《客戶關(guān)系處理》課件-第一章 客戶關(guān)系管理概述

第一章客戶關(guān)系管理概述

了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的過程掌握客戶關(guān)系管理的本質(zhì)特征理解如何培養(yǎng)客戶的忠誠度學(xué)習(xí)目標(biāo)第一章客戶關(guān)系管理概述1第一節(jié)

客戶關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展2第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義3第三節(jié)

客戶忠誠

第一節(jié)客戶關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

一、客戶關(guān)系管理的成因（一）需求的拉動（二）技術(shù)的推動（三）管理理念的更新顧客的需求營銷人員的需求服務(wù)人員的需求銷售人員的需求經(jīng)理人員的需求二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史

客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于美國，在1980年初便出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”（ContactManagement），用于專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到了1990年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”（CustomerCare）。第一節(jié)客戶關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

三、客戶管理關(guān)系管理的發(fā)展前景電子商務(wù)商業(yè)智能計算機(jī)與電話集成技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

一、客戶、關(guān)系與客戶關(guān)系（一）客戶的定義韋伯斯特(Webster)和溫德(Wind)對“客戶”這一概念的定義是：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。對企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對象，可大致地分為消費客戶、中間客戶和公利客戶三類。在客戶關(guān)系管理中，客戶一般是指最終客戶，也稱為終端客戶，包括消費者和商用客戶。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

（二）關(guān)系

關(guān)系可以發(fā)生在人與人之間，也可以發(fā)生在人與事物之間，既可以是個體之間的關(guān)系，也可能是集體與集體之間的關(guān)系或個體與集體的關(guān)系；關(guān)系是雙向的行為或感知，具有典型的互動性，而不是單向的；關(guān)系既包括行為方面的相互影響與作用，也包括感知或態(tài)度方面的相互影響與作用，等等。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

（三）客戶關(guān)系內(nèi)涵客戶外延客戶客戶關(guān)系是指客戶與企業(yè)之間的相互影響與相互作用，或客戶與企業(yè)之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，或客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）不同機(jī)構(gòu)對CRM的理解GartnetGroup認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

（二）CRM的“鐵三角”內(nèi)涵第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

CRM技術(shù)CRM理念CRM實施三、CRM的定義CRM是一種戰(zhàn)略CRM是一種經(jīng)營管理模式CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個商業(yè)過程；它意味著企業(yè)經(jīng)營以客戶關(guān)系為重點，通過開展全面的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，最終實現(xiàn)企業(yè)效率和效益的雙重提高；在客戶關(guān)系管理的過程中需要借助先進(jìn)的信息技術(shù)、數(shù)字化硬件，以及優(yōu)化管理方法，CRM概念同時也指這些設(shè)備、技術(shù)和方法的總和。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

四、實現(xiàn)CRM成功的關(guān)鍵因素技術(shù)的靈活運用高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程組織良好的團(tuán)隊重視人的因素分步實現(xiàn)系統(tǒng)整合第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

五、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意義（一）企業(yè)運營效率的全面提高（二）優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈（三）保留老客戶并吸引新客戶（四）不斷拓展市場空間第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

第三節(jié)

客戶忠誠

一、客戶忠誠的概念客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。二、客戶忠誠的價值（一）經(jīng)濟(jì)效益（二）客戶的信息價值（三）客戶的附加價值基本利潤運營成本節(jié)約購買量增加所帶來的利潤組織形式溢價收入第三節(jié)

客戶忠誠

三、客戶忠誠的形成過程ABCD認(rèn)可階段產(chǎn)生偏好階段客戶忠誠的形成階段認(rèn)知階段第三節(jié)

客戶忠誠

四、客戶忠誠的影響因素感知質(zhì)量客戶滿意客戶感知價值第三節(jié)

客戶忠誠

五、