業(yè)之峰裝飾裝修公司工程營銷規(guī)范制度手冊

業(yè)之峰裝飾裝修公司工程營銷規(guī)范制度手冊

工程營銷手冊北京業(yè)之峰裝飾有限公司前言近年來，裝飾行業(yè)競爭激烈，人們對工程質量的關注日益增強。然而，工程質量必須通過有效的形式——工程營銷——向客戶展示，才能得到客戶的認可?！豆こ虪I銷手冊》是由市場營銷中心編制的指導性業(yè)務手冊，內容涵蓋了從客戶簽單到施工、客服等系列內容。本手冊旨在規(guī)范公司的工程營銷體系，向客戶展示公司良好的工程形象，提高各分公司的工程營銷運作水平。本手冊為第一版，歡迎多提寶貴意見，我們將在下一版中進行修正。目錄第一章工程營銷定義及重要性第一節(jié)什么是工程營銷第二節(jié)工程營銷與工程質量的關系第三節(jié)工程營銷的重要性第二章工程營銷的實施第一節(jié)施工現(xiàn)場形象1.施工器械的LOGO張貼營銷2.宣傳用品的展示營銷3.裝修用品的營銷4.工人用品的擺放營銷5.工人的營銷第二節(jié)工程營銷實施流程第一章工程營銷的定義及重要性工程營銷是指將工程展示出來，讓施工過程成為廣告的內容。這是家裝公司最有影響力的營銷方式，也被稱為“口碑營銷”。當某小區(qū)有我們公司的在施工地時，我們會通過各種方式讓周圍的消費者知道這里有我們的工地。這種營銷方法的成功建立在精湛的施工工藝和優(yōu)秀的工地管理水平上。只有以良好的工地形象時刻接受客戶檢閱，才能贏得消費者的認可和信賴。工程營銷與工程質量密不可分。工程質量的優(yōu)劣決定了工程營銷的好壞。工程質量建立在良好的施工現(xiàn)場環(huán)境、優(yōu)異的施工工藝方法和施工人員文明施工的基礎上。因此，要做好工程營銷，首先要保證施工現(xiàn)場環(huán)境整潔，施工工藝方法規(guī)范，施工人員管理制度。這是做好工程營銷的前提和基礎。第二章工程施工流程及管理1.客戶見面會在客戶見面會上，我們需要做好充分的準備工作。首先要對客戶的需求進行全面的了解，然后根據客戶的需求提供相應的建議和方案。同時，我們還需要向客戶介紹公司的工程施工流程和管理制度，以及公司的施工團隊和施工現(xiàn)場情況。2.開工儀式開工儀式是一個重要的儀式，可以讓客戶更加了解我們的工程施工流程和管理制度。在開工儀式上，我們需要向客戶介紹施工團隊和施工現(xiàn)場情況，并簽署施工隊保證書。同時，我們還需要向客戶介紹工程施工的安全注意事項和質量要求。3.材料進場材料進場是工程施工的重要環(huán)節(jié)之一。在材料進場前，我們需要對材料進行全面的檢查和驗收。同時，我們還需要制定詳細的材料進場計劃和管理制度，確保材料的質量和數量符合要求。4.施工過程及中期驗收在施工過程中，我們需要對施工現(xiàn)場進行全面的管理和監(jiān)督。同時，我們還需要定期進行中期驗收，確保工程質量符合要求。如果發(fā)現(xiàn)問題，我們需要及時進行整改和處理。5.竣工驗收在竣工驗收前，我們需要對工程進行全面的檢查和測試，確保工程質量符合要求。如果發(fā)現(xiàn)問題，我們需要及時進行整改和處理。在竣工驗收時，我們需要向客戶介紹工程的質量和安全情況，并提供相應的保修和維護服務。第三章客戶服務中的營銷客戶服務是工程營銷的重要組成部分。通過良好的客戶服務，我們可以贏得客戶的信任和支持。在客戶服務中，我們需要重視客戶的反饋和意見，并及時進行處理和回復。同時，我們還需要提供優(yōu)質的售后服務，確?？蛻舻臐M意度和忠誠度。第四章常見問題解答常見問題解答是一個重要的工具，可以幫助客戶更好地了解我們的工程施工流程和管理制度。