醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心

醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心醫(yī)療信息咨詢機(jī)構(gòu)01自助服務(wù)患者咨詢主動(dòng)服務(wù)自動(dòng)通告業(yè)務(wù)受理患者投訴目錄030502040607患者調(diào)查擴(kuò)展服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表目錄0908基本信息醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心可以使患者隨時(shí)通過(guò)多種方式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，如：手機(jī)、固化、傳真、電子郵件等。患者還可以隨時(shí)接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫(yī)療信息咨詢、預(yù)約專家門診、預(yù)約床位等服務(wù)。自助服務(wù)自助服務(wù)患者致電醫(yī)療服務(wù)熱線時(shí)，首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。包括：1)藥品查詢；2)醫(yī)療新突破介紹；3)專家門診預(yù)約；4)住院部床位查詢；5)患者只需輸入身份證號(hào)即可查詢病史、診斷及詳細(xì)就診記錄；6)疾病預(yù)防、醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)查詢；7)醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢；8)醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；9)合作項(xiàng)目查詢；10)自助傳真；11)患者投訴、建議、表?yè)P(yáng)等語(yǔ)音留言等。自動(dòng)通告自動(dòng)通告患者致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。醫(yī)院可發(fā)布的內(nèi)容有：1)醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；2)重要信息公布；3)義診等活動(dòng)介紹；4)相關(guān)政策法規(guī)等?；颊咦稍兓颊咦稍兓颊咦稍兯婕暗姆秶ǎ杭膊☆A(yù)防與控制、藥品信息咨詢、手術(shù)信息咨詢、醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目咨詢、醫(yī)療時(shí)間咨詢、活動(dòng)咨詢等等。醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心對(duì)于老患者可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老患者的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的醫(yī)護(hù)人員處，方便醫(yī)護(hù)人員有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行診斷治療。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的來(lái)電彈屏功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫(yī)記錄等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：1)就診預(yù)約；2)床位預(yù)訂；3)專家門診預(yù)約；4)醫(yī)療糾紛或事故處理；5)患者投訴、建議反饋；6)項(xiàng)目合作等。主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)醫(yī)護(hù)人員通過(guò)系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷及主動(dòng)服務(wù)的具體內(nèi)容有：1)對(duì)潛在患者群體的信息告知；2)節(jié)假日就診優(yōu)惠活動(dòng)通告；3)患者病愈祝福短信；4)患者滿意度調(diào)查；5)患者的回訪調(diào)查，等等?；颊咄对V患者投訴通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，患者可將投訴或建議反饋給醫(yī)院客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將**轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理處理結(jié)局?；颊哒{(diào)查患者調(diào)查系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行患者就醫(yī)習(xí)慣調(diào)查、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)需求調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性。統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括患者在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：1)患者在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；2)每一位醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的接入、撥出**的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；3)每一通來(lái)電的患者在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；4)客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，醫(yī)院可以清楚地獲知哪類藥品或服務(wù)療效最顯著、最受患者歡迎，哪一類服務(wù)或哪一個(gè)部門患者投訴最多，等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為醫(yī)院改善服務(wù)