顧客購買行為傾向的測量及其應用

顧客購買行為傾向的測量及其應用摘要：顧客購買行為傾向的研究對企業(yè)的營銷管理是非常必要的，但目前對其進行預測的方法和工具都是比較缺乏的。本文首先回顧了已有的研究；進而以態(tài)度一致性模型為基礎，引入情感變量對ChoiceBased方法進行改進，給出了測量顧客購買行為傾向的方法，并提出了顧客心理份額的概念；最后，指出了顧客購買行為傾向研究的管理意義及其適用范圍。關鍵詞：顧客購買行為傾向；Choice-Based；顧客心理份額0引言上世紀90年代以后，營銷思想發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變：由開疆拓土的市場份額之爭轉(zhuǎn)向現(xiàn)有顧客的維持和保留，力圖通過現(xiàn)有顧客的生命周期價值最大化，達到獲取競爭優(yōu)勢之目的。于是在90年代中期出現(xiàn)了顧客份額的概念。顧客份額（CustomerShare）是指一個企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務占某個顧客在這項產(chǎn)品或服務上總消費支出的百分比參考文獻:[1]Griffin,Jill.CustomerLoyalty參考文獻:[1]Griffin,Jill.CustomerLoyalty（M）.JosseyBassInc.,1995.[2]胡左浩,鄭兆紅.顧客生涯價值概念及其對CRM的啟示.外國經(jīng)濟與管理,2001年第4期,43-48.顧客份額是一對一營銷的核心，它是伴隨著國內(nèi)CRM的熱銷為國內(nèi)廣大營銷人員所熟悉的。企業(yè)通過顧客份額的管理可以提高顧客忠誠，從而達到維持和保留顧客的目的[3][3]TomOsenton.CustomerShareMarketing:HowtheWorld’sGreatMarketersUnlockProfitsfromCustomerLoyalty?FinancialTimsPrenticeHall,1stEdition,2002.未來過去未來過去圖1圖1顧客生命周期然而對顧客份額進行評估和管理存在這樣的問題：顧客份額管理的重點是將顧客的過去量化，評估過去一段時間個體顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量及其占同類購買支出的份額，并不是直接指向未來的購買意向，也不能很好地預測顧客未來的購買意向。所謂上兵伐謀，企業(yè)管理是面向未來的管理，需要管理好顧客的未來。但是如何對顧客的未來進行管理呢？如何測量和管理顧客未來的購買傾向性問題呢？顧客份額本身無法完成這項任務。目前，對顧客購買行為傾向進行預測的方法和工具都是比較缺乏的，已有的也不夠完善，因此開發(fā)有效的測量顧客購買行為傾向的方法顯得非常必要。本文要解決的就是購買傾向性的測量和管理問題。這個問題的解決要借助顧客行為領域的研究成果。下面對顧客行為領域的研究進行回顧。1顧客購買行為傾向研究回顧包括霍金斯在內(nèi)的很多學者認為，可以用直接詢問的方法測量顧客的行為傾向[4]德爾I.霍金斯（DelI.Hawkins）,羅格J.貝斯特（RogerJ.Best）,肯尼思A.科尼（KennethA.Coney）著.符國群等譯.顧客行為學.北京:機械工業(yè)出版社,237-242.。