會(huì)員制車友會(huì)的組織開(kāi)展

會(huì)員制車友會(huì)李杰本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第1頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分前言

會(huì)員制車友會(huì)

一天，趙先生到專賣店去保養(yǎng)車子，跟服務(wù)顧問(wèn)辦完簽字手續(xù)后就在客戶休息室坐下來(lái)，隨便的翻翻雜志，看看電視。這時(shí)，一個(gè)穿著工作服的女孩子走了過(guò)來(lái),很禮貌的打了聲招呼，然后介紹說(shuō)自己是專賣店車友會(huì)的工作人員韓小姐，希望占用幾分鐘的時(shí)間跟趙先生介紹一下專賣店車友會(huì)的情況。想想也沒(méi)什么急事，趙先生就答應(yīng)了。韓小姐遞給他一個(gè)小冊(cè)子，然后仔細(xì)的開(kāi)始介紹。大致情況是這樣，如果趙先生愿意交納一定的費(fèi)用入會(huì)，200到800元不等的三個(gè)級(jí)別，就可以享受打包的一攬子服務(wù)。當(dāng)然服務(wù)內(nèi)容也會(huì)隨交納費(fèi)用的多少有所區(qū)別，比如維修保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)可以打5折到9折，汽車精品可以打7折到9折，每年可以提供2-12次免費(fèi)救援和免費(fèi)提供緊急燃油救助，可以優(yōu)惠購(gòu)買保險(xiǎn)并提供全程理賠服務(wù)，提供全年免費(fèi)洗車，提供免費(fèi)代辦年檢，每年邀請(qǐng)參加幾次自駕游活動(dòng)等，而且所有的消費(fèi)、介紹購(gòu)買、參加活動(dòng)等都可以積分，這些積分還可以用來(lái)繼續(xù)消費(fèi)。

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會(huì)員制車友會(huì)趙先生有些心動(dòng)了，反正不少項(xiàng)目都是必不可少的，像維修保養(yǎng)啊、保險(xiǎn)啊、年檢啊什么的，雖說(shuō)加入會(huì)員要交些費(fèi)用，但這些服務(wù)的折扣也不少了，而且還可以提供免費(fèi)得意外救援，這種半路上停車的事兒誰(shuí)也不想遇到，但對(duì)開(kāi)車的人來(lái)說(shuō)總是難免的。再加上積分還可以繼續(xù)抵值消費(fèi)，又是一層優(yōu)惠。抱著試試看的心理，趙先生先買了最便宜的一款，登記交費(fèi)后，拿到了一張銀光閃閃的銀卡，還有一本寫著各種制度和服務(wù)項(xiàng)目的會(huì)員手冊(cè)。對(duì)于專賣店而言，該怎么有效地規(guī)劃建設(shè)車友會(huì)呢？只有提供給客戶更多更好的服務(wù)項(xiàng)目，才能吸引更多客戶入會(huì)，才能讓客戶愿意一直留在專賣店車友會(huì)里，才能滿意的接受服務(wù)，并且不斷升級(jí)客戶等級(jí)。前言本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第3頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員制車友會(huì)的形式31專賣店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)42會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展步驟3本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第4頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分專賣店車友會(huì)

專業(yè)汽車俱樂(lè)部會(huì)員制車友會(huì)就是面向車主吸收會(huì)員，以繳納會(huì)員費(fèi)為基礎(chǔ)，為車主提供各種整合汽車相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的組織。專賣店因?yàn)橛衅渥陨硖烊坏谋Ｓ锌蛻羧?，以及專業(yè)的服務(wù)能力，是會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展的重要主體。另外，也有一些第三方公司在運(yùn)營(yíng)這樣的會(huì)員制車友會(huì)。因?yàn)闀?huì)員制吸引了大量消費(fèi)能力較高的客戶群體，完全可以運(yùn)作成一個(gè)盈利組織，只是他們往往不局限于某一個(gè)車型，而是任何品牌的車主。一、會(huì)員制車友會(huì)的形式本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第5頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分

