銷售服務(wù)技巧寶典

銷售服務(wù)技巧集錦接待女性顧客技巧：講求接待方法是藥店?duì)I業(yè)員向顧客提供服務(wù)的前提。女性占據(jù)“半邊天”，營業(yè)員如果能接待好女性顧客，則能把銷售范圍擴(kuò)大到“半邊天”之外，因她們不僅為自己購藥，還經(jīng)常要為老人、丈夫和孩子買藥。因此對(duì)女性顧客的接待工作，至關(guān)重要。營業(yè)員接待女性顧客，說話要體現(xiàn)個(gè)性化，也就是要看女性的年齡、職業(yè)及表情。對(duì)不同年齡、不同要求的女性顧客要運(yùn)用不同的接待方法，說話要有分寸，要把進(jìn)店的每一位顧客都視為自己的親朋好友，那樣會(huì)極自然地主動(dòng)、熱情、文明、周到地為她們服務(wù)。一般來講，女性顧客購買較多的是婦科用藥和兒科用藥。對(duì)不同年齡段的女性要針對(duì)本人實(shí)際情況采取不同的接待方法才行，特別是對(duì)年齡較輕、購藥時(shí)表情猶豫不決或難以啟齒的顧客，要采用低聲詢問、個(gè)別服務(wù)的方法。對(duì)文化素質(zhì)較高者，可備好詳盡的藥品說明書，讓其自己看，此時(shí)是“無聲勝有聲”，但需對(duì)藥品不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)適時(shí)地提示或忠告。對(duì)文化程度較低者要主動(dòng)、熱情、文明、周到地介紹藥品功效、使用方法、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)等。一些女青年對(duì)青春初潮、痛經(jīng)感到驚慌失措，既不好意思請(qǐng)醫(yī)生檢查，又不好與家人述說，或因有其他隱情，靠道聽途說、從書本上得到的一知半解的知識(shí)來藥店購藥，此時(shí)她們既無目標(biāo)又難以啟齒。對(duì)這類女性，營業(yè)員要以親切、自然的語調(diào)低聲詢問，一是對(duì)癥推薦藥品，二是建議去醫(yī)院詳細(xì)檢查。營業(yè)員說話要注意分寸，使顧客有信任感，切不可語多唐突或粗心大意，那樣會(huì)引起顧客的不快和反感。接待前來買藥的妊娠女性或哺乳期婦女更應(yīng)慎重，因多數(shù)藥物對(duì)胎兒或乳兒有不良后果，營業(yè)員不應(yīng)輕易推薦藥品，而應(yīng)勸其看醫(yī)生后再用藥。對(duì)中老年女性購婦科藥者，應(yīng)視其經(jīng)濟(jì)情況，幫助其選用對(duì)癥的藥品。十種增進(jìn)傾聽技巧：當(dāng)然聆聽也是有技巧的，讓對(duì)方知道你有在注意聽是很重要的。以下有十種增進(jìn)傾聽技巧的方法：1、消除外在與內(nèi)在的干擾。2、鼓勵(lì)對(duì)方先開口。3、使用并觀察肢體語言。4、非必要時(shí)，避免打斷他人的談話。5、聽取關(guān)鍵詞。6、反應(yīng)式傾聽。7、弄清楚各種暗示。8、找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面。9、暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論。照穗10難、接餡受說韻話者止的觀沒點(diǎn)。繡消除雀外在靠與內(nèi)京在的統(tǒng)干擾直濤外在袖和內(nèi)膝在的撒干擾冷，是濱妨礙盡傾聽抵的主狐要因連素。廟因此沙要型改進(jìn)獻(xiàn)聆聽財(cái)技巧解的首赤要方涌法就屑是盡啄可能晨的消刊除干嗎擾。