質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量理念

質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量理念講師：邱振浩部門：塑機(jī)質(zhì)管部當(dāng)前第1頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)2

課程概述當(dāng)前第2頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)3引言：對(duì)質(zhì)量的要求

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西---

因?yàn)榻德鋫愦虿婚_！3、戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你----不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？1、省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河——當(dāng)前第3頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)4

房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管上?！皹谴啻嗍录碑?dāng)前第4頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)5

原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）三鹿奶粉事件當(dāng)前第5頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)6

油門踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車失靈

企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力豐田召回事件當(dāng)前第6頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)7

什么是質(zhì)量？戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場(chǎng)

最有用的制品；1朱蘭：質(zhì)量是一種適用性；251

費(fèi)根堡姆：質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費(fèi)條件下的最好；3

石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用

者滿足﹐并且樂(lè)意溝通的特質(zhì)；4克勞斯比：質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到

了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值；當(dāng)前第7頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)8

質(zhì)量的特性ISO9001對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì)隨時(shí)間改變的；質(zhì)量的特性1、經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)謙；2、廣義性：質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過(guò)程和體系；3、時(shí)效性：顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化；4、相對(duì)性：不同的顧客可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；當(dāng)前第8頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)9

關(guān)于質(zhì)量的小問(wèn)題1、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的定義中，產(chǎn)品的通用類別包括（）A、硬件B、服務(wù)C、流程性材料D、軟件E、信息BD2、下面屬于產(chǎn)品的固有特性的是（）A、產(chǎn)品的價(jià)格B、產(chǎn)品的說(shuō)明書C、產(chǎn)品的“三包”要求D、產(chǎn)品的機(jī)械性能ABCD當(dāng)前第9頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)10

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意英國(guó)的質(zhì)量學(xué)者曾做過(guò)這樣一個(gè)研究：一位滿意的顧客平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)其滿意；一位不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的人不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司，一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意，13%的不滿意顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)其不滿意，尋找一個(gè)新顧客比要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新的顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合期望的；當(dāng)前第10頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)11

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意當(dāng)前第11頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)12

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型當(dāng)前第12頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)13

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意預(yù)期質(zhì)量：

顧客在購(gòu)買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)；感知質(zhì)量：

顧客在購(gòu)買和實(shí)用某產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受；品牌形象：

顧客在購(gòu)買公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象；感知價(jià)值：

顧客在綜合某品牌或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其獲得利益的主觀感受；當(dāng)前第13頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)14

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意KANO模型：1、理所當(dāng)然的質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充分時(shí)，顧客

充其量是滿意；2、一元線性質(zhì)量：顧客滿意度與特性成線性比例；3、魅力質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧

客就十分滿意；當(dāng)前第14頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)15

如何衡量質(zhì)量——顧客滿意冰箱：理所當(dāng)然質(zhì)量：冰箱的制冷效果，安全性能；一元線性質(zhì)量：冰箱的節(jié)能特性；魅力質(zhì)量：冰箱自動(dòng)提醒存放的食物即將過(guò)期；工作：理所當(dāng)然質(zhì)量：按時(shí)完成分內(nèi)工作；一元線性質(zhì)量：工作完成的完美程度；魅力質(zhì)量：提案改善；當(dāng)前第15頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)16

質(zhì)量為什么那么重要？降低成本

高質(zhì)量使公司可以﹕降低錯(cuò)誤率減少重做與浪費(fèi)減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗(yàn)與測(cè)試縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高質(zhì)量會(huì)降低成本增加收入高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場(chǎng)占有率提高銷售收入保持高價(jià)位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高質(zhì)量會(huì)提高成本當(dāng)前第16頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)17

質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)：

是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)知與態(tài)度；認(rèn)知：可以通過(guò)培訓(xùn)等外在手段來(lái)逐步提升。態(tài)度：就是你有沒(méi)有“把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”的愿望，是內(nèi)在因素決定的。具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)地按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的“產(chǎn)品”是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。當(dāng)前第17頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)18

哪些人該具備質(zhì)量意識(shí)？在公司內(nèi)，凡是按照一定的工作流程，預(yù)期得到相應(yīng)目標(biāo)的人員，都應(yīng)具備質(zhì)量意識(shí)。人人都應(yīng)樹立對(duì)各自工作結(jié)果負(fù)責(zé)的態(tài)度。管理人員應(yīng)對(duì)工作的順利開展負(fù)責(zé)；設(shè)備維修人員應(yīng)對(duì)機(jī)器正常運(yùn)行負(fù)責(zé)；操作者應(yīng)對(duì)制造合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)；檢驗(yàn)人員應(yīng)對(duì)不良品篩選負(fù)責(zé)等等。

