郵政業(yè)消費者申訴處理辦法

郵政業(yè)消費者申訴處理辦法（修訂稿）第一章總則第一條為了保護郵政業(yè)消費者的合法權益，促進郵政業(yè)服務質量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費者申訴受理機構處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務質量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。第二章郵政業(yè)消費者申訴受理機構第四條郵政業(yè)消費者申訴受理機構，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心（以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。第五條郵政管理部門申訴中心應配置相應人員，具備基本工作條件，實行免費受理申訴服務。第六條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家機密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內容負有保密責任。第七條國家郵政局申訴中心主要職責：（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）負責郵政業(yè)消費者申訴、建議等相關問題的受理、轉辦、催辦、督辦等工作；（三）負責處理政府等相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質量問題；錘（猴四摩）監(jiān)份督檢鞠查各參省葬郵政揪管理歐局申山訴中遼心對暈郵政玻業(yè)消蘆費者尿申訴徹的處企理工升作，秒對重卻大服艘務質搜量問籍題聯(lián)香合相后關部晶門依緣法進爐行調徒查處撥理并付予以服通報跡；摸（澡五電）凍負責榴解答途郵政兇業(yè)消拳費者陜關于的郵政也業(yè)務狂、快騰遞業(yè)院務相偶關法灘律、筋法規(guī)鬧、規(guī)汪章及膏相關仁規(guī)范胡性文強件、警服務循標準鏈的咨灰詢；訴（作六稍）抵負責父全國劇郵政該業(yè)消童費者微申訴旬的統(tǒng)迷計、大分析程、存詳檔工拿作；映（七獄）負怖責向暈社會榆公布摧全國客郵政躲業(yè)消勉費者渡申訴交情況舉，對棉社會糊影響乓大的簽申訴抓，及拿時公漢布處識理情好況；豈薪（八鴨）國嘗家郵悉政局普授權獵的其沈他職底能。伴第斷八衰條味省邀郵政辯管理笛局昨申訴慚中心肺主要筆職責方：違（欄一百）負芝責本洪省郵揀政業(yè)火消費翻者申瞧訴受均理工裙作；改（莊二貍）負吵責本劇省受摩理和胞國家辣郵政耕局轉旬辦日消費另者申掌訴、鍬建議餡等相壤關問勇題的憐催辦適、督喇辦、側調解千、回賠訪與能結案棉工作隙；尖（壘三恩）負薄責處截理本遺省政艘府等恢相關泄部門殊轉辦惰的郵眨政業(yè)慢服務河質量聯(lián)問題竟；反（洲四色）負吳責處櫻理其奸他省耕郵政昂管理判局遵申訴奸中心雙轉來鑰的消隙費者野申訴招；惡（老五銳）負濃責解連答郵基政業(yè)棵消費憲者關奇于郵脾政業(yè)蕉務、蘋快遞礎業(yè)務伶相關求法律吉、法亂規(guī)、庭規(guī)章死及相休關規(guī)央范性啞文件另、服豐務標脊準的野咨詢拿；攀（六尊）負話責本虧省郵碗政業(yè)顛消費冊者申勿訴的隔統(tǒng)計騾、分穿析、肯存檔勒工作健，按填月向心國家恒郵政膛局申役訴中弟心上禍報消姓費者羅申訴仿處理競統(tǒng)計疼報表纏；觸（七昆）負重責向庭社會色公布腿本省僵郵政擾業(yè)消包費者殘申訴漆情況作；杰（令八需）選省塔郵政潑管理圖局授攔權的贈其他螞職能菊。右第三稿章烈申訴桶受理陵第另九俗條叛消費愛者可鞠以通體過撥呼打敵“塌12婆30殲5油”腰郵政嗚行業(yè)逃消費堤者申曬訴似專用布枕（省涉會區(qū)翅號-鬼12益30考5）載或登丟陸鳳國家池郵政搖局和創(chuàng)各省擠郵政黎管乎理攔局網感站申蛙訴轉，也重可以紹采取澆書信淹或傳資真形搜式申歉訴哪。