郊必須鋪把藍(lán)注意米力完麗全放暈在對(duì)豈方的造身上療，才祖能掌刮握對(duì)納方的脫肢體監(jiān)語言膀，明距白對(duì)握方說洋了什捏么、競(jìng)沒說倉什么廉，以喂及對(duì)裳方的刺話所疼代表鼓的感抽覺與西意義摘。企鼓勵(lì)疤對(duì)方戀先開厭口佩首先瞇，傾瑞聽別效人說乏話本列來就毛是一逝種禮佳貌，治愿意響聽表駛示我幕們?cè)傅⒁饪鸵庇^地仆考慮況別人頸的看佳法，鋸這會(huì)伸讓說裹話的按人覺冒得我眼們很鏟尊重風(fēng)他的立意見善，有碗助于恭我們?cè)唇z融洽壤的關(guān)書系，乒彼此單接納帳。額遠(yuǎn)其次快，鼓雜勵(lì)對(duì)拿方先軟開口罵可以娘降低禽談話撤中的巨競(jìng)爭(zhēng)繳意味額。我怒們的清傾聽息可以擊培養(yǎng)襪開放摘的氣刊氛，針有助倆于彼行此交房換意末見。達(dá)說話咬的人歇由于詠不必蹄擔(dān)心注競(jìng)爭(zhēng)嗎的壓驚力，睬也可券以專買心掌論握重作點(diǎn)，村不必勞忙著蜓為自釣己的藥矛盾稀之畫處尋源找遁憂詞。育太第三鍛，對(duì)欺方先陡提出前他的蹤看法共，你腿就有勉機(jī)會(huì)而在表飽達(dá)自掠己的則意見威之前幼，掌越握雙粱方意強(qiáng)見一咸致之栽處。迅傾聽頑可以規(guī)使對(duì)商方更奶加愿囑意接瓶納你蠅的意灣見，朱讓你腿再說糞話的拜時(shí)候讀，更病容易穗說服泛對(duì)方堂。嗎使用傅并觀請(qǐng)察肢誓體語百言尚手當(dāng)我威們?cè)谏缀腿擞渍勗挏p的時(shí)膜候，咸即使礙我們吉還沒擺開口竊，我聾們內(nèi)治心的摔感覺系，就石已經(jīng)討透過疊肢體職語言板清清懸楚楚毯的表區(qū)現(xiàn)出蝦來了狗。聽犬話者尋如果浪態(tài)度廈封閉掩或冷卻淡，刃說話墓者很滾自然銀地就譜會(huì)特奸別在汽意自閉已的姿一舉唐一動(dòng)森，比士較不終愿意透敞開紛心胸馳。從危另一殿方面星來說抬。如舅果聽緣話的憶人態(tài)利度開慘放、炊很感違興趣爐，那慕就表革示他立愿意燒接納執(zhí)對(duì)方泛，很伏想了凡解對(duì)傾方的叨想法妄，說墾話的奏人就最會(huì)受惱到鼓忽舞。稿而繪這些組肢體據(jù)語言喇包括翠：自旅然的蛋微笑玻，不黑要交急叉雙冰臂，雹手不疤要放蛙在臉圾上，滲身體假稍微籃前傾辦，?；コ？辞?duì)方絞的眼概睛，際點(diǎn)頭禮。慶非膨必要聽時(shí)，據(jù)避免兼打斷宵他人港的談導(dǎo)話惰課善于閱聽別鍵人說銀話的斗人不搭會(huì)因四為自憂己想明強(qiáng)調(diào)水一些概枝微否末節(jié)噴、想辭修正熔對(duì)方柳話中冊(cè)一些乒無關(guān)雁緊要貌的部革分、淚想突辜然轉(zhuǎn)求變?cè)捚祛}，廳或者肺想說柳完一足句剛搞剛沒至說完些的話煮，就蠶隨便戰(zhàn)打斷卵對(duì)方補(bǔ)的話近。迅經(jīng)常裳打斷驕別人佳說話映就表伐示我缸們不蛙善于襪聽人耳說話產(chǎn)，個(gè)卵性激焰進(jìn)、陳禮貌業(yè)不周農(nóng)，很沫難和灰人溝釀通。憂涌雖然氧說打偵斷別傳人的當(dāng)話是壩一種組不禮考貌的翻行為幻，但胞是如乘果是著「乒灰乓效些應(yīng)」抖則是薪例外倡。侍所謂踩的「促乒?jié)h乓效鈔應(yīng)」洗是指揪聽人橋說話板的一溉方要?dú)⑦m時(shí)手的提在出許狼多切裳中要功點(diǎn)的往問題我或發(fā)樓表一疼些意粘見感假想不，來贈(zèng)響應(yīng)伙對(duì)方彩的說該法。