中聯(lián)重科售后服務流程優(yōu)化草稿3

在工業(yè)品關系型營銷中，信任、承諾和吸引構成維系和開展客戶關系的三大要素關系型營銷三要素信任承諾吸引一般性信任，基于社會規(guī)那么系統(tǒng)性信任，基于契約關系對個人品德的信任經(jīng)驗性信任，基于經(jīng)歷經(jīng)驗雙方的合作意愿特殊情況下的恪守共同的利益關系事實上的緊密聯(lián)系在這三大要素中，遵守承諾和兌現(xiàn)承諾是開展與客戶的信任關系和增強對客戶吸引力的核心增進信任和吸引力，提高：客戶的滿意度客戶的忠誠度公司的美譽度企業(yè)員工客戶作出承諾遵守承諾兌現(xiàn)承諾企業(yè)的效勞質(zhì)量由客戶對效勞的預期和對效勞的體驗兩大局部構成，企業(yè)對效勞的承諾是客戶對效勞預期的主要依據(jù)用戶期望的效勞質(zhì)量用戶體驗到的效勞質(zhì)量企業(yè)宣傳〔承諾〕企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的效勞質(zhì)量實際提供的效勞內(nèi)容效勞人員技能、態(tài)度目前中聯(lián)重科的售后效勞實際上是“急救〞式的，現(xiàn)有的效勞承諾不能適應企業(yè)規(guī)模迅速擴張的需要。新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一〞效勞模式：“急救效勞〞+“保健式效勞〞+“增值效勞〞，提升效勞水平和效勞質(zhì)量客戶報修售服人員指導售服人員上門效勞效勞結束原有“急救〞模式新的效勞模式+急救服務保健服務增值服務+在新的效勞模式下，根據(jù)平衡效勞質(zhì)量和效勞本錢的原那么，根據(jù)企業(yè)對不同產(chǎn)品的不同開展戰(zhàn)略制定不同的效勞標準用戶預期用戶體驗用戶評價超越高于等于低于考慮因素1、戰(zhàn)略開展重點2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強1、戰(zhàn)略開展重點2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、技術含量較高3、自身實力強4、市場空間一般1、企業(yè)淘汰產(chǎn)品2、產(chǎn)品利潤低目前產(chǎn)品泵車攤鋪機銑刨機……泵壓路機水平定向鉆……塔機其它產(chǎn)品“急救〞效勞是效勞質(zhì)量到達客戶預期的根底效勞，在此根底上，不同產(chǎn)品的不同效勞標準集中表達在保健效勞和增值效勞涉及內(nèi)容的不同上“急救〞效勞的要求適用于所有產(chǎn)品；對公司戰(zhàn)略中方案重點開展的產(chǎn)品，需要通過增加保健效勞和增值效勞的不同內(nèi)容，使效勞高于或超越客戶的期望，促進公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實現(xiàn)核心的基礎服務保健服務：了解用戶需求，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預期增值服務：“急救”服務：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求對公司戰(zhàn)略開展重點產(chǎn)品，在保健效勞和增值效勞的廣度和深度上要全面加強超越類高于類等于類保健效勞增值效勞在不同的效勞標準之下，對不同產(chǎn)品應從人員配置、配件供給、效勞補救等方面對技術效勞質(zhì)量加以保證人員配置配件供給效勞補救。。。。超越類高于類等于類功能效勞質(zhì)量的提升是中聯(lián)整體效勞質(zhì)量提高的關鍵，公司需要從鼓勵機制、人員培訓、。。。等方面激發(fā)員工工作熱情、提高工作能力。。。。優(yōu)質(zhì)效勞的標準措施在鼓勵的同時，需要對效勞體系進行監(jiān)督現(xiàn)有流程的缺乏改進后的流程和關鍵控制點關鍵控制點的監(jiān)督方式售后效勞質(zhì)量如何直接影響設備使用者的意見〔售后效勞人員直接接觸的主要是設備的使用者〕。用戶在做設備購置決策時，設備使用者能夠?qū)Χ鄠€環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預測或認識需求〔使用者參與〕確定需求特征、數(shù)量〔使用者參與〕需求細化〔使用者參與〕尋找、判斷設備供給來源〔使用者參與〕接受、分析建議〔使用者參與〕評價建議、選擇供給商選擇訂貨程序運行情況反響與評價〔使用者決定〕重復購置用戶設備購置行為決策過程整體提升售后效勞體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進企業(yè)的產(chǎn)品銷售。