每個(gè)人都應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)！

當(dāng)前第18頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)19

為什么要具備質(zhì)量意識(shí)良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來(lái)什么樣的好處？

1．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；

4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時(shí)間；

7．相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

………當(dāng)前第19頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)20

為什么要具備質(zhì)量意識(shí)如果沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)有什么不好處？沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，公司的前途也會(huì)很暗淡。

如果大家都沒(méi)有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來(lái)越少，遲早一天，公司會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)。沒(méi)有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會(huì)陷入永無(wú)止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度與滿意度。而且，大家將會(huì)一直處在滿腹牢騷，無(wú)心工作，效率低下，工作時(shí)間長(zhǎng)，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。

當(dāng)前第20頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)21

怎樣提高質(zhì)量意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)作用：

從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；良好的心態(tài)：

心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作態(tài)度與質(zhì)量?！岸皇兰o(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是態(tài)度。”美國(guó)石油大王洛克菲勒告誡自己的兒子：“如果你視工作為一種樂(lè)趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務(wù)，人生就是地獄。”加大質(zhì)量考核力度，建立質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制

當(dāng)前第21頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)22

什么是積極的心態(tài)在問(wèn)“公司能為我做什么”之前，問(wèn)問(wèn)“我能為公司做什么”。在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并為公司創(chuàng)造多于薪水的利潤(rùn)。善于尋找辦法去解決工作中遇到的問(wèn)題和困難，不把3‰廢品率指標(biāo)當(dāng)做天經(jīng)地義的借口。產(chǎn)品出了質(zhì)量事故，那是公司的事，和我沒(méi)有關(guān)系；上道工序出了問(wèn)題，我沒(méi)有義務(wù)提出或者返工，與我無(wú)關(guān)；看到別人成功時(shí)，多想辦法讓自己趕上去，而不是想著如何把別人拉下來(lái)。當(dāng)前第22頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)23

培養(yǎng)積極的心態(tài)秀才的夢(mèng)有位第三次進(jìn)京趕考的秀才，考試前兩天做了3個(gè)夢(mèng)，

第一個(gè)是夢(mèng)見(jiàn)自己在墻上種白菜，第二個(gè)是夢(mèng)見(jiàn)下雨天

打著傘還戴著斗笠，第三個(gè)是夢(mèng)見(jiàn)和自己心愛(ài)的人躺在

床上卻背對(duì)背。他找個(gè)算命的幫他解夢(mèng)。算命的說(shuō)：墻上種白菜是白費(fèi)力氣，打傘還戴斗笠是多此一舉，背靠背是沒(méi)戲。秀才一聽覺(jué)得這次趕考也是無(wú)望，回店里就收拾東西準(zhǔn)備回鄉(xiāng)。店老板問(wèn)他怎么不去考試了，秀才說(shuō)了他的夢(mèng)和算命先生的話。店老板說(shuō)他也會(huì)解夢(mèng)，并說(shuō)這墻上種白菜是高中，打傘還戴斗笠是有備無(wú)患，和心愛(ài)的人背對(duì)背是翻身的時(shí)候到了。秀才一聽覺(jué)得更有道理，精神振奮地去參加考試，結(jié)果中了個(gè)探花。積極的人像太陽(yáng)，走到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。當(dāng)前第23頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)24

培養(yǎng)積極的心態(tài)2.服從工作流程及工作要求國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。公司制度沒(méi)有服從，就談不上落實(shí)。監(jiān)督不可能兼顧到每一個(gè)人，不可能兼顧到每時(shí)每刻，更多的時(shí)候，靠

自律，良好的自律來(lái)自職業(yè)道德。員工服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，個(gè)人服從公司的整體利益。任何人都要受到公司制度的制約，這既是對(duì)每個(gè)人的制約，也是每個(gè)人獲得公平待遇的保證。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)制度存在不完善時(shí)，應(yīng)提出切實(shí)可行的改善建議，而不是背后詆毀或消極抵抗。當(dāng)前第24頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)25