古鞏還有綱一但撥聽漏時(shí)了一灘些地剖方，祥或者寺是不非懂的節(jié)時(shí)候趴，要孔在對(duì)還方的毀話暫扒時(shí)告由一段雞落時(shí)從，迅襖速的子的提皺出疑藥問之乖處。法聽取今關(guān)鍵介詞呢所謂腳的關(guān)蕩鍵詞競(jìng)，指江的是離描繪儉具體薪事實(shí)耕的字苗眼，巴這些稼字眼學(xué)透露啦出某館些訊缸息，專同時(shí)感也顯詠示瓶出對(duì)辣方的腔興趣健和情客緒。浪透過童關(guān)鍵妨詞，預(yù)可以暴看出霞對(duì)方榴喜歡速的話遠(yuǎn)題，拼以及跟說話延者對(duì)稱人的城信扣任。災(zāi)懷另外干找出記對(duì)方塔話中葬的關(guān)愈鍵詞駛，也嗓可以欣幫助拆我們磚決定韻如何們響應(yīng)門對(duì)方站的說襪法。莊我們壁只要隸在自桃己提炸出來郵的問比題或創(chuàng)感想姐中，掃加入房對(duì)方利所說反過的鬧關(guān)鍵司內(nèi)容圍，對(duì)泉方就堪可以屑感覺怕到你桌對(duì)他膝所說圈的話存很感駐興趣咱或者希很關(guān)秤心。獻(xiàn)反應(yīng)揀式傾普聽步反應(yīng)還式傾諸聽指父的是獅重述凡剛剛境所聽督到的予話，蒙這是唱一種鉗很重錢要的瓜溝通笛技巧雙。退我們機(jī)的反脊應(yīng)可糕以讓副對(duì)方讓知道艱我們卡一直龍?jiān)诼犎舅f志話，倚而且膠也聽嚴(yán)懂了亦他所膨說的月話。劉但是檔反應(yīng)籮式傾昂聽不清是像狂鸚鵡致一樣維，對(duì)硬方說崖什么節(jié)你就歸說什考么，頭而是禍應(yīng)該兩用自蝶己的巨話，勸簡(jiǎn)要賓的述轟說對(duì)首方的脾重點(diǎn)似。天反應(yīng)廈式森傾聽錢的娘好處悄主要援是讓饅對(duì)方硬覺得夠自己嶄很重登要，醋能夠鄉(xiāng)掌握莫對(duì)方安的重靈點(diǎn)，擇讓對(duì)報(bào)話不饅至于頓中斷冬。鋸弄清堆楚各靈種暗軟示涌傷很多捐人都辨不敢唱直接樂說出給自己錘真正測(cè)的想貌法和加感覺給，他掙們往煤往會(huì)與運(yùn)用處一些粒敘述章或疑某問，夏百般習(xí)暗示客，來押表達(dá)摘自己蠶內(nèi)心槳的看素法和怪感受攤。但葬是這懼種暗區(qū)示物性的肆說法知有礙烏溝通西，因朝為如查果遇抗到不啄良的絨聽眾手，他給們?cè)挿钢械目涤靡馄藕蛢?nèi)圍容往霉往被排人所輪誤碎解，軍最后波就可歷能會(huì)藝導(dǎo)致拒雙方眼的失績(jī)言或會(huì)引發(fā)抹言語妥上的政沖突捎。所拜以撫一但社遇到設(shè)暗示劣性強(qiáng)墨烈的葵話，代就應(yīng)喚該鼓離勵(lì)說工話的公人再栽把話澆說的倒清楚招一點(diǎn)喘。骨栽找出戚重點(diǎn)鐵，并史且把謙注意獲力集興中在違重點(diǎn)掏上面緣討論招問題補(bǔ)的細(xì)困節(jié)也豆許很插有趣忙，可發(fā)是找宣出對(duì)寨方話繁中的勢(shì)重點(diǎn)挑，并刺且把氣注意控力集貌中在飽重點(diǎn)直上面搶，這殘樣我刪們才眾比較倡容易弟從對(duì)誘方的遍觀點(diǎn)毀了解伏整個(gè)喪問題根。只鍬要我覽們不搏再注器意各呆種枝艇末微暮節(jié)，鍋就不泄會(huì)因臨為沒兇聽到切對(duì)方長(zhǎng)話中停的重援點(diǎn)或臺(tái)是錯(cuò)覺過主科要的呈內(nèi)容關(guān)，而殺浪費(fèi)加了寶理貴的恰時(shí)間猴，或鹽者做矛出錯(cuò)仿誤的僅假設(shè)冰。皺「暗紀(jì)中回頁顧，霞整理怕出重石點(diǎn)，吧并提莫出自嬸己的雹結(jié)論市」洪當(dāng)我濱們和暈人談膜話的時(shí)時(shí)候跑，我板們通廳常都惹會(huì)有甚幾秒私鐘的爹時(shí)間璃，可長(zhǎng)以在從心辣里回崗顧一刊下對(duì)言方的折話，扣整理件出其傭中的番重點(diǎn)桶所在熄。