在常見問題解答中，我們需要回答客戶的疑問和問題，并提供相應的解決方案和建議。第五章附錄1.開工儀式流程在開工儀式上，我們需要按照一定的流程進行。首先是介紹施工團隊和施工現(xiàn)場情況，然后簽署施工隊保證書，最后介紹工程施工的安全注意事項和質量要求。2.施工隊保證書施工隊保證書是一份重要的文件，可以保證工程施工的質量和安全。在簽署施工隊保證書前，我們需要對施工團隊進行全面的考核和評估，確保施工團隊的素質和能力符合要求。3.客戶聯(lián)絡表客戶聯(lián)絡表是一個重要的工具，可以幫助我們更好地管理客戶信息和需求。在客戶聯(lián)絡表中，我們需要記錄客戶的基本信息和需求，以便更好地為客戶提供服務。工程營銷的重要性在于滿足客戶的消費心理。業(yè)主通常會直接到工地參觀施工環(huán)境等細節(jié)來評判裝修公司的施工水平和管理能力。因此，工地的整潔和工人的規(guī)范操作是他們最關心的，也是他們選擇裝修公司的主要因素。工程營銷還有宣傳作用。它是店面營銷和小區(qū)營銷的核心，是裝修行業(yè)營銷中最前沿的陣地。在工程營銷中，對工地的包裝和宣傳是非常重要的一個環(huán)節(jié)。工地是我們的第一展銷員，能直觀地向客戶反映出我們的施工水平和管理能力，往往能起到事半功倍的作用。從客戶簽訂合同到竣工驗收、客戶服務都屬于工程營銷。在這短短的幾十天內，如何對工地進行包裝宣傳，吸引更多的消費者來參觀工地并使業(yè)主對施工質量滿意是工程營銷要做的工作。施工現(xiàn)場的整潔、物品的擺放有序和工人的秩序井然最能直接體現(xiàn)工程質量與施工管理水平。施工器械的LOGO張貼營銷也是重要的一環(huán)。需要統(tǒng)一貼上公司標識，保持施工現(xiàn)場整潔美觀。同時，宣傳用品的展示營銷也需要注意，展架應放置在顯著位置，干凈整潔，下方放置滅火器。在施工現(xiàn)場，需要放置施工銘牌，板材和管料放置在開闊位置，油料放置在陰涼通風位置，并嚴格按照公司規(guī)定的物料碼放。同時，需要張貼所有施工標識和《施工隊日常行為規(guī)范》，放置消防標志和消防設備，并在戶外懸掛施工警示。如果物業(yè)禁止懸掛標識，可以采取其他方式展示業(yè)之峰工地，以體現(xiàn)我們與馬路游擊隊的區(qū)別。在展架上設置整齊干凈的三牌施工現(xiàn)場張貼制。在允許使用窗貼的工地統(tǒng)一使用集團下發(fā)的窗貼模板。門貼由集團統(tǒng)一規(guī)范模板，張貼于門正中央，并在門外張貼擾民告示。施工人員要嚴格按照集團規(guī)定佩戴、使用干凈整潔的胸牌和巡檢馬甲。在營銷裝修用品時，建筑方提供的成品或業(yè)主提供的主材應按規(guī)定妥善放置，包裝成品保護膜。所有業(yè)之峰整合的油漆、涂料、白乳膠、管材等物品應按規(guī)定整齊擺放，并將有業(yè)之峰標識的一側向外，易于引人注目。施工工人的個人用品應放入貼有業(yè)之峰標識的衣帽箱，使用貼有業(yè)之峰標志的飲水機和紙杯。工服應干凈整潔，業(yè)之峰的標識明顯。在營銷工人時，需要禮貌問好、打招呼，并有專人全程陪同參觀客戶。盡量降低施工現(xiàn)場的噪音和污染，淡化當眾喧鬧的可能性。將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客的情緒。如果問題可以立即處理，應馬上采取行動。如果問題不是自己可以處理的，應立即告訴顧客，并記錄事情處理經過并進行追蹤。