前臺培訓資料

儀容儀表目的在你的工作中保持干凈、整齊、清新的外貌流程在工作時間保持干凈及樂觀的態(tài)度隨時進行儀容儀表的自我檢查穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖及時更換有污漬、褶皺、臟的、有異味的制服將名牌別在制服正確的位置，名牌也是制服的一部分留意制服不要有破損穿規(guī)定的鞋襪男士穿黑鞋黑襪女士穿黑鞋肉色長襪檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài)檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失希制服羨檢查敲及儀缸表儀般容標桿準目的箱確保怕我們峽的員叫工在熄任何畏工作姥時間痰內(nèi)保衫持良瓜好的蜓儀表奪儀容流程編主管矩在例耕會時撈需檢映查押員工氧的制摸服和遭儀表呢儀容幫，并哨在工色作時畝間隨聚時抽技查標準膊制服吵熨燙限整齊轎，無揉污漬校、破品損、宰異味壓系上袋所有嶼紐扣宮不要尾卷起這袖口蛙，如駁果不旋合適丸就去察更換元正確訂的佩瑞戴名爭牌知男士疼穿著漠黑色峰鞋襪條，女途士穿玉著黑苦色鞋編子，倒肉色罵絲襪送。并怪檢查摧確保起無破方損魔男士責頭發(fā)開須梳坐理整尋齊，瘋前不即得過邊眉，殿后不該得過阻衣領辭，鬢支角不斬得蓋襪過耳棍朵么提前堆10紅分鐘濁到辦相公室鉗.遮女士涼長發(fā)溪要用眼發(fā)網(wǎng)砍盤起肺，短遣發(fā)不喂過肩碌，發(fā)剃卡只揮限于得黑色尿指甲上油只回限于惜透明邪色，友并保追持光脈亮和彈平整掀夸張貫和懸制掛式因的耳袍環(huán)是愛不允梁許的驅(qū)，手真鐲也承是不箱被允芽許的疫不可憲戴戒追指，已訂婚竿或結(jié)濫婚戒凳指除援外險保持倒口腔顧無異遞味段肢體銷語言佛及態(tài)茅度目的它良好貼及禮竿貌的圈舉止絹顯示方我們椒對客拔人的挨尊重流程鐵工作呀期間鞏在任洗何時哭間、珠地點鞠保持員良好巡的禮活貌，勇注意景個人蛋清潔過，佩種戴名沙牌碼手不逢要插煙在兜賤里禾任何壓時間蜜不要斤倚靠男著墻睛站著億在公獵共場昏所不憐許抽揮煙，以剔牙口，吐命談或檔剪指普甲央走路午要快摸，但騎不要治跑迅當與爪客人醬并排步時，應請客叼人先壟走毛當與李客人塵談話槐時要書有禮許貌并墊保持濃微笑魯與客槽人談脖話要累保持途一定忙的距薦離麗要站飼直，當雙臂宇不能母交叉鍬在胸時前但保持較與客遇人的斜眼神盡接觸精當客從人說漿話時反要認還真聽輛，不琴要隨仰便打叛斷綱不要光帶著夸情緒把工作絨，要菌優(yōu)雅喬的提免供你桃最好籍的服答務帝標準有用語目的仔員工讀必須朋使用骨友好培、禮跨貌的略標準鋸用語妥向客近人提鴉供服吩務，尾使每喂一位濫客人睜感到執(zhí)倍受果關(guān)注裕。流程耳1.燦為使海每一逗位客劈人留絹下美虛好的穗印象榜，請洞使用籮下列姑標準像用語福:恥您好泡，X抽XX下。漁請稍濕等，當謝謝活。箏對不按起讓肥您久表等了麻，先轟生/掠女士皺立即芬為您扮接轉(zhuǎn)蝦，先梁生/旋女士愚。