六西格瑪S或SIXSIGMA簡介

六西格瑪（6s或SixSigma）簡介歷史六西格瑪（6s或SixSigma）最早作為一種突破性的質量管理戰(zhàn)略在八十年代末在摩托羅拉公司（Motorola）成型并付諸實踐，三年后該公司的六西格瑪質量戰(zhàn)略取得了空前的成功：產品的不合格率從百萬分之6210件（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后即有德儀公司（TexasInstruments）和聯信公司（AlliedSignal，后與霍尼維爾Honeywell合并）在各自的制造流程全面推廣六西格瑪質量戰(zhàn)略。但真正把這一高度有效的質量戰(zhàn)略變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克·韋爾奇領導下的通用電氣公司（GeneralElectricCompany）。該公司在1996年初開始把六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略列在其三大公司戰(zhàn)略舉措之首（另外兩個是全球化和服務業(yè)）在公司全面推行六西格瑪的流程變革方法。而六西格瑪也逐漸從一種質量管理方法變成了一個高度有效的企業(yè)流程設計、改造和優(yōu)化技術，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，這些公司迅速運用六西格瑪的管理思想于企業(yè)管理的各個方面，為組織在全球化、信息化的競爭環(huán)境中處于不敗之地建立了堅實的管理和領導基礎。發(fā)展繼摩托羅拉、德儀、聯信/霍尼維爾、通用電氣等先驅之后，幾乎所有的財富500強的制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實施六西格瑪管理戰(zhàn)略。值得注意的是，一直在質量領域領先全球的日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實施六西格瑪的行列，這其中包括索尼、東芝、本田等。韓國的三星、LG也開始了向六西格瑪進軍的旅程。另一值得注意的現象是自通用電氣之后，所有公司都將六西格瑪戰(zhàn)略應用于組織的全部業(yè)務流程的優(yōu)化，而不僅僅局限于制造流程。更有越來越多的服務性企業(yè)，如美國最大的花旗銀行（CitiGroup）、全球最大的B2C網站公司Amazon等也成功的采用六西格瑪戰(zhàn)略來提高服務質量、維護高的客戶忠誠度，所以六西格瑪已不再是一種單純的、面向制造性業(yè)務流程的質量管理方法，同時也是一種有效的提高服務性業(yè)務流程的管理方法和戰(zhàn)略。更有一些政府機構也開始采用六西格瑪的方法來改善政府服務。目前，美國公司的平均水平已從十年前的三西格瑪上下提高到了接近五西格瑪的程度，而日本則已超過了5.5西格瑪的水平?？梢院敛豢鋸埖恼f西格瑪水平已成為衡量一個國家綜合實力與競爭力的最有效的指標。概念西格瑪（希臘字母s）在統(tǒng)計學中常用來表達數據的離散程度，即標準差。六西格瑪首先是一個衡量業(yè)務流程能力的尺度。業(yè)務流程的西格瑪值表示該流程的實際結果相對于期望、平均或所要求的結果的偏離程度。舉一個航空公司的例子，如果某一航班的預計到達時間是下午五點，由于各種原因，真正在五點準時到達的情況是極少的。假如我們允許在五點半之前到達都算準點到達，一年里該航班共運營了200次，顯然到達時間是個變量。如果其中的55次超過五點半到達，從質量管理的角度來說，這就是不良品，所以航空公司這一航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個西格瑪。如果該航班的準點率達到六西格瑪，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點半到達，如果該航班每天運行一次，這相當于每805年才出現一次晚點到達的現象。所以六西格瑪的業(yè)務流程幾乎是完美的。對于制造性業(yè)務流程來說，六西格瑪意味著每一百萬次加工只有3.4個不良品。請注意，本文所指的西格瑪值是當平均值有1.5s漂移時的情形，在六西格瑪中這叫做流程的長期西格瑪值。流程的西格瑪值與百萬次機會所產生的不良品率有如下關系：不良品率.....合格率（%）.....西格瑪值