用戶期望的效勞質(zhì)量用戶體驗到的效勞質(zhì)量企業(yè)宣傳〔承諾〕企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的效勞質(zhì)量實際提供的效勞內(nèi)容效勞人員技能、態(tài)度售后效勞體系人員鼓勵、監(jiān)督體系一品一案的效勞模式保健效勞急救效勞增值效勞配件管理“三合一效勞戰(zhàn)略〞是“保健效勞為主，被動效勞為輔〞的戰(zhàn)略，目的是通過提升售后效勞水平來提高：“客戶的滿意度〞，“客戶的忠誠度〞和“公司的美譽度〞急救效勞及時解決用戶問題提高用戶滿意度保健效勞預防故障發(fā)生，加強用戶信息了解增值效勞根據(jù)用戶需求提供專門效勞，給用戶充分的選擇空間目的效勞方式效勞內(nèi)容被動式效勞主動式效勞主動式效勞與被動式效勞相結合用戶求助，售后效勞人員上門效勞根據(jù)不同產(chǎn)品特點及其不同使期限，確定不同效勞內(nèi)容和頻率細分效勞類別，根據(jù)用戶選擇提供效勞從操作角度出發(fā)，售后效勞體系的整體提升需要以目前效勞體系的現(xiàn)狀為起點，有規(guī)劃、有重點的穩(wěn)步推進。

首先必須解決最根底的急救效勞體系中存在的問題目前的急救效勞體系“三合一〞模式的效勞體系“一品一案〞效勞體系現(xiàn)有效勞流程中的問題分析關鍵控制點分析現(xiàn)有效勞流程的優(yōu)化售后效勞體系調(diào)整例行檢修流程及考慮因素保健效勞形式、流程、考核指標的設計抓住關鍵環(huán)節(jié)是流程管理的核心，在對目前三包期內(nèi)效勞流程的分析中，對流程設計中必須加強的控制點〔表達在流程圖中的綠色區(qū)域局部〕目前并沒有實現(xiàn)有效控制。用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包效勞過程結束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否指導用戶自行更換配件效勞流程管理最核心的內(nèi)容是保證關鍵流程的實施。必須制定可實現(xiàn)的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授本卷須知、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包效勞過程結束故障排除后對主機全面檢查確認運轉正常填寫維修記錄因為效勞人員在用戶處現(xiàn)場效勞時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該局部工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細化要求外，需要增加對用戶的信息調(diào)查內(nèi)容局部其次需要保證用戶反響信息能夠順暢到達考核部門，保證用戶信息反響的通暢渠道和用戶意見的準確表達?？梢钥紤]提供用戶郵資郵寄的手段回收信息最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學習，配合鼓勵措施提升效勞人員整體技術水平三合一效勞模式作為保健效勞的主要形式—例行檢修效勞，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到預期的作用從目前資料分析，例行檢修主要集中于三包期內(nèi)的用戶，除設計了檢修表格外，并沒有制定明確的流程。時間上從交驗設備開始1，3，6，12月內(nèi)進行跟蹤檢修。而從檢修效勞本身的重要作用上看，應明確流程和效勞人員的工作內(nèi)容，并擴大檢修效勞目標客戶的范圍。調(diào)整的核心目標是降低故障損失和加強對客戶信息的了解客戶范圍檢修內(nèi)容需要調(diào)整的主要內(nèi)容檢修時間頻度檢修工作考核降低故障損失獲取用戶信息檢修時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高檢修工作的效率和對用戶設備使用情況的了解程度，在降低設備故障率、提高用戶滿意度的同時降低檢修本錢。檢修內(nèi)容由技術部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有檢修必要的設備和檢修流程，保證檢修效果。檢修流程表述要清晰，操作強調(diào)標準化。檢修時間頻度交驗期后一個月內(nèi)的檢修需保持，隨后的檢修時間設定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設備特點綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設備易發(fā)生故障的時間；2、用戶設備使用的頂峰期前后。需要調(diào)整的主要內(nèi)容調(diào)整目的了解設備使用情況，特別要獲得工程的頂峰期信息，以利于提前做好設備維護保養(yǎng)和易損配件準備工作。提高檢修效果和標準化程度。提高用戶自己維護設備的水平，降低故障發(fā)生概率檢修工作除了完成對設備的保養(yǎng)外，還應承擔了解市場信息的職責。