專賣店車友會(huì)會(huì)員制車友會(huì)的形式專賣店以自身服務(wù)的保有客戶為主要群體，通過(guò)繳納會(huì)費(fèi)的形式吸收車友入會(huì)，為會(huì)員提供我們前文提到的包括維修保養(yǎng)折扣、免費(fèi)救援、代辦保險(xiǎn)和理賠、代辦年檢等車務(wù)、組織車友自駕活動(dòng)等各種服務(wù)項(xiàng)目。而且會(huì)員的各種消費(fèi)和活動(dòng)還可以積分，這種積分也可以兌換成禮品或者代金券，鼓勵(lì)客戶在專賣店的滾動(dòng)消費(fèi)。這種車友會(huì)在維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)，也注重客戶群體盈利能力的培養(yǎng)。也有部分主機(jī)廠把這種全國(guó)性車友會(huì)定位在會(huì)員制上。除了主機(jī)廠統(tǒng)一開(kāi)展的各種車主活動(dòng)外，各專賣店自行開(kāi)展諸如維修保養(yǎng)折扣、免費(fèi)救援、代辦保險(xiǎn)和理賠、車務(wù)代辦等服務(wù)項(xiàng)目。所有的付費(fèi)項(xiàng)目、活動(dòng)參加情況、再購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹等都會(huì)在積分系統(tǒng)中體現(xiàn)。以此積分可以在專賣店或者主機(jī)廠官網(wǎng)兌現(xiàn)相應(yīng)的價(jià)值的產(chǎn)品或者服務(wù)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第6頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分

專業(yè)汽車俱樂(lè)部會(huì)員制車友會(huì)的形式由第三方專業(yè)公司投資的，為車主提供專業(yè)的汽車服務(wù)的汽車俱樂(lè)部。如早期的北京大陸汽車俱樂(lè)部（CAA）和后來(lái)成立的華夏汽車俱樂(lè)部、江蘇蘇友汽車俱樂(lè)部等。他們通過(guò)發(fā)展會(huì)員，收取會(huì)費(fèi)，為車友提供24小時(shí)呼叫服務(wù)、緊急汽車救援、特惠汽車保險(xiǎn)、優(yōu)惠的汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車租賃及汽車信息咨詢等服務(wù)，同時(shí)也會(huì)開(kāi)發(fā)一些特約商戶，會(huì)員可以享受消費(fèi)折扣，也會(huì)開(kāi)展各種自駕游、品牌車友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)。這種俱樂(lè)部完全按照公司化運(yùn)作，需要足夠的盈利能力才能保障汽車俱樂(lè)部的有效持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。盈利渠道以會(huì)員會(huì)費(fèi)為主，輔以特約維修站維修保養(yǎng)提成、精品銷售、保險(xiǎn)銷售提成等。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第7頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分

專賣店車友會(huì)先入為主的客戶資源強(qiáng)制服務(wù)才能兌現(xiàn)保修承諾的行業(yè)規(guī)則值得信任的服務(wù)能力會(huì)員管理系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)救援能力合作商開(kāi)發(fā)能力能各自優(yōu)勢(shì)兩種形式的車友會(huì)優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比專業(yè)汽車俱樂(lè)部本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第8頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員制車友會(huì)的形式31專賣店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)42會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展步驟3本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第9頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分二、專賣店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)專賣店希望客戶能有較高的滿意度，也希望客戶能更長(zhǎng)期地在本店接受服務(wù)，這些都是車友會(huì)所能助力的地方。首先，作為車友會(huì)活動(dòng)的重要形式，各種主題的自駕游能讓客戶有機(jī)會(huì)感受大自然，充分享受到有車生活帶來(lái)的便利，家人之間的親情，以及車友之間的熱情合作。這些都會(huì)讓在辦公室里呆久了的客戶感受到格外的開(kāi)心。每次專賣店組織這樣的活動(dòng)，哪怕費(fèi)用AA制，客戶都會(huì)比較熱心參與。