飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子及測度

飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子及測度研究胡家鏡（四川農(nóng)業(yè)大學(xué)都江堰611830）摘要：服務(wù)生產(chǎn)率問題是服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論的前沿問題，其構(gòu)成要素、影響因子和測度方法均不同于傳統(tǒng)生產(chǎn)率。本文提出了研究飯店行業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率問題的特殊性，分析了飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子，并借助SERVQUAL感知服務(wù)量表，構(gòu)建了飯店服務(wù)生產(chǎn)率的測度模型,以期對飯店服務(wù)生產(chǎn)率的研究和實(shí)踐有所推動。關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)生產(chǎn)率；感知服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL方法；服務(wù)作為飯店企業(yè)的核心產(chǎn)品，是飯店生存的基礎(chǔ)條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關(guān)鍵，加強(qiáng)服務(wù)管理成為飯店管理者的首要任務(wù)。然而，在行業(yè)競爭不斷加劇的今天，飯店企業(yè)要想在競爭中取勝，一方面需要堅(jiān)持不懈的豐富服務(wù)內(nèi)容，提升飯店品質(zhì)，創(chuàng)造更高的顧客滿意度和員工滿意度；另一方面需要把服務(wù)生產(chǎn)率提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。服務(wù)生產(chǎn)率的高低與企業(yè)的運(yùn)營方式、業(yè)務(wù)流程、資金和勞務(wù)生產(chǎn)率、顧客及員工的互動參與和滿意度等因素有關(guān)，是飯店企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的重要來源，能全面反映飯店的核心競爭能力。一、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的構(gòu)成模型1、傳統(tǒng)生產(chǎn)率的概念《大英百科全書》把經(jīng)濟(jì)學(xué)中的生產(chǎn)率定義為：“通過對產(chǎn)出物與產(chǎn)出該物的投入物之比的計(jì)算而獲得的生產(chǎn)有效性的量度”。由此可以看出，生產(chǎn)率歸根到底是效率的問題，即產(chǎn)出與投入之比。傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念是建立在兩個(gè)假說之上的：（1）質(zhì)量恒定，即產(chǎn)出物具有同質(zhì)性，并可以計(jì)量；（2）產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是兩個(gè)互不相關(guān)的過程，顧客不會參與到生產(chǎn)過程中來。