門診部PDCA案例門診患者退號(hào)原因分析與持續(xù)改進(jìn)品管圈QCC成果匯報(bào)

門診患者退號(hào)原因分析與持續(xù)改進(jìn)門診部

在當(dāng)今社會(huì)普遍存在的看病難的醫(yī)療形勢(shì)下,為何頻繁出現(xiàn)掛號(hào)又退號(hào)的現(xiàn)象,這種情況的存在不僅影響醫(yī)院資源的有效合理配置,也容易引起醫(yī)患矛盾,造成醫(yī)患雙方大量的人力和物力的浪費(fèi),所以分析門診患者和醫(yī)院的退號(hào)原因,降低退號(hào)率對(duì)提高門診患者滿意度,提高掛號(hào)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率有著積極的指導(dǎo)意義。

前言

P階段

一、門診退號(hào)現(xiàn)狀年/月門診量（人次）退號(hào)量（人次）退號(hào)率（%）2012年10月768469581.24%11月715518041.12%12月674616841.01%2013年1月667998111.21%2月569227481.31%3月842137990.95%

根據(jù)2012年10月—2013年3月HIS系統(tǒng)每月的門診掛、退號(hào)數(shù)據(jù)，得知半年來門診每天退號(hào)率為1.13%，每月的退號(hào)率詳見下表。(退號(hào)率=退號(hào)人次/門診掛號(hào)人次)

二、分析門診退號(hào)的各種原因

三、找出主要影響因素

經(jīng)抽查門診掛號(hào)室一周的退號(hào)量，對(duì)門診退號(hào)的主要原因進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果如下：

四、針對(duì)主要原因制定對(duì)策方法序號(hào)

原因是否要因

對(duì)策方法1患者自身原因是A：增加導(dǎo)診人數(shù)；B：實(shí)行導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)迎前式服務(wù)，為初診病人提供咨詢幫助；C：增加自助掛號(hào)指導(dǎo)人員。2患者等候時(shí)間過長(zhǎng)是A：優(yōu)化就診流程；B：增加診室和上診醫(yī)生；C：完善預(yù)約診療服務(wù)；D：實(shí)行醫(yī)師錯(cuò)峰上診；E：實(shí)行門診工作人員彈性排班；F：開放節(jié)假日及晚間門診。3專家臨時(shí)調(diào)班是A：醫(yī)生停診、換診至少提前1天通知門診辦公室；B：及時(shí)更新網(wǎng)站、候診大屏等處醫(yī)生出診信息。4初診分號(hào)錯(cuò)誤是加強(qiáng)分診員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。5掛號(hào)員錯(cuò)誤是A：加強(qiáng)掛號(hào)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；B：建立完善的退、換號(hào)管理制度。6對(duì)醫(yī)生態(tài)度不滿是A：對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核并與績(jī)效工資掛勾；B：門診與科室協(xié)調(diào)一致共同做好上診醫(yī)師的相關(guān)思想工作。

D階段

五、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃

C階段六、調(diào)查效果

通過落實(shí)以上措施，我院門診退號(hào)問題得到很大程度的改善，現(xiàn)每天的退號(hào)率由原來每天1.13%下降到0.72%。下圖為2013年4—9月份門診退號(hào)情況。

A階段七、分析調(diào)查效果

根據(jù)效果檢查，發(fā)現(xiàn)不足，表現(xiàn)在病人將普通號(hào)與專家號(hào)對(duì)換、預(yù)約后醫(yī)師停診、自助掛號(hào)失誤等方面，將進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)加以改進(jìn)。

八、結(jié)語

我部通過分析患者退號(hào)原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，建立了門診退換、號(hào)管理制度及門診導(dǎo)醫(yī)、分診員和掛號(hào)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核制度，同時(shí)加強(qiáng)了上診醫(yī)師的管理，患者退號(hào)現(xiàn)象明顯減少。但仍存在少數(shù)難控因素，如病人將普通號(hào)與專家號(hào)對(duì)換、預(yù)約后醫(yī)師停診、自助掛號(hào)失誤等，對(duì)此，我部將在今后的工作中進(jìn)一步改進(jìn)