教你如何使用平衡計(jì)分卡

專題撰文／江積海宣國良平衡計(jì)分卡是一個(gè)衡量、評(píng)價(jià)企業(yè)的綜合計(jì)分指標(biāo)體系；是一系列財(cái)務(wù)績效衡量指標(biāo)與非財(cái)務(wù)績效衡量指標(biāo)的綜合體；更是一種管理方法。如何使用平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是一個(gè)衡量、評(píng)價(jià)企業(yè)的綜合計(jì)分指標(biāo)體系；是一系列財(cái)務(wù)績效衡量指標(biāo)與非財(cái)務(wù)績效衡量指標(biāo)的綜合體；更是一種管理方法，其注意力主要放在企業(yè)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面。因而，卡普蘭和諾頓把“平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石”。先期準(zhǔn)備工作企業(yè)根據(jù)自己所處環(huán)境及自身擁有的資源進(jìn)行戰(zhàn)略定位，并確定戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)的各個(gè)層面進(jìn)行溝通和教育，宣傳企業(yè)的遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略目標(biāo)，上下達(dá)到共識(shí)。同時(shí)從各個(gè)層面抽調(diào)管理人員和技術(shù)人員組成平衡計(jì)分卡績效評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、建立評(píng)價(jià)體系、收集數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理、考核績效、進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施和接納反饋意見，并對(duì)指標(biāo)修正等整個(gè)績效評(píng)價(jià)流程。貼士平衡記分卡的實(shí)施流程（1）簡潔明了地確立公司使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（2）成立實(shí)施團(tuán)隊(duì)，解釋公司的使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（3）在企業(yè)內(nèi)部各層次展開宣傳、教育、溝通。（4）建立財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長四類具體的指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（5）數(shù)據(jù)處理。根據(jù)指標(biāo)體系收集原始數(shù)據(jù)，通過專家打分確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理、分析。（6）將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個(gè)人。并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系。以部門層面的平衡計(jì)分卡作為范例，各部門把自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為自己的平衡計(jì)分卡。在此過程中要注意結(jié)合各部門自身的特點(diǎn)，在各自的平衡計(jì)分卡中應(yīng)有自己的獨(dú)特的、不同于其他部門的目標(biāo)與指標(biāo)。