實(shí)施六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁?？為企業(yè)實(shí)施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵(lì)能力，項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進(jìn)快速實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。4.六西格瑪適合于什么樣的企業(yè)？它適用于任何水平、任何企業(yè)，它功能強(qiáng)，可以測(cè)量到百萬分之一的水平。因?yàn)樗且绊懙秸麄€(gè)公司，實(shí)施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。中國(guó)的企業(yè)在中國(guó)加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經(jīng)濟(jì)的組織結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為，如何在這種新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生存、成長(zhǎng)、壯大是對(duì)每一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn)。六西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、以面向最終用戶來建立營(yíng)運(yùn)體系的管理思想，對(duì)于中國(guó)企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一個(gè)非常有效的管理思想和實(shí)踐?，F(xiàn)在，一些中小型企業(yè)也開始運(yùn)用六西格瑪工具，來提高效率和創(chuàng)新開發(fā)能力，為擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模和提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.我們經(jīng)常調(diào)查我們的客戶，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)我們的公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請(qǐng)注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會(huì)從你公司跳到另一公司。以往經(jīng)驗(yàn)表明，那些在調(diào)查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對(duì)你公司的認(rèn)可，同時(shí)在既定客戶滿意度基礎(chǔ)上，企業(yè)可以大幅度降低為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而支付的成本，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中顯著提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。6.六西格瑪能提高基線嗎？如果我們看到那些詞，譬如：返工、重新檢驗(yàn)、重新修改等等，我們就會(huì)有概念，我們生產(chǎn)過程中有多少個(gè)浪費(fèi)，六西格瑪致力于減少浪費(fèi)，提高基線。一般企業(yè)的次品成本占銷售的10％-25％，試想，這個(gè)數(shù)字能夠提高多大幅度的基線。7.六西格瑪保證零個(gè)次品嗎？六西格瑪保證一個(gè)極小且有限的數(shù)目的次品，這個(gè)數(shù)目非常地小以至于被認(rèn)為基本上完美，不保證零個(gè)次品這個(gè)事實(shí)吸引了許多人來應(yīng)用六西格瑪，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不相信有真正完美，大多數(shù)愿意把目標(biāo)訂到在一百萬中只有三個(gè)次品，因?yàn)樗且粋€(gè)有限的數(shù)字。有目標(biāo)之后，他們就愿意去努力，這正是我們需要的開始。8.我們是服務(wù)性企業(yè)，如何運(yùn)用六西格瑪？不管你是服務(wù)性或生產(chǎn)性企業(yè)，你們都會(huì)有工作程序，六西格瑪致力于優(yōu)化工作程序。如果一個(gè)工作程序浪費(fèi)許多我們的努力或是另一種工作程序產(chǎn)生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到公司本身和我們的顧客。服務(wù)行業(yè)可能比生產(chǎn)行業(yè)更需要提高，因?yàn)楣こ處焸儚囊婚_始就致力于優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序，而服務(wù)行業(yè)的白領(lǐng)們卻始終找不到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。在服務(wù)業(yè)中，誰能越快找到這個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰就能越快地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結(jié)束，并且是一個(gè)確定什么是客戶的真正要求和找出沒有滿足顧客期望的缺陷，以便建立新的服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力或提高客戶滿意度的過程。9.我們已經(jīng)有了一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，為什么我們還需要六西格瑪？六西格瑪是一套連續(xù)的優(yōu)化工具，它能夠提高質(zhì)量、減少消耗，如果你們的企業(yè)現(xiàn)在并沒有在進(jìn)步，你的企業(yè)可能正在落伍。六西格瑪不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種文化，是從防護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)到放開思想改革創(chuàng)新的突破性理念。