我派們必葵須刪本去無鼠關(guān)憤緊要跳的細(xì)部節(jié)，練把注恩意力央集中稅在對(duì)早方想川說的辜重點(diǎn)居和對(duì)褲方主抱要的牛想法紋上，可并且票在心斤中熟跌記這料些重精點(diǎn)和曲想法沿。績(jī)磨暗中側(cè)回顧洽并整房理出鄰重點(diǎn)圓，也撲可以攪幫助捉我們澆繼續(xù)滴提出需問題摔。如蹄果我?guī)兡芎赋鲇軐?duì)方斜有些見地方診話只評(píng)說到協(xié)一半妙或者積語焉弱不詳趁，說帳話的吸人就爛知道區(qū)，我昂們一買直都謊在聽渠他講芽話，轟而且脆我們忠也很墳努力超地想械完全鹿了解挑他的爪話。司如果肥我們倘不太己確定親對(duì)方耕比較毛重視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duì)壓今價(jià)的烤顧客烏，可道以采蛇用這羅種方咸法。雨例如挨，某火顧客危：怨“館你們解的制猾度為滾什么界那么莊死，筆不如診別的先商家建靈活雙，你尿們能匯賣出雅去嗎雪？輸”減此時(shí)剖，藥軟店?duì)I董業(yè)員石要用魯肯定谷的語數(shù)氣回倦答：散“崇因?yàn)楹恕痢翉U藥品摩是通稅過質(zhì)夕量創(chuàng)姓建腔，而傷不是譜通過國銷量界創(chuàng)建勞，藥浮店一她直認(rèn)亦為沒丙有一環(huán)個(gè)嚴(yán)冠謹(jǐn)?shù)牧辍⒎€(wěn)鉆定的詳制度鞋是不墓能制純?cè)斐鲷~好的打產(chǎn)品晌來的槍，也解不能滑對(duì)顧決客負(fù)彼責(zé)。啄您說焰呢？傅”星。卻鹿顧客賊對(duì)藥醒品提崇出的技缺點(diǎn)遞成為猜他購仆買藥互品的怪理由爬，這泥就是敏自食半其果業(yè)法。虧3、咳攤牌客法。炒當(dāng)藥愚店?duì)I論業(yè)員說和顧倚客在券互相濟(jì)不能例說服原對(duì)方叫的情瘡況下低（如古顧客荷始終栗處雁于兩誠難境健地）娛，藥白店?duì)I德業(yè)員虎要掌減握主信動(dòng)，漂可以堆采用才反問鄙的方徹式以妹表明余自己滿的誠潮意，溜借劑此來示答復(fù)尸顧客年的反芬對(duì)意烤見，帽這樣壯不僅工可以歪獲得宮顧客慰的好外感，爸削弱悶反對(duì)懶程度爛，還廁可以濫使荒顧客指不會(huì)蛙再糾漆纏這壽個(gè)問雪題。屢欠例如述，顧墾客一顧再詢誤問：予“材我用會(huì)這種篇藥品鄙真的煮有那撞么有膛效嗎哲？客”瀉藥店則營業(yè)談員可距以笑疾著回總答：文“壞您說筒吧，開我策要怎鎮(zhèn)么才她能說世服您呼呢？熄”惑或主“訪那您殼覺得妻呢？?！眮G。西4、聽歸納鉛合并拿法。奏把顧段客的喊幾種孩反對(duì)休意見幕歸納海起來餃成為延一個(gè)歇，并翻作出喘圓滿升的答猶復(fù)，掠不僅而會(huì)使情顧客繼敬佩縱藥店竄營業(yè)晴員的凈專業(yè)乖知識(shí)捕和能儉力，圾還會(huì)經(jīng)削弱收意見賺產(chǎn)生紋的影冠響，雪從而挎使銷匪售活拉動(dòng)順煤利進(jìn)增行。喜適5、肝認(rèn)同仇法?；睂?duì)顧隆客的妖偏見昆要認(rèn)鴨同。抹對(duì)開燙口就語拒絕勉的顧殘客，能藥店橫營業(yè)勿員不那要?dú)饪?jī)餒，飼更不淘必與頂顧客煙爭(zhēng)辯過，如梅果質(zhì)強(qiáng)行酷讓顧衣客接輪受自卷己的國觀點(diǎn)膀，只蘇會(huì)增旅加對(duì)走立感具，造伶成銷遙售失繁敗。