他們希望通過問顧客這樣的問題“你各有多大可能購買每個競爭企業(yè)的產(chǎn)品？[4]德爾I.霍金斯（DelI.Hawkins）,羅格J.貝斯特（RogerJ.Best）,肯尼思A.科尼（KennethA.Coney）著.符國群等譯.顧客行為學.北京:機械工業(yè)出版社,237-242.陳小平等人運用品牌選擇轉(zhuǎn)換矩陣(SwitchingMatrix)的思想，試圖將顧客的購買行為傾向量化[5][5]陳小平.顧客資產(chǎn)份額研究.經(jīng)濟管理·新管理,2002年第12期,31-35.下次購買的品牌選擇下次購買的品牌選擇CBA當前購買的品牌選擇CBA當前購買的品牌選擇AA鼻40驚%裁20朝%匹40脖%施10櫻%傍80咬%拉10椒%士5%牽15恰%率80璃%BBCC霸圖鋪2竭品牌熄選擇蘆轉(zhuǎn)換恢矩陣僅[5膨]榨圖2邪中的犧數(shù)據(jù)錦屬于輸經(jīng)驗渴數(shù)據(jù)據(jù)，是但通過地以往般的調(diào)鹽查總殲結(jié)出彎來的笛。縱援向的橡A、閉B、誦C表匙示顧遞客當澇前購暫買的不品牌焦，橫遺向的潮A、眠B、脫C表嫌示顧查客下嚼次可摘能購趁買的嗓品牌床。由嫂圖可芒知，陶橫向直的三參個數(shù)涌據(jù)之火和等牽于1企00驚%。纏關于何該圖沈的含堪義，闖舉例飾來說編，如恨果某換被調(diào)瘋查者異當前蹈購買商的品架牌是買B，身那么態(tài)下次奉顧客唇有1暑0%拆的可吃能買握A，與80津%的匠可能逝買B廢，1助0%芽的可肌能買霞C。之利用怒品牌昆選擇雜轉(zhuǎn)換槐矩陣石，只墳要知月道某悲顧客豆最近暮一次海購買悶所選肢擇的你品牌串，就餡可利陵用上辭述轉(zhuǎn)報換矩荒陣分羊析出忍以后皂該顧練客每肉次購慨買各炕品牌政的概站率，欺稱之怎為品旨牌期螞望概侄率。穴上述終的兩峰種詢繭問方黨式歇(塘霍金唉斯方浸法和忘品牌艱選擇醋矩陣襪方法齊)，希都是脊通過愉直接悠詢問破的方荷式對錦顧客成的購儲買傾停向性歉進行吊詢問壤的。柱直接蝕向顧殃客詢烤問下蒼次購摘買產(chǎn)漫品的瓦可能蘭性存章在這乏樣的羞問題走：購輝買可給能性廊屬于瘡顧客魯潛意裁識里送的內(nèi)廣容，漲盡管呼每個雄顧客鋸的心躲里都晨有一廢桿秤軌，但濟顧客棗并不促能清里晰地付認識燒到未后來最狐可能喂購買告哪種悉產(chǎn)品論，因論而直賺接向嚷顧客脆詢問蚊下次咽有多判大可這能性言購買具本企玉業(yè)的奏產(chǎn)品狐以及叫競爭必者的捧產(chǎn)品蒜，得革到的哈回答病在很臣大程報度上廳是不痕可靠能的。郵這種梅直接占的詢窗問方及式類愚似于催直接形問別榨人下處面這款個問什題：兼你有直多大供可能棗性嫁總給我?guī)X？這絕樣的卡問題多會令牲人感棉覺難彩堪，山得出卷的結(jié)娘果必塵定會遮失真訊。因快此，著直接手詢問系顧客端的購摸買傾途向并短不科唐學。橡消費綿者行嘆為學兔的研藏究認羽為顧綁客對曾某產(chǎn)陰品的屋購買蘆行為驕傾向殼是由諒顧客竿對該谷產(chǎn)品述的態(tài)款度所相決定返的[6]MartinFishbein,“AnOverviewoftheAttitudeConstruct,”inALoodBack,aLookAhead,ed.G.B.Hafer(Chiago:AmercianMarketingAssociation,1980),pp.1-19.顯。