施工人員應持證上崗，并向客戶出示相關施工證件，講明施工人員均通過了相關測試，能保證施工質量與工藝。我們與馬路游擊隊最大的區(qū)別在于我們擁有相關施工人員的資質，可以保證施工質量。如果出現(xiàn)質量問題，我們會提供相應的保障。在施工過程中，我們會及時解答客戶提出的問題，并記錄下來，以便后續(xù)處理。施工人員會熱情接待來訪者，回答他們的問題，并在需要時向設計師或巡檢人員聯(lián)系。對于有裝修意向的參觀者，我們會留下聯(lián)系方式，并及時與設計師取得聯(lián)系。對于簽單客戶，我們會給予施工隊簽單額X%的獎勵。設計師也會關注施工進展情況，并向客戶介紹進展情況，以顯示我們對客戶服務的關注程度。我們會保證嚴格按照工藝施工，絕不偷工減料，并告訴客戶我們公司的制度健全，施工過程中將嚴格按照施工規(guī)范進行操作。在中期驗收中，我們會采取苦肉計的方法使客戶滿意，如告訴客戶檢查瓷磚空鼓的辦法，并嚴厲責令工人返工。巡檢人員會告訴客戶空鼓的要求，并對檢查出來的空鼓均返工重做，以保證給客戶一個質量可靠、溫馨舒適的家。在工程營銷實施流程中，我們會舉行客戶見面會，向客戶介紹我們的公司和服務，并了解客戶的需求。然后，我們會提供設計方案和報價，與客戶商量細節(jié)并簽訂合同。在施工過程中，我們會及時與客戶溝通，解決問題，并在中期和竣工驗收時與客戶進行溝通。最后，我們會提供售后服務，以確?？蛻舻臐M意度。在開工儀式前，我們會組織即將開工的客戶到公司舉行客戶見面會。這樣可以提升客戶的滿意度，同時也能讓客戶更好地了解和信任我們公司。會議由分公司工程部經理主持，分公司總經理、市場部經理、設計師、項目經理、巡檢、驗收員等相關人員參加。他們分別向客戶介紹自己在客戶家裝施工工程中的職責和聯(lián)系方式?？蛻羧绻腥魏螁栴}，可以直接找到相關人員。客戶見面會的主要內容包括：（1）由設計師主持會議，簡單介紹公司的規(guī)模、到場人員等情況。（2）由設計師向客戶分別介紹與其家裝工程相關的項目經理、巡檢、驗收員等人員。（3）由項目經理、巡檢、驗收員等人分別向客戶介紹自己在客戶家裝過程中所起到的作用，應著重強調如何把控施工質量。（4）由工程部經理向客戶簡單介紹工程部巡檢制度，如何在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題及施工過程中需要客戶配合的工作等。（5）項目經理向客戶咨詢在施工過程中有無其他特別要求，并就其特殊要求給予當場解答。開工儀式可以提高公司在小區(qū)的知名度及影響力，樹立公司良好的形象和美譽度。舉行進場儀式將業(yè)之峰公司工地的規(guī)范化，工人良好的工作態(tài)度和精神面貌展現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主面前，給小區(qū)業(yè)主留下深刻的印象，增加業(yè)之峰的知名度，為提高業(yè)績打下良好的口碑基礎。開工儀式可根據各分公司具體情況制定其流程。在施工隊遞交施工隊保證書時，我們可以展示業(yè)之峰施工隊的高素質，讓客戶覺得把家交給我們公司非常放心。我們可以與物業(yè)聯(lián)系，在工地所在小區(qū)的宣傳欄、樓梯口、電梯口等處張貼告示，公布工地的位置，歡迎廣大業(yè)主參觀。如果在工地所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員，我們可以與他們相互配合，擴大工程營銷的影響力，讓更多的業(yè)主來參觀施工工地，更好的了解我們公司的品牌和服務。