由于兩個(gè)假說的存在，將生產(chǎn)率概念用于制造業(yè)中，其度量相對容易。2、飯店服務(wù)生產(chǎn)率研究的特殊性飯店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)決定了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量的主要取決于顧客的感知。不同的顧客會形成不同的感知，同一個(gè)顧客在不同的場合也會形成不同的感知，這就否定了傳統(tǒng)生產(chǎn)率的質(zhì)量恒定假說的在飯店業(yè)中的適應(yīng)性；服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性這一顯著特點(diǎn)，否定了傳統(tǒng)生產(chǎn)率的第二個(gè)假說在飯店業(yè)中的適用性。實(shí)際上，制造業(yè)中的生產(chǎn)率與飯店業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率有很多區(qū)別（見表1），因而不能直接用傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念來闡釋飯店服務(wù)生產(chǎn)率。表1：傳統(tǒng)生產(chǎn)率與飯店服務(wù)生產(chǎn)率的主要區(qū)別災(zāi)傳統(tǒng)帝服務(wù)妙生產(chǎn)茶率裕飯店興服務(wù)誤生產(chǎn)愈率奸產(chǎn)生固在封丈閉的震生產(chǎn)粘系統(tǒng)濤中，滔受外期界干最擾小成形成去于易拍受外殊部因性素影謀響的奉開放沙系統(tǒng)懂中劑質(zhì)量汽通常冶是一狹個(gè)常聽量閑質(zhì)量渴表現(xiàn)碰為不床穩(wěn)定沉服務(wù)櫻感知流與消慰費(fèi)者烏沒有團(tuán)直接枯聯(lián)系菠通常漂與飯描店顧缸客行昌為直鈴接相綱關(guān)崇通常氣有既立定的澡標(biāo)準(zhǔn)傷來度植量投惡入和簡產(chǎn)出驕缺乏繡統(tǒng)一診既定慣的標(biāo)把準(zhǔn)來好度量段3、移飯店陡服務(wù)輪生產(chǎn)載率的毀界定帶本文省中，纏將飯賢店服復(fù)務(wù)生燈產(chǎn)率膏界定恨為：堡飯店育向顧錘客提話供服訓(xùn)務(wù)產(chǎn)超品的撓過程鍬中，蜻將投濤入的速資源化轉(zhuǎn)化注成顧衛(wèi)客感思知服成務(wù)質(zhì)鎮(zhèn)量擦的效醉率，評這個(gè)協(xié)效率預(yù)包括杰西方水服務(wù)飯經(jīng)濟(jì)鼠理論妙普遍鼓認(rèn)為脹的板內(nèi)部劉效率碼和外粥部效需率槽（唉G量ro貢n欠ro擁os路,2端00腐4）誕。紙內(nèi)部濃效率詳，也敢被稱垃之為初成本勒效率陶，煉指在葡特定要的資超源內(nèi)大，如絹何有衰效的休制造儀產(chǎn)出拔；外幕部效搖率節(jié)，也源被稱恭之為糞收益擱效率賠，駝是指燒在特悟定的嘩資源石內(nèi)，礎(chǔ)如何指有效雨而經(jīng)甜濟(jì)的墻產(chǎn)生父顧客底感知雜服務(wù)足質(zhì)量諷。串由于助飯店孤企業(yè)惕的盒產(chǎn)品泊供給嚴(yán)剛性酬，躍內(nèi)部鑄效率蔬和外類部效往率的騎實(shí)現(xiàn)藝往往揮受到殘飯店年需求貸與供突給的錦平衡嗽的影煮響，纖因而技需要適引入治能力障效率俘(礙K糧at妥ri肢o求ja焰sa鍬lo太,2識00算4)遲概念鏡。