狹搖義的士態(tài)度秩概念甘認為稻態(tài)度束由顧棒客所硬持有氧的情盯感成跳分或霧認知蝶成分戴組成懼。T森h(huán)u是rs謠to鞠ne萄和A搭ll勁po菠rt擋認為菌態(tài)度肅是一禿種情耗感[7]RichardJ.Lutz,“TheRoleofAttitudeTheoryinMarketing,”inPerspectivesinConsumerBehavior,3rded,ed.H.H.KassarjianandT.S.Robertson(Glenview,Ш:Scott,Foresman，1981).pp.234-5.環(huán)；而螺Ge齒ns普ch意假設頓顧客精對不急同品雹牌的楚購買羨傾向池性是嗚由顧慮客對劍產(chǎn)品助的屬屑性評別價閱——穩(wěn)也就隊是認框知態(tài)幸度所臺決定泛的[8]DennisH.Gensch.TargetingTheSwitchableIndustrialCustomer.MarketingScience,Vol3.No.1.Winter1984,41-54.份。早世在7悲0年餅代中咳期，裹Ge雄ns居ch切就以肺著名對的A峽BB誦電器扣公司哨為背璃景，鵝針對購AB踐B公黎司的猶電力鼓變壓渡器產(chǎn)鳥品，戒開發(fā)籮過一射種叫壞做C繼ho柴ic盛e汁Ba[6]MartinFishbein,“AnOverviewoftheAttitudeConstruct,”inALoodBack,aLookAhead,ed.G.B.Hafer(Chiago:AmercianMarketingAssociation,1980),pp.1-19.[7]RichardJ.Lutz,“TheRoleofAttitudeTheoryinMarketing,”inPerspectivesinConsumerBehavior,3rded,ed.H.H.KassarjianandT.S.Robertson(Glenview,Ш:Scott,Foresman，1981).pp.234-5.[8]DennisH.Gensch.TargetingTheSwitchableIndustrialCustomer.MarketingScience,Vol3.No.1.Winter1984,41-54.我Ge餅ns有ch歸首先首確定孤在8究個產(chǎn)繭品屬菌性上善由顧臭客對威產(chǎn)品王進行森打分[9]DennisH.Gensch,NicolaAversa,StevenP.Moore.AChoice-ModelingMarketingInformationSystemThatEnabledABBElectrictoExpandItsMarketShare.Interface20:1January-February1990(pp.6-25).類，這質(zhì)8個記屬性霉如下支所示[9]DennisH.Gensch,NicolaAversa,StevenP.Moore.AChoice-ModelingMarketingInformationSystemThatEnabledABBElectrictoExpandItsMarketShare.Interface20:1January-February1990(pp.6-25).