如果專賣店再能給些補(bǔ)貼，客戶的參與熱情會(huì)更加高漲，對(duì)專賣店的滿意度也會(huì)更高，而這種滿意度會(huì)增強(qiáng)專賣店服務(wù)的吸引力，也會(huì)有助于傳播專賣店良好的口碑。其次，會(huì)員制的車友會(huì)相當(dāng)于給客戶提供了一攬子解決方案，包括優(yōu)惠的維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、救援、年檢等各種相關(guān)的服務(wù)，以優(yōu)惠的價(jià)格為客戶提供全方位的服務(wù)。一旦客戶加入會(huì)員后，即可形成一定時(shí)期內(nèi)穩(wěn)定的消費(fèi)。由于客戶已經(jīng)購(gòu)買了會(huì)員身份，也就是提前購(gòu)買了服務(wù)權(quán)利，所以此期間的客戶基本不會(huì)流失。而且，為了將預(yù)交的會(huì)員費(fèi)用充分利用，客戶會(huì)盡可能的在專賣店接受更多的服務(wù)，參與更多的活動(dòng)，將會(huì)員價(jià)值最大化。這樣就有效地挽留了客戶，同時(shí)也引導(dǎo)客戶盡可能多的和專賣店接觸。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第10頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分圖：車主的需求本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第11頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分基于以上客戶需求，可開(kāi)發(fā)相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)內(nèi)容包括：客戶需求會(huì)員服務(wù)內(nèi)容維護(hù)車輛良好的狀態(tài)優(yōu)惠保養(yǎng)維修（配件、工時(shí)折扣，精品、改裝折扣）；免費(fèi)檢測(cè)或保養(yǎng)（一定次數(shù)的檢測(cè)、保養(yǎng)、美容等服務(wù)）提供上門服務(wù)（上門接送車）積分返點(diǎn)（維修、保養(yǎng)，以及其他活動(dòng)）車況提醒（車輛保養(yǎng)到期等相關(guān)提醒）處理用車相關(guān)的事務(wù)代辦車輛年檢代辦違章處理代辦二手車業(yè)務(wù)代辦保險(xiǎn)、續(xù)保、理賠等解決車輛緊急故障問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)急救（現(xiàn)場(chǎng)搶修、應(yīng)急配件、緊急送油等）拖車服務(wù)（故障車帶回維修點(diǎn)、疑難車輛移動(dòng)）代步車服務(wù)豐富自己的有車生活車友自駕游活動(dòng)車友聯(lián)誼活動(dòng)車友文體活動(dòng)會(huì)員?？铡⒐?jié)日祝福或者禮物本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第12頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目精選優(yōu)惠保養(yǎng)維修保養(yǎng)維修是車輛日常消費(fèi)的主要項(xiàng)目。客戶很信任專賣店的保修承諾和維修技能，但常常會(huì)感覺(jué)價(jià)格偏高。所以優(yōu)惠的保養(yǎng)維修對(duì)客戶很有吸引力。最常見(jiàn)的是給會(huì)員一定的工時(shí)和配件價(jià)格折扣。比如工時(shí)費(fèi)5折到8折，配件和汽車精品8折到9.5折。（一般事故車處理不享受折扣。）免費(fèi)檢測(cè)或保養(yǎng)除了保養(yǎng)維修的優(yōu)惠折扣外，每年提供一定次數(shù)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，如：每年贈(zèng)送一次常規(guī)保養(yǎng)；五一和國(guó)慶期間提供一次免費(fèi)安全檢查；提供全年免費(fèi)洗車；每年提供兩次免費(fèi)打蠟；免費(fèi)提供一次四輪定位；免費(fèi)提供一次發(fā)動(dòng)機(jī)清潔服務(wù)……免費(fèi)提供的服務(wù)總是很受客戶歡迎的，但這樣的服務(wù)力度一般是針對(duì)高級(jí)別的客戶群體的。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第13頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分上門服務(wù)常見(jiàn)的是上門接送車服務(wù)。主要針對(duì)繁忙的公務(wù)人士，在車輛需要維修保養(yǎng)的時(shí)候，跟客戶提前預(yù)約好時(shí)間，由專賣店安排人員上門取車，并在維修保養(yǎng)完成后，上門送到客戶方便的地方。這樣的服務(wù)最適合路途不遠(yuǎn)的常規(guī)保養(yǎng)，在客戶上班時(shí)間取車，一兩個(gè)小時(shí)保養(yǎng)完成后再送回，方便客戶下班后用車。