通過設計內(nèi)容詳細，明確易懂的工作表格，獲取一手用戶信息，實現(xiàn)效勞與市場的結合檢修工作考核除了設備相關技術問題外，還要加強對客戶關系的考核作為衡量工作成績的指標，如在檢修表格中表達以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓等效勞用戶現(xiàn)用其他設備〔即使不是公司產(chǎn)品〕的維護知識培訓〔搶奪市場的有效方式之一〕客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還應重點關注：實力雄厚的大客戶〔無論三包期內(nèi)、外，提高該類客戶滿意度，促進其二次購置〕；設備接近淘汰期的老客戶〔新的潛在用戶，了解其新設備需求情況〕檢修客戶所在地的其他客戶。了解設備使用情況、新設備購置意向等信息。。需要調(diào)整的主要內(nèi)容調(diào)整目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和效勞的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購置行為的用戶，抓住市場時機保證工作內(nèi)容的完成和設定目標的實現(xiàn)，表達工作與報酬的聯(lián)系。例行檢修效勞流程設計的重點在于了解用戶設備使用情況及設備購置預期，為提高售后效勞水平提供參考例行檢修流程一品一案一品一案售后效勞模式的核心思想：結合公司開展戰(zhàn)略和設備特點，通過分析用戶信息，制定具有針對性的具體售后效勞方案。一品一案模式貫穿整個售后效勞體系。一品一案保健服務降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務排除用戶設備故障，完成用戶信息收集增值服務滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后效勞體系，使售后效勞更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供給，降低配件管理本錢輸送泵產(chǎn)品售后效勞策略分析—“一品一案〞效勞模式舉例

思路：企業(yè)開展戰(zhàn)略—地區(qū)市場特點—用戶特點及相關信息—產(chǎn)品本身特點—效勞策略產(chǎn)品特點：通過降價促銷，首先清洗實力較弱的中小競爭者，搶奪市場份額，進一步與主要對手三一重工加強競爭。開展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略：南方為成熟市場，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場，新疆、東北、湖南和福建為開發(fā)市場，西北為次要市場。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。用戶類型：售后效勞策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量〔人員、配件〕要有所加強。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點，首先必須保證這兩塊市場的供給。對購置力強、影響力大的城建、鐵路客戶提升效勞等級，放寬效勞相關要求。收集水利、市政和公路客戶的信息。關鍵配件、易損配件的價格，消耗周期維護、維修難度，外購配件。假設：關鍵配件A、B、C，價格分別為10萬、6萬、5萬元，正常使用時間為12、18、10個月。易損配件6個，價格分別為x1..x6，維修難度較高，A、B為外購。根據(jù)設備配件價格、易損耗程度、是否外購等因素進行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。輸送泵售后效勞策略—“一品一案〞模式舉例具體售后效勞策略的制定建立在“一品一案〞分析的根底上，貫穿保健效勞、被動效勞、增值效勞以及配件方案方案制定的全過程。對重點地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供給優(yōu)先。被動效勞保健效勞增值效勞配件管理調(diào)動人力，針對南方市場〔成熟市場〕，北京、華北、華東、華中和西南市場〔潛力市場〕的用戶設備進行主動檢修效勞，聽取用戶意見。重點調(diào)查關鍵配件、易損配件的使用損耗程度和了解操作人員的技術水平。了解用戶工程的進展情況和是否有新工程上馬等信息。針對重點地區(qū)，根據(jù)客戶分布情況和市場拓展目標，調(diào)整效勞人員數(shù)量，保證出現(xiàn)故障時能提供及時效勞。根據(jù)用戶設備數(shù)量、信譽等指標〔如鐵路客戶〕適當降低配件價格。對效勞人員加強技術培訓和為客戶效勞時的禮儀培訓。