培養(yǎng)積極的心態(tài)男女電話亭幾名在德國(guó)留學(xué)的高材生發(fā)現(xiàn)德國(guó)人做事

認(rèn)真，甚至刻板，想捉弄一下他們，就將校門口的兩個(gè)電話亭分別貼上了“男”、“女”標(biāo)識(shí)。躲在暗處觀察。過(guò)來(lái)打電話的德國(guó)人注意到標(biāo)識(shí)以后，很自然地分男女站在電話亭前排隊(duì)。過(guò)了一會(huì)，男亭前還有幾個(gè)人排隊(duì)，女亭空了，可是沒(méi)有一個(gè)男人去女亭里打電話。幾個(gè)留學(xué)生非常不理解他們?yōu)槭裁催@樣做，問(wèn)了其中一個(gè)排隊(duì)的人為什么不去空的電話亭打電話，他的回答讓他們感到震驚：“規(guī)矩不就是讓人來(lái)遵守的嗎？”面對(duì)制度時(shí)，想著如何去遵守，而不是如何去破壞。當(dāng)前第25頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)26

質(zhì)量意識(shí)的小故事自己建造的房子有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)他要離開建筑行業(yè)，準(zhǔn)備回家享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他走，問(wèn)他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應(yīng)了。但是大家都看得出來(lái)，他的心已經(jīng)不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說(shuō)：“這是你的房子，我送給你的禮物?！崩夏窘承呃⒌脽o(wú)地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會(huì)這樣呢？當(dāng)前第26頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)27

你從中明白了什么？站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，就會(huì)不自

覺(jué)地產(chǎn)生追求完美的心理。站在

生產(chǎn)者的立場(chǎng)上，就會(huì)有得過(guò)且

過(guò)的心理。當(dāng)你把工作當(dāng)成義務(wù)去做時(shí)，很

容易產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，進(jìn)而生出

敷衍的行為。生活是自己創(chuàng)造的，結(jié)果是自己一步步走出來(lái)的。當(dāng)前第27頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)28

割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：

“您需不需要割草？”陳太太答復(fù)說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒄f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫你把草與走道的邊緣割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒈銙炝穗娫?。此時(shí)，男孩的室友問(wèn)他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個(gè)電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好?！标P(guān)注顧客的感受，持續(xù)改進(jìn)自己的工作質(zhì)量很重要。質(zhì)量意識(shí)的小故事當(dāng)前第28頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)29

質(zhì)量理念質(zhì)量理念是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心，不斷提升服務(wù)品牌知名度和客戶滿意度，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的根本觀念和執(zhí)著追求；質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的?！髅鳟a(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的，質(zhì)量控制應(yīng)該從制造階段進(jìn)一步提升到設(shè)計(jì)階段。——田口玄一對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分?！上滦抑?dāng)前第29頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)30

零缺陷——克勞士比①人們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好。②每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。③強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點(diǎn)管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無(wú)誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒(méi)有無(wú)誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無(wú)缺。當(dāng)前第30頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)31

故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國(guó)空軍提供降落傘的制造商通過(guò)努力改善，使降落傘的良品率達(dá)到99.9%，但美國(guó)空軍仍然堅(jiān)持必須達(dá)到100%。降落傘制造商的總經(jīng)理親自去飛行大隊(duì)談判，認(rèn)為自己做得已經(jīng)很完美了，沒(méi)必要再改善。但美國(guó)空軍一口回絕，認(rèn)為品質(zhì)沒(méi)有折扣。故事的結(jié)局：美國(guó)空軍要求改變品質(zhì)檢查的方法，

那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機(jī)抽出一個(gè)，

讓制造商負(fù)責(zé)人裝備上身，親自從飛行的機(jī)身上跳

下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。降落傘的合格率當(dāng)前第31頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)32

提高質(zhì)量，總是有方法，只看

你想不想做，改善無(wú)止境。降落傘99.9%的合格率意味著，1000個(gè)人當(dāng)中會(huì)有1個(gè)人遇到死亡的威脅，對(duì)這1個(gè)人來(lái)講，

是100%。換個(gè)角度去看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，會(huì)得到意想不到的結(jié)果。品質(zhì)沒(méi)有折扣。讓你去使用你自己做出來(lái)的產(chǎn)品，你敢嗎？降落傘的合格率當(dāng)前第32頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)33

接近完美的99.9%良品率意味著什么？每年有20，000次配錯(cuò)藥事件。每天將有50個(gè)新出生嬰兒被交給錯(cuò)誤的父母。醫(yī)院里每星期將有500例錯(cuò)誤的手術(shù)。每小時(shí)將有1.6萬(wàn)件郵件在郵寄途中丟失。每小時(shí)將有2.2萬(wàn)張支票被存入錯(cuò)誤的賬戶。美國(guó)芝加哥機(jī)場(chǎng)，每天將有2架飛機(jī)無(wú)法安全著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個(gè)“千分之一”……降落傘的合格率當(dāng)前第33頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)34

