聯(lián)合代理現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第4頁(yè)共9頁(yè)聯(lián)合代理現(xiàn)場(chǎng)管理制度本著誠(chéng)實(shí)信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，就八達(dá)嶺項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)制定以下管理制度，本管理制度為兩方代理機(jī)構(gòu)共同遵守執(zhí)行。項(xiàng)目為兩方聯(lián)合代理，代理機(jī)構(gòu)為：第一條項(xiàng)目名稱(chēng)及開(kāi)發(fā)單位、代理公司名稱(chēng)聯(lián)合代理項(xiàng)目名稱(chēng)：開(kāi)發(fā)商名稱(chēng)：第二條銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好體現(xiàn)聯(lián)合銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷(xiāo)售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接電原則接電：按偉業(yè)、阜康按天輪流接電順序接電；偉業(yè)、阜康須按開(kāi)發(fā)商按統(tǒng)一規(guī)定的《來(lái)電客戶登記表》分別做好客戶登記，各公司每日將來(lái)電、來(lái)訪客戶以電子版本方式發(fā)送給開(kāi)發(fā)商后臺(tái)客服，每日發(fā)送數(shù)據(jù)要與短信數(shù)據(jù)吻合；偉業(yè)、阜康有一方不能接電，由另一方接電；直至相關(guān)人員到崗，恢復(fù)接電順序，期間所接電客戶歸屬接電一方；每周最后一天下班前，偉業(yè)、阜康兩方將下周接電、接訪排序表交于甲方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。未完善事宜甲方另行約定。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接訪細(xì)則規(guī)定接訪每家一天：偉業(yè)、阜康公司接訪順序按照每家一天輪流接訪制；接訪時(shí)接訪公司出四名銷(xiāo)售代表在前臺(tái)備訪；每當(dāng)有客戶走進(jìn)售樓處，銷(xiāo)售代表需禮貌上前問(wèn)好“您好，歡迎光臨八達(dá)嶺”，并詢(xún)問(wèn)客戶“您以前是否聯(lián)系過(guò)”，客戶清楚講出此前由哪位銷(xiāo)售人員接待，則通知原銷(xiāo)售人員接待（如原跟進(jìn)人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則交給此銷(xiāo)售人員所屬代理公司的最后一名接待人員接待）；來(lái)訪客戶表示曾來(lái)訪過(guò)，但不能講出銷(xiāo)售名字，由接訪公司銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶回憶，如客戶不能回憶起曾接待銷(xiāo)售員名字，則由接訪公司銷(xiāo)售代表通知開(kāi)發(fā)商后臺(tái)客服查詢(xún)客戶信息，如在有效保護(hù)期內(nèi)的則由原公司安排銷(xiāo)售代表接待，如超出有效期內(nèi)的則由接訪公司銷(xiāo)售代表按新訪輪序接待（對(duì)于客戶之前來(lái)過(guò)，但再次來(lái)訪時(shí)，不做回答，若前銷(xiāo)售員認(rèn)出，且能報(bào)出客戶姓氏，聯(lián)系方式，客戶也作回應(yīng)，該客戶由該銷(xiāo)售員跟進(jìn)，但仍需進(jìn)行客戶大表查詢(xún)，如屬實(shí)，現(xiàn)銷(xiāo)售員還站頭位，如客戶大表中不存在，則仍由現(xiàn)銷(xiāo)售人員接待）；如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法：?jiǎn)柭?、推銷(xiāo)業(yè)務(wù)、廣告公司、進(jìn)售樓部飲水、詢(xún)問(wèn)招工事宜、問(wèn)管理費(fèi)、借用售樓部電話、進(jìn)入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的人員不視為新訪客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，講明不需要銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，該銷(xiāo)售人員仍站回銷(xiāo)售頭位，后該客戶要求銷(xiāo)售人員作推介，則仍由第一接訪人員跟進(jìn)此客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主管安排輪序末位銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為新訪客戶接待；嚴(yán)禁在售樓處以外（如接待中心外圍場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)、會(huì)所等）接待客戶，如客戶咨詢(xún)樓盤(pán)情況，銷(xiāo)售人員只能讓客戶自行到售樓部咨詢(xún)；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或找指定銷(xiāo)售人員幫客戶介紹；老客戶到售樓部找銷(xiāo)售人員，但該銷(xiāo)售人員不在或已離開(kāi)其代理公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，該客戶則由原代理公司主管安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，不作新客戶處理；一方銷(xiāo)售人員正在與客戶洽談成交過(guò)程中，另一方的銷(xiāo)售人員除正常打招呼外，不得以任何理由通過(guò)與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋價(jià)格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進(jìn)行統(tǒng)一公示,達(dá)到公平、公正的原則。