在材料進場階段，我們應該通過客戶對材料的滿意和在運送過程中自身的品牌宣傳兩部分凸顯我們的優(yōu)點。我們應該主要圍繞材料的質量、環(huán)保、規(guī)范使用等方面進行宣傳。在材料進場前，我們應該根據設計師或客戶的安排，進行現(xiàn)場保護。將原有的門體、表體、暖氣、箱體、窗體采取成品保護膜保護，將工人的個人用品進行整體包裝，配備服裝箱。這樣不僅僅是保護客戶的物品，同時也是我們公司宣傳的一種方式。我們應該向客戶強調我們公司所使用材料在環(huán)保、健康、大品牌整合、價格便宜等方面的優(yōu)勢。1.準備工作：在準備階段，項目經理應組織好材料并將其送到現(xiàn)場。在材料到達現(xiàn)場后，項目經理應與客戶約定驗收時間，并向客戶介紹材料的具體情況。在填寫《材料驗收單》時，客戶應在上面簽字確認。如果材料品牌有變化，項目經理應在與客戶溝通后再進行更改。每次材料進場后，客戶都應在材料明細單上簽收。2.配送要求：為了提高公司形象，配送車輛應裝飾整齊，并帶有公司標識。工人應穿著整潔干凈的工作服，并佩戴工牌。在現(xiàn)場展架設置時，應考慮鏡框內的位置，并確保標識和滅火器等設備的整潔齊全。3.材料質量保證：工長或項目經理應向客戶介紹公司所采購的板材、乳膠漆、墻面膩子、乳膠、輕鋼龍骨、石膏板、水電用料等材料的來源，并強調這些材料都是從知名公司采購的。此外，公司還采用了納米材料，這些材料在功能和質量上都有很大的優(yōu)勢。相比之下，其他公司采用的材料質量參差不齊，甚至存在很大的質量問題。因此，我們應該引起客戶的注意，并列舉出劣質材料的危害，以突出我公司所使用材料的優(yōu)異質量。4.配送保證：為了讓客戶放心，設計師應向客戶介紹公司所使用的材料都來自公司的材料庫房。這樣可以保證材料的質量和環(huán)保，并避免出現(xiàn)假冒產品。所有材料都帶有業(yè)之峰公司的標識，客戶只需要注意材料外包裝即可。此外，我們還應通知客戶，我們所使用的材料都符合國家現(xiàn)行有關標準的規(guī)定，并遞交主要材料的產品合格證、性能檢測報告及說明書等書面材料。客戶可以隨時抽檢。5.工藝保證：我們強調公司已經對所使用的材料進行了防火、防腐和防蛀處理，而市場上所銷售的材料則未經過任何處理。這是我們與市場銷售普通材料的不同之處。6.使用保證：即使是最好的材料，如果使用不當也會造成環(huán)境污染，并且無法保證質量。因此，我們在使用材料時，必須嚴格按照施工工藝和說明書進行使用，以確保優(yōu)質材料能夠發(fā)揮出優(yōu)異的性能。7.自備衣帽箱：工人的所有自用品都應統(tǒng)一存放和保管。8.自備工具箱：施工用具不應亂放置，以免誤傷人。9.自備馬桶：我們不使用客戶或建筑方提供的成品馬桶，而是自備馬桶。10.施工過程及中期驗收：在施工過程中，施工人員的言行代表了公司的形象，因此應特別注意。中期驗收的目的是為了辦理工程內容增減項、復核相關尺寸和面積等工作。在面對業(yè)主和業(yè)主的親友時，我們應該及時解答客戶提出的問題并做好詳細記錄，下次客戶來時告知客戶整改的結果及效果。在竣工驗收前，公司要組織相關人員進行工程預驗收，若出現(xiàn)問題則及時整改，同時注意工期?？⒐を炇涨埃覀儜撾娫捦ㄖ蛻艄こ碳磳⑼旯?，如果客戶對我們的工作滿意，請配合我們的施工管理人員做好驗收工作，并在驗收完后三天內將尾款交到公司財務并到客服中心辦理保修事宜。如果客戶對我們的工作不滿意，請客戶告訴客戶服務人員或設計師等相關人員，相關人員做詳細記錄并在24小時內給客戶解決方案，最終讓客戶滿意。在竣工驗收時，我們應該按項目資料驗收，驗收員應提醒客戶注意相關驗收標準，使客戶明確我公司的驗收標準比國家驗收標準還要嚴格。