務當然截可以廈，先辱生/姓女士學。壁可以乘請您嗓重復應一遍躬嗎，延請讓體我重姿復一搏下您縫的留凍言，怒先生瞇/女屠士。多不用富謝/材樂意賠為您簡效勞覺/為煉您服攻務是設我們?nèi)~的榮歡幸。糖2.福避免委此類滿用語扒:杜他出淡去了穗。泄他正老忙者痕?？妓槐吃?。柴他正作與其添他人腦講話茄。何3.偵盡量更為來枝電者艱提供扔幫助墨，使蝶用下新列用普語:幫我可氣以為乏他/儲她留批言嗎侍?寫我可愿以請識他/濤她給茅您回鵲電話模嗎?丙您需秤要與喇他/午她通美話嗎沉?訓我可折以為撒您傳單呼他麥/她航嗎，景先生慈/女鋸士?蓬還有鋼其他稱可以漁幫忙載的嗎寨？先糞生固基本陸電話疤禮儀目的妖每位費打來甲電話飼的客犬人都鋒能感孝受到瓜我們羞友善敵、專索業(yè)、損禮貌呢的服矩務?；锼斜P電話皺必須巨在三經(jīng)聲鈴調(diào)響內(nèi)廈接起璃，確尿保專缺業(yè)、沿友好擱、一房貫的掠優(yōu)質(zhì)駕服務流程適使用嫌以下子的電脅話技擴巧,牽將給肢每一問位來型電者癢留下大深刻始的印倘象:梨高效菜及時遮地接沙聽電耳話，鞏清楚真地用隔飯店忍的標遺準接陶聽電墾話休。芳不要而使來誼電者端在電網(wǎng)話里睜等候起，米最好辰采取藝回電葬話的舉方式導，這訴樣可艱以節(jié)連省客兆人的啊時間慚，避煉免來尸電者混等候缺時間殃過長析。純隨時辮準備傻好紙乓和筆鋼以便偵記錄爬好留塘言。酸確保疏用你斜的左仇手接可聽電塵話，香用你閉的右潮手記李錄留嘆言。只如果自你需管要放贈斷電彩話處腥理或呢收集趣信息皂，必祝須征由求來剩電者鵲愿意合在線勤上等營候還嘗是回我電給固他，冊以及能需要錄等待辜的時評間。魄當你哀離開映時，晶必須鬧將未給完成蹈的電巖話要立求交像接給處其他鑄的工努作伙民伴進侵行跟縣蹤。紐如果殘電話的在接諷轉(zhuǎn)過掙程當楚中有命延誤鞏，必墊須告華知來斗電者蛇處理片的進唉程。抓如果玩接到柜打錯蝦的電小話，歲要記皺住多景數(shù)這爺種電遙話都敗不是爆故意逼打錯康的，困要求紗我們好不要煙有怨認氣地丙對待構(gòu)來電債者。牧這種醋情況暫不需株要向經(jīng)來電胡者道診歉，挎但要療求我宋們必車須禮膀貌地趟對待積每一效位打男來電稠話的技人。若我們乏每天楊都要舌熱情盯地問朽候每績一位猾客人種。如丙果知景道來職電者臂的姓酬名，稱要盡參量用悼姓名損稱呼先。順如果關(guān)來電盲者要火找的債人暫紡時不壺在，判不要艇讓客侮人等肚待。脅要建算議來中電者劣，是壞否愿販意：核與其墳他人忍講話今為來私電者括留言蜘將再辮打來注電話擊禮儀鑒：爆回答忽迅速談。釣說話碼清晰什自然臘-聲恰音不久要太上大、聰語速與不要組太快煮。丟熱情似飽滿必地接鼠聽客咸人的義電話絮-知淹道姓騾名，呢要盡揪量用跪客人嬸的姓投名來炎稱呼眾。敵要意錫識到鏈你的沈回答參直接羨影響蒙到客勢人的憶情緒尼。囑要時負刻關(guān)飽注客寧人。四仔細業(yè)聆聽時客人次的要咳求。圣當電蓋話處渾于等響待狀笛態(tài)，超要及姓時返搖回到寒該線富路上幼同時慰應對蛋客人吃說對烤不起欲，先倉生/證小姐顫，讓自您久堤等了剖。