摩托羅拉、花旗銀行、通用電器、聯(lián)信公司、ABB公司、AlliedSignal,TexasInstruments都是成功案例，它們年終報(bào)告的各個(gè)方面都體現(xiàn)了六西格瑪?shù)某煽?jī)，關(guān)鍵在于必須相信如果合理地實(shí)施和支持六西格瑪，你們的企業(yè)可以做得更好，收益更大。10.我知道六西格瑪是什么意思，還有其它更高級(jí)的工具我們可以考慮嗎？有很多其它的以顧客為中心的工具支持六西格瑪，如SPC、MSA、QFD等，所有傳統(tǒng)和新生的工具都可以和六西格瑪一起運(yùn)用。11.我聽說過”黑帶”，在這里它是什么意思？六西格以倡導(dǎo)者，大黑帶，黑帶，綠帶體系建立人力資源構(gòu)架，為企業(yè)培養(yǎng)了具備組織能力，激勵(lì)能力，項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。以保證公司內(nèi)部持續(xù)性?！焙趲А庇赡ν辛_拉所提出，它指一個(gè)六西格瑪?shù)膶＜?，就類似于”黑帶”在跆拳道中的意思，一般一個(gè)黑帶每年可以從實(shí)施項(xiàng)目中為企業(yè)節(jié)省一百萬美金以上，但不是只有”黑帶”能用六西格瑪，因?yàn)樵诹鞲瘳斃镉泻芏嗪?jiǎn)單的工具，可以由綠帶等完成。12.如何運(yùn)用六西格瑪？六個(gè)西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)的項(xiàng)目，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。這些項(xiàng)目形成于各個(gè)層次，或是基于分工，或是由于臨時(shí)需要解決一個(gè)問題。成千個(gè)這樣的項(xiàng)目運(yùn)用六西格瑪?shù)幕竟ぞ咴诠靖鱾€(gè)層面優(yōu)化工作程序。如今，六西格瑪管理已經(jīng)從運(yùn)營(yíng)和服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)展到企業(yè)營(yíng)銷，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)開發(fā)等各個(gè)領(lǐng)域，以成功的案例帶動(dòng)企業(yè)的文化變革，將”零缺陷”高品質(zhì)的精神滲透到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。13.實(shí)施六西格瑪需要多長(zhǎng)時(shí)間？一般普羅維智協(xié)助企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)臅r(shí)間不超過兩年，在頭四個(gè)月時(shí)間里，由六西格瑪專家對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的考察分析，并與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入的探討，以保證基于公司的戰(zhàn)略方向，明確流程中的不同特點(diǎn)從而找到最適合的實(shí)施策略。然后企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)和培養(yǎng)六西格瑪實(shí)施小組成員，包括倡導(dǎo)者，大黑帶、黑帶和綠帶。促進(jìn)和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部門開始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開六西格瑪實(shí)施行動(dòng)并得到明顯和持續(xù)的成效。14.實(shí)施六西格瑪?shù)幕ㄤN？好的培訓(xùn)在一個(gè)合適的時(shí)間可以是一筆投資而不是一筆花銷。最開始的統(tǒng)籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)的策略方針，投入適當(dāng)?shù)娜毴藛T選擇必須的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，是減少不必要的花銷的好方法。實(shí)施上這些培訓(xùn)也是一些必要的企業(yè)日常培訓(xùn)。最主要的是避免實(shí)施不必要的項(xiàng)目。15.誰應(yīng)該接受六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)？各個(gè)層次的工作人員都需要得到有針對(duì)性的培訓(xùn)。當(dāng)整個(gè)企業(yè)都理解和致力于六西格瑪?shù)墓芾砝砟?，企業(yè)就會(huì)得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓(xùn)高層管理人員開始，再逐步指定合適的基層領(lǐng)導(dǎo)們參加培訓(xùn)。16.工作流程是什么意思？為什么它們?cè)趯?shí)施六西格瑪?shù)臅r(shí)候非常重要？工作流程就是工作的程序。它是一種我們制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的方法，致力于優(yōu)化工作程序，我們能夠提高生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時(shí)又降低成本，保證客戶滿意。17.實(shí)施六西格瑪需要多少人？我們可以從任何一個(gè)人數(shù)開始逐步實(shí)施，但是六西格瑪真正的管理理念需要其中的每一個(gè)人，包括管理人員和工人。共同的術(shù)語(yǔ)、共同的目標(biāo)、共同的方法，這些都能促進(jìn)六西格瑪?shù)男省?8.六西格瑪能達(dá)到快速績(jī)效突破的關(guān)鍵在于什么？＊確立切合實(shí)際的戰(zhàn)略和明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)＊高層管理人員的全力支持和號(hào)召力＊科學(xué)規(guī)范的統(tǒng)計(jì)和分析方法（DMAIC）＊確立運(yùn)營(yíng)流程的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行嚴(yán)格和連續(xù)不斷的檢驗(yàn)＊深入見效的培訓(xùn)計(jì)劃，掌握實(shí)用的統(tǒng)計(jì)工具和解決問題的方法＊3-6個(gè)月快速見效的項(xiàng)目實(shí)施，對(duì)商業(yè)績(jī)效的承認(rèn)和嘉獎(jiǎng)及公司溝通計(jì)劃建立人力資源構(gòu)架，以保證公司內(nèi)部績(jī)效的持續(xù)性（倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶體系）1.