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文檔簡介
讀《廈航的質(zhì)量效益之路》有感
讀《廈航的質(zhì)量效益之路》有感
認真研讀完李海鷹董事長推薦學習文章——《廈航的質(zhì)量效益之路》,并上網(wǎng)搜索相關的文獻、資料進行了對比閱讀,感觸很多。拋開廈航作為國內(nèi)民航運輸業(yè)的首家股份制企業(yè)不提,也不論文存在中的幾處硬傷;單就廈航作為中等航企的質(zhì)量管理標桿而言,單說其規(guī)范化流程和質(zhì)量工具的應用,廈航的管理體系,特別是其質(zhì)量管理的理念和實踐,確有很多值得川航向這個競爭對手學習的地方。下面分三個方面說說自己的感受。
戰(zhàn)略之選
作為改革開放后率先國際化的中國民航運輸業(yè)而言,要想在激烈的國內(nèi)國際市場競爭環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢,依靠的不再是計劃經(jīng)濟體制下被動接受的行政指令,而是在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的主動作為?;蛘咭揽繉嵤┘夹g領先戰(zhàn)略,憑借高投入、精細化服務、及時響應顧客需求等舉措來增強顧客黏性,獲取高的顧客滿意度和企業(yè)忠誠度,實現(xiàn)較高的座公里收入及利潤率。又或者是靠質(zhì)優(yōu)價廉,實施成本領先戰(zhàn)略,以“多生孩子好打架”的姿態(tài)發(fā)展低成本航空,形成相對的市場壟斷。廈航實際更多傾向于走技術領先戰(zhàn)略。與廈航同獲第二屆中國“國家”質(zhì)量獎的華為,其發(fā)展戰(zhàn)略的選擇,也與之類似??梢哉f,這是成長型企業(yè),市場領導型企業(yè)基業(yè)長青的重要基石之一。
雖然我們都明白,企業(yè)戰(zhàn)略的選擇不可能是簡單的、單向度的,但是其基本的傾向決定了企業(yè)的經(jīng)營重心,也就決定了其“底色”。正如同,解放前共產(chǎn)黨和國民黨的競爭一樣,雖然都是由俄國十月革命催生的,但是一個堅定不移的走農(nóng)工聯(lián)合之路,走農(nóng)村包圍城市之路,進行自下而上的革命,另一個卻以城市,中心城市為重心,走資本聯(lián)合之路,完成自上而下的變革。其最終的歷史命運,在確立其戰(zhàn)略時,實際也就“注定”了。
本文中,“抓好安全這件‘頭等大事’、經(jīng)營這個‘當務之急’、服務這塊‘金字招牌’和航班正常這個‘行業(yè)焦點’”,文字是很齊整,氣勢是很足,但可惜的是,對戰(zhàn)略上如何“明道”,對其的作用、效果和影響,言之甚少,很不過癮!想來,是質(zhì)檢總局的人對服務型組織而非制造企業(yè)的質(zhì)量如何評價,對習總書記三個轉變,即“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質(zhì)量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變”沒有切實感受所致。真不如廈航副總經(jīng)理兼總會計師黃火灶及地面服務保障部總經(jīng)理陳勁松的梳理和總結,來的實在。
體系之用
廈航多體系、多標準融合運行給我的感觸挺大。文中提及“2000年起,廈航開始組織通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系和ISO22000食品安全管理體系等的認證,并率先建立整合質(zhì)量管理體系?!痹谖?0余年質(zhì)量管理工作中,在撰寫公司首屆國家質(zhì)量獎匯報材料的時候,在迎接BSI對我公司質(zhì)量審核的時候,特別是在迎接歷次IOSA對我公司的MNT審計的過程中,我越來越感覺到,質(zhì)量管理現(xiàn)在不僅僅是作為企業(yè)的一種核心職能存在著。隨著管理的發(fā)展,行業(yè)的同質(zhì)化,質(zhì)量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗、監(jiān)控、審核等概念,現(xiàn)在的質(zhì)量更加注重綜合經(jīng)營績效,其含義逐漸和管理相融合,這不但得到了理論的證明、客觀實際也體現(xiàn)了這一點。