3.4...........99.99966.......6

230..........99.977..........5

6200.........99.38..........4

66800........93.32..........3為什么追求六西格瑪？那么為什么要追求六西格瑪？停留在4或5西格瑪行不行？畢竟這已是超過99%的‘好’了。從企業(yè)內部的效率與成本來看，所有的不良品要么成為廢品，要么需要返工或在客戶現場維修、調換，這些都是企業(yè)的成本。美國的統(tǒng)計資料表明，一個3西格瑪的公司直接與質量問題有關的成本占其銷售收入的10-15%！所以提高公司的綜合質量水平對于公司的盈利性有直接的好處。當然，最為重要的是高質量、穩(wěn)定的業(yè)務流程是提高客戶滿意度的根本要素。用中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達到99%（3.8西格瑪）的準確投遞率，這表明約每小時要投錯或丟失郵件數超過9500件，六西格瑪意味著這一數字將降到3?？梢娏鞲瘳敳⒉皇遣滑F實的標準。從市場環(huán)境來看，世界經濟一體化加劇了公司間的競爭，一個停留在3、4或5西格瑪的公司是無法與一個六西格瑪的公司競爭的。國家與國家之間的競爭最終體現在綜合實力方面的競爭。很顯然的，一個只有不到3西格瑪的國家，其內部有大量的資源浪費、憤怒的消費者、在國際市場上缺乏競爭力的產品，等等，在新的世界經濟中將很難與一個具有4、5、甚至6西格瑪的國度一較高下。六西格瑪同時又是一個管理哲學和方法。六西格瑪戰(zhàn)略把管理的重點放在懂得客戶需要、產生缺陷的根本原因上，認為質量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴格的對最終產品的檢驗來實現的。組織應該把資源放在認識、改善和控制原因上而不是放在售后服務、質量檢查等活動方面。六西格瑪管理戰(zhàn)略與從前的質量方法和運動最大的不同就是質量不是組織內的一個部門或功能，質量是每個人的工作，追求完美成為組織中每一個成員的行為。而六西格瑪更有一整套嚴謹的工具和方法來幫助組織推廣實施流程優(yōu)化工作。六西格瑪相關術語術語——英文展開——中文

*BPR——Businessprocessreengineering——業(yè)務流程再造

*SIPOC——SupplierInputProcessOutputCustomer——六西格瑪工具之一*DPMO——DefeatsPerMillionOpportunities——每百萬機會的缺陷數*QFD——QualityFunctionDeployment——質量功能展開六西格瑪工具之一

*FMEA——FailureModelEffectAnalysis——失效模式及后果分析

*MSE——MeasurementSystemEvaluation——測量系統(tǒng)分析*SPC——StatisticsProcessControl——統(tǒng)計的流程控制*VOP——VoiceofProcess——流程之聲六西格瑪工具之一

*DOE——DesignofExperiment——試驗設計六西格瑪工具之一

C&EMatrix——CauseandEffectMatrix——原因結果矩陣六西格瑪工具之一*VOC——VoiceofCustomer——顧客之聲

*COPQ——CostofPoorQuality——低質量成本*CTQ——CriticalToQuality——關鍵質量特性*ERP——EnterpriseResourcePlanning——企業(yè)資源規(guī)劃

*KPIV——KeyProcessInputVariable——流程關鍵輸入變量*KPOU——KeyProcessOutputVariable——流程關鍵輸出變量*SOP——StandardOperationProcedure——標準作業(yè)程序

