領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)

中國(guó)式管理—領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)曾仕強(qiáng)教授主講第一課溝通的最佳態(tài)度學(xué)習(xí)是很重要的。我們也經(jīng)常在花時(shí)間、花精力還有花金錢。但是學(xué)習(xí)的效果怎么樣？我想各位很清楚。我們學(xué)來(lái)學(xué)去只學(xué)到一個(gè)拼盤。拼盤當(dāng)然很好吃，可是吃多了以后既不營(yíng)養(yǎng)也不可口，同時(shí)從來(lái)沒(méi)有真正領(lǐng)略到哪一種菜的美味。我想這是目前我們?cè)诮逃嘤?xùn)界，我們所遇到的一些問(wèn)題，比如說(shuō)溝通。我們每天都在溝通。我們不但要同別人溝通，而且要同自己溝通?？墒悄懵?tīng)來(lái)聽(tīng)去，你就會(huì)溝通了嗎？好像不是這樣的，因?yàn)槲覀儚膩?lái)沒(méi)有很深入得把它當(dāng)作一席菜。所謂一席菜，就是從開(kāi)胃菜一直到最后的甜點(diǎn)，要整能夠完全的來(lái)做一個(gè)享受。所以這一次華夏智業(yè)是下了很大的決心要把一門、一門的課，把它有系列的而且比較深入的來(lái)把它陳述出來(lái)。那我覺(jué)得這是很好的。像這次整整兩天專門講溝通，就比較能夠說(shuō)得清楚一點(diǎn)。比如說(shuō)溝通，有沒(méi)有哪種方式是絕對(duì)的—我很少用絕對(duì)—絕對(duì)的有效的？有沒(méi)有？當(dāng)然有。只是我們始終沒(méi)有把它找出來(lái)而已。第二個(gè)，溝通是不是藝術(shù)？如果是藝術(shù)，怎么樣才能夠把它提升到藝術(shù)的層面？溝通有哪幾種方向？比如說(shuō)對(duì)上你應(yīng)該怎么講？對(duì)下怎么講？平行的要怎么講？這都要講究。不是說(shuō)我管你是誰(shuí)，我只這樣講。我相信我們最大的缺點(diǎn)就是說(shuō)做人誠(chéng)實(shí)就好了?！拔抑v實(shí)話就好了”，我不太接受這樣的說(shuō)法。你看我們每次一講話，大家都不愉快。那都是很粗淺的一種認(rèn)識(shí)。人誠(chéng)誠(chéng)懇懇、實(shí)實(shí)在在之外，還必須有一些技巧。沒(méi)有技巧，你還是達(dá)不到目的。溝通一定有企圖，但是我們不能明講。誰(shuí)敢講“我今天找你是有三個(gè)企圖”？誰(shuí)敢講這種話？有些話你只能放在心里頭，你就是不能講出來(lái)。所以這個(gè)跟誠(chéng)信不誠(chéng)信沒(méi)有什么關(guān)系，跟老實(shí)不老實(shí)又是兩碼事。但是你看整個(gè)報(bào)紙都告訴你“誠(chéng)信是第四生產(chǎn)力“。都對(duì)，怎么不對(duì)呢？可是誠(chéng)信的結(jié)果怎么樣？生意也做不成，朋友也搞砸了，一家人吵翻天，就是誠(chéng)信。所以我們首先希望大家拼盤吃多了以后，我們好好吃幾道比較有滋味的菜。那是現(xiàn)在應(yīng)該做的事情。我們溝通要有一些心理準(zhǔn)備，不是見(jiàn)面就說(shuō)。開(kāi)門見(jiàn)山這種事情是很魯莽的。所以現(xiàn)在打電話經(jīng)常弄得對(duì)方情緒不定。如果你沒(méi)有想象到說(shuō)電話那一端狀況的話，我請(qǐng)問(wèn)你：你怎么說(shuō)？面對(duì)面，你還可以看到我們現(xiàn)在的狀況。打電話，電話的那一端他是一個(gè)人，還是好幾個(gè)人？他跟誰(shuí)在一起？