但畢竟上門服務(wù)還屬于高端業(yè)務(wù)，需要占用本來(lái)就不富裕的人手和服務(wù)車，所以一般只是針對(duì)小部分高端會(huì)員群體開(kāi)展，而且往往有一定的次數(shù)限制。積分返點(diǎn)積分是長(zhǎng)時(shí)間挽留老客戶的重要手段。專賣店常常把客戶在專賣店的各種活動(dòng)都換算成積分。最主要的是消費(fèi)積分，包括維修、保養(yǎng)、美容、改裝、購(gòu)買備件或者精品等。其他的還有一些事件或者活動(dòng)，比如推薦客戶購(gòu)車、參加專賣店活動(dòng)、保險(xiǎn)和續(xù)保、宣傳發(fā)帖等，也可以累計(jì)積分。隨著積分的越積越高，這些積分可以兌現(xiàn)成很多服務(wù)，比如抵扣維修保養(yǎng)費(fèi)用、兌換汽車精品、升級(jí)客戶等級(jí)等。車況提醒專賣店在DMS系統(tǒng)在全面的管理客戶車輛的維修保養(yǎng)信息，對(duì)于何時(shí)做下次保養(yǎng)、下次保養(yǎng)項(xiàng)目、何時(shí)續(xù)保、何時(shí)年檢等都有清楚的記錄。借助客服中心和短信平臺(tái)，可以像個(gè)管家一樣提醒客戶和車輛有關(guān)的各種安排。這樣客戶就可以盡管安心用車，和車輛相關(guān)的很多事情專賣店都會(huì)準(zhǔn)時(shí)提醒，省去客戶的操心。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第14頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分車務(wù)代辦車輛在使用過(guò)程中，除了保證良好的車輛狀態(tài)，還有很多相關(guān)的事務(wù)可能要處理，統(tǒng)稱為車務(wù)，比如機(jī)動(dòng)車年檢、違章處理、二手車評(píng)估、機(jī)動(dòng)車過(guò)戶、駕駛證年審、行駛證補(bǔ)辦、車輛號(hào)牌補(bǔ)辦等。這些事情對(duì)于業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)駕輕就熟，但對(duì)于很多客戶而言卻要到處奔走、到處打聽(tīng)該怎么處理，極費(fèi)工夫和精力。不少專賣店提供了這些車務(wù)的代辦，針對(duì)會(huì)員減免一定的手續(xù)費(fèi)，就可以協(xié)助客戶辦理全部程序，減少客戶的奔波。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)很多客戶每年購(gòu)買車險(xiǎn)都要至少三四千元，而且一旦發(fā)生事故，往往會(huì)涉及到大額的維修費(fèi)用，這時(shí)客戶會(huì)習(xí)慣性的找銷售車險(xiǎn)的人員協(xié)助事故處理、維修和理賠等事務(wù)。無(wú)論車險(xiǎn)銷售本身還是事后維修都有巨大的利潤(rùn)空間，因此是各專賣店當(dāng)仁不讓的業(yè)務(wù)，也是車友會(huì)能提供給會(huì)員的重要服務(wù)項(xiàng)目。一般專賣店車友會(huì)都要努力整合各大保險(xiǎn)公司資源，以優(yōu)惠的價(jià)格提供給客戶保險(xiǎn)購(gòu)買和續(xù)保服務(wù)，同時(shí)免費(fèi)協(xié)助客戶辦理定損、理賠、維修等業(yè)務(wù)，借助專業(yè)保險(xiǎn)人員的熟練業(yè)務(wù)技能，減少客戶來(lái)回奔波之苦?，F(xiàn)場(chǎng)急救指當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障，很難移動(dòng)到專賣店或者其他就近維修點(diǎn)時(shí)，專賣店安排人員和車輛上門服務(wù)的形式。比如蓄電池沒(méi)電打不著火了、開(kāi)著開(kāi)著突然熄火了、爆胎但不會(huì)換備胎、半路沒(méi)油跑不動(dòng)了、擋風(fēng)玻璃碎了等等，這時(shí)候?qū)Ｙu店可以派出服務(wù)車和技術(shù)人員，帶上必要的工具和備件，趕到車輛現(xiàn)場(chǎng)搶修，盡快恢復(fù)車輛可行駛狀態(tài)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第15頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分拖車服務(wù)車輛在路上拋錨無(wú)法行駛時(shí)，80%以上的問(wèn)題可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)急救來(lái)解決，但如果涉及到底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)等大部件，需要舉升機(jī)或者其他大型設(shè)備時(shí)，就不得不將車拖到專賣店或者就近的維修點(diǎn)處理了。一般專賣店會(huì)承諾一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如20公里內(nèi)30分鐘至1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，每公里6-10元等。