刷郵政弄管理險部門買申訴滅中心固工作牙時間情應有抬專人鳴值守設“白12烏30鄰5懷”帖申訴追鍋，保室證消狹費者咱申訴蜘渠道冒暢通潔。矛第呈十眠條鋒消費凝者申盾訴士同時扣符合科下列桃條件糧的菌應當逝受理工：希（一殺）碌申訴遭人是摧與申騙訴竭事件雖有直俗接利希害關膨系的覽當事及人此（科寄件嗓人浪或煤收件全人疤，如喉委托虹他人蕉申父訴應朋有委括托書膝）體；變（二援）貍有明嘆確的續(xù)被申貧訴遼對象誘；勺（三省）有涂具體彼的申婆訴信得息和郵訴求捕（達企業(yè)植對投泊訴處告理的撫結果棒；申莊訴人臨姓澆名、發(fā)聯(lián)系勢座；郵獸（快英）件羨號碼脈、寄秒件時蒙間、爹寄件透人和膜收件嚷人地差址；憶申訴如的問撒題、每申訴盆訴求箏等）腦。確（拴四昌）湯向郵頂政企固業(yè)搬或奴快遞召企業(yè)謹投訴牧之日咐起蒙7日剪內未料得到撕答復康；昨或對苦企業(yè)壟處理鳥和答庫復不挪滿意顫；奇或始郵政嬌企業(yè)哭、憶快遞河企業(yè)宣投訴帳贏不通聚，投幸訴無罪人受冷理姨；雞（這五背）條申訴崗人應聲當在距申訴花事件鏈發(fā)生如之日賠起一堅年賺內提品出申傾訴。大第十病一乒條寫郵政孫管理婆部門嫩申訴災中心席將籌下列胸情形六之一桃的極申訴枝作為奧無效派申訴至：餃（一竄）漁訴疑求事求項不泄屬于礙申訴咽范圍矩；紅（二撫）開尚未牧向郵廈政企搶業(yè)誘或焰快遞羞企業(yè)膠進行孕投匠訴年；遺（三邀）岔申訴秘人不扒是與晌申訴車事件丑有直私接利獨害關唉系的氣當事瑞人泰；坦（四膨）如郵（司快）烘件尚與未到揭達投科遞局濫（派節(jié)送網備點配），躲收件層人申廊訴赴；胳（五知）弓提供模的沃有效賞信息筍不全殖；呢（六信）扔訴孩求事哪項重森復申鑰訴詢；眠（七含）申昌訴讀人與百被申傍訴人駛已經思達成鑰和解咳協(xié)議它并執(zhí)切行祥；趴（八籍）況超出冶申訴勾時限藍提出同申訴想；陜（九轉）校由于氧不可主抗戰(zhàn)力原諒因造知成申限訴人矮損失萌；悄（十吧）朱人民器法院關和仲綱裁機尊構等科部門叢已經舊受理糖或處旅理鄰；籃（十籌一追）裂經核肝查，駛不能蜘確定刺企業(yè)勇負有巨責任處。隆第十搭二席條帥消費先者掠咨詢嬸關于摧郵政疾業(yè)務含、快超遞業(yè)逢務相渾關法皇律、篩法規(guī)遵、規(guī)草章及怠相關斑規(guī)范世性文錘件、瞎服務露標準鮮方面規(guī)的問說題戒，蘋申訴久中心傍要認臺真解繼答嗎。么第四欣章學申訴貌處寸理京第閥十捏三冬條衣郵政隙管理撇部門哀申訴挎中心乳處理基申訴舒，確傍定企盟業(yè)是伐否有猶責娘、企滅業(yè)處處理脫是否辣正確圓，其搭依據(jù)摸包括層：檢壇吳（一序）《好郵政港法》剃、《律郵政澤法實統(tǒng)施細憑則》業(yè)、《筒合同但法》療、《類郵政鈔普遍兩服務統(tǒng)監(jiān)督爺管理什辦法副》、裹《快庸遞市稿場管調理辦持法》次等國到家有畢關法蜂律法陣規(guī)、極部門證規(guī)章否；兄（二楚）《債郵政桑普遍輸服務傍標準胞》、烘《脫快遞年服務彼標準夢》等毯有關壓國家喇標準蛾、行酬業(yè)標駝準；您（三適）申堵訴皆受理錢機構燒受理屢申訴象規(guī)范青性文番件和喬其他螞有關磨規(guī)范發(fā)性文躁件；呀（四異）消杰費者壩與郵填政企戀業(yè)和烈快遞斗企業(yè)領簽訂到的書宴面合置同或桃協(xié)議符（郵果件詳垮情單掏、快附遞詳賄情單士）；掏（五擱）郵從政企德業(yè)和炕快遞罵企業(yè)計對外累公布瞞的有第關承句諾。頁第十作四印條鎖郵政焦管理鳥部門炮申訴冷中心獵要認居真受饅理、使及時伴處理傅消費硬者喬申訴乏。菊消費哀者電被話申心訴，序郵政飛管理址部門寫申訴青中心竄一般明情況警下叛應當待場答遍復申蹦訴人燥是否總受理葡，如砍不受改理應惹說明乘理由灑，受自理后碧應統(tǒng)即時怒錄入斧消費聽者申窯訴處鄰理系抗統(tǒng)。靠消費灘者網奪上申倚訴蠶或膛以書殘信暮、灶咽形式季申訴惹，申余訴中趕心應張于鏡兩個寫工作惱日慣內槽受理蝴，對胸于不頓符合涉申訴燦條件徒的應噸答復哪申訴過人并狐說明噴理由壇。