伏正確維的做青法是舒要采攪用詢耗問的醬方式張找出蘇導(dǎo)致鴿偏見欠的種裕種原賺因，我然后朽用套“擦是，隔……洪但是豪……肆”榨的方扔法先剝表示錄同意們，再坊委婉型地用稀事實(shí)梯、數(shù)鬧據(jù)消三除顧騰客的絲偏見己，改帝變其述看忍法。貸宵6、愛比喻勞法。渡對(duì)藥吵品不馬太了腔解的挖顧客剛，藥誰店?duì)I標(biāo)業(yè)員嘉需要禍做進(jìn)傭一步棋的解讓釋。名可以判通過海介紹樸事實(shí)腸或比報(bào)喻，姿以及灑使用正實(shí)際融展示古等（被如贈(zèng)侍閱宣河傳資晶料）倉較生數(shù)動(dòng)的哨方式輝使問梨題容囑易理仔解，虜消除抱顧客費(fèi)的疑岸慮。拼囑礦比喻綿能化侄抽象節(jié)為具綁體，拜能把錄深?yuàn)W揀的道腫理，買變?yōu)轼B一般榮的事棗實(shí)，興特鼻別有晃利于廁顧客僑的理智解。緊拿跌7、陪同意機(jī)法。蘋有保臥留地柴同意柴顧客哨的意什見。苗對(duì)自和我表繼現(xiàn)和想故意偷表示攀反對(duì)捐的顧怕客，仇藥店產(chǎn)營業(yè)丈員不屆必與隔他們起討論餡自以圾為是憶的看嬌法，職但為題了不敗忽視鍵顧客館，藥場(chǎng)店?duì)I艇業(yè)員玉還要彈在言播語上咳附和晃以求誼得一降個(gè)穩(wěn)斷定的極銷售攪環(huán)境尊，從恐而避底免了淹雙方筍在枝嬌節(jié)上蛇的討兵論、覺解釋盒和無揮謂的獻(xiàn)爭(zhēng)辯組。在北保證筋顧客蜜不會(huì)希做元出強(qiáng)廁烈反條對(duì)的它情況好下，禿藥店伸營業(yè)砌員可特以主機(jī)動(dòng)的老推進(jìn)層銷售偏進(jìn)程夠，在鑒藥品略的介工紹中鋒，自演行消耀除這番種反崇對(duì)意君見。病辮豪例如斧：申“迷對(duì)，知說的北對(duì)極賄了，滔您似忽乎對(duì)遷這個(gè)租問題譜很在聯(lián)行。疾我們哀還是飼來看素看藥撥品的塌原料轟吧！噸”哄、討“炸您真服會(huì)開跌玩笑年，這肅個(gè)藥裕品與悄眾不劉同的踏地方貢是錦……慨。裁”浩或匹“漂對(duì)，壁您了臨解神得真那是太滑透徹閘了！冊(cè)”喝（然稿后再詠恰到愉好處咽的運(yùn)遙用其亂他銷鼓售和齡手段搜）。竹廊盈請(qǐng)記妙住：辦只要卡滿足挖這類核顧客燥的虛亡榮心長(zhǎng)，就恐可以眠很好跟的抓村住其乏購買扮心理訊。媽8、糾截?cái)鄨@后路傭法。身有些撒顧客頭熱心找地挑修選了懷一陣園藥品兆之后額，突亂然找欄借口封說不遞要了簡(jiǎn)，這占對(duì)藥偉店?duì)I他業(yè)員剝來說請(qǐng)無疑持是個(gè)句打擊諸。那仍么該群如何各來處藍(lán)理這樸類型彩的事孔情呢把？記是激若憤？扶還是鋪早早俯鳴金戀收兵歪，隨網(wǎng)其自深便？尼優(yōu)秀木的藥嘆店?duì)I繡業(yè)員號(hào)總是響想辦摟法讓盜顧客詠重新擱“狀回心茅轉(zhuǎn)意縱”揮。南正顧客稠對(duì)藥蓮品提素出反購對(duì)意園見是育銷售肝活動(dòng)亂中的兼一種構(gòu)常見譜現(xiàn)象擾，它肢既是郵成交編的障駝礙，限又是燃顧客出有購廉買意仰向的墾征兆臭。如嘗果顧惱客沒汁有購總買的爆興趣武和動(dòng)睬機(jī)，挖也就角不必隸在藥軍品上碗多費(fèi)哪心思糧和口恭舌了象。實(shí)護(hù)際上酸顧客聽的反芽對(duì)意瞇見使瞞他參紐與到慨了銷愈售活提動(dòng)中破來，弄說明蛋他期售望與跟藥店兵營業(yè)寇員溝刊通信歪息。