當(dāng)然，對(duì)于高端會(huì)員，專賣店會(huì)提供一定的免費(fèi)服務(wù)。萬(wàn)一車輛開(kāi)著開(kāi)著忽然跑不了了，丟在車水馬龍的街頭甚至荒郊野外的路上，那可是客戶最擔(dān)心的事情了，所以現(xiàn)場(chǎng)急救和拖車服務(wù)一直是車友會(huì)的核心服務(wù)項(xiàng)目。代步車服務(wù)車輛出現(xiàn)問(wèn)題必須付修后，很多客戶只能選擇搭出租車或者公車出行，畢竟能有富裕車輛的客戶還是很少數(shù)。哪怕維修期間只有兩三天，但習(xí)慣了有車生活的客戶一下子沒(méi)有車開(kāi)會(huì)感到非常不適應(yīng)。為了盡可能給會(huì)員提供方便，有些專賣店提供了代步車服務(wù)。就是在車輛付修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，提供臨時(shí)車輛供客戶使用。代步車服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但成本較高，而且實(shí)際操作中涉及到車輛安全、違章風(fēng)險(xiǎn)等，所以很多專賣店還是針對(duì)高端會(huì)員提供此項(xiàng)服務(wù)。車友活動(dòng)自駕游是最受客戶歡迎的車友活動(dòng)形式，既可以走近大自然，又可以結(jié)識(shí)一批平時(shí)聊天的車友，對(duì)于專賣店而言也是宣傳的好方式，所以開(kāi)展的也最普遍。還有羽毛球、足球、橋牌等文體比賽，還有車友婚車隊(duì)巡游，還有車友聯(lián)誼會(huì)等，也都是拉近會(huì)員之間，以及會(huì)員和專賣店之間關(guān)系的重要活動(dòng)形式。很多車友會(huì)會(huì)承諾一年至少開(kāi)展幾期車友活動(dòng)，而且對(duì)高端會(huì)員會(huì)減免活動(dòng)費(fèi)用。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第16頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員?？簧倨髽I(yè)都會(huì)有面向會(huì)員的刊物，比如我們?cè)陲w機(jī)或者高鐵上經(jīng)常能看到的各種雜志。汽車行業(yè)則會(huì)把企業(yè)動(dòng)態(tài)、最新銷售服務(wù)活動(dòng)、車輛使用保養(yǎng)、自駕旅游攻略等等和汽車生活相關(guān)的內(nèi)容整合成書(shū)本發(fā)給客戶，讓客戶在閑暇之時(shí)輕松感受汽車生活，了解企業(yè)的動(dòng)態(tài)，也能增強(qiáng)對(duì)品牌的信任度。定期采編這樣的刊物需要大量的人力精力，對(duì)于個(gè)體專賣店而言還是很有難度的，一般是主機(jī)廠可能會(huì)編印一些這樣的刊物，比如奇瑞、大眾、日產(chǎn)等都有自己的會(huì)員?？?。如果專賣店隸屬于某一大型的汽車銷售集團(tuán)，公司總部往往會(huì)編印一些這樣的刊物?？镉∷吘共粫?huì)太多，專賣店可以選擇部分會(huì)員寄發(fā)，更好的維護(hù)這部分客戶和品牌的密切聯(lián)系。生日祝福客戶生日的時(shí)候，或者其他逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，都可以給客戶發(fā)送些祝福的短信、賀卡等，成本較低，容易大面積操作。對(duì)于高端會(huì)員，還可以提供生日鮮花、蛋糕、禮物等服務(wù)。客戶一般不會(huì)愿意花錢讓專賣店提供這樣的服務(wù)項(xiàng)目，所以這種實(shí)物的服務(wù)項(xiàng)目一般是免費(fèi)提供給高端客戶群體的。以上我們羅列了一些專賣店會(huì)員制服務(wù)常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目，各專賣店在執(zhí)行時(shí)可以根據(jù)自身情況選擇性開(kāi)展，也可以根據(jù)客戶高低級(jí)別有選擇的提供。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第17頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分案例：海友汽車俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目海友汽車俱樂(lè)部隸屬于蘇州海昌集團(tuán)有限公司，是集汽車服務(wù)、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化于一體的綜合性俱樂(lè)部。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布蘇州全區(qū)各地，急修車、牽引車與各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成了一個(gè)完善的專業(yè)化汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為車主提供一年365天、每天24時(shí)小時(shí)全天侯汽車服務(wù)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第18頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分海友俱樂(lè)部會(huì)員分為三種：金卡會(huì)員、鉑金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員。海昌各專賣店車主購(gòu)卡入會(huì)，金卡價(jià)值為300元，鉑金卡價(jià)值為580元、鉆石卡價(jià)值為888元。會(huì)員卡有效期一年。