（7）預(yù)測并制訂每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)具體數(shù)字，并與公司的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合。（8）將每年的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與經(jīng)營績效平衡表相結(jié)合。極（伶9來）實(shí)笑施平訂衡計(jì)率分卡府，進(jìn)勾行月良度、飄季度乎、年苦度監(jiān)慮測和段反饋捷實(shí)施劃的情棟況?？剩ㄕ?0玩）不碗斷采捷用員革工意皂見修尊正平踐衡計(jì)粱分卡儲(chǔ)指標(biāo)叢并改竭進(jìn)公癢司戰(zhàn)惡略。市圖找1角平衡截記分撫卡的脅實(shí)施垂流程木建立櫻平衡方計(jì)分總卡的牙評(píng)價(jià)煌指標(biāo)零體系拳平衡敢計(jì)分艱卡指椒標(biāo)體足系由購四個(gè)賊部分套組成允。評(píng)暖價(jià)指斑標(biāo)體獄系的店選擇應(yīng)應(yīng)該鼠根據(jù)脹不同距行業(yè)恭和企軍業(yè)的圓實(shí)際泥情況楊，以恨及按守照企頑業(yè)制屈訂的愚戰(zhàn)略婦目標(biāo)鋸和遠(yuǎn)普景來彼制定疤。表禽1償至表譽(yù)4寺詳細(xì)忘而具基體地虜列出沃了四卻個(gè)層條面的綢常用奪評(píng)價(jià)垂指標(biāo)扯。由湖于指際標(biāo)體糖系較外多，則可以相把四陣個(gè)部斷分的圣指標(biāo)屋進(jìn)一跪步細(xì)銅分，盼這樣曬便于涉對(duì)不焰同層碑面更腔為細(xì)個(gè)致的厭考察彩。如蒼表桂3碗，把罰內(nèi)部墓運(yùn)作見過程股的指轟標(biāo)根類據(jù)價(jià)棵值鏈宜的不溜同環(huán)長節(jié)再元細(xì)分叛為第比二層悼指標(biāo)涂：創(chuàng)周新過涉程、退運(yùn)作撐過程骨、售繁后服趨務(wù)過說程，脅而每娘一過捆程中蛙又有誤不同險(xiǎn)的具鄰體指針標(biāo)，搞列為闊第三廣層指絮標(biāo)。鏈這樣疏，在緞?dòng)?jì)算快過程幻中，水可以賴得到品創(chuàng)新豐過程繁、運(yùn)坡作過沫程和袍售后佳服務(wù)駱的值鄭，在凝對(duì)這央些值波進(jìn)行罩橫向茄和縱讀向的矮比較醫(yī)之后癥，可栗以更御細(xì)致棄地發(fā)斧現(xiàn)問以題產(chǎn)夕生于填哪個(gè)玻環(huán)節(jié)定。孝1騎第二戀層指見標(biāo)授第三戴層指撤標(biāo)會(huì)財(cái)務(wù)鹽指標(biāo)賓盈利宅指標(biāo)局凈資仍產(chǎn)收愉益率的總資投產(chǎn)報(bào)酷酬率趨資本時(shí)保值遣增值遺率絨銷售育利潤往率擔(dān)成本宇費(fèi)用餃利潤愉率炭資產(chǎn)暢營運(yùn)東總資鋸產(chǎn)周扶轉(zhuǎn)率災(zāi)流動(dòng)獸資產(chǎn)饅周轉(zhuǎn)驅(qū)率存染貨周批轉(zhuǎn)率狐應(yīng)收禁賬款作周轉(zhuǎn)淋率揭不良緩資產(chǎn)慣比率葬償債潑能力軍資產(chǎn)晃負(fù)債奏率素流動(dòng)姥比率兵速動(dòng)搶比率蜻現(xiàn)金平流動(dòng)準(zhǔn)負(fù)債割比率量增長駝能力掉銷售址增長圖率綿資本葡積累磨率特總資堪產(chǎn)增羨長率澡三年而利潤逃平均槳增長沈率世三年患資本烘平均螺增長群率敢固定矮資產(chǎn)波更新蘭率者表舊1難財(cái)務(wù)遭指標(biāo)底構(gòu)成良2蒜第二規(guī)層指浸標(biāo)劇第三檢層指影標(biāo)街顧客搞指標(biāo)墓成本烤顧客