DB37-T4240-2020城鎮(zhèn)殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA12□B37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T4240—2020城鎮(zhèn)殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范Specificationofhome-basedcareserviceforthedisabledlivingincitiesandtowns2020-12-04發(fā)布2021-01-012020-12-04發(fā)布山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB37/T4240DB37/T4240—2020#9.6突發(fā)狀況處理出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)（例如服務(wù)對(duì)象跌倒、昏迷、抽搐、行為異常等），服務(wù)人員應(yīng)迅速與120取得聯(lián)系，并告知其親屬或監(jiān)護(hù)人；同時(shí)采取適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)處置措施，及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行匯報(bào)，并協(xié)助后續(xù)處理。9.7服務(wù)結(jié)束簽約服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象、居家托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任的服務(wù)人員做好交接工作，并征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)。交接記錄及服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)提交居家托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)留存。10服務(wù)管理10.1制度要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以下基本管理制度：——服務(wù)管理制度：明確服務(wù)提供內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并在顯著位置公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指南、工作流程和作息制度等； —權(quán)益保障制度：保護(hù)服務(wù)對(duì)象的各項(xiàng)權(quán)益，確保其享受托養(yǎng)服務(wù)期間不受虐待、不被脅迫；不得要求服務(wù)對(duì)象從事服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)的活動(dòng)；—行政管理制度：明確工作人員的崗位職責(zé)和工作流程，實(shí)行崗位責(zé)任制；建立完善合同、檔案等人事管理制度；建立完善財(cái)務(wù)管理制度，接受社會(huì)捐助，保證?？顚Ｓ茫瑧{證、賬簿符合財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定，財(cái)務(wù)公開(kāi)；規(guī)范設(shè)備及用品的購(gòu)置、使用、保養(yǎng)、報(bào)廢等管理制度；—教育培訓(xùn)制度：開(kāi)展理論與操作培訓(xùn)，管理人員、服務(wù)人員每年每人應(yīng)達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)。定期組織崗位技能競(jìng)賽，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平；——信息管理制度：規(guī)范工作人員及服務(wù)對(duì)象的信息登記、管理、查閱、刪除、銷毀、更新等。服務(wù)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)實(shí)際情況建立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，但應(yīng)尊重和保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私；——投訴處理制度：應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，公開(kāi)投訴電話和負(fù)責(zé)人電話，及時(shí)受理、處置、答復(fù)投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理程序應(yīng)按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行；—服務(wù)回訪制度和防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施：及時(shí)掌握服務(wù)情況，通過(guò)電話、家訪、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集服務(wù)反饋意見(jiàn)。安全要求10.2.1人身安全服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保障服務(wù)對(duì)象與服務(wù)人員的人身安全，包括：――應(yīng)保障服務(wù)對(duì)象不受凌辱、侵害和虐待；――對(duì)服務(wù)對(duì)象托養(yǎng)期間的外出活動(dòng)，應(yīng)與其家屬或監(jiān)護(hù)人溝通并征得其同意；――應(yīng)考慮服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，采取必要措施保障服務(wù)人員的人身安全。衛(wèi)生安全服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重衛(wèi)生安全，包括：――應(yīng)對(duì)服務(wù)用具按時(shí)清潔和消毒；――對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)加強(qiáng)管理、指導(dǎo)與照料。10.2.3信息安全10.2.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人身份、家庭及監(jiān)護(hù)人情況和個(gè)人隱私等進(jìn)行保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。10.2.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息泄露、丟失。10.2.3.3在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。10.3應(yīng)急要求10.3.1應(yīng)建立以防火、防盜、防災(zāi)為核心的應(yīng)急預(yù)案，定期組織管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練。10.3.2應(yīng)建立以防走失、突發(fā)疾病和意外受傷為重點(diǎn)的應(yīng)急預(yù)案，并制定相關(guān)應(yīng)急處理措施，納入人員培訓(xùn)內(nèi)容。10.3.3對(duì)于突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向主管單位及相關(guān)部門匯報(bào)，并有完整的過(guò)程和應(yīng)急處理記錄。10.4社會(huì)監(jiān)督10.4.1通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、召開(kāi)家屬或監(jiān)護(hù)人座談會(huì)等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督。10.4.2應(yīng)以適當(dāng)方式公布監(jiān)督電話等聯(lián)系方式，接受社會(huì)投訴并形成處理意見(jiàn)，對(duì)投訴人員、處理時(shí)限、處理態(tài)度、處理結(jié)果記錄存檔、跟蹤反饋等增加相關(guān)規(guī)定。4.3應(yīng)制定來(lái)訪接待制度，規(guī)范來(lái)訪接待程序。11服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)1評(píng)價(jià)主體11.1.1自我評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本文件內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)宜每季度一1次，也可在第三方評(píng)價(jià)時(shí)，提交自查報(bào)告和證明材料。11.1.2業(yè)務(wù)主管部門考核服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提交政府業(yè)務(wù)主管部門組織的年度業(yè)務(wù)考核評(píng)定所需資料，可通過(guò)統(tǒng)一填寫主管部門的考核表、主管部門抽查或普查等方式進(jìn)行托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量考核。11.1.3第三方評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配合政府委托的第三方機(jī)構(gòu)或組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的第三方評(píng)價(jià)，提供評(píng)價(jià)所需資料，以便第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。11.2評(píng)價(jià)方式11.2.1滿意度調(diào)查由服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人在服務(wù)階段性結(jié)束后，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查每年應(yīng)不少于1次。11.2.2自查報(bào)告2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤隨訪，并在隨訪記錄表上做好記錄。2.2每季度應(yīng)召開(kāi)1次家屬或監(jiān)護(hù)人會(huì)議，或由專人上門家訪，收集服務(wù)反饋意見(jiàn)和建議，根據(jù)反饋信息完成自查報(bào)告。2.3自查報(bào)告應(yīng)包括家屬或監(jiān)護(hù)人所提意見(jiàn)、建議及滿意度調(diào)查情況，可對(duì)家屬或監(jiān)護(hù)人及相關(guān)人員公開(kāi)。11.2.3現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或由業(yè)務(wù)主管部門組織的專家團(tuán)隊(duì)，在機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)估應(yīng)以核查材料、實(shí)地檢查、服務(wù)對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查、自查報(bào)告為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)。11.3評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)符合本文件第4章?第10章的要求。11.4評(píng)價(jià)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開(kāi)。11.5服務(wù)持續(xù)改進(jìn)11.5.1應(yīng)通過(guò)定期召開(kāi)工作例會(huì)、座談會(huì)、殘疾人及其親友協(xié)會(huì)等相關(guān)會(huì)議，進(jìn)行溝通交流，查找問(wèn)題,分析原因，及時(shí)制定針對(duì)性措施。11.5.2應(yīng)對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的