六西格瑪?shù)挠蓙?？六西格瑪（SixSigma）是在九十年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。2.什么是六西格瑪?它是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn)它是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法它是一種卓越的管理哲學(xué)3.業(yè)務(wù)流程是什么?業(yè)務(wù)流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的步驟和方法。每個(gè)企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程又包含許多小的子業(yè)務(wù)流程。有的可能高效，有的會(huì)很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)就能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時(shí)又降低成本，提高客戶忠誠(chéng)度。4.您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個(gè)西格瑪水平的？事實(shí)上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這就是為什么跨國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紛紛實(shí)施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個(gè)西格瑪；從5個(gè)西格瑪提高到5.5個(gè)西格瑪。在相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中，3個(gè)西格瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是根本無法和4個(gè),甚至5個(gè)西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平：6個(gè)西格瑪＝3.4失誤/百萬機(jī)會(huì)―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶5個(gè)西格瑪＝230失誤/百萬機(jī)會(huì)－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶4個(gè)西格瑪＝6,210失誤/百萬機(jī)會(huì)－意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶3個(gè)西格瑪＝66,800失誤/百萬機(jī)會(huì)－意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力2個(gè)西格瑪＝308,000失誤/百萬機(jī)會(huì)－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi)1個(gè)西格瑪＝690,000失誤/百萬機(jī)會(huì)－每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無法生存5.為什么說六西格瑪是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法?六西格瑪通過DMAIC和DFSS方法幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制)和DFSS(六西格瑪流程設(shè)計(jì))中的每個(gè)階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學(xué)和經(jīng)過企業(yè)成功實(shí)踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學(xué)、有效的量化方法來分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有關(guān)鍵因素，并通過對(duì)最關(guān)鍵因素的改進(jìn)從而達(dá)到突破性獲得產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環(huán)改進(jìn)的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進(jìn)行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使企業(yè)獲得實(shí)實(shí)在在的卓越管理能力和競(jìng)爭(zhēng)力。6.為什么說六西格瑪是一種卓越的管理哲學(xué)？*追求卓越的標(biāo)準(zhǔn)*以事實(shí)為依據(jù)的科學(xué)決策*強(qiáng)調(diào)組織的全員參與*以客戶需求為導(dǎo)向*與財(cái)務(wù)指標(biāo)密切聯(lián)系*變革企業(yè)文化*對(duì)企業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)7.為什么說六西格瑪追求近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)百萬分之三點(diǎn)四――六西格瑪近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力提供了一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)改進(jìn)和提高的管理目標(biāo)。而只有一個(gè)看得見，摸得著，并被多家跨國(guó)企業(yè)實(shí)踐證明成功的管理目標(biāo)，才能凝聚組織士氣，才會(huì)形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。真正實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識(shí)到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤(rùn)增加，客戶忠誠(chéng)度提高的過程。8.為什么說六西格瑪以事實(shí)和科學(xué)來決策?