他在做什么？他目前的狀況怎么樣？你完全不知道。那你怎么講？可是電話你又不能扯半天。我常?？既思疫@個(gè)題目，說(shuō)有一天你很不幸被綁票了。被綁票也需要溝通啊！被綁票以后，你突然間發(fā)現(xiàn)有個(gè)電話可以通的-那是救你命的。那請(qǐng)問(wèn)你：當(dāng)你被綁票跟外界不能溝通的時(shí)候，你突然間得到打電話的機(jī)會(huì)，你第一句話講什么？你拿起來(lái)：喂喂喂！綁你票的人就剪斷了電話線，還“喂喂喂“，喂什么？平常的壞習(xí)慣害死了自己。一打電話?cǎi)R上就講：我是曾仕強(qiáng)。剪斷了。曾仕強(qiáng)又怎么樣，曾仕強(qiáng)？我們就是要找你??！所以你看，你沒(méi)有想到有一天你會(huì)害死你自己。拿起電話，這個(gè)時(shí)候二話不說(shuō)，只能講一句話：我在某某酒店。那個(gè)截?cái)嗑徒財(cái)嗔?。馬上警車把這個(gè)酒店包圍起來(lái)，你就得救了。所以很多事情平時(shí)看起來(lái)好像沒(méi)有用，但是到了你一用的時(shí)候，你就知道：糟糕了，害死自己了。呢？”“這個(gè)規(guī)定不行，我們少理它?！蔽以诿绹?guó)訪問(wèn)過(guò)很多大陸去的留學(xué)生。我就問(wèn)他：“到美國(guó)來(lái)以后有什么感想?。俊彼f(shuō)：“美國(guó)什么都好，就是沒(méi)有自由?！蔽艺f(shuō)：“美國(guó)沒(méi)有自由，哪里有自由??？”他說(shuō)：“中國(guó)比較自由?！蔽艺f(shuō)：“你有沒(méi)有搞錯(cuò)？人家都說(shuō)中國(guó)比較不自由，美國(guó)比較自由?！彼f(shuō)：“沒(méi)有那回事。我自己親身體驗(yàn)的，我到美國(guó)什么都好，就是沒(méi)有自由，這個(gè)也要干涉，那個(gè)也要干涉?！蔽艺f(shuō)：“那中國(guó)大陸不是有很多規(guī)定嘛？”然后他給我一句話太妙了，他說(shuō)：“你不理它就沒(méi)事了?！蔽艺f(shuō)：“你在美國(guó)也不理它就好了?！彼f(shuō)：“美國(guó)不理它，警察就把我抓去?！蔽艺f(shuō)：“你在大陸呢？”“大陸我不理它，它也不理我。咱們都沒(méi)事?！贝蠹液煤萌ンw驗(yàn)一下。我們常常自己在騙自己。你沒(méi)有認(rèn)真體會(huì)：中國(guó)人法再多，我可以不理它；宗教再神圣，我可以不理它；就是個(gè)道理沒(méi)有辦法擺脫。所以我們一見(jiàn)面就說(shuō)：“你到底講不講道理，你到底講不講道理？”我們是非常講道理的民族。但是下面這句話是非常非?？傄?，中國(guó)人非常講道理，但是中國(guó)人很容易生氣，情緒很不穩(wěn)定。中國(guó)人不生氣的時(shí)候，他非常講道理；一生氣，他就完全不講道理。是不是這樣，你問(wèn)你自己好了。你心平氣和的時(shí)候，那你是非常講道理；一旦你生起氣來(lái)，“那是什么道理？我管它呢”，會(huì)變得蠻不講理。這才可怕。這幾句話大家揣摩揣摩。“你常常生氣嗎？”“我常常生氣?！薄澳阆矚g生氣嗎？”“我怎么喜歡生氣？”“那你不喜歡生氣，干嘛常常生氣呢？”“都是他惹我的。他不惹我，我會(huì)生氣？”然后你再去問(wèn)他：“你怎么老惹他生氣？”“我惹他？他不惹我就好了，我惹他？”去體會(huì)一下。中國(guó)人自己生氣，都是認(rèn)為別人惹他的?！澳闳堑梦疑鷼?，我還跟你講理嗎？”就對(duì)了。下面那句話再聽(tīng)聽(tīng)，“你講不講理??？”“我當(dāng)然講理。我怎么不講理？”“你怎么現(xiàn)在這么不講理？”“你把我氣成這個(gè)樣子，我還講理??？