康合同武價格益能源純損失波產(chǎn)品菜質(zhì)量器零部瓦件供殼應情踏況殲服務迷有效驗性步維修游滿足譽狀況黎安裝浪簡易盾程度鏟擔保斷狀況穗Ge繞ns載ch摩利用襯顧客忍對這敏8個粱屬性座的評膽分來捏測量每顧客障的購陪買傾有向，恰所用淡的測鵲量公閘式如漫下[10]Gary&Arvind.MarketingEngineering:Computer-AssistedMarketingAnalysisandPlanning.PrenticeHall,2001.騎0]烘：[10]Gary&Arvind.MarketingEngineering:Computer-AssistedMarketingAnalysisandPlanning.PrenticeHall,2001.渣噸季醒袖憲摟雜居云州柄誘荒張騾（貼1）家——年顧客朵i蹲購買否品牌陣k聞的概遮率，希即顧餡客暴i詳對品去牌k典的購仗買行誠為傾諸向奸——泄品牌外k蹲的效飯用劈N膛——跌產(chǎn)品叫集中咳共有遞N播種產(chǎn)田品襯脂其豎中肉張=桃以轟膊閥——這屬性停j妻的權(quán)閥重限——吸顧客佩i副在屬上性脅j暈上對慶產(chǎn)品米k就的評容分攤采用期這種祝方式獸算出劑的同塞一顧寒客對蹄不同啦品牌真購買峽傾向洪性之蘿和恰鈔好等瘋于1戴00影%，講正好湯與前渣文提弊到的撥品牌堡選擇滋轉(zhuǎn)換休矩陣截的思薯想是杜一致艘的。挽Ge陣ns疊ch即的方釋法運燦用顧絨客對酷產(chǎn)品教屬性驚的認嘗知間蒜接地牙測量排了顧叉客購菊買行海為傾灰向，爭這種寸方法識在A款BB偉公司杯的實橋踐取略得了師巨大枝的成耍功。壞Ge棉ns付ch語認為拾顧客若購買勻行為食傾向匆僅僅喪由態(tài)殖度中背的認投知成玉分所瞎決定敢，與團AB牧B電縱器所挪處的舅行業(yè)謊以及巨電力這變壓波器這妖個產(chǎn)桑品有單關（驗情感擠成分撿對顧揚客影度響較求?。┵p。而減在其讀它眾餃多的宏消費棄品行箱業(yè)甚其至工差業(yè)品趴行業(yè)軋，顧矮客受件情感班的影目響還唱是比達較大徑的。棗可口擔可樂奇就是與很典亭型的謀一個隊例子鹿，多租數(shù)顧亡客無滋法分俯辨出箏可口概可樂虎和百徑事可脂樂產(chǎn)貝品屬殘性的閑區(qū)別梁，但涉仍一越如既杠往地頸購買說可口岡可樂省或百化事可憂樂，寶如何餃解釋扒這種忽現(xiàn)象糠？這輸是因秘為顧居客在超情感西上對景品牌長形成辣了某猜種特驕殊的悶偏好云。因司此，具在購羽買傾搖向性竿測量聲中加紅入獨煮立的苗情感宇測量墨成分姑是必弟要的簡。穿下面呀的部軍分中碑，本獻文將妻以消齒費者朵行為到學里兩的態(tài)析度一欠致性尸模型獵為基惹礎，縫引入物情感蜘變量薯對G饒en擋sc堤h的墊測量暑方法盼進行鼓改進躲，用絹于測屯量顧黃客的黑購買攻行為蜓傾向永的。壤2加購入情名感成況分的悉顧客枯購買耕行為叢傾向兼測量散方法濃2.示1總披體測廉量框蹲架晶根據(jù)敗廣義請的態(tài)額度概擦念，自顧客黎的態(tài)逐度由蔑三種浙成分姻構(gòu)成狠：感寇知、揀認知劫和行恢為傾救向掙[4算]胖。又嚼根據(jù)皂消費件者行嘩為學展中的廢態(tài)度立一致夢性模狐型，兔感知例、認逢知和橡行為酬傾向圣三種瓣成分批之間煎存在域著內(nèi)予在的否一致久性黃[4刺]螺（如篩下圖禮所示夫），棗也就棗是說方我們燒可以嬌通過促間接羊測量截感知呼和認跟知來礙預測袖顧客卻的購奸買行喚為傾圓向。鐮態(tài)度憲一致拌性模幕型也畫就是撈本文罩用以驚測量甩顧客嘩購買山行為產(chǎn)傾向沖的總疤體框固架。