*6M——Man,Machine,Material,Method,MotherNature,Measurement——人，設備，材料，方法，自然環(huán)境，測量*Sub——Sub-Process——子流程*Micro——微觀的*KANO——滿意度分析模型六西格瑪常見問題解答1.什么是六西格瑪？六西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法。西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計學用來表示標準偏差，即數據的分散程度。對連續(xù)可計量的質量特性：用“σ”度量質量特性總體上對目標值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966％。而三個西格瑪的合格率只有93.32％。六個西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。六西格瑪（SixSigma）是在九十年代中期開始從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發(fā)工具。繼而與全球化、產品服務、電子商務等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產品開發(fā)設計的標尺，追求持續(xù)進步的一種質量管理哲學。2.六西格瑪類似于SPC（統(tǒng)計性工作程序控制）嗎？六西格瑪是一個致力于完美和追求客戶滿意的管理理，SPC是一個支持六西格瑪這個管理理念的工具。所有那些傳統(tǒng)的質量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是實現六西格瑪必不可少的工具。3.實施六西格瑪的目的是什么？為企業(yè)實施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數理統(tǒng)計診斷能力的領導者，這些人才是企業(yè)適應變革和競爭的核心力量。從而使企業(yè)降低質量缺陷和服務偏差并保持持久性的效益，促進快速實現突破性績效，幫助企業(yè)達到戰(zhàn)略目標。4.六西格瑪適合于什么樣的企業(yè)？它適用于任何水平、任何企業(yè)，它功能強，可以測量到百萬分之一的水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領導的大力協助。中國的企業(yè)在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經濟的組織結構和消費行為，如何在這種新的經濟環(huán)境中生存、成長、壯大是對每一個企業(yè)領導人的挑戰(zhàn)。六西格瑪，由于其嚴謹的方法和實施步驟、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優(yōu)勢提供一個非常有效的管理思想和實踐。現在，一些中小型企業(yè)也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和創(chuàng)新開發(fā)能力，為擴大企業(yè)規(guī)模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎。5.我們經常調查我們的客戶，發(fā)現他們對我們的公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請注意，他們現在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發(fā)現市場上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。以往經驗表明，那些在調查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對你公司的認可，同時在既定客戶滿意度基礎上，企業(yè)可以大幅度降低為實現該目標而支付的成本，從而在激烈的競爭環(huán)境中顯著提升企業(yè)的經營利潤。6.六西格瑪能提高基線嗎？如果我們看到那些詞，譬如：返工、重新檢驗、重新修改等等，我們就會有概念，我們生產過程中有多少個浪費，六西格瑪致力于減少浪費，提高基線。一般企業(yè)的次品成本占銷售的10％-25％，試想，這個數字能夠提高多大幅度的基線。7.六西格瑪保證零個次品嗎？六西格瑪保證一個極小且有限的數目的次品，這個數目非常地小以至于被認為基本上完美，不保證零個次品這個事實吸引了許多人來應用六西格瑪，因為大多數人不相信有真正完美，大多數愿意把目標訂到在一百萬中只有三個次品，因為它是一個有限的數字。有目標之后，他們就愿意去努力，這正是我們需要的開始。8.我們是服務性企業(yè)，如何運用六西格瑪？不管你是服務性或生產性企業(yè)，你們都會有工作程序，六西格瑪致力于優(yōu)化工作程序。如果一個工作程序浪費許多我們的努力或是另一種工作程序產生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到公司本身和我們的顧客。服務行業(yè)可能比生產行業(yè)更需要提高，因為工程師們從一開始就致力于優(yōu)化他們的生產程序，而服務行業(yè)的白領們卻始終找不到衡量服務標準的尺度。在服務業(yè)中，誰能越快找到這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結束，并且是一個確定什么是客戶的真正要求和找出沒有滿足顧客期望的缺陷，以便建立新的服務流程和產品設計開發(fā)能力或提高客戶滿意度的過程。9.我們已經有了一個質量控制系統(tǒng)，為什么我們還需要六西格瑪？六西格瑪是一套連續(xù)的優(yōu)化工具，它能夠提高質量、減少消耗，如果你們的企業(yè)現在并沒有在進步，你的企業(yè)可能正在落伍。六西格瑪不是一個標準，而是一種文化，是從防護的標準到放開思想改革創(chuàng)新的突破性理念。摩托羅拉、花旗銀行、通用電器、聯信公司、ABB公司、AlliedSignal,TexasInstruments都是成功案例，它們年終報告的各個方面都體現了六西格瑪的成績，關鍵在于必須相信如果合理地實施和支持六西格瑪，你們的企業(yè)可以做得更好，收益更大。10.我知道六西格瑪是什么意思，還有其它更高級的工具我們可以考慮嗎？有很多其它的以顧客為中心的工具支持六西格瑪，如SPC、MSA、QFD等，所有傳統(tǒng)和新生的工具都可以和六西格瑪一起運用。