基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)

基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)本文檔共25頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分目錄呼叫中心與CRM基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通本文檔共25頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分企業(yè)傳統(tǒng)工作模式正在面臨挑戰(zhàn)營銷挑戰(zhàn)電話打爆，客戶丟失銷售跟蹤不及時(shí)，過程無法管理……服務(wù)挑戰(zhàn)形象不統(tǒng)一客戶滿意差……管理挑戰(zhàn)信息不共享，部門協(xié)同工作困難管理成本、時(shí)間成本越來越高……++本文檔共25頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分“呼叫中心+CRM”變無序?yàn)橛行蛐畔⒐蚕砗艚兄行腃RM信息采集與管理價(jià)值挖掘客戶市場(chǎng)銷售咨詢投訴實(shí)施生產(chǎn)管理層本文檔共25頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分呼叫中心與CRM的結(jié)合數(shù)據(jù)采集（號(hào)碼、時(shí)間、時(shí)長）來電彈屏外呼管理數(shù)據(jù)分析（媒體、地區(qū)、時(shí)段）呼叫中心管理CRM管理本文檔共25頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分目錄呼叫中心與CRM基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通本文檔共25頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分傳統(tǒng)呼叫中心的困境建設(shè)難維護(hù)難變化難一次性投入大總擁有成本高本文檔共25頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分托管型呼叫中心服務(wù)呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)！無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供本文檔共25頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分基于云計(jì)算的技術(shù)模式云計(jì)算的SaaS模式（軟件即服務(wù)）運(yùn)用了先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)；多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能企業(yè)專注于呼叫中心本身的運(yùn)營管理復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營服務(wù)等交由托管型呼叫中心服務(wù)商基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)本文檔共25頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分托管型呼叫中心服務(wù)的特點(diǎn)全托管服務(wù)，一站式解決電信級(jí)品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)安心靈活隨需而變，分布式部署經(jīng)濟(jì)一次性投入為“0”，成本可控省心本文檔共25頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心？業(yè)務(wù)狀態(tài)處于快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應(yīng)需而變運(yùn)營能力現(xiàn)金流資金有限，優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié)缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營思想希望專注核心業(yè)務(wù)，對(duì)非主營業(yè)務(wù)傾向外包本文檔共25頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分托管型呼叫中心服務(wù)組成呼叫中心系統(tǒng)功能天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)本文檔共25頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分典型系統(tǒng)功能自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）來電智能分配（ACD）來電彈屏（CTI）質(zhì)檢模塊外呼模塊統(tǒng)計(jì)報(bào)表CRM模塊本文檔共25頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分“服務(wù)”是托管型呼叫中心的本質(zhì)SAAS（軟件即服務(wù)）模式本質(zhì)是“服務(wù)”提供，不是系統(tǒng)集成。網(wǎng)絡(luò)+遠(yuǎn)程座席的方式增加了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，服務(wù)成為關(guān)鍵！