為用戶操作人員提供技術培訓根據(jù)用戶需要提供特殊要求效勞對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設備進行統(tǒng)計，制定各地區(qū)的配件方案。重點地區(qū)適當增加配件投入，特別是外購配件供給的保證。根據(jù)售后效勞人員的信息反響對配件方案進行及時調(diào)整。一品一案售后效勞模式提供了一套根據(jù)企業(yè)開展戰(zhàn)略和產(chǎn)品特點制定效勞策略的通用方法，在使用該方法時需要針對具體產(chǎn)品，注意以下幾方面的不同特征在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置客戶培訓的內(nèi)容和形式不同地區(qū)市場特點不同類型的目標客戶產(chǎn)品自身特點及配件特點不同地區(qū)市場戰(zhàn)略基于以上對“一品一案〞售后效勞模式的本質(zhì)特點分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗或理論指導數(shù)據(jù)客戶實力：現(xiàn)有設備種類、數(shù)量。主要配件正常工作時間、價格設備相關性及特別注意事項。水平定向鉆攤鋪機壓路機瀝青攪拌站泵車拖泵塔機布料桿指導意義：（維護頻度、方法確定依據(jù)）重點客戶跟蹤服務及時維護，故障提前準備關聯(lián)設備影響和其他特別情況“效勞接觸〞方面，效勞人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，效勞接觸對顧客效勞感知的影響，如何利用效勞人員和顧客雙方的控制欲、“角色〞、對效勞過程和結果的“期望〞等因提高效勞質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。這一階段具有代表性的學術觀點為：·效勞營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人〞、“效勞過程〞和“有形展示〞3個變量，從而形成7P組合；·由“人〞〔包括顧客和企業(yè)員工〕在推廣效勞以及生產(chǎn)效勞的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和效勞系統(tǒng)設計；效勞質(zhì)量屬性效勞質(zhì)量的屬性：---可感知性：指效勞產(chǎn)品的有形局部；---可靠性：指效勞方完整地實施效勞交付；---應對性：指效勞方隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的效勞；---保證性：指效勞人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；---人情性：指效勞方真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，使整個效勞過程富于“人情味〞。方案細化考慮：1、按照企業(yè)開展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進行分類2、根據(jù)不同地區(qū)市場開展策略調(diào)整產(chǎn)品分類3、按照產(chǎn)品特點對分類進行細化4、根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計分析的結果制定具體產(chǎn)品售后效勞方案需了解資料：1、細化開展戰(zhàn)略〔結合產(chǎn)品〕：市場開展?jié)摿?，重點推進產(chǎn)品2、產(chǎn)品特點：產(chǎn)品種類，單機價值，易損、主要配件列表〔包括價格〕〔按原理對配件分類，理論原那么〕3、產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點一品一案：產(chǎn)品分類---企業(yè)開展戰(zhàn)略----地區(qū)市場開展戰(zhàn)略----產(chǎn)品本身特點----用戶設備信息人員配置人數(shù)，設備數(shù)針對產(chǎn)品配件分級管理，管理方法保健效勞：細化配件管理相關

配件管理，是?設備管理系統(tǒng)?的一個重要功能。生產(chǎn)線能否長期正常的運轉，在很大程度上取決于設備配件合理的庫存量。首先建立?設備、電器主要配件清單?。該臺帳記錄了生產(chǎn)線設備電器主要易損件的名稱、型號、使用量、方案庫存量、實際庫存量以及倉庫存放配件的位置編號。這個臺帳的建立，根本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。

工業(yè)生產(chǎn)線設備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟合理的庫存數(shù)量，是設備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結合起來，所以設置了<<配件清單>>信息庫。