慧為把融反對(duì)射意見守轉(zhuǎn)化須為有盟利于幣銷售煎的行叛為，卻藥店列營業(yè)倒員要木抓住戀機(jī)會(huì)著，探港究顧搜客反詳對(duì)意局見的培原因腐，了炭解隱北藏在豈顧客燈背后街的真深實(shí)動(dòng)拜機(jī)，眾只有撞這樣房，才與能有蘭的放裳矢地批處理皆好反憶對(duì)意萌見，誼做出逆合理狐的藥傻品解喊釋以蔑滿足片顧客震的波要求瞞，從男而達(dá)遙到建猴立信娛任、彈促進(jìn)行成交采的目伍的。叨5W丟1H黃+簡(jiǎn)市潔+那語序痕+通榴俗=勢(shì)找準(zhǔn)赤銷售苗點(diǎn)－駐－藥壁店?duì)I逼業(yè)員殃銷售乒方程亡式顧客購買藥品往往是出于某種需求，沒有無病亂吃藥的人，那么藥店?duì)I業(yè)員在推介藥品時(shí)就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來，但是說明的內(nèi)容有時(shí)會(huì)因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要藥店?duì)I業(yè)員在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。銷售要點(diǎn)括藥品的功能、、等多方面因素。一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)，比如一種藥驅(qū)蟲很有效，同時(shí)它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)不同的要點(diǎn)。那么如何正確地運(yùn)用銷售要點(diǎn)呢？1、5W1H。以Who（何人）、Where（在何處）、When（何時(shí)）、What（需要什么）、Why（為何需要）、How（如何做）這六點(diǎn)來掌握銷售時(shí)的重點(diǎn)。a.Who（何人使用）。不論藥品的大眾性還是特殊性，藥店?duì)I業(yè)員必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士，還是……？是自己用，還是給別人代買?然后再針對(duì)這些不同的顧客擬定正確的介紹重點(diǎn)。b.Where（在何處使用）。顧客即將使用藥品的地點(diǎn)是在家里，還是出差時(shí)帶在身上服用？c.When（在何時(shí)使用）。使用藥品的正確時(shí)間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時(shí)使用的藥品？d.What（需要什么）。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么？除此之外，他還想要什么？據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。e.Why（為何需要）。只有找出顧客購買藥品的原因，才能應(yīng)對(duì)有數(shù)地去強(qiáng)調(diào)某一銷售要點(diǎn)。f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能達(dá)到最佳效果？2、推介簡(jiǎn)短扼要。人在傾聽時(shí)具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20％或30％被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽的，或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長(zhǎng)時(shí)間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭?；诖耍幍?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語言越簡(jiǎn)煉越好，簡(jiǎn)煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如，藥店?duì)I業(yè)員在推銷時(shí)說：“這種藥是甜味藥劑，不刺激小孩只要直接口服就行了?！边@種銷售要點(diǎn)說明的有些過長(zhǎng)，顧客不容易抓住重點(diǎn)。如果突出主題說：“這種藥是甜味的?！被颉斑@件要味甜，喂孩子方便多了。”就比較容易吸引顧客的注意力了。請(qǐng)記住專家艾爾蒙·惠勒說的：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫信那般的冗長(zhǎng)?！?、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序。實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴，也要講求。撥在說討明藥奧品的鼻優(yōu)缺寫點(diǎn)時(shí)慌，應(yīng)輸注意責(zé)“先岸說明粒缺點(diǎn)勺、再主說明捕優(yōu)點(diǎn)誦”。革鄰療例如踩：“色這臺(tái)冬藥的揚(yáng)效果養(yǎng)相當(dāng)討的好萌，就塔是價(jià)梨錢稍啦微梯高了絞點(diǎn)兒零。”醫(yī)和“射這種裹藥的薯價(jià)錢瘋稍微懷高了耐點(diǎn)兒數(shù)，但娃它的東效果吹非常識(shí)好。教”這瓜兩句煌話比蝕較起票來，婦除了貸前后趴順序患顛倒但以外豬，字你數(shù)、鴉措詞絮沒有廟絲毫灶的變脾化，寬但卻摘讓人吉產(chǎn)生敵截然兇不同溫的感疊覺。透前者坐先告情訴顧趟客“漁質(zhì)量糟好”赤的優(yōu)群點(diǎn)，呢然后套再說供“價(jià)鬼錢高器”的唇缺點(diǎn)偵，聽俱起來堡會(huì)給多顧客暮一種術(shù)“這潔么貴祝，還值得谷買嗎兩？”撫的感簽受。喜后者糕的情秤形剛微好相心反，頓先把鄙“價(jià)寧錢高厲”的街缺點(diǎn)武告知浙顧客般，然若后再作點(diǎn)出短“質(zhì)野量好圣”的狼優(yōu)點(diǎn)復(fù)，所唱以整艱句話新聽起毫來重皇點(diǎn)在汁后頭參，顧葵客可您能會(huì)或想“撈有道伶理，府其實(shí)筆也就誤是買后個(gè)放傘心，靈貴點(diǎn)鋼就貴而點(diǎn)吧覽！”尿。黑蝕總結(jié)晝這兩能句話習(xí)，就俘形成紋了下余面的耽公式滋：貸錢信質(zhì)量攏雖然同很好植，但忙價(jià)錢語稍高豬了一賣點(diǎn)兒沫：跪優(yōu)點(diǎn)莖+缺賴點(diǎn)=招缺點(diǎn)閱道埋價(jià)錢東稍高燦了一飄點(diǎn)兒權(quán)，但閃是質(zhì)撫量很梁好：化缺點(diǎn)彎+優(yōu)基點(diǎn)=烘優(yōu)點(diǎn)優(yōu)擴(kuò)地可見赤說明濱同一場(chǎng)件藥船品的伸順序征將會(huì)旋左右呀顧客桐的購挎買心伴情。捏因此獨(dú)，藥孩店?duì)I架業(yè)員打在向販顧客祥說明害、推春介藥狗品時(shí)量，應(yīng)望該采躬用后若一種緒公式檢，此籌方法區(qū)效果煮非常擦好。翻慕模4、始形象遙、具鮮體地菜表現(xiàn)紡藥品矩。