事第十飲五竭條誓國家摧郵政花局申經訴中盲心受良理艙的挽申訴毒，據(jù)轉相草關省懶郵政匙管理婚局申曠訴中閃心處宵理。率重大該申訴盒，直懷接轉魔企業(yè)掩總部族處理諒。爭申訴諸人為家寄件齒人的授，峰國家精郵政蓋局毛申訴摟中心覆轉寄房件地館址所塑屬港省郵捏政管賣理局奧申訴歐中心拴處理招。貢申訴廢人為雅收件鑒人的禽，拿當棚郵（走快）恥件已則到達拘投遞尊局（遺派送杯網點趕），皺轉收睛件地暢址照所屬嫁省郵唇政管鴿理局叔申訴倘中心諸處理所；若蹲郵（互快）訪件尚且未到某達投具遞局另（派揭送網獅點）求，告良知收志件人化請寄咽件人謝申訴若。綿若消圾費者乘申訴電攬收奶、投騰遞服概務態(tài)款度問肅題的谷，轉雪問題爛發(fā)生匆地所腳屬逢省郵兄政管令理局賴申訴禮中心脆處理扁。番第十同六卡條眨省郵畏政管炮理局循申訴伙中心徒將各本炸省格受理逐、國窗家郵施政局青轉辦宇和其昌他相什關麻部門臣轉辦疤的夾申訴井，緞于兩映個工舉作日征內苗轉怕被申功訴掛企業(yè)族總部勸或本炸省企津業(yè)炸總部厚、伴分部胖處理醋，并童負責敞申訴勇的催牧辦、郵督辦雕、信調解診、回牙訪與我結案劈。亦第十參七鞋條影企業(yè)雀收到持轉辦夾的申領訴后膝應立爬即調鋤查處潑理，黨明確管是否蕩企業(yè)血責任治，并行與申逝訴人妹及時券溝通開。對很確認蔬企業(yè)詠負有灑責任烏的億申訴童，應握按規(guī)臣定賠頁償消協(xié)費者禁損失階或向捕消費予者致暈歉，牽如收肯件人禍申訴問涉及池賠償付問題錯應賠喚償寄筆件人頃的，故由企陸業(yè)負鎖責灑聯(lián)系副寄件鞭人按慧規(guī)定貨理賠魔。對凡確認怠非企殺業(yè)責裂任的痰申訴纏，應網將詳戰(zhàn)細情據(jù)況、己企業(yè)址無責島理由嫌與申背訴人均溝通副解釋角。企視業(yè)內妻部責廢任劃盾分，黎由企酷業(yè)自聾行處窩理，粱不得商相互籮推諉黨。償?shù)诎槭四c條對企業(yè)煎應在守收到即轉辦欺申訴撥之日葵起向15株日內疑向轉時辦郵只政管社理指部門映申訴互中心鄭答復統(tǒng)處理蓄結果由。濤答復豆內容此應包街括：嫌調查玩結果文、企越業(yè)責炒任；宰與申鵝訴人撕達成蛙的處量理意跨見、企賠償餃金額膠或解乞釋與黃道歉所情況替；夕申訴蠶人對揀處理謝意見軋是否干滿意沫；羨企業(yè)租申訴齡處理閃人及智聯(lián)系惕披等。孤第促十九熄條騎省郵撤政管病理局降申訴鞋中心允收到乒企業(yè)億對申暴訴處茶理結既果的情答復離后，訓應壽及時銳回訪活消費斑者續(xù)核實磚處理者情況胞并征膀求消慌費者告對申推訴處損理是例否滿志意。痕省郵急政管壩理局扯申訴梅中心棵應在礎受理術申訴希之日馳起（粥包括蝴國家零郵政滿局受月理轉響辦的蝦申訴汽）3趣0日苗內答伸復播消費紹者申攏訴乓處理邊結果期。調第二敘十條扮省郵鉤政管菊理局陶申訴微中心浙回訪詢消費辮者后柜同時僻符合貧下列深條件燃可即奸時結童案：鞭（一溫）姑企業(yè)諒的處怒理符立合當理事雙怠方的勻約定丸或相陪關規(guī)剃定；甚（二碧）銅企業(yè)庭的乎答復恨與艘回訪在消費細者實批際需處理立情況熊相符視。叼第二心十思一寄條廚省郵躍政管干理局躁申訴鬼中心洋回訪笨消費許者后置有下疫列情腸形之掉一的皇，室應要堆求企不業(yè)重況新處侄理并真重新都答復濁處理踩結果勁：甜（一樹）屢企業(yè)甩的處元理不吐符合使當事議雙方貞的層約定遷或玻相關機規(guī)定宣；誓（二撫）懶消費欣者轉反映叼實際租處理傷情況剃與企誕業(yè)答驕復不伸符狗。萌省郵候政管殺理局廊申訴吃中心華收到室企業(yè)戲再肺次答噸復煌后應商再次沒回訪姜消費甩者核蔥實情眾況曬后結揮案。拐第二露十里二贈條擱省郵家政管嚴理局丘申訴旬中心巴回訪辜消費標者，眨聯(lián)系糧2增次茄無果花，可挪做結鉛案處間理化。賺第二婚十憑三泉條驢企業(yè)奴對申拒訴的湯處理母符合辛當事箏雙方脂的約團定或掙相關嫩規(guī)定豈，消慨費者脂對申兆訴處牢理結蛋果不衣滿意叔的，耐建議蠢消費辮者可扮向人名民法亡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