圖書館網(wǎng)上借閱工作指南

圖書館網(wǎng)上借閱工作指南范圍本文件確立了圖書館網(wǎng)上借閱工作的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容、流程、管理和宣傳推廣。本文件適用于圖書館網(wǎng)上借閱工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28220-2011公共圖書館服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

網(wǎng)上借閱onlineborrowing指用戶通過電腦或手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端訪問圖書館的網(wǎng)上借閱平臺(tái)，提出借閱請求，圖書館通過物流系統(tǒng)配送至約定地點(diǎn)，完成借閱?；驹瓌t易用性網(wǎng)上借書操作界面應(yīng)符合社會(huì)公眾使用習(xí)慣，易學(xué)易用。時(shí)效性圖書館與物流企業(yè)應(yīng)對用戶網(wǎng)借訂單快速響應(yīng)，完成圖書配送。安全性平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有用戶信息保密措施和安全保障機(jī)制，確保平臺(tái)穩(wěn)定且運(yùn)行安全。效益性不受時(shí)間、空間等因素的限制，拓展服務(wù)邊界，提升社會(huì)影響力?；疽髨D書館自主或合作建設(shè)網(wǎng)上借閱平臺(tái)。構(gòu)建網(wǎng)借服務(wù)體系，制定平臺(tái)應(yīng)用規(guī)范與借閱流程。配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等網(wǎng)借專用設(shè)備。有條件的圖書館，可配備館外24小時(shí)自助設(shè)備，作為網(wǎng)借圖書的取書點(diǎn)。明確網(wǎng)借圖書范圍，可建立專門的網(wǎng)借書庫，也可實(shí)現(xiàn)全流通庫網(wǎng)借。制定物流合作供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立物流企業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)出機(jī)制。對用戶的建議與投訴及時(shí)進(jìn)行反饋，滿足用戶合理借閱需求。建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。工作人員借閱管理人員應(yīng)熟悉圖書管理業(yè)務(wù)、了解平臺(tái)應(yīng)用流程、熟知網(wǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注用戶反饋信息并及時(shí)處理用戶建議與投訴。后臺(tái)技術(shù)保障人員應(yīng)熟悉圖書館業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，做好日常維護(hù)，保障網(wǎng)借平臺(tái)流暢運(yùn)行。網(wǎng)借平臺(tái)提供網(wǎng)上借閱服務(wù)向?qū)?，說明網(wǎng)上借閱的操作流程、借閱規(guī)則、時(shí)效、成本和注意事項(xiàng)。共用圖書館管理系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證和用戶信息修改等功能。實(shí)現(xiàn)對可網(wǎng)借圖書的統(tǒng)一檢索和信息揭示，便于生成網(wǎng)借訂單。用戶能夠在平臺(tái)上即時(shí)跟蹤借還圖書的物流狀態(tài)并與圖書館互動(dòng)。圖書借閱到期后，平臺(tái)應(yīng)自動(dòng)提醒用戶歸還。用戶若出現(xiàn)無故拒收行為，將被納入網(wǎng)借平臺(tái)黑名單，不再享受圖書網(wǎng)借服務(wù)?？涉溄覺東、當(dāng)當(dāng)、新華書店等主流在線書城，并與圖書館薦購系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過用戶的薦購提高圖書館館藏的實(shí)用性。物流企業(yè)配合圖書館網(wǎng)借平臺(tái)搭建與其信息互通的物流平臺(tái)，保證網(wǎng)借平臺(tái)訂單號(hào)與物流平臺(tái)訂單號(hào)一致且具有可追溯性。除不可抗力因素外，在約定的時(shí)間內(nèi)按照要求完成圖書配送。按照商定計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取用戶物流費(fèi)用。確保用戶隨時(shí)可以查詢圖書物流狀態(tài)。配合圖書館做好包裹殺毒消菌等疫情防控工作。借閱流程讀者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢借閱圖書，圖書館根據(jù)網(wǎng)借訂單為讀者配送圖書，網(wǎng)上借閱流程見圖1。網(wǎng)上借閱流程平臺(tái)登錄用戶使用有效身份證、圖書館借書證等，在網(wǎng)借平臺(tái)登錄并完善相關(guān)信息。查詢書籍用戶通過電腦、手機(jī)、平板電腦等終端登錄平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，檢索借閱圖書相關(guān)信息。提交訂單用戶勾選所需借閱的圖書提交訂單，提出借閱請求。處理訂單圖書館工作人員登錄后臺(tái)管理系統(tǒng)，查看用戶訂單、查找圖書，在網(wǎng)借平臺(tái)將圖書打包后交給物流企業(yè)。如有未找到的圖書應(yīng)與用戶溝通解決。物流配送物流工作人員通過物流系統(tǒng)將圖書配送到讀者指定的本館24小時(shí)自助圖書館或個(gè)人地址，同時(shí)短信通知讀者。取書選擇配送到指定自助圖書館的用戶，根據(jù)物流通知，自行前往指定地址，提取所借圖書。還書讀者還書時(shí)可就近還到本館24小時(shí)圖書館或快遞寄回圖書館。防疫消毒圖書館工作人員對讀者還回圖書統(tǒng)一消毒處理后，方可入庫上架。監(jiān)督管理平臺(tái)管理對借閱圖書進(jìn)行有效監(jiān)控，保障國有資產(chǎn)安全。對用戶借閱信息進(jìn)行管理，自動(dòng)記錄全部操作過程，建立安全邊界，確保信息安全交換。按照國家標(biāo)準(zhǔn)保障用戶個(gè)人信息安全。不斷優(yōu)化平臺(tái)功能，為用戶提供便捷高效的網(wǎng)借服務(wù)。物流管理物流企業(yè)應(yīng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作，不得出現(xiàn)暴力分揀、私自簽收、違規(guī)收費(fèi)等現(xiàn)象。出現(xiàn)漏單、訂單送達(dá)不及時(shí)、用戶投訴時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地解決問題。定期對物流企業(yè)進(jìn)行考核，若考核不合格，物流企業(yè)應(yīng)按照合約及時(shí)整改。宣傳推廣圖書館應(yīng)通過線上線下活動(dòng)宣傳推廣網(wǎng)上借閱，發(fā)展用戶，增強(qiáng)用戶黏性。借力新媒體，與新媒體平臺(tái)合作，互補(bǔ)互益。利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，分析網(wǎng)借用戶借閱行為和用戶層次，針對性地進(jìn)行推送服務(wù)。聯(lián)合移動(dòng)端APP的二級(jí)頁面開展宣傳。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)方式圖書館應(yīng)由自身或邀請外部第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，通過發(fā)放調(diào)查問卷、量化評(píng)分、滿意度調(diào)查表等多種方式，對物流公司、網(wǎng)借平臺(tái)、網(wǎng)借服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容網(wǎng)上借書流程合理性。物流企業(yè)合同履約情況。服務(wù)過程管理和用戶體驗(yàn)情況。網(wǎng)借平臺(tái)服務(wù)效能