從設備管理的角度說：<<配件清單>>信息庫記錄了各臺設備所需要更換的主要易損另配件的設備編號、名稱、規(guī)格型號、使用數(shù)量。從器材管理的角度看：<<配件清單>>信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號、方案庫存量和實際庫存量。配件管理：各分公司根據(jù)方案向上級職能部門申領配件，以配件申領單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用配件的詳細統(tǒng)計與分析〔客服報告子系統(tǒng)〕。配件申請方案所涉及的相關流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領導等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。配件相關申領配件、放置配件，到使用配件、退回配件識別配件靠經(jīng)驗，而配件的管理那么要靠有效的方法和程序，譬如怎樣按要求申領、退回配件；怎樣既滿足實際工作需要，又盡量減少公司的資金占用，做出合理預算后再申領配件；怎樣合理使用通用配件等等。售前維修：維修工作也要認真仔細，如果機器擦不干凈，說明書沒有仔細檢查，包裝帶沒封好等等，都會為以后的銷售帶來嚴重的后果?，F(xiàn)有效勞流程問題分析—其他1現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件是否指導用戶自行更換配件三包期內(nèi)的故障，原那么上即使用戶自有配件也應上門維修，確保故障的判斷和配件更換的操作盡可能的準確，防止因用戶自己處理故障而導致更大損失發(fā)生的可能。因此流程設計應如以下圖中紅色需線所示。同時通過現(xiàn)場效勞可以更進一步了解用戶設備使用狀況，答復用戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，加強與用戶的聯(lián)系。現(xiàn)有效勞流程問題分析—其他2現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位具體的技術操作流程作為獨立的局部應與業(yè)務流程分開，以保證技術流程的專業(yè)化和業(yè)務流程內(nèi)容的清晰此處更換過程應有辦事處效勞站的前方支持〔作為一種制度〕，以保證處理過程出錯的可能最小。此處簽字可免以簡化手續(xù)。但現(xiàn)場記錄內(nèi)容及故障判定過程應聯(lián)絡效勞站留守人員，獲得前方支持，也有利于考核技術水平。效勞流程中的問題來自不同的方面，從提高技術人員效勞質(zhì)量，提高技術水平和提高其工作積極性的目的出發(fā)，以下各個環(huán)節(jié)都在不同方面存在問題。現(xiàn)有效勞流程問題分析基于對現(xiàn)有效勞流程中存在問題的分析，為了突出關鍵環(huán)節(jié)，并實現(xiàn)對流程中關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和考核，需要改進或重新設計、制定一些相關指標和考核措施?？紤]對售后效勞的內(nèi)容進行分級〔可考慮按照配件更換難度分大類〕，用以對效勞人員工作質(zhì)量和工作數(shù)量進行考核，并作用戶回訪。售后效勞人員業(yè)績考核提高售后效勞人員技術能力用戶信息反響渠道和量化加強對維修報告的內(nèi)容要求，設計內(nèi)容更豐富的表格，更全面的反映故障判定、處理過程，配合鼓勵措施，推進內(nèi)部學習〔解決有所學的問題〕細化用戶效勞表格，并考慮將用戶反響信息直接送達總部的信息分析部門，減少中間環(huán)節(jié)相關控制點及考核指標描述售后效勞體系的控制點按大類來說存在于兩個方面：用戶信息反響，效勞人員效勞水平。用戶信息反響包含兩方面的內(nèi)容，用戶對效勞質(zhì)量的反響信息，用戶保有量=用戶目前使用設備量+新增購置量三包期內(nèi)流程優(yōu)化現(xiàn)有效勞流程問題分析〔以三包期內(nèi)售后效勞流程分析為例〕用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包效勞過程結束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否指導用戶自行更換配件下面是公司現(xiàn)有的三包期內(nèi)售后效勞工作流程，從流程的實用性和對流程進行控制的可能性這個角度考慮，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)用顏色標出的局部都存在問題根據(jù)公司不同產(chǎn)品的開展階段和技術含量，針對不同產(chǎn)品制定不同效勞方案，建議采用“一〔產(chǎn)〕品一〔方〕案〞實施策略，以求在保證用戶滿意度的情況下，降低公司效勞本錢根據(jù)不同產(chǎn)