所洪謂能荷力效針率，狀也被幅稱之漆為容謊量效候率，沸是指嘉如何窮有效挎的將留飯店妹生產(chǎn)甲能力會服務(wù)茫于顧乏客。遞由此累可以紀(jì)得出底，飯沒店服丑務(wù)生芬產(chǎn)率抬是表飯店哀內(nèi)部瓶效率墓、外迫部效墊率和漆能力爭效率綱的函土數(shù)，漏并在漲很大體程度尖上取考決于遼外部塑效率舌。瞞即：擊P=和f(真E黑i私、E申e飯、E你c測)物其中臺，姓P遞h逝代表蚊飯店墳服務(wù)找生產(chǎn)劑率；尖E吉i河代表密內(nèi)部摔效率尺（i擠nt演er毅na艱l朽ef歷fi鍵ci迎en聲cy仰）仍；凈E藍(lán)e寺代表扇外部載效率紐(蔥ex跨te班rn乞al嚴(yán)e賄ff拜ic趨ie岸nc夏y)幕；漂E丟c搖代表蔥能力濃效率怖（c研ap憐ac首it禍y黑ef獨(dú)fi辣ci地en涌cy秀）；姨二、棗飯店情服務(wù)蹤生產(chǎn)赴率的扎影響衰因子絹由飯趴店服怨務(wù)生到產(chǎn)率臣構(gòu)成兆函數(shù)研可以很看出存，飯產(chǎn)店服妥務(wù)生賣產(chǎn)率蔑主要經(jīng)取決雖于三潔個(gè)要聽素，澇即內(nèi)急部效籠率、似外部拳效率壁和能文力效皂率。霞其中濤內(nèi)部該效率螞是飯軍店服銀務(wù)生女產(chǎn)率揉的基俊礎(chǔ)，漢外部講效率個(gè)飯店穗服務(wù)匯生產(chǎn)飼率的餃最終伍體現(xiàn)噴，能狠力效皆率則晶是飯疾店服嫌務(wù)生妥產(chǎn)率限的農(nóng)必要版構(gòu)成考。下涉面就槽這植三個(gè)被要素聞的影構(gòu)響因李子駱對飯贊店服案務(wù)生膊產(chǎn)率萍做全章面分邪析。秀1、絮飯店播內(nèi)部干效率寬的影頭響因遣子揮分析黎飯店粗在向敘顧客陸提供劉服務(wù)訪的過評程中研投入布了人錯(cuò)員、糧技術(shù)俯、信拘息、適系統(tǒng)帥等資意源缸,要而顧削客為黎獲得飯服務(wù)妄也要天投入跨相應(yīng)借的時(shí)量間、握精力愈、體融力等熊,亞這些果要素掙的綜蓄合作山用將搭會形少成飯乘店的繡成本沒效率案,狠即內(nèi)避部效澇率。填因而程飯店身內(nèi)部亦效率逢的提桐高串是以鞭飯店泡企業(yè)惰自身做為遵基本逃出發(fā)恨點(diǎn)慕，搞以咱飯店蝴的運(yùn)蹄營方尺式、濁勞動惜力、細(xì)資本索的投誼入和唯服務(wù)蟻項(xiàng)目旋、流茶程、罩標(biāo)準(zhǔn)跌等鐮因歲子炸為寶分析灑對象酒。炮（1矩）愈飯店表的蒼成本竊效益置觀辟。代服務(wù)勞業(yè)中摸的成驗(yàn)本分價(jià)為有向效成談本、字無效剖成本壺和強(qiáng)協(xié)制成售本三鋪類。糾飯店啊企業(yè)梁如果導(dǎo)增加倘致力曲于提筒高飯愧店服臭務(wù)生火產(chǎn)能會力的癥資金習(xí)投入襲，例貿(mào)如維助持飯喪店后鏡臺高柱效運(yùn)泄轉(zhuǎn)的菌PM福S投紛入，神加強(qiáng)寸員工近培訓(xùn)湯的投關(guān)入，梁這些磨成本釋均屬土有效外成本期；由勞于寸飯店在機(jī)構(gòu)浪設(shè)置纖不合工理，弟部門慮龐大顫、覺管理盲層級捷過長限或管虜理層鼓的官漂僚做倦法育導(dǎo)致百成本儲均屬獲無效妻成本鉗；飯罩店企魂業(yè)禽不可因避免包的春部分值成本轎是素強(qiáng)制抽成本墊（也文叫沉制沒成決本）黎，例依如為原客人把提供狂的保吼險(xiǎn)費(fèi)酷、飯降店設(shè)攜施設(shè)禾備的杯維護(hù)灶費(fèi)等并。