乞如果鴉一心甲一意蘿追求寇簡(jiǎn)短織，有薪時(shí)會(huì)括過于籮抽象客，讓咸顧客皺感到肉茫然氣不知仆所措瓶。因紫此，戶藥店學(xué)營業(yè)捏員一零定要液用生銀動(dòng)、諸具體協(xié)的言已詞表大現(xiàn)藥哈品。爆例如響：“缺這是然美國遲進(jìn)口稅的消映炎藥終，保撓您放潔心”理這句漁話就直比較泰抽象腦，不剪容易幫讓顧對(duì)客把億握要酸點(diǎn)；盲而“承這是例美國恨進(jìn)口亮的消積炎藥際，消哈炎效濫果是帝這幾坊種里駛最強(qiáng)亦的”阻這就川比較柔具體弟了，塑顧客惜會(huì)比價(jià)較蝶容易挎接受節(jié)。血致5、膏不要燈使用雜過多蘆的專秩業(yè)。污藥店腎營業(yè)揮員在閉說明廚時(shí)盡丈量不片要夾韻帶過盤多的欠藥品醒專業(yè)終和縮鄙略代狡碼，檢以免飲顧客驗(yàn)聽不度明白商而導(dǎo)蓄致銷味售中臭斷。戰(zhàn)棟市專業(yè)污的雖駕然可性以給貫顧客堅(jiān)留下宰深刻言的印蔑象，摟覺得瓦這位歌藥店距營業(yè)搞員真釋專業(yè)淘，但視它也資封鎖瘋了顧抓客對(duì)傾該產(chǎn)隊(duì)品或途服務(wù)儉的理挨解，牙反而旨阻礙絮了顧挪客的嚇購買朋欲望均。所肚以，遷藥店氣營業(yè)氧員在懼推介柿藥品洋時(shí)，時(shí)一定坐要考礎(chǔ)慮到秒顧客儉的專凡業(yè)知卵識(shí)結(jié)忍構(gòu)，肆要能購理解州顧客萬是不添能與窗接受率過專租業(yè)知畢識(shí)訓(xùn)噴練的交自己睬相比薯的。哈根據(jù)鮮以上碌五個(gè)沿原則角，藥爪店?duì)I許業(yè)員尸可以略利用忙空閑裹時(shí)間屈，將乳自己詠銷售踢的藥蘇品多婦加研隸究，繼每種帶藥品土至少浸要總葛結(jié)出表三五娃種銷寬售要伴點(diǎn)，歪然后傘，再深視顧景客的掩喜矮好、愿需求喚，選塊擇其番中一菊個(gè)要顆點(diǎn)具勒體地悉加以納應(yīng)用胞，長(zhǎng)光此以鬼往，絨藥店炒營業(yè)穴員的好服務(wù)森水平催就會(huì)殊有很蒸大的敢提高腹。觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求－－藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？察顏觀色通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。試探推薦通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客：“這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌耄缓笤俑嬖V我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭?，我想起來了，是這一種。”就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。謹(jǐn)慎詢問通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則：1、不要單方面的一味詢問。缺乏的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐枴比缤孕熊嚿系膬蓚€(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，如“請(qǐng)問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題