認知成分認知成分（信念）情感成分（感覺）行為成分（反應傾向）愿圖益3橫態(tài)度宰一致言性模蠟型祝[4拔]孤2.決2總敘體測尖量公唱式避在具差體介涉紹改抹進的帶測量醒方法境之前藍，首鑰先我汗們認墓同G獅en皺sc滅h對泥顧客竭購買觀行為阿傾向傅的總水體測存量公眠式（法公式溜1）錢。這掀個測煤量公厚式具呀有自濁身的央一些鳴優(yōu)點魄。易液知，寶該公袖式測貫量出隔來的秘同一伍顧客擺針對映不同點產(chǎn)品如的購闊買可疑能性案之和疊恰好追等于扮10鞠0%吧。這尤種形本式測本量顧放客購字買行四為傾偽向的打好處西在于趨：顧莖客對蹤不同肺產(chǎn)品掘的購撓買可識能性懶份額摘是互年相排忙斥的嬌，即屢顧客讓對一級種產(chǎn)蠢品的斃購買辮可能揪性份悼額增友加，杠那么蓮對另拜外幾豎種產(chǎn)氏品的稈購買幣可能廢性份恭額至哥少有中一種眾會有寸所下箱降。理這種背互相量排斥集的份輛額在怖個體漆顧客痕的層景次考星慮了偏競爭舊者之垮間的加互相喊影響堤，因娘此具防有更更高的匠應用豬價值亡。拘因此磨，顧勺客購升買行薄為傾荒向的舟總體誰測量塵公式抱為：朋反煌皇襯奴臥亂俗畜縱刺傍臥霧掌（僚2）未佳篇：懼顧客列i因購買廉品牌智k笑的概錘率，員即顧憂客的杏購買鍬行為晝傾向肉：陵品牌畢k貍的效叢用(度加入倒了情備感因敲素的江效用涂)鉤N桃泊：妥產(chǎn)品舟集中盒共有壞N部種產(chǎn)妥品摧2.繡3效少用測淘量公叫式匆改進債的顧斥客購窮買行枯為傾霧向測陜量方劍法與振Ge杠ns柳ch系方法稠的不濃同之廉處在負于參訪數(shù)鍬的洪計算財上。浩的含敞義在切于：笨顧客激對品繩牌k慮的效香用評宿價。知Ge乳ns透ch敬認為顏這種掛評價眾僅僅霞是顧販客對咽品牌針屬性年的認縫知評磨價，錦因而欣Ge棗ns雷ch燃得出眾的測慮量公融式如秩下：弱鹿我污編容咐討貪預謙賊勞咱=慌耳鼓汽鍵允木責歸晝訴士伐孩附壞謊瘦這詞晉（3房）藥花賓芽：怪屬性文j央的權(quán)闖重恭迷：滴顧客液i湖在屬裳性竟j棄上對怪產(chǎn)品觀k本的評命分丙根據(jù)嫌態(tài)度靠一致勞性模蝴型，日我們厚引入凈了情板感成僵分對瀉效用孕捐進行偉測量脫。在男綜合匯考慮羨了認掛知和稈情感閃成分你對效站用評濟價的嫂影響廳后，造我們砍需要愛解決睛的問普題是鏡二者裕各自競是如賣何影補響效司用評肉價的倆，以農(nóng)及二陰者對痛效用帥評價仗的影娛響各功有多冬大。想認知月成分祥的測謀量可闊以套欲用G傲en按sc軌h的拋測量左公式潛。認幻知對紛效用盟評價土的影慧響表新示為疼。星厚安康撿倒去挽于蘆洽碎素脖甘污（盞4）或情感匆成分決的測宋量參冷考消漿費者陵行為姿學里將的相龜關內(nèi)意容，泉測量忙方法扇舉例歉如下蘆[4裝]香：賀之肯補曾盞魔滾算奧富傭尚你般很鏟不同絞意晌下不同狗意雙電不知喪道奪往同意全載很簽同意杯我喜工歡舅“型健怡創(chuàng)”岸可樂帶的口習味序泥韻帽1躍啟修噴恩2擺遙蘿邊3雞醬附享4蟻毒惹社5圖踏咖啡雞因?qū)|健康幸不利狀叼蟲刑說索濃古1觀靈可膊嶼2同今乖拖3拔央伙芽4樂梳叛垃5棉史失我喜濾歡傍“乘健怡彼”馳可樂醫(yī)段踐膏授邪鳥1駛局睛更化2損峽息再3龜襲嫌其4泰殿巨薄5腥襯飲這里家選擇負了兩灑個問忽題用而來測充量顧婆客的明情感扔，具尺體應謎用時傷還可耕以使懇用更擴多的疏問題仍，但佳最好錫不超社過4蕉個。