門都沒(méi)有?！蹦憧粗袊?guó)人一生氣他就不講理了。這都是我們平?？梢愿惺艹鰜?lái)的東西。中國(guó)人不生氣的時(shí)候，他很講理；中國(guó)人一生氣的時(shí)候，是蠻不講理。這樣你慢慢去體會(huì)，溝通對(duì)我們中國(guó)人來(lái)講其實(shí)是一種情緒管理。你講得他心平氣和，很容易溝通；你惹得他火氣了，你就完了。你慘了，再有道理他也聽(tīng)不進(jìn)去。他會(huì)說(shuō)：“你講得很有道理，但是我就是不接受?！睘槭裁?？你不可以這樣講。你應(yīng)該講，但是你不可以這樣講。這個(gè)道理就清楚了。所以為什么我們每次講話老板都生氣，現(xiàn)在慢慢大家就了解了。你講得越有道理，他越生氣。因?yàn)槟闩盟麤](méi)有面子嘛，“你比我還懂?。磕阒v得越對(duì)，我就越?jīng)]有面子；那沒(méi)有面子，我就生氣。你不能怪我”。自己就慢慢了解了。中國(guó)人的習(xí)慣應(yīng)該把情緒擺在最前面，而不是把說(shuō)話擺在最前面。我們現(xiàn)在去學(xué)一學(xué)說(shuō)話變成什么？變成反效果，就是一見(jiàn)面就惹他生氣了。你看夫妻之間為什么會(huì)離婚，就是彼此惹來(lái)惹去。每一個(gè)先生要下班的時(shí)候，都是下決心“我今天回去要跟太太好好相處”。我還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)先生下班說(shuō)“好，今天下決心回家去跟太太吵架”，沒(méi)有。這是個(gè)事實(shí)?？墒且贿M(jìn)門就吵架。為什么一句話就吵架呢？先生回家滿心想跟太太好好相處，按門鈴，“鐺、鐺”。太太開(kāi)門只講一句話：“有三個(gè)電話很重要，趕快去聽(tīng)?！毕壬欢亲踊穑骸拔倚量嘁惶?，讓我休息一下不可以嗎？電話比我的命還重要嗎？”你看就一句話他就生氣了，然后就一直罵：“電話有什么好聽(tīng)的，你不會(huì)聽(tīng)??？”這個(gè)太太就知道了“我這先生脾氣不好”，然后下一次有電話也不敢講。先生呢，就把衣服一脫，然后坐在椅子上，一看有三個(gè)號(hào)碼，問(wèn)太太這是什么？她說(shuō)：“那是三個(gè)電話?！薄斑@么重要的電話不跟我講？你人在家跟沒(méi)有在家一樣啊”，你看他又火大了。這才是標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)人。然后太太就覺(jué)得先生修養(yǎng)不好，先生就覺(jué)得太太根本就不像個(gè)太太，該講的話不講，不該講的話拼命講。這樣才是標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)人。如果這個(gè)不能解決，請(qǐng)問(wèn)你怎么溝通？我先把中國(guó)功夫展示一下，你就知道中國(guó)人有多能干。一個(gè)太太在家里接到三個(gè)很重要的電話，她知道“我非告訴我先生不可，不然我會(huì)挨罵”，但是馬上要想到“如果我告訴他，他一定生氣”，因?yàn)檫@是人之常情。那怎么辦？太簡(jiǎn)單了。你看這段功夫現(xiàn)在都失傳了。太太就準(zhǔn)備了一個(gè)熱毛巾在那里，然后先生一進(jìn)門，就跟他講“辛苦了”。你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，只要跟先生講“辛苦了”，先生一定會(huì)講“不會(huì)”。你不講“辛苦”，他就累得要死。這個(gè)是最妙的?！靶量嗔恕?，“不會(huì)”，然后拿個(gè)熱毛巾給他，先生一定會(huì)問(wèn)：“什么事？”因?yàn)槠匠](méi)有熱毛巾嘛，怎么今天有熱毛巾呢？