門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀參考分享

門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)與服務(wù)禮儀規(guī)范門(mén)衛(wèi)是賓館的“門(mén)面”，是賓館服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是賓客接觸賓館的第一印象，與迎賓一起作為賓館的接待大使。 門(mén)衛(wèi)的素質(zhì)直接影響到賓館的名譽(yù)及工作。在某種意義上，代表著全體人員的精神風(fēng)貌。門(mén)衛(wèi)的主要工作職責(zé)為,迎送客人、安全保衛(wèi)賓館和賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全和防火、防盜、以及內(nèi)部事務(wù)工作。（一）迎送賓客的服務(wù)禮儀規(guī)范門(mén)衛(wèi)服務(wù)賓客于賓館正門(mén)外，代表賓館對(duì)抵達(dá)與離開(kāi)賓館的賓客表示迎送。1、班次門(mén)衛(wèi)迎送員分兩班工作，每班次八人，二人站于轉(zhuǎn)門(mén)前，負(fù)責(zé)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、開(kāi)門(mén)接待服務(wù)工作；四人站于左右停車(chē)場(chǎng)處，負(fù)責(zé)為客人停車(chē)、開(kāi)車(chē)牌卡、看車(chē)的服務(wù)工作。另外二人作為流動(dòng)崗（文化廣場(chǎng)后院、樓后操場(chǎng)）為客人停車(chē)、開(kāi)車(chē)牌卡、看車(chē)的服務(wù)工作與員工通道管理。八人可適時(shí)換崗調(diào)整。同時(shí)要注意快而有序，避免出現(xiàn)空崗。２在崗時(shí)門(mén)衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直。不可插腰、彎腿、靠物、走路要自然、穩(wěn)重、雄偉、儀表堂堂、目光炯炯。３車(chē)輛到達(dá)賓館時(shí)（１）、歡迎?？蛙?chē)輛到達(dá)賓館，負(fù)責(zé)外車(chē)道的門(mén)衛(wèi)迎送員就迅速走向汽車(chē)，微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示歡迎，講敬語(yǔ)。先生／女士，您好，歡迎光臨。1（２）、開(kāi)門(mén)。凡來(lái)賓館的車(chē)輛，必須趨前引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入正常泊位，迎接客人下車(chē)。一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)門(mén)上方。提醒客人不要碰頭。對(duì)老、弱、病、殘及女賓應(yīng)予以助臂。并注意門(mén)上臺(tái)階，直接送交迎賓。（３）、牢記車(chē)輛號(hào)和顏色。門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本賓館的賓客的車(chē)輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷的服務(wù)。４雨天，為沒(méi)有帶雨具的賓客打傘，送客人上車(chē)。５客人離開(kāi)賓館時(shí)（１）送客?？腿穗x開(kāi)賓館時(shí)，負(fù)責(zé)此工作的門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼，問(wèn)候并代客人叫車(chē)。待車(chē)停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)，待客人坐好后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，但不可用力去猛推，不可夾住客人手腳。先要向客人提示。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng)，門(mén)衛(wèi)躬身立正，站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾１５度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑告別。可說(shuō)：“再見(jiàn)”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”等等。（２）特殊情況。當(dāng)候車(chē)人多而無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍等，按先后次序乘車(chē)。（３）（二）門(mén)衛(wèi)的安全保衛(wèi)工作。為了賓館、賓客、員工及其財(cái)產(chǎn)，提供安全保衛(wèi)是賓館管理者和員工的一項(xiàng)重要任務(wù)。１保護(hù)賓館、賓客及其財(cái)產(chǎn)（１）保管客人貴重物品，制訂保管客人貴重物品的程序，并提供存放這些物品的地方。（２）保護(hù)賓客安全。門(mén)衛(wèi)應(yīng)注意浴場(chǎng)周?chē)e散人員，注意賓館安全。賓館--是客人的家外之家。如果忽視賓館安全，使客人對(duì)賓2館造成壞印象是永遠(yuǎn)抹不掉的。２保護(hù)賓館員工及賓館財(cái)產(chǎn)。（１） 巡視。門(mén)衛(wèi)安全工作是晝夜不停，無(wú)止境的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（２） 職責(zé)。發(fā)現(xiàn)可疑的人在大廳或前臺(tái)附近游蕩及時(shí)通知管理部門(mén)和值 經(jīng)理，前人員在 間提高警惕。（３）目的。檢查賓館的安全需要，認(rèn)真地考慮并計(jì)劃如何以最有效的方式糾正出現(xiàn)的問(wèn)題，給客人一個(gè)安全舒服的環(huán)境，安全是人生的第一生存需要。（４）與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)聯(lián)系。由于當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)于浴場(chǎng)安全的規(guī)劃和實(shí)施至關(guān)重要，所以同執(zhí)法機(jī)構(gòu)建立并保持一種密切的合作關(guān)系是一種明智的政策，良好的關(guān)系可以使執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)浴場(chǎng)發(fā)生的安全問(wèn)題作出迅速的反應(yīng)。（５） 建立信息渠道。為了適應(yīng)賓館安全保衛(wèi)的需要，賓館要在負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)的員工之間建立迅速傳遞信息的渠道。（６）安全及故障記錄。有助于減少安全保衛(wèi)事故，一個(gè)行之有效的方法是詳細(xì)、認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)地記載每一起有關(guān)安全保衛(wèi)的事件。換言之，即有關(guān)賓館安全保衛(wèi)方面的詳細(xì)歷史資料，有關(guān)破壞或損壞賓館財(cái)產(chǎn)、傷害賓館員工，給客人造成損失或傷害的任何事件都應(yīng)詳細(xì)記錄在案。發(fā)生此類(lèi)事情，保安隊(duì)負(fù)責(zé)人必須親自到場(chǎng)并控制局面。（三）門(mén)衛(wèi)內(nèi)部聯(lián)系工作１、維護(hù)門(mén)前秩序?qū)Ψ侨胱。L客的人員應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)退出，保證門(mén)道路口暢通。3２、疏導(dǎo)車(chē)輛保證賓館門(mén)前交通暢通無(wú)阻。３、員工通道的例行檢查。員工上、下班門(mén)衛(wèi)一定要進(jìn)行檢查，有帶入有刺激味的物品與危險(xiǎn)品一律拒絕進(jìn)入并警告，有帶出賓館物品財(cái)產(chǎn)的一律沒(méi)收，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)按賓館規(guī)章制度嚴(yán)肅處理。門(mén)衛(wèi)要忠于職守，嚴(yán)肅紀(jì)律，機(jī)智果斷地處理問(wèn)題，但又要做到不外露，不神秘，防止客人反感。門(mén)衛(wèi)動(dòng)作應(yīng)快捷和富有禮貌。耽誤客人是不禮貌的行為。門(mén)衛(wèi)迎賓員接待服務(wù)接觸客人的時(shí)間不長(zhǎng)，但給客人留下的心理感受是要非常豐富的。長(zhǎng)春市大富豪健康會(huì)館20xx年3月1日衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門(mén)設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門(mén)、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周?chē)鸁o(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車(chē)（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車(chē)（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫(huà)、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門(mén)前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫(huà)。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門(mén)前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.