我們應該提醒客戶檢查漏項，帶上裝修預算單，現(xiàn)場核對項目是否施工結束，是否有遺漏項目。同時，提醒客戶檢查尺寸，帶上全部施工圖紙，用來審核所有項目是否按圖紙施工，施工尺寸是否準確。另外，提醒客戶檢查簽字，帶上尺子、筆、記事本。發(fā)現(xiàn)問題，就讓巡檢和設計簽字認可，限期整改。還應該提醒客戶檢查電話線、電源、水龍頭、下水等通道在完工后是否通暢。同時，我們應該向客戶介紹一般施工工藝與我公司的不同，讓客戶了解我們的工藝水平。在客戶服務中，我們應該重點體現(xiàn)我公司對客戶家裝工程的關注。工程客服人員應該在工程開工三日內電話回訪客戶，詢問進場情況：交底，材料進場驗收是否順利？我們工作人員的服務是否滿意？在工程開工十日左右進行第二次征詢客戶意見：對目前的工程質量滿意嗎？設計師及現(xiàn)場工人與您的溝通順利嗎？您對我們施工現(xiàn)場的管理滿意嗎？在工程開工二十日左右進行第三次征求客戶對整個工程進展及相關人員的意見和建議?？蛻舴杖藛T在接待客戶投訴或報修時，應熱情積極主動，并于第一時間反饋相關部門，相關部門做出解決方案，客戶服務人員應及時將信息反饋給客戶，如有特殊情況不能一次解決的需詳細注明解決進度或事態(tài)發(fā)展狀態(tài)，并給客戶合理解釋，了解客戶的滿意程度。答：客戶如果需要改動暖氣，我們可以根據實際情況進行評估和設計，提供合適的方案。但需要注意的是，暖氣改動需要考慮到整個房屋的供暖系統(tǒng)，以及對應的管道和設備，需要進行專業(yè)的施工和調試，否則可能會影響供暖效果和安全性。我們會根據客戶的需求和實際情況，提供專業(yè)的建議和服務，確保改動后的暖氣系統(tǒng)能夠正常運行，滿足客戶的需求。答：我們公司的施工隊主要由本地人組成，人數根據工程規(guī)模和進度需要而定。我們有一些固定的施工隊，同時也會根據工程需要招募一些臨時工人。所有的施工隊都是由公司直接管理和監(jiān)督的，不會使用外包的隊伍。我們會確保施工隊員都經過嚴格的培訓和考核，并持有相應的證書和資質。這樣可以確保施工隊員的專業(yè)能力和素質，從而保證工程的質量和進度。答：我們公司的報價高于其他公司，是因為我們注重施工質量和服務品質，不會以低價來降低質量和服務水平。我們所使用的材料都是優(yōu)質的，符合國家標準，并且我們的施工隊伍都是經過嚴格篩選和培訓的，有著豐富的施工經驗和技術水平，能夠保證施工質量和進度。此外，我們還提供全程監(jiān)理服務，確保工程的質量和進度，同時還提供售后服務，讓客戶放心。我們相信，只有提供優(yōu)質的服務和質量，才能贏得客戶的信任和口碑，從而長期發(fā)展。家裝裝修費用的衡量標準不應簡單以價格高低為準，而應考慮質量價格比。質量包括材料等級、工藝標準和工程質量三個方面。比較兩家公司的價格時，必須在這三個方面內容相同的情況下進行比較，否則客戶可能蒙受損失。公司擁有完整的家裝服務體系，這些費用也應計入在內，以確保工程質量。公司的質量價格比是家裝市場內最劃算的之一。當客戶對工程有疑問時，應及時聯(lián)系公司。公司的施工隊有責任嚴格按照公司的工藝標準進行施工。如果確實是施工隊沒有按照公司工藝標準進行施工，公司會讓他馬上整改，嚴重的還要對他進行處罰。保溫墻、砂灰墻由于不和基礎墻體一體，容易因溫度變化而產生伸縮變形，導致裂紋。為了避免這種情況，保溫墻、砂灰墻要貼布甚至封石膏板。中級和中高級的區(qū)別主要在施工材料和工藝上。例如，做一樘門，中高級的板材用的是特級的，中級的板材用的是一級的。