然后就問(wèn)“什么事？”這個(gè)時(shí)候你如果講有三個(gè)電話—你試試看，他就把熱毛巾甩在地上，“有話就說(shuō)好了，扯來(lái)扯去還不是為了讓我聽(tīng)電話，搞什么名堂。夫妻之間來(lái)這套”。你完了，你統(tǒng)統(tǒng)完了嘛。所以中國(guó)功夫是絲毫不能有差別的，一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤你就完蛋了。你給他毛巾，他一定問(wèn)“什么事”。你一定要說(shuō)“沒(méi)有事”。中國(guó)人“沒(méi)有事”就是告訴你有很重要的事情。很奇怪。我們都懂。然后先生邊擦邊說(shuō)：“有事情你就說(shuō)好了，有什么關(guān)系?！蹦阏f(shuō)：“不要了，讓你休息一下再說(shuō)?！彼R上告訴你：“我今天不累。有什么事說(shuō)?！薄坝腥齻€(gè)電話?！惫怨匀ヂ?tīng)。這樣才對(duì)。這才是會(huì)溝通的人。各位想想看，說(shuō)話誰(shuí)不會(huì)說(shuō)？誰(shuí)都會(huì)說(shuō)。你會(huì)說(shuō)話，別人不會(huì)說(shuō)？可是你一說(shuō)對(duì)方就跳起來(lái)，你說(shuō)這話干嘛？說(shuō)話第一個(gè)要讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。只要他聽(tīng)不進(jìn)去，你再有道理也沒(méi)有用。所以我們中國(guó)人很喜歡講四個(gè)字，叫慎始善終?！吧魇肌本褪且婚_(kāi)始你就講到對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，“善終”就是最后達(dá)成圓滿的結(jié)果。你看他聽(tīng)電話了，你的使命完成了。而且他很愉快，他很感謝你。說(shuō)的話都差不多，做的事情也一樣，但是效果跟過(guò)程完全不同。我們每一句話都要講得很得體，不惹對(duì)方生氣。而聽(tīng)的人也保持高度的冷靜，心平氣和聽(tīng)。那還有什么難的？但是你應(yīng)該提高警覺(jué)，這些事情說(shuō)說(shuō)容易，做起來(lái)非常困難。否則的話，我們到這里就可以解散了嘛。可是你出去還是溝不“通”啊。因?yàn)槿水吘故乔榫w的動(dòng)物。尤其我要提出警告，全世界的人都有情緒的起伏，但是中國(guó)人最高。西方人也有情緒的起伏，起伏得不高不低。中國(guó)人起伏的高高低低。中國(guó)人一惹火他，你就感覺(jué)這個(gè)人跟平常完全不一樣，要特別小心。我們是很容易情緒激動(dòng)的民族。我們很難得冷靜。所以我希望各位了解，我們是不太理性的民族。跟西方人比啊，我們是比他們不理性的。這個(gè)沒(méi)有什么壞處。不要因?yàn)檫@樣，覺(jué)得我們不如西方人。一個(gè)太理性的人好不好？你聽(tīng)聽(tīng)看啊。我有一個(gè)朋友他是搞化工，每天在那里試管倒來(lái)倒去做實(shí)驗(yàn)，做到晚上很晚才回家，有時(shí)候甚至睡在實(shí)驗(yàn)室里邊。他的太太實(shí)在很不高興，有一天忍不住了就跑到實(shí)驗(yàn)室去看他。她說(shuō)：“你不回家嗎？”他說(shuō)：“我實(shí)驗(yàn)完，我一定回家?！薄澳悄闶裁磿r(shí)候可以實(shí)驗(yàn)完呢？”“這個(gè)我不知道。”太太就不高興了，“那我問(wèn)你，到底是實(shí)驗(yàn)重要，還是我重要？”他說(shuō)：“你很重要，但是實(shí)驗(yàn)也重要?！彼v得對(duì)啊。然后太太就哭起來(lái)了。