業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測(cè)量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對(duì)業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實(shí)和數(shù)據(jù)來對(duì)客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)量，提供給高層決策者和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準(zhǔn)確性。9.為什么說六西格瑪強(qiáng)調(diào)全員參與?六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪?shù)膶?shí)施不再是個(gè)人的主張，不再是某個(gè)部門的事情，而是一場(chǎng)企業(yè)整體流程的變革。實(shí)施六西格瑪要激勵(lì)和要求所有相關(guān)職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無邊界的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠(chéng)度和增加企業(yè)利潤(rùn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。10.什么說六西格瑪以客戶需求為導(dǎo)向?由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實(shí)施六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目是開始于客戶之聲（VoiceOfCustomer）并且所有改善活動(dòng)亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?。最終是通過提高客戶忠誠(chéng)度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶忠誠(chéng)度的提高也成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器。案例與數(shù)據(jù)：美國(guó)公司的實(shí)踐表明每提高客戶忠誠(chéng)度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結(jié)構(gòu)，公司的利潤(rùn)可以提高25%到80%。六西格瑪常見問題解答（3）1.為什么說六西格瑪與財(cái)務(wù)指標(biāo)密切聯(lián)系?縱覽世界企業(yè)百年管理發(fā)展史，至今除了六西格瑪，還沒有一種管理方法能夠如此的與財(cái)務(wù)指標(biāo)密切相關(guān)。因?yàn)樗械牧鞲瘳敻纳祈?xiàng)目都要有明確量化的改進(jìn)結(jié)果。這些結(jié)果將充分體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)中，如：原材料成本降低了百分之多少？銷售額增加多少？資金周轉(zhuǎn)比去年快了幾倍？庫(kù)存周轉(zhuǎn)比上季度提高了多少？投資回報(bào)率提高了多少？等等。2.為什么說六西格瑪幫助變革企業(yè)文化?企業(yè)文化通俗地說是企業(yè)中獨(dú)特的做事的方式方法。影響企業(yè)文化的主要因素是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。不論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的言行舉止有多好或多糟，都會(huì)被企業(yè)員工全體所放大，形成企業(yè)整體的工作風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則。六西格瑪卓越的管理哲學(xué)可以強(qiáng)化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風(fēng)氣。如：六西格瑪強(qiáng)調(diào)通過運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和工具，對(duì)數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行分析為決策提供依據(jù)，而不是“拍腦袋”。當(dāng)六西格瑪成為企業(yè)通用的一種語(yǔ)言時(shí)，將從根本上消除了企業(yè)會(huì)議和決策爭(zhēng)論中產(chǎn)生的“對(duì)人還是對(duì)事”的矛盾。如：六西格瑪認(rèn)為員工是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問題的方法。員工不僅僅通過培訓(xùn)學(xué)到知識(shí)，而且要將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。通過實(shí)踐完全掌握解決問題的科學(xué)方法，為組織帶來豐厚的回報(bào)，同時(shí)提高員工的個(gè)人能力。通過員工個(gè)人行為的改變，進(jìn)而改變企業(yè)整體的文化氛圍，從而使企業(yè)成為一個(gè)有自我學(xué)習(xí)能力的組織。3.服務(wù)性企業(yè)如何運(yùn)用六西格瑪?不管是服務(wù)性或生產(chǎn)性企業(yè)，都會(huì)有工作流程，六西格瑪致力于優(yōu)化工作流程。如果一個(gè)工作程序浪費(fèi)許多我們的努力或是另一種工作程序產(chǎn)生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到企業(yè)和它的顧客。服務(wù)行業(yè)可能比生產(chǎn)行業(yè)更需要提高，因?yàn)樯a(chǎn)行業(yè)的工程師們從一開始就致力于優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序，而服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們卻始終找不到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。在服務(wù)業(yè)中，誰能越快找到這個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰就能越快地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結(jié)束，并且是一個(gè)確定什么是客戶的真正需求和找