骨灰生態(tài)安葬工作指南

骨灰生態(tài)安葬工作指南范圍本文件確定了骨灰生態(tài)安葬工作的基本要求，并規(guī)定了生態(tài)葬式、服務質量要求。本文件適用于骨灰生態(tài)安葬工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南JGJ/T397公墓和骨灰寄存建筑設計規(guī)范MZ/T018殯儀接待服務MZ/T022骨灰寄存服務MZ/T034公墓業(yè)務接待MZ/T035墓體制作服務MZ/T036公墓安葬服務DB34/T4034公墓骨灰安葬服務規(guī)范術語和定義GB/T19632、GB/T23287和MZ/T017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

生態(tài)安葬ecologicalburial采用樹葬、花壇葬、草坪葬等方式安葬骨灰的殯葬模式，

樹葬t(yī)reeburial在安葬設施內不設硬質墓穴和墓碑，使用可降解容器將骨灰安葬在樹下，以植樹為主要標識安葬骨灰的方式。

花壇葬flowerbedburial在安葬設施內不設硬質墓穴和墓碑，使用可降解容器將骨灰安葬于花壇，在花壇上種植花卉植物并設置標識物安葬骨灰的方式。

草坪葬lawnburial在墓區(qū)指定區(qū)域種植草坪，使用可降解容器將骨灰安葬在草坪下的方式?；疽蠓諜C構要求服務應符合MZ/T018、MZ/T022、MZ/T034、MZ/T035、MZ/T036的要求。人員、禮儀、場所、用品應符合DB34/T4034的要求。應建立基本維護和管理制度，定時修剪維護綠化、定時檢查和維護基礎設施。應制定基本管理規(guī)章制度，如預約、安葬、祭祀及其他服務規(guī)定，并通過多種途徑宣傳和告知公眾及有關逝者家屬。在管理和宣傳時宜建立倫理評估制度，應根據(jù)當事人實際情況開展合適的服務，保護有關當事人或家屬的尊嚴和心理需求。生態(tài)建設規(guī)劃設計采取生態(tài)安葬方式的墓地，應統(tǒng)一規(guī)劃建設配套設施，科學合理設計墓穴間距和步道寬度，應符合JGJ/T397的要求。應根據(jù)骨灰安葬設施土地資源狀況與環(huán)境特點，設置獨立的生態(tài)安葬區(qū)，或利用現(xiàn)有安葬區(qū)劃出部分區(qū)域實行生態(tài)安葬。宜設置集體墓碑，以不易銹蝕、深色的材料建造，刻制文字。安葬區(qū)容量設置應便于安葬、祭掃和人員疏散，并設立與安葬量相配套的公共空間。環(huán)境建設安葬設施建設應符合節(jié)地生態(tài)、綠色環(huán)保的要求，并集合原有地形地貌、自然植被等因素合理布局，應選用綠色、環(huán)保、節(jié)能的材料。應根據(jù)當?shù)氐臍夂驐l件和植物自然分布特點，選擇適宜本地氣候特征，且易于經(jīng)營維護的植物種類。宜用淋濾法等技術去除骨灰中的重金屬，防止骨灰對周圍環(huán)境造成污染。生態(tài)葬式樹葬樹葬式墓單元尺寸應符合JGJ/T397中的要求。樹葬應統(tǒng)一規(guī)劃種植，分片分區(qū)統(tǒng)一種植同一類植物，做到片區(qū)分類、層次分明、樹種多樣。將骨灰埋在樹下的深度為0.5～1m，不留墳頭、不留墓碑，以樹木為標記。樹木占地面積以樹冠將來發(fā)展的大小合理確定，以有利于樹木成長成活為基本原則，單人墓占地面積應不大于0.5㎡，合葬墓占地面積應不大于0.8㎡。花壇葬花壇葬區(qū)應由安葬服務機構統(tǒng)一規(guī)劃建設?；▔岱譃閱稳四购秃显崮?，安葬于花壇中的深度為0.5m～1m。單人墓占地面積應不大于0.5㎡，合葬墓占地面積應不大于0.8㎡，花壇葬墓穴間距0.5m～1m，步道寬度為0.8m～1.5m。草坪葬草坪式墓單元尺寸應符合JGJ/T397中6.1.8的要求。草坪葬均為合葬墓，每塊草坪安葬多例骨灰，安葬深度為0.5～1m。草坪葬每個墓穴實際占地面積控制在0.5㎡，骨灰與骨灰間距為0.2～0.5m，步道寬度0.8～1.2m。草坪葬墓穴上不設置立碑，宜在草坪葬區(qū)域周圍設置集體墓碑。服務質量要求服務承諾應當在營業(yè)場所公示或以其他方式向社會公布其服務承諾，服務承諾應包括不限于：服務時間；服務項目和服務價格；咨詢和投訴的途徑和方法。服務準備應與客戶提前核對安葬服務通知單（見附錄A），明確生態(tài)安葬方式、文字內容等及相關內容。提前檢查安葬設備用具和用品，確保正常使用。安葬服務前應提前清潔格位或墓穴，并對周邊環(huán)境進行清理，確保墓體、格位完好。應制定生態(tài)安葬活動的安全保障方案，針對突發(fā)事件、特殊天氣或重要安葬活動制定應急預案。服務接待應仔細查驗業(yè)務單據(jù)，核實客戶身份，確保無差錯。非客戶本人辦理安葬業(yè)務，應當查驗客戶身份證件、授權委托書和辦理人的身份證件。建立服務確認制度，填寫安葬服務確認表（參考格式見附錄B）時應文字清晰且詳實，請客戶對所選擇的安葬服務進行確認。如遇不可抗力等因素導致不能如期安葬，應與客戶協(xié)商變更時間。安葬流程安葬儀式、落葬服務、封穴服務、后續(xù)服務應符合DB34/T4034的要求。信息保密服務機構非經(jīng)當事人同意，不得公開或泄露其相關信息。服務機構接待人員與客戶溝通時應在適宜的場所進行，確保談話的私密性。服務評價應建立以客戶滿意度和投訴率為核心的安葬服務質量評價體系，每半年發(fā)放一次滿意度調查表（參考格式見附錄C），評估服務水平，投訴處理應符合GB/T17242的要求。服務改進通過定期或不定期分析總結，依據(jù)服務評價，持續(xù)改進安葬服務，提高服務質量。

（資料性）

安葬服務通知單安葬服務通知單安葬服務通知單逝者1姓名逝者2姓名安葬方式：樹葬□花壇葬□草坪葬□其他安葬□安葬位置：安葬日期：年月日安葬時間：安葬儀式有□無□請查核后，安葬。經(jīng)辦人員：日期：年月日

（資料性）

安葬服務確認表安葬服務確認表序號內容確認備注1墓位情況2身份核對情況3安葬日期和時間4安葬服務流程5有無變更6業(yè)務單據(jù)7其它辦理人聯(lián)系電話：辦理人簽字：年月日

（資料性）

安葬服務滿意度調查表安葬服務滿意度調查表尊敬的客戶：您好！首先感謝您對我們工作的支持，為了改進我們的服務，懇請您對我們的工作做出客觀評價并提出意見和建議。謝謝！一、請您對下列服務內容做出評價1、您對服務人員服務態(tài)度如何評價？□滿意□較滿意□不滿意2、您對服務人員服務技能如何評價？□滿意□較滿意□不滿意3、您對安葬環(huán)境和設施如何評價？□滿意□較滿