項(xiàng)目非會(huì)員金卡會(huì)員鉑金卡會(huì)員鉆石卡會(huì)員定程保養(yǎng)的檢測(cè)(人工費(fèi))1次/70元免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)代辦車輛年檢(免代辦費(fèi))1次/300元免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)市內(nèi)牽引（拖車費(fèi)）1次/300元150元/次免費(fèi)免費(fèi)代交養(yǎng)路費(fèi)、違章罰款等1次/50元免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)代辦保險(xiǎn)免費(fèi)2年續(xù)保送免費(fèi)保養(yǎng)一次或禮品2年續(xù)保送免費(fèi)保養(yǎng)一次或禮品2年續(xù)保送免費(fèi)保養(yǎng)一次或禮品協(xié)助處理事故（提供咨詢）1次/200元1次/年（免費(fèi)）2次/年（免費(fèi)）4次/年（免費(fèi)）代辦保險(xiǎn)理賠1次/100元1次（免費(fèi)）2次/年(免費(fèi))4次/年（免費(fèi)）全年輪胎檢測(cè)、保養(yǎng)90元免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)全車輪胎動(dòng)平衡70元/次70元/次2次/年（免費(fèi)）4次/年（免費(fèi)）四輪定位300元/次240元/次1次/年（免費(fèi)）2次/年（免費(fèi)）洗車10元/次10元/次12次/年（免費(fèi)）24次/年（免費(fèi)）市區(qū)內(nèi)緊急救援100元/次50元/次2次/年（免費(fèi)）4次/年（免費(fèi)）會(huì)員自駕游活動(dòng)9.5折9折8.5折緊急援油（限市區(qū)）100元/次+油費(fèi)50元/次+油費(fèi)3次/年、3公升/次5次/年、3公升/次車輛維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)（事故車除外）9.5折9折8折車輛裝潢、美容（音響除外）9.5折8.5折7.5折一、俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第19頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分二、會(huì)員卡積分規(guī)則：序號(hào)積分項(xiàng)目分值1購(gòu)買海昌品牌汽車30分2自購(gòu)第二輛以上購(gòu)買海昌品牌汽車40分3介紹朋友購(gòu)買海昌品牌汽車20分4介紹朋友入會(huì)1分5提供好的意見(jiàn)和建議被采納2分6參加俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)5分7在各類市主流宣傳媒體上發(fā)表文章（有利宣傳海昌汽車品牌的文章）5分8介紹朋友在海友車會(huì)俱樂(lè)部購(gòu)買汽車全險(xiǎn)10分9續(xù)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)（限金卡、鉑金卡、鉆石卡），新入會(huì)即送4分，會(huì)費(fèi)另送積分3分10至海昌4S店維修保養(yǎng)、汽車裝飾、代辦驗(yàn)車、換件消費(fèi)或繳納會(huì)費(fèi)、續(xù)保（事故除外）每次保養(yǎng)進(jìn)廠1分每消費(fèi)滿100元4分11事故車維修每次事故維修進(jìn)廠1分每滿500元1分會(huì)員卡升級(jí)：

滿200分會(huì)員升級(jí)享受鉑金卡會(huì)員服務(wù)。

滿500分會(huì)員升級(jí)享受鉆石卡會(huì)員服務(wù)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第20頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、俱樂(lè)部服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：24小時(shí)救援現(xiàn)場(chǎng)緊急救援：1．不解體、不換件前提下現(xiàn)場(chǎng)急修；2．換裝備胎（需會(huì)員隨車自備足氣備胎）；3．免費(fèi)送汽油：限市區(qū)，燃油用盡情況下。每次3公升，超過(guò)3公升部分按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)4．