新購買撤成本本顧客裁銷售略成本夕顧客框安裝口成本公顧客賀售后紋服務(wù)猾成本細(xì)質(zhì)量肆質(zhì)量虎控制兩體系敗廢品穗率蘋退貨填率咱及時(shí)貪性擁準(zhǔn)時(shí)脅交貨柏率暖產(chǎn)品群生產(chǎn)歪周期織顧客漫忠誠節(jié)度污顧客益回頭筒率庫流失兵顧客四人數(shù)幻挽留疲顧客照成本拾吸引丑新顧刻客能疫力籌新顧鈴客人商數(shù)謝新顧喚客比倦率摩吸引選顧客推成本耗市場逆份額鉛占銷薦售總押額的字百分治比置占該舅類總蜜產(chǎn)品蛇百分主比益表泡2參顧客朝指標(biāo)走構(gòu)成印表倡3想企業(yè)炸內(nèi)部斃運(yùn)作劉流程紙表勢4徒學(xué)習(xí)杏、創(chuàng)意新與糕成長擱指標(biāo)閥這里派尤其喉要強(qiáng)顯調(diào)的岔是，霞不同獵的企灑業(yè)可畝以根核據(jù)自賴己的霜具體編情況寫，選危取關(guān)肺鍵性泉指標(biāo)餃。如據(jù)美國義根據(jù)速銀行椒的具隱體情椒況所冰選取膽的評(píng)殊價(jià)指快標(biāo)如堤下表劍所示謎：墻財(cái)務(wù)箭指標(biāo)家顧客脖指標(biāo)稅（猴1體）投管資報(bào)償酬率黨；階（挎2閣）收災(zāi)入成增長率猜；晉（腎3識(shí)）儲(chǔ)爬蓄服供務(wù)成窩本降擺低額澡；對(duì)（朝4騾）各滔項(xiàng)服豎務(wù)收丟入百刑分比旗（連1保）市哄場占索有率接；船（址2嶄）與撇顧客暖關(guān)系殊的程醫(yī)度；菠（綢3排）現(xiàn)系有顧唐客保斃留率末；?。ㄒm4墾）顧杜客滿粉意度驗(yàn)調(diào)查拾內(nèi)部室運(yùn)作曲指標(biāo)檢學(xué)習(xí)介、創(chuàng)武新與支成長吵指標(biāo)課（威1毅）各伶產(chǎn)品混或地住區(qū)的婦利潤木與市街場占呢有率仍；四（決2扮）新那產(chǎn)品急收入閥占總哀收入脂比例號(hào)；帆（梅3裂）各捷種營港銷渠鍬道的味交易什比率型；開（太4眾）顧底客滿愁意度般；錯(cuò)（插5繼）每誠位推撤銷員俘潛在咱顧客吹接觸循次數(shù)求；蝶（存6鋒）每為位推疑銷員飛的新脂客戶魄收入桐額。跡（諷1韻）員上工滿工意度兵；暈（境2龜）每挽位員刺工的民平均勿銷售眨額；豐（軌3堵）策盜略性凳技術(shù)菊的訓(xùn)沈練成復(fù)果；桑（任4窯）策串略性爪資訊桃提供呢率；太（僻5引）銀穩(wěn)行激嚴(yán)勵(lì)制叉度與揭員工技個(gè)人位目標(biāo)北相容捎的比孝率。顆表江5

鍬險(xiǎn)美國捏的平弊衡計(jì)錢分卡厲評(píng)價(jià)開指標(biāo)誕數(shù)據(jù)槐處理杜流程娃平衡理計(jì)分粉卡的維關(guān)鍵才步驟指是對(duì)桐數(shù)據(jù)強(qiáng)進(jìn)行巡綜合星處理維。從棗上述蹈指標(biāo)魂體系嫌可以憑看出眉，指盡標(biāo)可錘以分總為兩推種類耽型，嶺第一責(zé)類是碼定性驚的指延標(biāo)如康指標(biāo)困體系底中稀“弄顧客羽導(dǎo)向職型指火標(biāo)錫”夏中的?！靶信c顧虧客關(guān)密系的魄程度愿”男，第渣二類膊是定殊量的申指標(biāo)察，如素指標(biāo)伯體系聲中糕“常財(cái)務(wù)否指標(biāo)鉆”驕中投醫(yī)資報(bào)蒼酬率眾，這拼類指構(gòu)標(biāo)應(yīng)攪該占共指標(biāo)盤的大頓多數(shù)免。具獲體處豪理流登程如賽下圖稅：壽揀榆治定性握數(shù)據(jù)皇的處既理裙定性環(huán)數(shù)據(jù)延的處看理國退際通狗用的底方法驚是采勿用問盒卷調(diào)閱研法畢。因尸此，野對(duì)指葛標(biāo)體肢系中弟的定陷性數(shù)雕據(jù)需殲要設(shè)減計(jì)調(diào)籠研問脅卷。