平臺(tái)系統(tǒng)本身呼叫資源管理網(wǎng)絡(luò)管理電信資源管理安全性管理日常維護(hù)服務(wù)功能30%服務(wù)70%本文檔共25頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分T-care服務(wù)的組成客戶服務(wù)軟硬件及系統(tǒng)資源安全保障運(yùn)行維護(hù)通信資源整合通信資源申請(qǐng)各類通信方式的整合運(yùn)營商協(xié)調(diào)7×24小時(shí)專屬客服日常運(yùn)營服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)售前咨詢服務(wù)升級(jí)服務(wù)電信級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，一流品質(zhì)保障高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障業(yè)內(nèi)最完善備份系統(tǒng)和機(jī)制運(yùn)維流程和制度應(yīng)急預(yù)案人員保證應(yīng)用安全、系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全制度保障本文檔共25頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分天潤融通的服務(wù)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)專注資質(zhì)數(shù)千家客戶獨(dú)有體系高投入電信機(jī)房資源中繼電路和網(wǎng)絡(luò)碼號(hào)資源托管型呼叫中心專家，工信部頒發(fā)呼叫中心運(yùn)營資質(zhì)規(guī)?；蛻暨x擇，成熟行業(yè)應(yīng)用業(yè)內(nèi)獨(dú)有T-care服務(wù)保障，簡單、易用、可依靠深厚的運(yùn)營商合作基礎(chǔ)，豐富、高品質(zhì)的電信資源幾十個(gè)行業(yè)本文檔共25頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分成功案例托管型呼叫中心服務(wù)由北京天潤融通科技有限公司于2006年在國內(nèi)率先推出公司先后承接了百度全國客服中心、平安保險(xiǎn)北京客服中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心、安博教育客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目。服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量達(dá)數(shù)千家。行業(yè)遍及互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)醫(yī)療服務(wù)旅游生活服務(wù)金融服務(wù)教育醫(yī)藥保健票務(wù)傳媒本文檔共25頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分目錄呼叫中心與CRM基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通本文檔共25頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分百度全國客服中心百度全國客服中心本文檔共25頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分D1優(yōu)尚網(wǎng)背景D1優(yōu)尚網(wǎng)創(chuàng)立于2003年，總部位于北京，旨在打造專業(yè)的一站式個(gè)人扮靚物品銷售網(wǎng)站。

D1優(yōu)尚網(wǎng)多次榮獲“消費(fèi)者最喜愛的網(wǎng)站top100”、“國內(nèi)網(wǎng)上零售品牌50強(qiáng)”、并被評(píng)為“中國電子商務(wù)誠信企業(yè)”、被權(quán)威投資機(jī)構(gòu)Chinaventure評(píng)為最具投資價(jià)值的B2C購物商城。問題與需求顯示企業(yè)形象且易于撥打的400號(hào)碼。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，提高話務(wù)員工作效率。提升服務(wù)形象與品質(zhì)，經(jīng)營客戶，達(dá)到提高粘性和重復(fù)購買的效果。服務(wù)與效果天潤提供了4006808666的全國統(tǒng)一400號(hào)碼，吉祥好記。呼叫中心系統(tǒng)與本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了整合，使話務(wù)員在一個(gè)界面下完成操作。通過錄音、監(jiān)控等質(zhì)檢功能，實(shí)時(shí)管理話務(wù)員的工作，提升服務(wù)品質(zhì)。通過系統(tǒng)整合，在話務(wù)員接起電話的同時(shí)，已經(jīng)通過彈屏了解了客戶的特征、購買習(xí)慣等，便于話務(wù)員引導(dǎo)消費(fèi)，更令客戶倍感關(guān)懷。其他典型案例芬理希夢(mèng)、布丁網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)本文檔共25頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分安博教育背景安博教育集團(tuán)的業(yè)務(wù)涉及基礎(chǔ)教育服務(wù)、職業(yè)教育服務(wù)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域，安博高考與同步培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、安博國際學(xué)校、安博實(shí)訓(xùn)基地、安博職業(yè)教育學(xué)院、安博學(xué)習(xí)體驗(yàn)中心等機(jī)構(gòu)已遍及全國二十多個(gè)重點(diǎn)城市。問題與需求現(xiàn)有聯(lián)系方式無法保證咨詢電話都能打入，電話進(jìn)線率無法統(tǒng)計(jì)各地業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)需求工作繁瑣，無相應(yīng)報(bào)表系統(tǒng)客服工作人員相對(duì)分散，服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一，整體水平有待提高服務(wù)服務(wù)與效果全國統(tǒng)一400客服號(hào)碼，使全國的用戶擁有統(tǒng)一的、低成本的服務(wù)入口坐席增減靈活，使得合作伙伴和業(yè)務(wù)區(qū)域的加入和退出變的非常簡單運(yùn)用ACD智能排隊(duì)系統(tǒng)保證不會(huì)漏接客戶咨詢電話，解決了客戶對(duì)電話漏接和客戶線索丟失問題。將每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都置于統(tǒng)一的管理之下，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控與事后控制，不斷提高人員管理水平。最大限度提升用戶滿意度（投訴建議、語音信箱、用戶滿意度評(píng)分系統(tǒng)等），進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。