偉業(yè)、阜康雙方均不得以任何名義承諾相關(guān)折扣，如因偉業(yè)、阜康業(yè)務(wù)人員或其他人員對(duì)客戶進(jìn)行折扣承諾，則該筆費(fèi)用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對(duì)業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實(shí)行離場(chǎng)處理；關(guān)于折扣計(jì)算方式，偉業(yè)、阜康雙方嚴(yán)格按照甲方授權(quán)的折扣計(jì)算方式計(jì)算折扣。認(rèn)購(gòu)及簽約管理現(xiàn)場(chǎng)所有認(rèn)購(gòu)及簽約必須嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商規(guī)定的認(rèn)購(gòu)及簽約等流程執(zhí)行，并填寫(xiě)相關(guān)的表單；（相關(guān)流程及表單見(jiàn)附件）現(xiàn)場(chǎng)各方銷(xiāo)售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單需由甲方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可執(zhí)行；（相關(guān)表單見(jiàn)附件）如有多個(gè)客戶同時(shí)認(rèn)購(gòu)?fù)环吭?，則以先支付認(rèn)購(gòu)金并在開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)控負(fù)責(zé)人備案，并填寫(xiě)房號(hào)確認(rèn)單為準(zhǔn)來(lái)確定此房源的歸屬；認(rèn)購(gòu)房源原則上7日內(nèi)簽約（含認(rèn)購(gòu)當(dāng)天），如客戶未能在7日內(nèi)簽約的需提前向甲方提交延期簽約審批單，并在認(rèn)購(gòu)七日內(nèi)將首付款補(bǔ)交到10%以上，經(jīng)甲方同意后方可延期；如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人以短信形式統(tǒng)一通知三家代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知所售房源的房號(hào)、價(jià)格、折扣；如銷(xiāo)售人員因工作導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的（一房多賣(mài)，房?jī)r(jià)錯(cuò)誤）由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)取消涉及單元之傭金。第三條、禮儀規(guī)范管理現(xiàn)場(chǎng)形象管理對(duì)外統(tǒng)一口徑為：“八達(dá)嶺銷(xiāo)售中心”人員。本項(xiàng)目?jī)杉掖砉舅袉T工不允許有詆毀開(kāi)發(fā)公司和其它合作單位的行為。銷(xiāo)售人員凡在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬各公眾場(chǎng)合（銷(xiāo)售中心、展銷(xiāo)會(huì)等）內(nèi)都必須穿著統(tǒng)一工作裝，以便辨認(rèn)個(gè)人身份及加強(qiáng)公司形象。儀容儀表管理工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝佩戴絲巾，并佩帶胸牌、上崗證并攜帶作業(yè)夾、激光筆，作業(yè)夾要求內(nèi)容統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。女士每天需畫(huà)淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過(guò)濃的香水。前臺(tái)不得堆放水杯及與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品。上、下班要相互問(wèn)候，例如：“早上好”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”等。對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。銷(xiāo)售接電人員在接聽(tīng)電話（三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言，如“您好，八達(dá)嶺***，很高興為您服務(wù)”?？蛻魜?lái)訪時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)。指定的銷(xiāo)售顧問(wèn)按銷(xiāo)售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口，并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。對(duì)每一位看房客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以衣帽取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度。在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。對(duì)尋人、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同（或協(xié)議）。行為規(guī)范服從調(diào)度指揮，堅(jiān)守工作崗位。工作場(chǎng)所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吸煙、吃零食、賭博或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。客戶進(jìn)門(mén)主動(dòng)上前打招呼。客戶落座后，主動(dòng)上前供應(yīng)茶水，吸煙者供應(yīng)煙缸，客戶走后及時(shí)收拾桌面，桌椅歸位。嚴(yán)禁讓客戶翻看開(kāi)發(fā)商處銷(xiāo)控，不得介紹銷(xiāo)控房源。業(yè)務(wù)介紹按照規(guī)范要求統(tǒng)一說(shuō)辭，嚴(yán)禁有欺騙行為及不實(shí)介紹；詳細(xì)講解購(gòu)買(mǎi)程序、對(duì)于提問(wèn),耐心解答,及時(shí)解決。前臺(tái)和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品；前臺(tái)于下班前清空，重要資料妥善保管；現(xiàn)場(chǎng)物品堆放整齊。