11.我聽說過”黑帶”，在這里它是什么意思？六西格以倡導者，大黑帶，黑帶，綠帶體系建立人力資源構架，為企業(yè)培養(yǎng)了具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數理統(tǒng)計診斷能力的領導者，這些人才是企業(yè)適應變革和競爭的核心力量。以保證公司內部持續(xù)性。”黑帶”由摩托羅拉所提出，它指一個六西格瑪的專家，就類似于”黑帶”在跆拳道中的意思，一般一個黑帶每年可以從實施項目中為企業(yè)節(jié)省一百萬美金以上，但不是只有”黑帶”能用六西格瑪，因為在六西格瑪里有很多簡單的工具，可以由綠帶等完成。12.如何運用六西格瑪？六個西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進的項目，從而達到更高的客戶滿意度。這些項目形成于各個層次，或是基于分工，或是由于臨時需要解決一個問題。成千個這樣的項目運用六西格瑪的基本工具在公司各個層面優(yōu)化工作程序。如今，六西格瑪管理已經從運營和服務系統(tǒng)，發(fā)展到企業(yè)營銷，產品設計和技術開發(fā)等各個領域，以成功的案例帶動企業(yè)的文化變革，將”零缺陷”高品質的精神滲透到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)中。13.實施六西格瑪需要多長時間？一般普羅維智協助企業(yè)實施六西格瑪的時間不超過兩年，在頭四個月時間里，由六西格瑪專家對企業(yè)進行全面的考察分析，并與企業(yè)高層領導進行深入的探討，以保證基于公司的戰(zhàn)略方向，明確流程中的不同特點從而找到最適合的實施策略。然后企業(yè)組織領導委員會和培養(yǎng)六西格瑪實施小組成員，包括倡導者，大黑帶、黑帶和綠帶。促進和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部門開始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開六西格瑪實施行動并得到明顯和持續(xù)的成效。14.實施六西格瑪的花銷？好的培訓在一個合適的時間可以是一筆投資而不是一筆花銷。最開始的統(tǒng)籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據高層領導的策略方針，投入適當的全職人員選擇必須的項目進行實施，是減少不必要的花銷的好方法。實施上這些培訓也是一些必要的企業(yè)日常培訓。最主要的是避免實施不必要的項目。15.誰應該接受六西格瑪的培訓？各個層次的工作人員都需要得到有針對性的培訓。當整個企業(yè)都理解和致力于六西格瑪的管理理念，企業(yè)就會得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓高層管理人員開始，再逐步指定合適的基層領導們參加培訓。16.工作流程是什么意思？為什么它們在實施六西格瑪的時候非常重要？工作流程就是工作的程序。它是一種我們制造產品和提供服務的方法，致力于優(yōu)化工作程序，我們能夠提高生產更好的產品，提供更好的服務，同時又降低成本，保證客戶滿意。17.實施六西格瑪需要多少人？我們可以從任何一個人數開始逐步實施，但是六西格瑪真正的管理理念需要其中的每一個人，包括管理人員和工人。共同的術語、共同的目標、共同的方法，這些都能促進六西格瑪的效率。18.六西格瑪能達到快速績效突破的關鍵在于什么？＊確立切合實際的戰(zhàn)略和明確的財務目標＊高層管理人員的全力支持和號召力＊科學規(guī)范的統(tǒng)計和分析方法（DMAIC）＊確立運營流程的計量標準，并進行嚴格和連續(xù)不斷的檢驗＊深入見效的培訓計劃，掌握實用的統(tǒng)計工具和解決問題的方法＊3-6個月快速見效的項目實施，對商業(yè)績效的承認和嘉獎及公司溝通計劃建立人力資源構架，以保證公司內部績效的持續(xù)性（倡導者、大黑帶、黑帶、綠帶體系）1.六西格瑪的由來？六西格瑪（SixSigma）是在九十年代中期開始被GE從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化的技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務化、電子商務等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產品開發(fā)設計的標尺，追求持續(xù)進步的一種管理哲學。2.什么是六西格瑪?它是一個衡量業(yè)務流程能力的標準它是一套業(yè)務流程不斷優(yōu)化的方法它是一種卓越的管理哲學3.業(yè)務流程是什么?業(yè)務流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產品和提供服務的步驟和方法。每個企業(yè)都有自己的業(yè)務流程，業(yè)務流程又包含許多小的子業(yè)務流程。有的可能高效，有的會很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務流程，企業(yè)就能夠生產更好的產品，提供更好的服務，同時又降低成本，提高客戶忠誠度。4.您的企業(yè)業(yè)務流程能力是幾個西格瑪水平的？事實上，產品質量和服務質量都是業(yè)務流程管理質量的輸出結果。因此，企業(yè)業(yè)務流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競爭實力。這就是為什么跨國500強企業(yè)紛紛實施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產質量、服務質量提高到5個西格瑪；從5個西格瑪提高到5.5個西格瑪。在相關產業(yè)領域中，3個西格瑪的產品質量和服務質量是根本無法和4個,甚至5個西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平：6個西格瑪＝3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶5個西格瑪＝230失誤/百萬機會－優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存5.為什么說六西格瑪是一套業(yè)務流程不斷優(yōu)化的方法?