太太一哭，那個(gè)做實(shí)驗(yàn)的先生又講了一句話：“不要哭了。你的淚水拿來(lái)化驗(yàn)一下，就是鹽加水而已。”你看完蛋了。他理性得不得了。這種人還有什么感情。說(shuō)外國(guó)人沒(méi)有感情就是因?yàn)樗硇粤?。他中?guó)人很有感情的民族，當(dāng)然不太理性了。這是必然的。你不能要求中國(guó)人又有感情又理性。那糟糕了，那怎么去發(fā)展。所以我希望各位要了解同外國(guó)人溝通其實(shí)比較容易。你講話再難聽(tīng)，他也不會(huì)覺(jué)得難聽(tīng)。你看你跟外國(guó)人一見(jiàn)面就說(shuō)“你今天臉色不好看”，他也不會(huì)覺(jué)得怎么樣。你這句講得不對(duì)，他也不會(huì)覺(jué)得怎么樣；“我的意見(jiàn)跟你不相同”，他也不會(huì)覺(jué)得怎么樣?？墒侵袊?guó)人呢？你試試看。老實(shí)講，你跟你的太太在一起，你們兩個(gè)多親，只要她口紅涂得太紅，你都不敢講她。你敢講她？“太太，你口紅涂那么紅干什么？這樣跟你走在一起很難過(guò)，你知道嗎？”太太說(shuō)：“好！你去找一個(gè)口紅不紅的人一起走。我不跟你走?！彼煌笸?，你就完了。你回去還求他：“不要，不要！”你不倒霉？外國(guó)人夫妻很好說(shuō)話。先生坐在旁邊說(shuō)：“你開(kāi)車不能這樣，這樣太危險(xiǎn)了。你要換一個(gè)方式?！碧邮芰?。中國(guó)人，你說(shuō)：“你這樣開(kāi)車很危險(xiǎn)。你換一個(gè)方式比較好?！彼龝?huì)聽(tīng)你的？她照樣開(kāi)。她說(shuō)：“你的方法不一定管用。”這才是中國(guó)人。所以我再進(jìn)一步跟各位講：中國(guó)人只要沒(méi)有面子，他就不講理。這是非常重要的一點(diǎn)。你只要讓一個(gè)中國(guó)人沒(méi)有面子，你再對(duì)也沒(méi)有用，他就是不講理。你如果不能了解這樣的狀況，你怎么跟中國(guó)人溝通我問(wèn)你。所以“直話直說(shuō)”效果最差。溝通的過(guò)程上有很多變數(shù)：不該來(lái)的人來(lái)了；脾氣突然間變了；或者接到什么樣的，尤其今天大哥大就拿在手中，接到一個(gè)電話。整個(gè)情緒就不一樣。你怎么去溝通？所以講到這里，我們是希望各位了解一件事情，最好的方法是有，但是很難得去用。因此我們還是要找其他的方法，否則就這樣簡(jiǎn)單就好了。但最起碼呢，我們自己要培養(yǎng)一個(gè)良好的溝通心態(tài)，“我開(kāi)始去聽(tīng)他說(shuō)什么，我不要去計(jì)較他怎么說(shuō)”。你只要能夠做到這點(diǎn)，對(duì)你是非常有利的。每一句話多多少少有它的道理，你就聽(tīng)他這句話的道理就好了。你干嘛去聽(tīng)其他的呢？但是我們一向不是這樣，就造成很多溝通的障礙。這是我們自己要了解的。第二呢，我們要開(kāi)始用一些情緒上的方法來(lái)穩(wěn)定對(duì)方。那我這里提出幾點(diǎn)請(qǐng)大家做參考：第一點(diǎn)，我們不可以欺騙。溝通絕對(duì)不可以欺騙。因?yàn)楹芏嗳怂窍矚g用“騙”的方式，這是我們非常不贊成。騙到最后，自己一定倒霉。因?yàn)樗腥藢?duì)你的話都不相信。你這樣騙一次、騙兩次以后，你信用就沒(méi)有了。信用沒(méi)有后，你再怎么講大家都不相信，最吃虧的就是你自己。那不互相欺騙是不是可以講實(shí)在話呢？那也不可以。就是你不要欺騙，但是也不要說(shuō)實(shí)在話。那怎么辦呢？走第三條路，講妥當(dāng)話。所以各位要記住，你要記住有一句話要講，怎么講？把它調(diào)整到妥當(dāng)?shù)?/p>