工作中有差錯(cuò)時(shí),當(dāng)面給客戶道歉,并及時(shí)糾正差錯(cuò)。要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時(shí)請(qǐng)與值班主管聯(lián)系。現(xiàn)場(chǎng)人員各遵其職，尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，若有爭(zhēng)議事件，應(yīng)秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責(zé)任。銷(xiāo)售接待處、吧臺(tái)保持臺(tái)面整潔（責(zé)任制，叁家代理公司輪流值班，負(fù)責(zé)整潔干凈）。吃過(guò)的剩菜剩飯禁止倒入衛(wèi)生間（馬桶及洗手池）。第四條銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班管理細(xì)則考勤管理正常班：9：00-17：30（注：每日下班時(shí)間以最后一批客戶離場(chǎng)為準(zhǔn)，如有客戶在現(xiàn)場(chǎng)看房，即使到下班時(shí)間亦不能做下班準(zhǔn)備。）不遲到，不早退。外出需向案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。接待客戶需按現(xiàn)場(chǎng)輪班表執(zhí)行，不允許擅自更換。偉業(yè)、阜康案場(chǎng)負(fù)責(zé)人因故不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)需提前知會(huì)甲方。值班管理偉業(yè)、阜康以周為單位輪流排班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，值班主要工作如下：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日常事情與現(xiàn)場(chǎng)主管的協(xié)商工作監(jiān)督銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，確保銷(xiāo)售工作正常，發(fā)現(xiàn)異常要上報(bào)甲方案場(chǎng)經(jīng)理。說(shuō)明：每周日下班前及時(shí)將值班情況表轉(zhuǎn)交對(duì)方公司，做好工作交接。第五條處罰制度處罰事項(xiàng)及處罰標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)第一次處罰第二次處罰第三次及以上處罰1銷(xiāo)售人員在本項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬公眾場(chǎng)合（銷(xiāo)售中心、展銷(xiāo)會(huì)等）內(nèi)未穿著統(tǒng)一工裝502值班組未及時(shí)補(bǔ)充銷(xiāo)售物料、資料擺放混亂503前臺(tái)、吧臺(tái)臺(tái)面不整潔501002004銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和樣板間衛(wèi)生、展示不合格501002005銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)異常情況未及時(shí)上報(bào)甲方案場(chǎng)經(jīng)理501002006禁止將剩菜倒入衛(wèi)生間（馬桶、洗手池）501002007禁止讓客戶翻看開(kāi)發(fā)商處銷(xiāo)控，不得推薦銷(xiāo)控房源1008銷(xiāo)售人員接訪客戶時(shí)未詢(xún)問(wèn)客戶“是否有電話咨詢(xún)過(guò)”、“是否第一次到訪”、“以前由哪位銷(xiāo)售人員接待”200銷(xiāo)售員調(diào)崗離開(kāi)項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰100009銷(xiāo)售人員在售樓處以外接待客戶（如接待中心、停車(chē)場(chǎng)、樣板間、小區(qū)內(nèi)）、遞名片或找指定銷(xiāo)售人員幫客戶介紹1000銷(xiāo)售員調(diào)崗離開(kāi)項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰1000010各代理公司銷(xiāo)售人員在對(duì)方公司銷(xiāo)售人員接待過(guò)程中，不得以任何理由通過(guò)與該客戶交談、通電話或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客1000銷(xiāo)售員調(diào)崗離開(kāi)項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰1000011刻意偽造客戶入場(chǎng)資料（客戶未來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售員私自將該客戶以來(lái)訪形式登記在客戶大表）。200銷(xiāo)售員調(diào)崗離開(kāi)項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次類(lèi)似情況對(duì)該公司罰款100012因客戶歸屬問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在售樓處或客戶面前爭(zhēng)吵銷(xiāo)售人員離開(kāi)項(xiàng)目，當(dāng)事人所在公司各罰款200013代理公司之間勸導(dǎo)對(duì)方公司的員工轉(zhuǎn)換現(xiàn)場(chǎng)代理公司如有發(fā)生人員任何原因轉(zhuǎn)換公司，則該名員工不得從事（開(kāi)發(fā)商）項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)任何職位，工種工作。違規(guī)的代理公司處罰10000違規(guī)的代理公司處罰3000014后臺(tái)人員每天統(tǒng)計(jì)短信數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符每次5015代理所有員工有詆毀開(kāi)發(fā)公司和其它合作單位的行為罰款5000-10000，同時(shí)扣除違反制度人員所屬公司該套成