醫(yī)患溝通講課內(nèi)容演示文稿

醫(yī)患溝通講課內(nèi)容演示文稿本文檔共62頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

溝通（communication），是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居兩者之間。2本文檔共62頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。3本文檔共62頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個(gè)比例要達(dá)到70%4本文檔共62頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分為什么會(huì)出現(xiàn)沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識(shí)高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠5本文檔共62頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分一、對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人得了什么病，比了解一個(gè)人得了什么病更重要。6本文檔共62頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?本文檔共62頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分?卡耐基:“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?本文檔共62頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”也是法律法規(guī)的要求9本文檔共62頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?0本文檔共62頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。”

11本文檔共62頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀近幾年來，患者維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)越來越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛也隨之增多。醫(yī)患關(guān)系緊張已不同程度地困擾著各級(jí)醫(yī)院的管理者、醫(yī)護(hù)人員，也困擾著患者及其親屬，影響著病人的就醫(yī)及治療效果。12本文檔共62頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對(duì)我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？13本文檔共62頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分現(xiàn)在做醫(yī)生的難處：醫(yī)生要做到“急病人所急”實(shí)屬不易再做到“想病人所想”則更難問題是：現(xiàn)在病人的期望值過高。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：消費(fèi)者實(shí)際獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量—消費(fèi)者期望獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量14本文檔共62頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗15本文檔共62頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分患者與家屬不能承受之痛

同病不同價(jià)差300倍問診不細(xì)致上來就化驗(yàn)程序不規(guī)范盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問診多科室服務(wù)不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單各家不共享節(jié)假日看病比平時(shí)更難16本文檔共62頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細(xì)的診療說明得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好得到最完善的服務(wù)(符合自己個(gè)性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度17本文檔共62頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性能夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避我們輿論、媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替18本文檔共62頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)院的現(xiàn)狀：醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對(duì)一些疑難雜癥，有些時(shí)候醫(yī)生只能是有心無力，蔞探奇主任說：“我們應(yīng)讓社會(huì)明白，不是所有橫著竟來的患者都能豎著出去……醫(yī)院是一個(gè)不能不死人的地方，同時(shí)有些時(shí)候，醫(yī)生需要社會(huì)更大的理解和寬容?！?9本文檔共62頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：（1）思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展（2）國(guó)民整體人文素質(zhì)教育不足（3）有關(guān)法規(guī)和制度不完善（4）醫(yī)患缺乏有效溝通

據(jù)有關(guān)資料顯示，醫(yī)患糾紛中絕大多數(shù)來自于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)中的不足，僅有3%來自于醫(yī)療事故20本文檔共62頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分暴力襲醫(yī)的原因：一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)師認(rèn)為：襲醫(yī)事件之所以頻頻發(fā)生，主要是因?yàn)獒t(yī)患雙方的溝通不足。一些醫(yī)師分析說，當(dāng)前患者及患者家屬毆打醫(yī)生的原因有三：一、患者對(duì)醫(yī)院充滿過高的期望，希望醫(yī)生短時(shí)間內(nèi)能治好病，再加上現(xiàn)有的醫(yī)療條件有時(shí)不能滿足，一旦希望落空就不可避免的引發(fā)醫(yī)患矛盾。二、醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力發(fā)生矛盾是，患者往往把原因歸咎于醫(yī)院，進(jìn)一步遷怒于醫(yī)生。三、現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)模式，患者往往處于較被動(dòng)的地位，雖然醫(yī)生按最難、最佳方案進(jìn)行治療，但有時(shí)與患者的情況難免發(fā)生偏差，從而造成誤會(huì)。21本文檔共62頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒！??！22本文檔共62頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提23本文檔共62頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報(bào)道：歐美國(guó)家醫(yī)生和病人溝通的平均時(shí)間：德國(guó)為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時(shí)為15分鐘。門診溝通時(shí)間最長(zhǎng)的為加拿大和美國(guó)，平均17.6分鐘。我國(guó)？24本文檔共62頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。25本文檔共62頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。醫(yī)學(xué)是造福人類的學(xué)問，醫(yī)學(xué)絕不僅僅是技術(shù)，而是把人文關(guān)懷放在首位的學(xué)科26本文檔共62頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬不能見病有余而見人不足27本文檔共62頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識(shí)缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱（不透明、不能參與。如：手術(shù)過程；檢查的必要性；藥物使用）28本文檔共62頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)患方來自三教九流個(gè)體性格、文化程度、家庭背景、社會(huì)關(guān)系等各不相同29本文檔共62頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇30本文檔共62頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流31本文檔共62頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分患者心態(tài)求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情、服務(wù)態(tài)度好。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。32本文檔共62頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)33本文檔共62頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通有些不能稱謂為患者，因?yàn)槠渲猩贁?shù)人其實(shí)并沒有病，如美容者、產(chǎn)婦等34本文檔共62頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（換位思考）注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)——求生欲——焦慮——獲知欲——期望值——信任危機(jī)——預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)35本文檔共62頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用這些內(nèi)容最好用書面文字固定下來，進(jìn)行程式化運(yùn)作是什么？為什么？怎么樣？36本文檔共62頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知——逐條解釋——通俗語言——表達(dá)清楚——不要誤導(dǎo)——填寫完善麻醉意外——手術(shù)同意書術(shù)式——分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況37本文檔共62頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：