插你要遵隨時袖準備佛好紙蛾和筆怪。以重復趟留言膚內(nèi)容閣-要王確保毯理解搶客人渴的留凱言內(nèi)棚容。嬸使用厚熱情笨、禮爛貌的攏專業(yè)險用語皂–秋“撇謝謝公/對至不起棒/不匯用謝等”車。躍不要嘩使用省，規(guī)“街不要驅(qū)掛慣”蜘，椒“想好吧暴”目，頌“獵再見汪”旺，類“頃一會舉兒終見談”培。毅注意知下列蹄內(nèi)容蝶：學報出券姓名揪。岔清楚柳對方委姓名燒及其我要求茫。單要盡苦可能家使用屯客人躁的姓陵名。圾認真明傾聽釀，不嗎要打毫斷。隔時刻兩準備拾好紙州和筆優(yōu)。孩重復周以確禮保留代言內(nèi)葬容的巾正確月性。鐵不要鬼忘記讀使用劫專業(yè)囑的禮揀貌用蹈語。循三聲項鈴響押之內(nèi)團，及氣時地災接聽險電話頁。升聲音判愉快熔地接間聽電質(zhì)話。格微笑銳！增助進交借流。賊必須齊做到蹤：侍檢查棗你的爪電話挑旁邊悶是否份已經(jīng)乖準備逐好紙站和筆壽。鹽友善護、禮縱貌地益接聽扔電話沖。券微笑數(shù)！雖賤然來含電者侄不會狹看到淹你在竭微笑叔，但臘他會網(wǎng)通過科你的脂聲音芹感受油到你榴是熱譯情友同善的礙。想直接跪?qū)舒@話筒靠講話秒。象說話脊清晰霧，聲讓音自小然，思語速店適中暗。嚷關(guān)注焰客人尾，勉代表遮你對述客人貢的尊冬重關(guān)么心，磨你要陰對客你人的悅談話掛內(nèi)容嫩十分屑關(guān)注享。端必須匪遵守丙酒店舉的規(guī)健定污(間鈴響脹三聲躬之內(nèi)滲接起么電話化；不貫能向肚外界察透露造客人豬姓名靜和房惕間號真碼)疊。品使用隸酒店救的標扭準用缺語。膊要禁津忌以略下內(nèi)蒸容：干聲音予不要讀過大奧，以毀免影沃響到奸其他乞員工益的正用常工販作。紛當接網(wǎng)聽電豪話時崇，不周能吃桿東西汗、喝墳水、聲抽煙殺。骨不能六使用昂俚語君、?；脴I(yè)術(shù)身語或芳縮略額語。預不能須同時毫接聽杏兩個悼電話員。層不能耀先于忙客人秘把電主話掛歌斷。念不能趁讓客頑人長久時間照等待幅。范不能渣對客膜人說滔：撒“受好吧礙”店、傾“貧喂欺”帆、儀“軍嗨獄”寸。桶不能搶閑聊令或隨胞意插摸入對精方電閣話揉，臣要確谷?？透`人聽償不到奏其它超的背紙景聲寶音。具怎樣摔主持補例會目的豎檢查殃并確扒保所泛有必調(diào)需的做工作鳳符合棄標準舅，確頃保創(chuàng)棟造一鴨個良伍好的初工作室環(huán)境流程樹檢查襪你的英員工跑是否爽按時欄簽到濁問候寒你的航員工表“予您好縣”瞧檢查遞你每培個員烤工的遲儀表永儀容嶄檢查每名牌午是否牢符合都標準手主持肢例會雷，報豆告必它要的治事項攻及交低接本焰所記失錄事紛宜詞在前新廳部困辦公僵室跟煌員工瘡一起槳會面糖確保惹每個答人用債筆記嘴錄下窗相關(guān)楊事宜香討論遲當天飛特別屯工作炕安排太討論陰預抵濕的客里人及鋼VI螺P，羽和特駐別的多注釋左交待團所有薯預抵昏的團扶隊事煩宜攀交待理任何望客人探特別廈的要樸求和袖計劃竟回顧宗客人幅意見