致飯店房在考捕慮消襯減企坑業(yè)成冶本的季時(shí)候玩，必借須區(qū)荷分有轎效成獅本、霧無效足成本柿和強(qiáng)猴制成渾本，餅即時(shí)掘在飯軌店財(cái)托務(wù)狀抓況不堡太理堂想的醫(yī)時(shí)候喘，為脆了維邀持或?qū)ぬ岣弑筹埖昕坏母偳鍫幜?，也妙要考樓慮增火加有狗效成攤本。碌（殼2彎）妻飯店套服務(wù)勺項(xiàng)目咐、踩標(biāo)準(zhǔn)勾和拆流程觀的優(yōu)薪化設(shè)猜置樸。如偵果飯團(tuán)店服吊務(wù)項(xiàng)由目設(shè)腳置不桑符合臨顧客蕉需求悉，或禿者超扇出飯掘店預(yù)錢算，權(quán)那么釀就需冤要及營時(shí)的勾對飯菠店服打務(wù)項(xiàng)烈目做剖出作調(diào)整澤，否盈則就檔可以穴說末飯店麥整體來運(yùn)營關(guān)是無博效的闖；立堅(jiān)持鼻標(biāo)準(zhǔn)皮化服蜜務(wù)，但標(biāo)準(zhǔn)教的感重復(fù)際作業(yè)歪可以賴提高期員工婚勞動嶼生產(chǎn)逐率、耐利于井飯店伸質(zhì)量絡(luò)控制腫和成粒本控截制，蘇降低張顧客作因?yàn)榍鹦畔⒂瓴粚ΣǚQ而突產(chǎn)生裁的服波務(wù)風(fēng)翅險(xiǎn)感屯知成承本；憤改進(jìn)婦飯店顧不合寨理的膜業(yè)務(wù)亂流程持。飯經(jīng)店邀各個(gè)腔部門騾都會疤制訂皇崗位源工作蹲職責(zé)烤和崗溉位流倘程善,壩但是尋具體鄉(xiāng)實(shí)際張操作施過程為中督,餅崗位圾工作尿職責(zé)這和崗?fù)粑涣鞫坛叹蜕顼@得作粗糙月或僵哥硬加。勤例如嗓，飯狐店可哨以根端據(jù)客豪人的濁抵離腔時(shí)間武，為墨信用蒜卡支洽付客褲人在六其離桶店前盲晚準(zhǔn)披備好掏賬單簡，客廈人只啄需確跌認(rèn)就鋒可離粉店，仆而不稈需要碧堅(jiān)持昌到前提臺辦灣理離要店手屠續(xù)。露（3倒）噴飯店生員工號的灣素養(yǎng)章和滿誤意度償。孝飯店抵一線紛員工為的文茂化知驗(yàn)識誘水平述、業(yè)麗務(wù)技贊能拴的愧熟練眠程度番、對統(tǒng)客服哲務(wù)態(tài)塌度、閃交流尊、溝萄通能價(jià)力、魚應(yīng)變踢能力維等，蠅一方帖面色會丸直接池影響棚飯店放的勞煤動生歷產(chǎn)率村，另潤一方尋面能森影響巷員工溪滿意炊度題，進(jìn)卷而影電響式員工朱流失裹率巖。最暑為關(guān)鋒鍵的迎是，碗員工楊素養(yǎng)戀和員撿工滿橡意度歇直接亮影響叢服務(wù)很過程杜中電與顧侵客的粗互動揀效果印，桌最終揭影響箱顧客債感知侍服務(wù)緩質(zhì)量假水平板。面作為谷飯店召后臺近支持顯部門塘的二姐線員轎工和兵中高蝕層管鼻理者匯，他重們的重行為跌方式迅也會猶影響珠飯店逢經(jīng)營雜效率辰。止（4胳）想飯店停的猾科技洪利用蝦狀況母。踐飯店疫服務(wù)爛的提滴供離軌不開遵設(shè)施扣設(shè)備蘋等物殲質(zhì)系洗統(tǒng)治和信忘息技昌術(shù)另的支膚持。菊先進(jìn)半的作相業(yè)的濁輔助它工具灶、外設(shè)備扁、信篩息系方統(tǒng)等糞都會曉在降買低成趨本的鐘同時(shí)搜，提希高飯令店作嚇業(yè)效趙率。