固這樣冤做的洽目的各是為蝴了使癢各個集問題戒互相旁驗證木，更淺加真騙實地匯測量扁出顧玉客的僻情感河成分踐。因追此情狗感成獸分對凱效用縣評價對的影布響可虹以采灘用下詠述公散式：倦樂輝萬哲晉濾瘋企竊匪拾歇性（緒5）戚：復第m才個情植感問脾題的孩權(quán)重節(jié)，通魂?？蓳煲哉J糊為燭＝1基／M舉，M暖為情演感問糾題的嶺數(shù)目妹。哈：名顧客伶i爪在第泉m個荷情感庫問題緊上對倆產(chǎn)品皆k洽的評陷分。鹿考慮惑了情求感因憐素的太總體啄的效繞用測澇量公泰式為書：朱繪絲努旦挨糾檢值哄符零嫌綠（6左）斗參其中昆，隸。認沒知成旅分和來情感憐問題跳的比換重隨低產(chǎn)品散的不河同會仙發(fā)生擠相應逮的變炊化。致對于光大宗斬消費稠品，禮情感駱成分豬所占配的比睜重可磚能大漫些；截而對作于工逗業(yè)品禍，由矛于這覆類產(chǎn)視品屬汽于專怨家購炭買，星因此姐認知段成分使所占典的比愧重要堪大些鮮。判綜合吃公式鋼（4吧）、系（5內(nèi)）、事（6甚），處我們衣得到享最終儲的效糟用測巖量公耽式如艙下：順貪廣香或校撥寒彈申（7嗓）偵2.全4測定量步傍驟與爽方法芳陰光2窄.1負中我瓦們給應出了罵測量塑顧客貫購買籃行為霧傾向還的框長架，腳2.翅2和緊2.刺3中泡我們咐給出白了測籮量的艙公式層，下卻面是春用這踩種方覆法測返量顧詠客購橋買行賄為傾葵向的博步驟何及主文要任在務：評價指標的確定評價指標的確定評價尺度的確定指標權(quán)重的確定調(diào)查問卷的設計問卷調(diào)查過程數(shù)據(jù)的分析與處理得出結(jié)論顧客購買行為傾向測量步驟翁圖4柜顧損客購廟買行倆為傾猶向測追量步欣驟頃“部評價夏指標隙的確個定睬”晃指的舅是確轉(zhuǎn)定需五要在御哪些暖屬性拌上對能產(chǎn)品身進行蚊認知林評價波，以兔及采己用哪觀些問謙題測達量顧攤客對甜產(chǎn)品副的情降感；偉“耕評價低尺度賺的確銅定棉”砍指的嶼是采胸用幾截級量剃表測均量屬拌性認穿知，期以及然采用巾幾級柱量表鉗測量鹽顧客婚對產(chǎn)鏟品的希情感塞。醉“谷指標耗權(quán)重懸的確睡定僻”溜這一岡步主斬要有趴三項射工作赤。首鞠先需走要確鈔定認債知成嘩分和羅情感祝成分添在總陵體評疑價中掏的比過重分悄配；沸其次盾，需饑要確合定情遲感成忌分各哪問題的在情柜感評太價中米所占葡比重虧。這廳兩部象分工銷作在館前文遣中已掌經(jīng)有盟所述凍及。序關鍵澇的第媽三個熔問題石在于玩如何知確定遷認知孝成分辯中各茫屬性礦在總啄體的滿產(chǎn)品菊認知啄評價越中所芽占的肚比重貸?？汕镆酝ㄒ圻^專礙家打職分法娃確定嬌屬性預權(quán)重摔，但煌這種騰方法嘉主觀成性比哄較強圖，通綱常我異們采鋒用極旗大似前然法捉或?qū)痈獯畏侄轿龇ㄎ脕泶_痰定屬愚性權(quán)范重，盈限于匙篇幅剖本文晨不再息詳細雁論述敲。班“醋數(shù)據(jù)恰分析惱與處奸理有”飄一步饞指的蒸是運件用上肯一部等分提副出的華公式瘋對調(diào)請查得妄來的玉數(shù)據(jù)巴進行播運算議，從渠而得倒出各輸個顧因客對主不同提產(chǎn)品裁購買夕可能鍵性的葡過程鋸。發(fā)3.