六西格瑪通過DMAIC和DFSS方法幫助企業(yè)進行業(yè)務流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測量，分析，改進和控制)和DFSS(六西格瑪流程設計)中的每個階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學和經過企業(yè)成功實踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學、有效的量化方法來分析企業(yè)業(yè)務流程中所有關鍵因素，并通過對最關鍵因素的改進從而達到突破性獲得產品質量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環(huán)改進的方式，逐一將業(yè)務流程中的關鍵因素進行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產品質量和服務質量，進而使企業(yè)獲得實實在在的卓越管理能力和競爭力。6.為什么說六西格瑪是一種卓越的管理哲學？*追求卓越的標準*以事實為依據的科學決策*強調組織的全員參與*以客戶需求為導向*與財務指標密切聯系*變革企業(yè)文化*對企業(yè)未來領導的培養(yǎng)7.為什么說六西格瑪追求近乎完美的標準百萬分之三點四――六西格瑪近乎完美的標準為企業(yè)業(yè)務流程能力提供了一個長期，持續(xù)改進和提高的管理目標。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業(yè)實踐證明成功的管理目標，才能凝聚組織士氣，才會形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。真正實施六西格瑪的企業(yè)應該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運動，而是一個實實在在的學習能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。8.為什么說六西格瑪以事實和科學來決策?業(yè)務流程的復雜性、人員的龐雜，以及組織內部溝通的低效導致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結果都是可以測量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對業(yè)務流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴謹的統(tǒng)計工具和方法的應用、依賴于事實和數據來對客戶需求，流程的關鍵因素進行測量，提供給高層決策者和項目負責人真實準確的數據，保證了企業(yè)決策的高效性，準確性。9.為什么說六西格瑪強調全員參與?六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪的實施不再是個人的主張，不再是某個部門的事情，而是一場企業(yè)整體流程的變革。實施六西格瑪要激勵和要求所有相關職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務流程的相關領域，使企業(yè)整體業(yè)務無邊界的流暢運轉，進而實現提高客戶忠誠度和增加企業(yè)利潤的財務目標。10.什么說六西格瑪以客戶需求為導向?由于企業(yè)所有業(yè)務流程的六西格瑪值的定義都是根據客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實施六西格瑪流程改進項目是開始于客戶之聲（VoiceOfCustomer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進行(讓客戶感受到六西格瑪的好處！)。最終是通過提高客戶忠誠度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機會，同時客戶忠誠度的提高也成為了企業(yè)提升競爭力的利器。案例與數據：美國公司的實踐表明每提高客戶忠誠度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結構，公司的利潤可以提高25%到80%。六西格瑪常見問題解答（3）1.為什么說六西格瑪與財務指標密切聯系?縱覽世界企業(yè)百年管理發(fā)展史，至今除了六西格瑪，還沒有一種管理方法能夠如此的與財務指標密切相關。因為所有的六西格瑪改善項目都要有明確量化的改進結果。這些結果將充分體現在財務指標中，如：原材料成本降低了百分之多少？銷售額增加多少？資金周轉比去年快了幾倍？庫存周轉比上季度提高了多少？投資回報率提高了多少？等等。2.為什么說六西格瑪幫助變革企業(yè)文化?企業(yè)文化通俗地說是企業(yè)中獨特的做事的方式方法。影響企業(yè)文化的主要因素是企業(yè)高層領導。不論企業(yè)領導個人的言行舉止有多好或多糟，都會被企業(yè)員工全體所放大，形成企業(yè)整體的工作風氣和行為準則。六西格瑪卓越的管理哲學可以強化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風氣。如：六西格瑪強調通過運用嚴謹的科學方法和工具，對數據和事實進行分析為決策提供依據，而不是“拍腦袋”。當六西格瑪成為企業(yè)通用的一種語言時，將從根本上消除了企業(yè)會議和決策爭論中產生的“對人還是對事”的矛盾。如：六西格瑪認為員工是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問題的方法。員工不僅僅通過培訓學到知識，而且要將所學知識應用到實踐中。通過實踐完全掌握解決問題的科學方法，為組織帶來豐厚的回報，同時提高員工的個人能力。通過員工個人行為的改變，進而改變企業(yè)整體的文化氛圍，從而使企業(yè)成為一個有自我學習能力的組織。3.服務性企業(yè)如何運用六西格瑪?不管是服務性或生產性企業(yè)，都會有工作流程，六西格瑪致力于優(yōu)化工作流程。如果一個工作程序浪費許多我們的努力或是另一種工作程序產生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到企業(yè)和它的顧客。服務行業(yè)可能比生產行業(yè)更需要提高，因為生產行業(yè)的工程師們從一開始就致力于優(yōu)化他們的生產程序，而服務行業(yè)的領導者們卻始終找不到衡量服務標準的尺度。在服務業(yè)中，誰能越快找到這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結束，并且是一個確定什么是客戶的真正需求和找