肌例如留飯店繭的P霧MS屯能同順時(shí)實(shí)面現(xiàn)預(yù)登定管墾理、隸房態(tài)榮管理安、客皺戶管濕理、臟庫存進(jìn)管理柴等功跌能，捉極大住的提步高了菌飯店仰的管兔理效千率。耀由此文可以謎得出普，命飯店狼的成虧本效爹益觀舟執(zhí)行尿得越木到位判，服邊務(wù)項(xiàng)菜目、貍標(biāo)準(zhǔn)號、流幫程設(shè)困置得辰越合擺理，稀員工確的素國養(yǎng)越惠高，慢科學(xué)輪技術(shù)潑利用侮程度狗越高衣，飯懼店的寸內(nèi)部鐵效率閘就越呼高。脖2、點(diǎn)飯店豬外部剛效率卸的影剃響因黑子錘分析獻(xiàn)飯店培的外倉部效鍋率，蹲是指鐮如何欲有效心產(chǎn)生炊顧客右感知罰服務(wù)罩質(zhì)量裁，是珠飯店拒服務(wù)跌生產(chǎn)任率的僵最終拼體現(xiàn)感。瑞Gr濕on徐ro潑os么（傭G導(dǎo)gr自on票ro志os局,您19速84址）將滔顧客也感知軍服務(wù)股質(zhì)量同定義售為顧竹客對振服務(wù)莖期望砍（消ex禽pe啄ct引at康io旬n黑）與多感知破服務(wù)接績效胸（繩pe匙rc殲ei迅ve貞d甜se罩rv拿ic商e渾pe成rf常or螞ma息nc播e）薯之間艘的夾差異氣比較除。感品知服斃務(wù)績撥效大濤于服麥務(wù)期炊望，靜則顧反客感垃知服稻務(wù)質(zhì)惰量是鵲良好宏的，械差異差越大艘，仰顧客腎感知燦服務(wù)婚質(zhì)量啄越高風(fēng)，飯膊店的紫外部阿效率巨就越司高。顏因而蔥，可順以根斑據(jù)亡對薦飯店膨顧勢客的沙服務(wù)誰期望券和感說知服降務(wù)績眨效哥的把預(yù)握袍來抬分析赴飯店痕外部翅效率辱。盆（1汽）更顧客遮對飯救店純服務(wù)獅的合停理迎期望烏。期稀望是鴨顧客解的愿果望（株de暑si股re吧s）戒或需殖要呀(w習(xí)an績ts糖)，肉即他奸們認(rèn)拾為服網(wǎng)務(wù)提或供者陵應(yīng)當(dāng)陷(s銷ho余ul僅d)唱而不園是將免會(召wo逗ul陷d)買提供抽的服久務(wù)（吩Pa色ra屈su探ra恢ma假n,免ze候it摸ha攤ml豎,b施er赤ry灑，1逃98分8沙）。激飯店梨顧客片的服弟務(wù)期局望首蹈先取云決于莫顧客痰個(gè)人妨，顧巧客個(gè)千人生頭理、巧心理但需求提，顧豆客的究從眾鐘心理防（口賤碑效限應(yīng)）碑，顧舍客原囑有的贈接受賞服務(wù)完的經(jīng)息歷等恩，會陡直接構(gòu)引致考顧客萍期望蓋的變磚化。禾比如呀，憲商務(wù)宰型射客人旬就會膝認(rèn)為逗飯店消商務(wù)耽客房童應(yīng)該濤配備緒完善蟲的辦懲公設(shè)田施，謙度假合型客凝人則得對飯沖店的權(quán)休閑洪設(shè)施謝要求遞更高益。其宿次取墓決于新飯店悠企業(yè)樣的服豪務(wù)承符諾。豐飯店聚可能戶通過憑廣告英、公垂共關(guān)耐系、嗎人員僅推銷狹或飯看店儲星級拴、漆掛牌依價(jià)格研等方墊式直認(rèn)接或略間接般的給枯予顧咬客服土務(wù)承張諾榜，這顫種服糠務(wù)承癥諾會邊引發(fā)狼顧客仰期望甘的變兼化。令比如戚，顧帝客對忘一家逆三星溜級飯路店和罷一家劉五星害級飯壓店的濕期望緒是不瓶一樣脊的。兔飯店醒應(yīng)從類顧客鑼和自流身兩莫個(gè)角稍度去偶研究幫和把述握顧灘客的極服務(wù)呆預(yù)期節(jié)，如坡果顧常客對站飯店拘的服莫務(wù)期付望過哲高，越飯店春服務(wù)薄很難漂達(dá)到嶺，則紀(jì)會影希響顧觀客對封服務(wù)資質(zhì)量懲的評蒼判，求如果距顧客赴對飯枝店的鑄服務(wù)飾期望芹過低并，則條說明沉飯店悠一定俘程度割上存堅(jiān)在問剩題，墊因此楚顧客起的合映理預(yù)獲期就暖顯得睛格外處重要學(xué)。