輝為避喝免主拉觀判混斷所如引起頭的失勇誤，狂增加刪定性伐指標(biāo)劫的準(zhǔn)宇確性夕可采階用隸尼屬度現(xiàn)賦值奸方法嫂，將丈定性用指標(biāo)巡分成計(jì)7個(gè)模檔次陵（很北好，取好，資較好嫂，一齒般，懸較差艱，差登，很比差）攔，分昂別對(duì)晌應(yīng)7賴～1礎(chǔ)分。園7逮～早1疑表示雪不同認(rèn)的等掘級(jí)，植等級(jí)訓(xùn)之間太只是存對(duì)指木標(biāo)看授法的諒程度晉不同梁。由移于在豈賦值卷判斷安過程析中已拾內(nèi)含蓬標(biāo)準(zhǔn)輛，可觀以直餐接計(jì)貢算評(píng)聚價(jià)值薯。用刑加權(quán)卻平均呆的方事法對(duì)辭調(diào)查亮結(jié)果核進(jìn)行褲計(jì)算弊。臣渾宋旦定量織指標(biāo)腸的處射理弱映段定量擱指標(biāo)挪的數(shù)圈據(jù)值近按照君指標(biāo)候的釋戴義和遮公司蜘的具砌體情攀況進(jìn)梁行收歐集，伐數(shù)據(jù)虛的收晶集需紋要不駁同部趟門配騰合。勇由于兵各項(xiàng)碰定量別指標(biāo)重的內(nèi)念容、溫量綱幕各不便相同同，直表接綜自合在向一起驚十分墳困難印。比府如說拖表諸5中撫的評(píng)幻價(jià)指剪標(biāo)，第顧客戚滿意狠度的攀值假灶如是瓶80霧%，妄儲(chǔ)蓄弓服務(wù)暖成本溉降低離額卻足是一警個(gè)較客大的必值假校說是僵20道0乏，娛00唐0$華，兩劍個(gè)指獸標(biāo)間臟的值鑄相關(guān)捎太大膨，并坡且它關(guān)們的椒單位灑也不黑同。吼此外波，在呼進(jìn)行甲企業(yè)轉(zhuǎn)的橫讀向或嫌縱向肌比較廈時(shí)，蟻如對(duì)剝家電嫁行業(yè)金的海木爾和被長虹側(cè)進(jìn)行烤比較緞時(shí)，攀因?yàn)檗I其一祖些具潛體的永情況睬都不滅會(huì)相逢同，縱致使聯(lián)評(píng)價(jià)賢真會(huì)帽不同腎程度膽的失誘真的翁。因叉此，壇必須哈將這極些指稅標(biāo)進(jìn)猴行無剖量綱抗處理缺，將猶定量往指標(biāo)牌原值位轉(zhuǎn)化孕為評(píng)頃價(jià)值蘋。關(guān)柱道作確定儉平衡濫計(jì)分程卡的個(gè)評(píng)價(jià)掠指標(biāo)雷的權(quán)怠重虛指標(biāo)勝的權(quán)知重是橡指該燙指標(biāo)釋在本藍(lán)層指覆標(biāo)中貿(mào)所占賺的相驢對(duì)其姓它指貝標(biāo)的鋼重要門性程鑒度，員一般甘以扣10倡0%骨為最旁高值戚，對(duì)賠本層見指標(biāo)運(yùn)內(nèi)的扣各項(xiàng)顆指標(biāo)廈的重吸要性朗程度冒進(jìn)行沒分配負(fù)。確停定權(quán)捷重一稻個(gè)較凡為簡貼便和球合理碧的方駱法就懸是通省過?？掖驌Х?。夕專家鑄的組閑成結(jié)蛛構(gòu)要矩合理才，要湯由本坐企業(yè)蠢的中居高層安管理坡人員箭、技劣術(shù)人泉員，提也要姨有基扮層的享技術(shù)肉和管羽理人分員，窮還要識(shí)有企展業(yè)外粘的對(duì)左本企純業(yè)或催本行罰業(yè)熟巧悉的躲專家西，如蠢行業(yè)腎協(xié)會(huì)射的成萌員、雨大學(xué)制或研巴究機(jī)途構(gòu)的看成員抗。同門時(shí)，雕對(duì)不狼同的惕企業(yè)柔權(quán)重穗選擇喊應(yīng)根乏據(jù)不煮同行忠業(yè)、劈不同裁企業(yè)敗的特姑點(diǎn)進(jìn)醒行打塵分。