困境救援：陷入路坑、自鎖的困境救援服務(wù)，（不包括大型的救援和脫離正常行駛環(huán)境的特殊緊急救援）。拖車：1．如車輛故障在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除，可免費(fèi)拖至4S店修理。（限市區(qū)以內(nèi)）2．救援車常規(guī)到達(dá)時(shí)間在常規(guī)情況下，救援車30分鐘內(nèi)到達(dá)施救現(xiàn)場(chǎng)或按預(yù)約時(shí)間到達(dá)。3．在非正常情況下，救援車不能保證30分鐘到達(dá)施救現(xiàn)場(chǎng)的：A：超出城區(qū)（各加盟俱樂(lè)部以當(dāng)?shù)爻菂^(qū)范圍為界）范圍；B：交通管制地段以及交通管理部門不允許現(xiàn)場(chǎng)救援的路段，如高速公路、繁華路段等；C：交通高峰時(shí)間、道路堵塞；D：施工地帶、車輛難以通過(guò)的路段；E：因會(huì)員原因，所報(bào)故障車地點(diǎn)不清楚；F：禁行路段或禁止時(shí)間段。G：超出市區(qū)的救援將收取服務(wù)費(fèi)；郊區(qū)：應(yīng)急服務(wù)費(fèi)100元；郊縣：服務(wù)費(fèi)150元；拖車：普通拖車收費(fèi)6元/公里，專業(yè)拖車收費(fèi)10元/公里；專業(yè)拖車單程超過(guò)50公里的收費(fèi)8元/公里；H：以上超出免費(fèi)區(qū)域的救援實(shí)施過(guò)程中，所發(fā)生的過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)、停車費(fèi)及工作人員的食宿費(fèi)由會(huì)員承擔(dān)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第21頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、俱樂(lè)部服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：年檢服務(wù)1.俱樂(lè)部為會(huì)員提供車輛年檢服務(wù)；2.會(huì)員須按當(dāng)?shù)剀嚬懿块T的規(guī)定，提供檢車所需的各種證件；3.會(huì)員需與俱樂(lè)部簽定《年檢委托書(shū)》；4.會(huì)員需預(yù)付年檢所需費(fèi)用；5.會(huì)員若續(xù)上門接車，需填寫《接車交接單》。費(fèi)用代繳養(yǎng)路費(fèi)：若會(huì)員委托俱樂(lè)部代為交納養(yǎng)路費(fèi)，需預(yù)付所需費(fèi)用；新車首次交納還需提供行駛證原件、復(fù)印件。如經(jīng)提醒后，會(huì)員未按期預(yù)付所需費(fèi)用，俱樂(lè)部則不予辦理，并不承擔(dān)任何責(zé)任；繳費(fèi)須知：到俱樂(lè)部或俱樂(lè)部指定的網(wǎng)點(diǎn)交納現(xiàn)金或支票；如采取委托銀行劃款繳納費(fèi)用，需符合下列條件：A.卡內(nèi)必須存有足夠的金額或具有透支的授權(quán)；B.必須與俱樂(lè)部辦理授權(quán)手續(xù)，俱樂(lè)部方可委托銀行扣款；C.每月5日前為俱樂(lè)部委托銀行扣款截至日，逾期請(qǐng)會(huì)員直接將現(xiàn)金或支票送至俱樂(lè)部或指定的網(wǎng)點(diǎn)；D.俱樂(lè)部所提供的代扣繳納養(yǎng)路費(fèi)業(yè)務(wù)每筆時(shí)間不超過(guò)三個(gè)月；E.俱樂(lè)部指定的銀行卡才能夠進(jìn)行劃款繳費(fèi)，信用卡用戶須遵循銀行規(guī)定；F.每月25日為俱樂(lè)部下月養(yǎng)路費(fèi)代繳服務(wù)截止日。會(huì)員因個(gè)人原因造成的滯納金，俱樂(lè)部不承擔(dān)任何責(zé)任！G.請(qǐng)會(huì)員每月28日到指定地點(diǎn)索取單據(jù)。車船使用稅：如會(huì)員委托俱樂(lè)部代為繳納，需預(yù)付所需費(fèi)用；還需提供行駛證復(fù)印件。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第22頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、俱樂(lè)部服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：牌證補(bǔ)辦：俱樂(lè)部為會(huì)員提供代辦車牌照遺失補(bǔ)辦、駕駛證遺失補(bǔ)辦等牌照補(bǔ)辦服務(wù)。辦理時(shí)，需會(huì)員提供詳細(xì)資料，簽訂《委托書(shū)》保險(xiǎn)代辦及保險(xiǎn)理賠：對(duì)在俱樂(lè)部辦理車輛保險(xiǎn)的車輛，可享受免費(fèi)保險(xiǎn)理賠服務(wù)；需俱樂(lè)部代辦保險(xiǎn)理賠時(shí)，會(huì)員需提供真實(shí)、完整、齊全的相關(guān)資料，給予積極的配合，并與俱樂(lè)部簽定正式的《委托書(shū)》。