隨著航企的成長和中國民航運輸業(yè)的成熟,航企在飛機性能方面成熟度相當?shù)母?,企業(yè)的關注焦點就從原來的飛機性能變?yōu)楦鱾€指標的平衡(性能、價格、交期、服務、品牌、企業(yè)社會責任CSR),特別是體現(xiàn)在航企整體特性——安全的管理方面。由于航企中各業(yè)務部門的特點是“窄而深”,在主抓整體方面有天然的劣勢,同時既作裁判員又當運動員的定位也不恰當。安全、質(zhì)量部門由于其“寬而淺”的特點而成為合適的選擇。所以質(zhì)量的職能正在從原來的檢驗之類轉為體系管理和綜合建設。而多體系運行,順應的正是航企在當下,所擔負的各種社會責任相互融合的現(xiàn)實境況。
航企的體系建設并不是唯一的,孤立的,必須以價值鏈的全生命流程,以其完整、順暢為前提;必須以詳盡、統(tǒng)一、一致的工作標準為依托?,F(xiàn)在我們可以講,如果安全/質(zhì)量管理體系不能和流程管理相配套,不能和信息安全相掛鉤,不能和卓越績效相契合。質(zhì)量亦或者是安全,終究不過是掛著墻上的證書,不過是掛著嘴邊的口號。比如,為顧客服務過程中的關鍵信息,其完整性、有效性、私密性等特性的設計、傳遞、變更和取消,如果沒有經(jīng)過嚴密的管控,再憑少數(shù)人的經(jīng)驗來管理,諸如劉德華乘機被拍照,飲食偏好被上網(wǎng),之后被投訴的這類事件就很難杜絕,創(chuàng)建卓越品牌的宏大目標就會潰于蟻穴。同時,我們公司目前大量存在的紙質(zhì)流轉、單機作業(yè)、串接鏈式工作等現(xiàn)實狀況。不僅會加劇我們在二次創(chuàng)業(yè)過程中責任模糊、標準不一、流程不暢等老大難問題,更會放大部門間由于在技術細節(jié)上的推諉扯皮隱患,從而影響了公司的整體績效。
術法之源
通過學習和思考,我認為質(zhì)檢總文章中有一個非常重要的話題,沒有被認真提及,那就是技術創(chuàng)新和管理之間的關系。二十世紀的最后二十年,以歐美為龍頭的信息革命,或者講第三次浪潮,在民航業(yè)界,也伴隨而來了自民航運輸發(fā)端以來的第三次革命。如果說,民航第一次革命,以DC-3的大規(guī)模投入運營為代表,誕生了第一批掙錢的航企;第二次革命,以B707/DC-8成為遠程運力的主力為標志,意味著大規(guī)??鐕?、洲際航空旅行的開端的話。那么當下數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化的發(fā)展帶給航企的,不僅有機遇,更有新的挑戰(zhàn)。一方面以A320飛機的電傳操縱為代表的客機電磁化、自動化、舒適化的技術進步,為航空公司提供高品質(zhì)、多樣化差異服務準備了基本的硬件條件。在安全技術水平穩(wěn)中有升的前提下,使航空公司實際運營成本大幅降低。另一方面以B777的無紙化設計、運營為契機,航空界更加偏愛、倚重于專業(yè)的,形式多樣,靈活可變的外委、外包協(xié)同作業(yè)。隨著OA、ERP、CRM等軟件的應用,隨著云計算、認知計算和AI的日益發(fā)展,扁平化管理的模式逐步滲透甚至是替代了科層化的管理范式,“部門的藩籬”、“公司的邊界”正在一個個被打破。
軟硬件,這兩方面的交替發(fā)展、交相作用,使得多點、異地、同步運營的品質(zhì)和效率上了一個新的臺階,這使得長途航空旅行的習慣得以從歐美擴展到國內(nèi)。所以,文中提到的一個時間節(jié)點很有意思,那就是80年代中后期,雖然中國民航局的規(guī)章還沒有完整建立起來,但是隨著引進波音、空客,其主管適航當局的管理要求,包括美國聯(lián)邦航空管理局FAA和當時的歐洲聯(lián)合航空局JAA(EASA是新世紀之后的事)的要求隨著航空器的引進,自然也傳播到了國內(nèi)。由此,質(zhì)量標準的三大來源,原制造廠家、管理當局和行業(yè)協(xié)會,至少已經(jīng)有了兩個。而且,值得一提的是,廈航是改革開放后新成立的地方航空公司,沒有國、東、南等從政企分開的改革中誕生的大
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