其他典型案例101網(wǎng)校、華爾街英語、環(huán)球雅思、新東方、學(xué)大教育本文檔共25頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分碧生源背景碧生源是北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司主打產(chǎn)品之一，北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司將產(chǎn)品定位為在茶保健上，提出草本精粹，養(yǎng)生茶療的主張。該公司以傳統(tǒng)中醫(yī)藥為基礎(chǔ)，主張藥食同源的理論。問題與需求電話量比較多，來電時(shí)間、區(qū)域的不固定，占線或等待時(shí)間過長售后服務(wù)情況統(tǒng)一管理比較困難，售后服務(wù)提高缺乏必要的數(shù)據(jù)和其他依據(jù)希望可以根據(jù)電話的地區(qū)進(jìn)行路由、有未接電話可以查詢等解決客服服務(wù)語言、服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一服務(wù)與效果提供17種呼叫中心項(xiàng)專業(yè)功能與服務(wù)，并使企業(yè)電話漏接率改善了40%坐席分布式管理流程導(dǎo)入，客服標(biāo)準(zhǔn)流程打造，客服人員不必在一起統(tǒng)一辦公，通過Q&A的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，客戶就可以按照標(biāo)準(zhǔn)的語言來回答客戶的咨詢；公司對(duì)外宣傳一個(gè)統(tǒng)一的400號(hào)碼就能滿足全國客戶，客服人員能夠及時(shí)解決客戶在使用產(chǎn)品前及售后的各種疑問，快速、高效的提升了客服水平。其他典型案例同仁堂、諾天源、北大藥業(yè)、天士力本文檔共25頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分新世紀(jì)兒童醫(yī)院背景北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院是中國第一家依照國際醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)建立并運(yùn)營的兒童?？漆t(yī)院，擁有頂級(jí)醫(yī)療專家和護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為0至18歲的兒童及青少年提供現(xiàn)代化、全方位、高品質(zhì)的綜合醫(yī)療保健服務(wù)。問題與需求隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，預(yù)約就診的患者越來越多，但是對(duì)外公布的電話號(hào)碼眾多，導(dǎo)致預(yù)約信息量的膨脹，醫(yī)院員工對(duì)于散亂的信息無法合理管理。僅僅依靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)及改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式無法很好的解決這些問題。病人“預(yù)約看病難”的問題逐漸凸顯出來。服務(wù)方案與特色托管型呼叫中心與醫(yī)院現(xiàn)有客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行無縫對(duì)接。電話彈屏功能讓新世紀(jì)兒童醫(yī)院的服務(wù)人員及時(shí)辨認(rèn)出打進(jìn)電話咨詢者的姓名及以往病歷，使咨詢者無需再向醫(yī)院員工從頭闡述自己的病因全國統(tǒng)一400號(hào)碼，統(tǒng)一形象，對(duì)新世紀(jì)兒童醫(yī)院的形象宣傳和品牌樹立起到了推動(dòng)作用。托管型呼叫中心的建立，使醫(yī)院各部門、各人員之間的職責(zé)劃分更加明確，服務(wù)人員的工作量也可以依靠各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字達(dá)到量化標(biāo)準(zhǔn)，大大提升了人員的工作效率。其他典型案例解放軍總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、普惠體檢、百年體檢本文檔共25頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分票務(wù)之星背景票務(wù)之星（）由上海新雨后文化體育信息有限公司投資建立，公司成立于2001年5月，憑借廣泛的資源和媒體整合優(yōu)勢(shì)，通過專業(yè)化的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范化的管理和營銷，致力以上海為中心，輻射長三角以及全國主要城市，為各場(chǎng)館方、各演出商、活動(dòng)主辦方及消費(fèi)者提供文藝演出、體育賽事、旅游觀光等票務(wù)營銷及活動(dòng)策劃專業(yè)化現(xiàn)代票務(wù)及文化產(chǎn)業(yè)一體化專業(yè)服務(wù)，已經(jīng)成為上海乃至全國文化、票務(wù)營銷策劃專業(yè)公司知名品牌及排頭兵。問題與需求票務(wù)之星原先沒有使用呼叫中心系統(tǒng)，有多個(gè)客服電話號(hào)碼，顧客記憶有困難。需要有客戶來電彈屏、錄音等功能企業(yè)管理需要有對(duì)客服團(tuán)隊(duì)績效管理的工具服務(wù)與效果使用天潤融通的托管型呼叫中心后，統(tǒng)一客服電話，不再有客戶無法呼入的情況發(fā)生呼叫中心和自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了來電彈屏、錄音、報(bào)表等功能，提升了客服的效率和能級(jí)。對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的管理也實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化績效管理，大大提高了管理水平其他典型案例中演票務(wù)通、中票在線、永樂票務(wù)、一票通本文檔共25頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期三\22點(diǎn)47分好倫哥背景需求好倫哥(origus)于1998年，在北京開設(shè)了第一家中國自主品牌的自助式比薩餐廳,目前好倫哥已在北京、上海、杭州、深圳、石家莊、西安、昆明、蘇州、鄭州、沈陽、撫順、錦州等大中城市開辦了百余家餐廳，還