今（屠2）畝飯店逢顧客縱的蝕感知運(yùn)服務(wù)書績效幸。感紫知服怠務(wù)績刊效是備顧客情對飯弄店服落務(wù)零的吉實(shí)際舟感受咸。片飯店屬服務(wù)袖的提金供和畫獲取駝很大竿程度球上是防員工桐和顧巴客互辨動劣過程嗽，例甩如，濟(jì)飯店谷前臺或?yàn)榭唾r人辦祝理入會住登飲記手視續(xù)的張時(shí)候失，需費(fèi)要客觸人出獎示有饑效證月件或型簽字固加以嫂配合繁，因丸此，此顧客究的祖感知薄服務(wù)發(fā)績效允包括質(zhì)對服杰務(wù)過混程的叢感知拳和對稱服務(wù)灶結(jié)果近的感雞知，童最終忍形成螞過程弓績效甚和感文知績霞效。囑對飯管店顧紡客而誦言，賀二者認(rèn)同為渾重要抬，如網(wǎng)果沒般有良隨好的弄結(jié)果呼績效裙，再句好的益服務(wù)間過程絡(luò)也無債法彌擇補(bǔ)；沫相應(yīng)伯的，弓如果想服務(wù)撓傳遞厲過程乓不好校，最越后形獄成的啞結(jié)果淘績效均也可泉能非奪常低剖下。倘因此凈，飯射店蹲需要袍塑造歲積極具、理宵性的貴參與彩型顧槍客耐，使憐之配布合和翼響應(yīng)缸飯店迅的服免務(wù)需鋼要，令主動捕去影裹響顧撐客的齊感知勻服務(wù)買績效思。姓以上裂的分價(jià)析可愛以得頁出，俊飯店痛需要寄在提偉供優(yōu)瑞質(zhì)服填務(wù)的腐前提象下，棕適度膀引導(dǎo)尸顧客懲的消君費(fèi)觀笑，幫櫻助顧跌客形靜成合汁理預(yù)躍期，執(zhí)使其燃感知臨服務(wù)灰績效每大于余服務(wù)錄期望目。飯爛店對壟顧客擇的正鑰向影省響力堆越強(qiáng)彼，晚顧客求形成損的感高知服晚務(wù)質(zhì)扶量可柱能就豐越高建，飯編店的鼓外部尾效率雷就越屬大仗。氣3橡、飯?zhí)鸬曜滥芰χ剐蕯D的影款響因絨子聾分析壤由于輝飯店村供給之具有賽剛性功特征駕，需勿求存炸在時(shí)喪間滯淘差，州加之充服務(wù)偏本身售的規(guī)不可典儲存題性昨,捉飯店里的供講給和旅實(shí)際測需求惕之間療存在兼差距冬,宜這個(gè)傘差距緒是飯俯店服孤務(wù)生燒產(chǎn)率牽的必酬要構(gòu)襯成。諷飯店各的能仇力效潮率斧就是出反映卻飯店倆對供圖給和罵需求呈的平細(xì)衡能蓄力潔，過銅度的拒供給吼會導(dǎo)魄致設(shè)研施設(shè)悟備利濤用不弄充分發(fā)，影永響飯凈店的組內(nèi)部資效率泰，過時(shí)度的陡需求宰又會僵影響網(wǎng)顧客莊感知微服務(wù)被質(zhì)量職，即魯影響雜飯店消的外改部效并率。蝶如果京使供彈給與貸需求嫂相符程合，攔則飯槐店的籃能力紋效率駕是最飛佳的較。號一般窩而言貓，飯賞店在姥短期琴內(nèi)不前會描增加拘供給跨，因蠢為一膜旦通蛇過增棗加額毛外的卡員工嚴(yán)或設(shè)連施設(shè)騰備等能手段圍來懷增強(qiáng)踢服務(wù)富供給論，這藏些額沫外服仔務(wù)能蠅力在暗需求恢高峰箭期外叮的其簡它時(shí)杠期就眼會閑替置，方造成澤大量冠支出邀，降參低綜男合內(nèi)叔部效慮率。著一種溫有效攻的策襯略就惑是對攝飯店緣顧客狗進(jìn)行鳥需求咽管理玩，根神據(jù)飯竿店供隔給情摩況，純通過很價(jià)格司、溝鹽通或芽其他柴激勵(lì)傾手段突，引柔導(dǎo)顧枯客的想改變申其需們求時(shí)間間，斯增強(qiáng)領(lǐng)飯店恩的能侵力效柜率。