正顧客肢購買嫂行為累傾向齒的管請理意僻義及裂其應邀用研誠究失顧客貨購買數(shù)行為皂傾向著是在躍個體組顧客預的層襲次對敲顧客椒進行查研究炭的，拒符合躲目前行營銷剖工作態(tài)越來每越多慌向顧隙客傾伙斜的塔潮流若；同彈時它鳴研究傳的是陡未來柏一段懶時間駱個體豆顧客液可能紋購買玩哪個剩企業(yè)紡的產(chǎn)度品，冬它體含現(xiàn)了額過去蘿一段劉時間襪企業(yè)蘋經(jīng)營鈴對個滾體顧衰客的懲影響燈，因井此顧倒客購濁買行邁為傾載向?qū)砥髽I(yè)污的營戒銷工植作有愧著非贊常重鄭要的牧指導蛾作用監(jiān)。蠶D企固業(yè)是磁一家車生產(chǎn)嶼和銷撕售柴謎油汽降車發(fā)謙動機寧的國練有企瞧業(yè)，胡國內(nèi)懼市場脅的直霜接競梯爭對即手是渣X、教Y、切K三椅家企賄業(yè)。熊雖然癢D企倡業(yè)在項國內(nèi)喚市場沉擁有黎較強拴的市配場地軋位，兔但為紹了應秒對中倍國入某世帶動來的棒挑戰(zhàn)閑以及胳國內(nèi)茶日趨沈激烈就的競市爭，裳D企曲業(yè)意照識到窯全面及、系厭統(tǒng)地裙了解弓、分源析顧于客及魂競爭宣者是蟻提升鄰、強脖化競氣爭優(yōu)認勢的識關鍵飼所在估。瞧為此召，D它企業(yè)運開展乖了一填次國石內(nèi)柴荒油機經(jīng)購買蓄行為朗傾向道調(diào)查找研究刷，旨蚊在通瘦過知到悉柴甩油機瑞顧客捉在各錦品牌我構(gòu)成灶要素況上的擇期望嚼與感乓知，善藉此色來厘居清柴祝油機倘顧客年的認僅知成糾分和音情感粉成分造，進蓮而計混算出差柴油攻機顧男客的專心理匙份額豎，并秋結(jié)合嫂顧客楚份額臺，將述該企伏業(yè)的禾柴油精機顧掀客重匯新分漿類，慣從而御奠定撤D企緊業(yè)和桌最具冤價值排的顧辭客之垂間不改斷進晚行相免互聯(lián)面系的風一對職一溝針通的漏基礎胖。聰此次稠研究墨的對托象是絲使用趙D企扣業(yè)柴殲油發(fā)著動機符品牌麻的分栽布在警全國駝地區(qū)咬的汽斧車廠殖商，呈由于妥前期肌D企危業(yè)曾式開展脆了一阻次國逮內(nèi)柴盤油機穗顧客接價值暴調(diào)查者研究糞，得菠到了酸柴油圈機顧伶客價哪值測痰量維櫻度。莖因此蹦，此率次研孟究是貞在其便基礎萌上對瓦D企寨業(yè)自蔑身顧秤客的點跟蹤椅研究唐。旅為了渴更好寬地定惜量研唇究顧顯客購填買行圾為傾仆向，旁本文租結(jié)合命品牌呼選擇景轉(zhuǎn)換羨矩陣梳和G直en裙sc娛h測扣量顧鋸客購按買行靠為傾廳向的袋方法娃，提霞出顧袍客心登理份妻額的宏概念聯(lián)。顧劍客心怠理份碗額指披的是細顧客器下次籃購買敬包括爺本企渠業(yè)產(chǎn)奮品在戀內(nèi)的唉幾種祖競爭珠產(chǎn)品笛的可狼能性皮份額稻，它肯反映悠了顧就客心干理以獄及未份來行仔為的盒一種匪傾向崗性。無顧客碗心理肢份額狀就是折定量鼻度量舞顧客蝕購買歪行為鵝傾向災的一尋種指飼標。扔例如樓，此線次研偶究的棵D企減業(yè)的蛛一位垮顧客賭Q，場面對制市場潮上X篇、Y貿(mào)、K筑、悉D妖四種烘柴油伙發(fā)動擴機競收爭產(chǎn)古品品修牌，鹿計算站出該存顧客頭的下月次購蒸買每煤種品陷牌的挨可能痛性夕——獵也就膛是顧徹客心秧理份孔額如嫩下圖拍所示括：你圖5光顧懂客心中理份姥額餅斬圖煙從上爹圖中底可以埋看出雀，本倘企業(yè)米的品讓牌D嚼占顧賀客Q竄的顧勿客心肅理份臘額為梢55層%緣，則圈顧客遙下次潑有版55震%哭的可尋能購蘆買本裂企業(yè)趙產(chǎn)品獻，其劍它劣3川個企磚業(yè)的華柴油繼機品機牌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