海天的質(zhì)量理念優(yōu)質(zhì)高效精益求精至誠(chéng)服務(wù)譽(yù)滿全球質(zhì)量方針當(dāng)前第34頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)35

海天的質(zhì)量理念——產(chǎn)品是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的美國(guó)的質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士指出：“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。”要采用事前預(yù)防的方法，從一開始就將質(zhì)量融入到產(chǎn)品中，以降低次品的發(fā)生率。當(dāng)然，這也不是說(shuō)就要消除檢驗(yàn)，進(jìn)行一定程度的檢驗(yàn)是必要的，但是不能將產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量；產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在生產(chǎn)過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的產(chǎn)品挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，無(wú)法挽回了。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過(guò)預(yù)防生產(chǎn)質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。當(dāng)前第35頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)36

海天的質(zhì)量理念——產(chǎn)品是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的合格品不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的。質(zhì)量是每道工序生產(chǎn)出來(lái)的，只有好好重視生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量，才能有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量水平。在精益生產(chǎn)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷，必須堅(jiān)持“三不”原則，即“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”。這是對(duì)待不良品的基本原則，也是首先必須保證的原則，是具體保證品質(zhì)“零不良”的基礎(chǔ)。不制造不良品——這是每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員首先必須保證的，只有不生產(chǎn)不良品，才能使得不流出和不接受不良品變?yōu)榭赡?。不流出不良品——作為操作者一旦發(fā)現(xiàn)不良品，必須及時(shí)停機(jī)，將不良品在本工序截下，并且在本工序內(nèi)制定處置和防止再發(fā)生的對(duì)策。不接受不良品——后工序人員一旦發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即在本工序?qū)嵤┩C(jī)，并通知上道工序。上工序人員必須立即停止生產(chǎn)，追查原因，采取對(duì)策，控制流出的不良品。當(dāng)前第36頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)37

海天的質(zhì)量理念——上下道客戶制、過(guò)手責(zé)任制上下道客戶制：每個(gè)人要把下道工序的員工當(dāng)做是你的顧客，為了到達(dá)顧客滿意，必須完美地完成自己的本道工序；過(guò)手責(zé)任制：凡是經(jīng)過(guò)本道工序加工的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)、何地出了質(zhì)量事故，工序人員（問(wèn)題工序之后）都有不可推卸的責(zé)任（不管是否由于此道工序原因而產(chǎn)生事故）質(zhì)量獎(jiǎng)懲制：對(duì)于積極發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響的員工進(jìn)行懲罰；當(dāng)前第37頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)38

海天的質(zhì)量理念——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話報(bào)廢率回用率一次交驗(yàn)合格率新機(jī)調(diào)試合格率顧客滿意率尺寸驗(yàn)收記錄數(shù)據(jù)當(dāng)前第38頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)39

海天的質(zhì)量理念——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話考核值

各層次質(zhì)量目標(biāo)伺服節(jié)能（MA）系列注塑機(jī)能耗等級(jí)達(dá)到1級(jí)、制品質(zhì)量重復(fù)精度等級(jí)達(dá)到1級(jí)出廠產(chǎn)品交驗(yàn)項(xiàng)次合格率（%）新機(jī)調(diào)試合格率（%）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程單位工時(shí)報(bào)廢額（元/班）工藝技術(shù)文件抽查執(zhí)行率（%）新產(chǎn)品開發(fā)能耗等級(jí)、制品質(zhì)量重復(fù)精度等級(jí)達(dá)到內(nèi)控技術(shù)要求特殊合同產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧客要求符合率100%重工事業(yè)部五分廠10097.598.00.02100八分廠10098.598.60.02100十分廠10098.598.60.02100十一分廠10098.598.60.02100重工10098.598.60.02100當(dāng)前第39頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)40

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具手法圖形用途備注檢查表1.日常管理2.收集數(shù)據(jù)3.改善管理簡(jiǎn)單有效；有助于快速收集必要的數(shù)據(jù)(信息)。檢查表收集數(shù)據(jù)帕累托圖1.確定改善目標(biāo)2.明了改善結(jié)果3.掌握重點(diǎn)分析查找出前幾項(xiàng)，作為改善重點(diǎn)，然后在下一次重復(fù)進(jìn)行帕累托查找重點(diǎn)層別法1.應(yīng)用層別區(qū)分法,找出數(shù)據(jù)差異的原因2.按照5M1E層別需借助于其它圖表，本身無(wú)圖表層別作解析因果圖(特性要因圖/魚刺圖）1.追查真正的原因2.尋找相應(yīng)的對(duì)策3.整理問(wèn)題可轉(zhuǎn)換，由查找要因轉(zhuǎn)換為查找對(duì)策魚刺找正因