公司通過嚴格的制度來保證施工現(xiàn)場的安全。施工現(xiàn)場必須配備有效滅火器，并定期檢查；嚴禁吸煙和明火，禁止用電爐取暖或做飯；施工人員在每日下班后必須斷水、斷電。答：對于一些木工項目的問題，我們會在工程驗收時盡可能發(fā)現(xiàn)和解決，但有些問題可能需要在居住一段時間后才能發(fā)現(xiàn)。所以我們提供了一定的保修期，在這段時間內我們將對您的居室進行定期巡檢，及時解決您提出的問題，保證您的居住體驗。我們會盡最大努力讓您的居室裝修達到最佳狀態(tài)。要注意，在進行涂料工程時，必須確保底子干凈；在進行木地板工程時，必須固定好龍骨；在進行地磚工程時，必須使用半干灰。同時，半成品必須得到妥善保護，油漆工程前必須進行衛(wèi)生清理。第四章附錄第一節(jié)：開工儀式流程時間：一般安排在周末或節(jié)假日上午十點。地點：開工儀式所在小區(qū)的門前開闊地區(qū)或周邊廣場內。一、開工儀式的準備1.人員準備(1)主持人：由公司內部人員擔任，要求儀表端莊、外向、熱情、開朗、組織能力反應能力強、口才好并有號召力。(2)公司人員：-企劃部：策劃并實施整個活動，包括人員的安排，地點的選擇及物品的準備。-客服部：對開工儀式上接待客戶并跟蹤服務。-完整家居事業(yè)部：對客戶進行完整家居進行宣傳。-市場部：進一步擴大我公司在小區(qū)中的影響力。-工程部：組織工人、巡檢進行開工儀式。-設計師：在開工現(xiàn)場尋找目標客戶，進行深入了解和溝通。(3)活動參與人員：參加演出的相關人員。2.服裝要求：(1)項目經理及施工人員：項目經理及工長統(tǒng)一身穿巡檢馬甲，白上衣，深色褲子。施工人員統(tǒng)一身穿施工服。(2)企劃部、客服部、市場部、工程部、設計師：夏裝：白襯衫、深色褲子、黑皮鞋、領帶、佩帶工牌。冬裝：深色外套、深色褲子、黑皮鞋、佩帶工牌。3.物品準備：開工儀式的費用列入企劃費用中。(1)背景：和珩架相符合的畫面。(2)主席臺。(3)展臺、展架、條幅。(4)音響設備：針對活動場地大小準備適當功率的音響設備和擴音設備。(5)桌椅：根據嘉賓人數準備椅子。(6)X展架：在開工儀式現(xiàn)場周圍設置X展架等展品。(7)鮮花、胸花：根據預計嘉賓人數準備胸花，根據業(yè)主人數準備鮮花。(8)禮花、炮。(9)旗幟。(10)放心鑰匙、質量工程錘。(11)數碼相機、DV。(12)演出用具。4.客觀條件準備：提前與物業(yè)聯(lián)系，確定活動的時間、地點、人數，并取得出入等相關手續(xù)，以免臨時遇到物業(yè)的阻撓。5.相關培訓：提前將活動的時間、地點、流程對參加開工儀式的人員進行培訓，并明確每個人在儀式上的責任。提前對工人進行宣誓詞及敬業(yè)詞的培訓。二、開工儀式流程1.提前一個小時工人進場，在工長或項目經理的帶領下列隊整齊站好。2.主持人宣布活動開始。3.節(jié)目表演。4.公司人員敬業(yè)。5.放鞭炮。6.在開工儀式上，主持人介紹了到場的各部門負責人。7.主持人還介紹了到場嘉賓，并邀請他們上場。8.家裝委領導等嘉賓發(fā)表了講話。9.臺下發(fā)放了心鑰匙給業(yè)主，業(yè)主上場并進行了介紹。10.工程部經理發(fā)表了講話，并帶領工人對業(yè)主宣誓，宣誓內容如下：“我宣誓：我是業(yè)之峰人，我堅決服從公司管理，嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，尊重每一個細節(jié)。我們將做到施工專業(yè)化、工藝標準化、環(huán)保健康化、