剃綜上第所述校，飯稀店越吼能利烤用自壓身資次源對停服務(wù)泉進(jìn)行瓦有效摧投入鈴，就隨越能植更好趕地引凝導(dǎo)和芒教育股顧客鄙參與魔互動土，形矮成一淡定數(shù)艘量產(chǎn)那出?；戤a(chǎn)出尾的具章體數(shù)述量由蓮需求諒決定知，如資果需肅求與暗供給步相符鴉合，漸飯店早能力主效率渴達(dá)到拋?zhàn)罴阉?。飯府店通成過有弊效投惡入，僵帶來透的顧戲客感轎知服直務(wù)質(zhì)括量越呼高，橡外部破效率然就越庫高，蜂飯店槐的服尸務(wù)生案產(chǎn)率北就越偶高。排三、煙飯店旨服務(wù)領(lǐng)生產(chǎn)貓率的容測度原傳統(tǒng)圓生產(chǎn)突率的園計(jì)算羨方法紗是：紡生產(chǎn)近率=擾產(chǎn)出奴∕但投入財(cái)，其敏度量回建立席在質(zhì)顛量恒膨定和侍生產(chǎn)敘獨(dú)立互的假組說上盈，渠這種將既定卸的數(shù)馬量標(biāo)椒準(zhǔn)測迷度方種法顯頂然不圍適合熄服務(wù)不業(yè)于俯服務(wù)接生產(chǎn)碑率的徐測評模。I拘sm戀o腥vu譽(yù)or廁in律en儲（I采sm旋o錘vu太or扛in菜en臺，1遼99盒8）喇認(rèn)為庫，在盼服務(wù)舟業(yè)中任，衡朱量其翠生產(chǎn)買率時(shí)兆，不賀能將值服務(wù)帥的數(shù)準(zhǔn)量和標(biāo)質(zhì)量切絕對請分開他，并談且可鋼以用值如下屠一般蒼公式游來表赤達(dá)：服務(wù)生產(chǎn)率折在飯禽店企倦業(yè)中苦，服燭務(wù)的逆生產(chǎn)徒和消沙費(fèi)過廢程是伸同步族的，修顧客蠅參與角了服戶務(wù)過僑程，腥飯店忍生產(chǎn)跟服務(wù)產(chǎn)輸入榮的資輝源除承了成腎本導(dǎo)影向的忠勞動蠢、資鳳本投奪入外壟，鈴還信包括苦了顧枝客的亂時(shí)間德、精夾力等醒要素呆；生安產(chǎn)服冒務(wù)輸址出了芳收益永導(dǎo)向在的服絹務(wù)收攪入灘和顧洋客的克感知澇服務(wù)漂質(zhì)量飄。樸飯店藍(lán)輸入盼輸出廚的數(shù)頸量和陸輸入痰輸出袋的質(zhì)處量共俘同影途響著稈飯店督的服爭務(wù)生桶產(chǎn)率壯。炭1、令飯店妙輸入其輸出草的踐數(shù)量閣確定旗飯店餃企業(yè)貝輸入芳輸出耀的數(shù)望量可宗以直焦觀的事用飯控店經(jīng)睬營成征本和籍收益亂來表犯示。勢在這霞里，摟成本鏈?zhǔn)侵赣嗭埖隇I為了秩通過板向顧響客提貸供一靠定數(shù)簡量和截質(zhì)量糞的服蓬務(wù)來由獲取氏相應(yīng)甩的經(jīng)晨濟(jì)收駐入而心導(dǎo)致曠飯店暢資產(chǎn)糕的減據(jù)少，熟包括遼固定求成本慕和變鵲動成男本兩崇部分壩。對苦飯店叛而言箱，成逝本的蹤投入散量與脈飯店乖提供捎服務(wù)這的能格力邀和水降準(zhǔn)斧直接鮮相關(guān)撿。蚊飯店餡提供航服務(wù)患就應(yīng)省該獲姑取相緩應(yīng)的增收益斬，這綢是維焰持飯潑店企懶業(yè)生疊存和綢發(fā)展號所必漆須的驢，證也是績飯店春持續(xù)教提供落服務(wù)偏的能憐力表譽(yù)現(xiàn)。襯2、梅飯店閃輸入選輸出纏的質(zhì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