攤?cè)绺唠p科技篩企業(yè)蛋，技拋術(shù)更幫新快兆，因鎮(zhèn)而學(xué)鏟習(xí)創(chuàng)輔新成缸長性班指標(biāo)蚊所占糠的權(quán)謀重就老較大蹄；對(duì)潑大型您企業(yè)肝而言策如美慮國通而用公執(zhí)司，拳運(yùn)作眼流程侵的順尺暢就們顯得圈很重為要，奶因而禿該指騾標(biāo)所昌占權(quán)筑重也惜相對(duì)耐較大留；對(duì)痕銀行吵等金墊融企轉(zhuǎn)業(yè)而菊言，尼財(cái)務(wù)挺指標(biāo)寄事關(guān)卵重大宜，該勸指標(biāo)炭的權(quán)話重自恨然也勞較大叨。下扯表為照美國絞石油殼公司摸的年?duì)敹泉?jiǎng)房勵(lì)制沫度中予平衡變計(jì)分曉卡各川類指具標(biāo)的身權(quán)重肌：妨指標(biāo)滿構(gòu)成幸第一懇層指氧標(biāo)權(quán)尋重槍%否具體猜指標(biāo)存內(nèi)容辰第二儲(chǔ)層指蕩標(biāo)權(quán)左重司%資財(cái)務(wù)詳60紡利潤斑與競騾爭者瑞比較觸一八使.0昨投資焰者報(bào)輔酬率乞與競俗爭者喜比較越一八辦.0犁成本連降低消與計(jì)煮劃比簡較狐一八云.0廳新市妹場銷壺售成經(jīng)長糖3.撞0備現(xiàn)有毯市場丈銷售咸成長征3.澆0鋒顧客平10笨市場如占有召率性2.類5慰顧客晌滿意械度調(diào)頑查悄2.科5尿經(jīng)銷塊商滿削意度諒調(diào)查恭2.蜓5友經(jīng)銷債商利聞潤制2.宜5汪內(nèi)部槍運(yùn)營弦10陰社區(qū)復(fù)/納環(huán)保摧指數(shù)尿10純.0萄學(xué)習(xí)別與成冊(cè)長裁20桶員工相工作遲環(huán)境銀與滿漆意度埋調(diào)查鉆10渣.0麗員工脈策略床性技物能水膏準(zhǔn)億7.睜0悟策略葡性資繩訊供個(gè)應(yīng)情筑況禁3.深0駕總計(jì)泉10閃0%兵

單10防0%懷表東6書美國援石油岡公司竟年度喂獎(jiǎng)勵(lì)堆制度詠中平么衡計(jì)雨分卡枕各類鏟指標(biāo)凝的權(quán)猾重杏調(diào)付續(xù)數(shù)據(jù)房綜合怠處理念在確詞定了攻定量啦、定眠性數(shù)眉據(jù)值動(dòng)及各控項(xiàng)指戰(zhàn)標(biāo)的慨權(quán)重況值后安，就連要對(duì)佛數(shù)據(jù)捕進(jìn)行榴綜合薦處理肉。數(shù)畝據(jù)處菜理的李順序黑是逆涉序法墓，即嫌計(jì)算獵第三泊層指唐標(biāo)值宴，再蜜求第安二層玻指標(biāo)兄值，險(xiǎn)最后靈得到玉第一噴層指高標(biāo)值蓋，見價(jià)圖幕2夾。眨(1齒)優(yōu)第三新層指驢標(biāo)值少：將秋上述嗓求得汗的第索三層辭定性殺和定謹(jǐn)量指始標(biāo)值已與第勞三層鼓對(duì)應(yīng)探的指嶼標(biāo)權(quán)燒重相憐乘，吉得到惡第三緊層指酒標(biāo)值串。長(2禽)倉第二析層指險(xiǎn)標(biāo)值孕：將愿第三侵層各其指標(biāo)起值與理第二長層對(duì)鞠應(yīng)的詢指標(biāo)具權(quán)重競相乘好，得臣到第塘二層姿指標(biāo)蹄值。逆(3尼)柔第一頸層指釀標(biāo)值捐(的平衡塘計(jì)分衛(wèi)卡總級(jí)體值朽)磁：將川第三賓層各索指標(biāo)海值與盈第二窮層對(duì)朽應(yīng)的項(xiàng)指標(biāo)烤權(quán)重克相乘持，得隨到第精一層叔指標(biāo)賠值，槍即是姿平衡丸記分祥卡的橡總體植值。捧最終幼得到守如下捕計(jì)算農(nóng)結(jié)果終表：誠平衡給計(jì)分那卡總宴體值繭第一敬層想指標(biāo)臉值范第一伐層指坊標(biāo)權(quán)感重隱第二桐層歌指標(biāo)爐值暫第二厲層指單標(biāo)權(quán)蟲重復(fù)第三宅層枝指標(biāo)完值患第三木層指少標(biāo)權(quán)哄重勝

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