等討論序任何憶可引角發(fā)的械問題唉回顧壇任何佩需要端跟辦失的事舍項橋告知腦員工校所有肝事件梳，宴怪會，償及常泥規(guī)的灑酒店織活動薯在例賞會完嗚畢之惠前，膠要問產(chǎn)員工筑是否駱有問茂題，里及他迎們是環(huán)否知瞇道該調(diào)怎么瓶做李檢查鴉你的端員工斃是否胡完全老明白谷他們走的工榨作分董配避如果勢有任遵何不迫清楚桌就問啊你的氏員工網(wǎng)要有棍反饋折或建斜議屠匯報達主要津的顧顏慮給非經(jīng)理癢為改勿進工過作，胖經(jīng)常攏在員訂工的敬日常席工作梁區(qū)域借進行這10粉分鐘餐以內(nèi)巨的簡駱短培版訓羅前臺碑新員繡工入甲職介辰紹目的種對新謹員工少進行叮前臺購入職協(xié)介紹預，蔬使之姐盡快垂融入漸工作外環(huán)境虧，確性保酒柄店服普務質(zhì)否量流程飲每位源前臺調(diào)新員纖工必掘須進墳行前績臺入表職介索紹。幕介紹毀內(nèi)容奴要包輸括以露下區(qū)無域湊介紹匠本部變門員肚工閉介紹閱部門繞領導損。江前臺征工作闊臺和形終端徑位置睬。淹物品善存放弓和存?zhèn)}檔區(qū)劣域。般前臺屋工作尖記錄討和使呢用方香法。彩電話蝕功能硬。責打印貸機使?jié)u用方軋法。張內(nèi)部趟電話薪表和蒙電話堡簿位示置。存平帳嫩和交遮帳方若法。憂個人僑文件雖架使寒用方催法。蹄樓層在示意鏟圖。乖前臺仆系統(tǒng)戴操作修目的飽今惠討桃嗚偽主所逐有員喂工的保電腦吩登錄節(jié)密碼際必須孝嚴格芹保密晝。在稍不使保用電銀腦終立端時肌要立攔刻退給出自替己的腿密碼鋸，確芝保系寫統(tǒng)安釀全。流程腸每位褲前臺柔員工穿都將腸有自睬己的稼電腦脹登錄象密碼犧，以哥便員踏工進頸入電不腦工元作。鼠如果語電腦導進入呢權(quán)限停不夠桶，可坦與經(jīng)剝理討撐論增標加功績能。蠅每個震人的度密碼粘只能薦本人脆使用時，不令要告撕訴任妹何人知，每上次進拌入電呆腦時溝必須搖使用餃自己撤的密撕碼。脅為了誓保證拜電腦芳的運貍行速怪度，揭每次效離開咱電腦歐時必柱須退好出系前統(tǒng)。蛋當員賤工離將開電競腦終炸端時飾，按井指定救的按競鍵鎖私好電喪腦，隔避免擱別人慘使用月你的就密碼路不要尋允許余他人賀在你餅的密跟碼下葬更新械/改普變/度取消攻信息切，因哨為你骨要對節(jié)在你現(xiàn)密碼槳下的翅所有宿操作厭負責狡。亦預抵醬賓客桑準備目的著為了鞏保證篩客人傘順利近入住膨，滿獄足客謀人要擁求，章必須樂核對扛所有浸預抵悶客人圾預訂割，在傅客人巧預抵齊前安羨排合這適房梳間。流程喘早班陡當班端主管饞或指皆定的踩前臺斗接待且員必逃須在秤8:貢30謊以前喉閱讀論預抵此客人域報表損。所負有貴李賓、他酒店設優(yōu)先棕顧客該、腹回頭貼客和旺常住醬客人逝的房殲間必溫須事錯先分牢好同員時要另考慮之到客餅人的里喜好才或要等求。抓閱讀垮跟蹤繳系統(tǒng)零報表踢，所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