會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……38本文檔共62頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知39本文檔共62頁；當(dāng)前第39頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；40本文檔共62頁；當(dāng)前第40頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

41本文檔共62頁；當(dāng)前第41頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分溝通方式咨詢—現(xiàn)場(chǎng)—電話授課座談會(huì)—問卷網(wǎng)絡(luò)42本文檔共62頁；當(dāng)前第42頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分43本文檔共62頁；當(dāng)前第43頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分重視書面溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書（手術(shù)）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴44本文檔共62頁；當(dāng)前第44頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分注重交流過程設(shè)計(jì)交流流程記載交流過程（書面、錄音錄像、照片）患方簽字確認(rèn)（本人、家屬、關(guān)系人）注意妥善保存（證據(jù)）45本文檔共62頁；當(dāng)前第45頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分注意醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間46本文檔共62頁；當(dāng)前第46頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心47本文檔共62頁；當(dāng)前第47頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分溝通錦囊傾聽感受需要請(qǐng)求尊重、聆聽、交流—Simle（微笑）

—Openposture（開放的姿態(tài)）

—Forwardlean（向前傾）

—Touch（觸摸）

—Eyecontact（眼神接觸）

—Nod（點(diǎn)頭）48本文檔共62頁；當(dāng)前第48頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分微笑的力量深情厚誼知多少，盡在焉然一笑中?；仨恍Π倜纳鶎m粉黛無顏色。49本文檔共62頁；當(dāng)前第49頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分英國(guó)詩人雪萊說：微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就溝通了。50本文檔共62頁；當(dāng)前第50頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分微笑是一種語言它妙用在于：無聲的傳遞信息進(jìn)行情感的溝通與交流給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和糾紛51本文檔共62頁；當(dāng)前第51頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分醫(yī)務(wù)人員的微笑它可以為患者營(yíng)造良好的心態(tài)可以說服和引導(dǎo)病人配合治療可以為醫(yī)療服務(wù)注入人性一要真誠(chéng)自然二要適度得體52本文檔共62頁；當(dāng)前第52頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，應(yīng)耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到“12345”：

一個(gè)技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的心理狀況。溝通技巧——摘自《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通制度（試行）》（制度的內(nèi)化問題）53本文檔共62頁；當(dāng)前第53頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。54本文檔共62頁；當(dāng)前第54頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分

注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢(shì)等的配合使用，如用微笑、注視、點(diǎn)頭等對(duì)患者表達(dá)安慰和鼓勵(lì)；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵(lì)，多解釋。五個(gè)注重

延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲

55本文檔共62頁；當(dāng)前第55頁；編輯于星期三\2點(diǎn)46分多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵(lì)的話激勵(lì)提高士氣