123410.10.50.30.520.20.50.40.230.20.30.20.240.50.10.30.450.40.20.20.1當(dāng)前第40頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)41

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具手法圖形用途備注相關(guān)圖(散布圖)1.檢定特性(結(jié)果)和要因(原因)的關(guān)系相關(guān)易懂；應(yīng)用范圍受限。散布尋相關(guān)控制圖(管理圖)1.即時(shí)掌握制程的品質(zhì)狀況2.發(fā)現(xiàn)異常，立即采取對(duì)策措施根據(jù)上下界限，即時(shí)判斷品質(zhì)是否受控控制現(xiàn)異常直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較，品質(zhì)的狀況明確一批產(chǎn)品的品質(zhì)情況直方顯分布UCLLCLCL當(dāng)前第41頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)42

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具——直方圖

所謂“直方圖”、即「把數(shù)據(jù)的存在范圍分割成若干區(qū)域、統(tǒng)計(jì)各區(qū)域里數(shù)據(jù)的出現(xiàn)度數(shù)制作成度數(shù)表、然后化為圖表」。品質(zhì)管理的基本是、追究品質(zhì)差異的原因、并加以改善和管理。因此、首先必須正確把握品質(zhì)特性值的變動(dòng)狀況、把此特性值的變動(dòng)變成可視的形式的技術(shù)。直方圖的作用：便于看出分布狀態(tài)、

看得出分布的姿勢(shì)?？吹贸鰯?shù)據(jù)的中心

值、差異?？吹贸鲆栽鯓拥男螒B(tài)分布。

當(dāng)前第42頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)43

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具——直方圖1.分組過(guò)多2.量具精密差3.測(cè)量方法有問(wèn)題或讀錯(cuò)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)型/對(duì)稱型鋸齒型當(dāng)前第43頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)44

海天的質(zhì)量理念——QC七大工具——直方圖1.材料被全檢過(guò)?2.過(guò)程存在自動(dòng)反饋調(diào)整1.特性值單側(cè)控制

?2.生產(chǎn)工具鬆動(dòng)?3.剔除了不良品偏峰型陡壁型當(dāng)前第44頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)45

海天的質(zhì)量理念——QC七大工具——直方圖1.有異常原因?

原材變化?工序異常?不熟練人員代班?夾雜其它少量數(shù)據(jù)?1.混不同產(chǎn)品?2.同一產(chǎn)品有不同的生產(chǎn)工具?3.不同操作水平的人員?孤島型雙峰型當(dāng)前第45頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)46

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具——直方圖1.幾種不同平均值分布混合

?2.過(guò)程中某種要素緩慢變化如刀具磨損?平頂型當(dāng)前第46頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)47

數(shù)據(jù)分析——QC七大工具——柏拉圖當(dāng)前第47頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)48

數(shù)據(jù)分析——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話——因果圖例：產(chǎn)品的良率太低Man

(操作人員)Machine(機(jī)器設(shè)備)Method(生產(chǎn)方法)

Environment(生產(chǎn)環(huán)境)4M1E:人、機(jī)、料、法、環(huán)

Material(原材料)當(dāng)前第48頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)

數(shù)據(jù)分析——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話——因果圖為何量測(cè)變異太大量測(cè)程序不嚴(yán)謹(jǐn)環(huán)境差異設(shè)備差異人員訓(xùn)練不足人員技術(shù)差異量測(cè)程序未標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備維護(hù)未標(biāo)準(zhǔn)化檢驗(yàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)取得不易溫度改變濕度改變清潔度改變振動(dòng)因素機(jī)械不穩(wěn)定設(shè)備磨耗電性不穩(wěn)定數(shù)據(jù)換算不穩(wěn)定當(dāng)前第49頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)50

數(shù)據(jù)分析——統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是過(guò)程的結(jié)果。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制就是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、整理、分析，從而了解、預(yù)測(cè)和監(jiān)視過(guò)程的運(yùn)行狀態(tài)和水平。這是一種以預(yù)防為主的質(zhì)量控制方法。SPC主要解決2個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程運(yùn)行的狀態(tài)是否穩(wěn)定過(guò)程能力是否充足；（CPK，PPK）當(dāng)前第50頁(yè)\共有59頁(yè)\編于星期五\14點(diǎn)51