對(duì)非俱樂(lè)部辦理保險(xiǎn)的會(huì)員，俱樂(lè)部也提供代辦理賠服務(wù)，但需收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。事故處理：海友汽車俱樂(lè)部總部及各加盟俱樂(lè)部，將在嚴(yán)格遵守《道路交通事故處理手冊(cè)》規(guī)定的基礎(chǔ)上，協(xié)助會(huì)員處理在所屬區(qū)域內(nèi)發(fā)生的交通事故（其中不包括駕駛執(zhí)照的處理）。協(xié)助處理交通事故的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1)輕微事故（總損失在1000元以下的事故）；100元；鉑金卡、鉆石卡會(huì)員免費(fèi)。2)一般事故（總損失在30000元以下的事故）；300元；鉑金卡、鉆石卡會(huì)員免費(fèi)。3)重大事故（總損失在60000元以下的事故）；鉆石卡1000元、鉑金卡1500元。4)特大事故（總損失在60000元以上的事故）；費(fèi)用根據(jù)具體情況商定。5)事故處理過(guò)程中發(fā)生的交通、食宿及事故所需費(fèi)用按委托代理書(shū)辦理，不包含在服務(wù)費(fèi)中。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第23頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分保養(yǎng)維修海友汽車俱樂(lè)部總部及各加盟俱樂(lè)部所屬的特約維修單位，均向所屬地會(huì)員提供免工時(shí)的例行養(yǎng)護(hù)和檢查維修；向所有會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)與優(yōu)惠的工時(shí)折扣；并對(duì)所提供的配件質(zhì)量實(shí)行承諾。提醒服務(wù)：1)俱樂(lè)部為會(huì)員提供免費(fèi)提醒服務(wù)，提醒服務(wù)分為協(xié)議提醒和友情提醒兩類。2)協(xié)議提醒包含：車輛曝光提醒、養(yǎng)路費(fèi)到期提醒、保險(xiǎn)到期提醒、車船使用稅繳納提醒、車輛年檢提醒、駕駛證年審提醒、車輛養(yǎng)護(hù)提醒等。3)友情提醒包含：俱樂(lè)部將舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)、為會(huì)員提供的新服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的變更以及會(huì)員希望得到的信息與資源等。友情提醒采取海昌俱樂(lè)部會(huì)刊發(fā)布、短信發(fā)送、海昌俱樂(lè)部網(wǎng)站等方式，一經(jīng)實(shí)施后，俱樂(lè)部既視為送達(dá)。4)協(xié)議提醒依照會(huì)員登記時(shí)所確認(rèn)的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，會(huì)員未確認(rèn)的項(xiàng)目一律視為不需要。友情提醒項(xiàng)目不需會(huì)員確認(rèn)。5)協(xié)議提醒依照會(huì)員登記的登記方式進(jìn)行，如聯(lián)系方式不暢通，俱樂(lè)部將與會(huì)員指定的委托人聯(lián)系；如因會(huì)員的聯(lián)系方式變更，而未及時(shí)到俱樂(lè)部辦理變更，則俱樂(lè)部不承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。三、俱樂(lè)部服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第24頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分新車代購(gòu)、舊車交易：俱樂(lè)部為會(huì)員以及會(huì)員的親朋好友提供新車代購(gòu)、舊車交易、保險(xiǎn)辦理、上牌等一條龍服務(wù)。車輛美容、裝潢：海昌集團(tuán)下屬各4S店為會(huì)員提供車輛美容、裝潢折扣等優(yōu)惠服務(wù)，具體內(nèi)容以店內(nèi)公示為準(zhǔn)，或見(jiàn)海昌俱樂(lè)部會(huì)刊及俱樂(lè)部網(wǎng)站。俱樂(lè)部雜志：海友汽車俱樂(lè)部創(chuàng)辦的俱樂(lè)部雜志是會(huì)員及時(shí)了解汽車動(dòng)態(tài)、俱樂(lè)部的發(fā)展、會(huì)員的活動(dòng)以及交流的橋梁，同時(shí)也是會(huì)員宣傳自己公司及產(chǎn)品形象的良好媒體。汽車活動(dòng)：海友汽車俱樂(lè)部針對(duì)不同年齡層次、不同興趣愛(ài)好、不同職業(yè)身份、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同行業(yè)特點(diǎn)的會(huì)員，定期或不定期舉辦自駕車旅游、汽車電影、汽車比賽等豐富多彩的汽車活動(dòng)。俱樂(lè)部會(huì)在每次活動(dòng)前通過(guò)網(wǎng)站、媒體、報(bào)紙、短信的方式通知會(huì)員，會(huì)員在接到通知后，可根據(jù)個(gè)人的愛(ài)好和時(shí)間安排有選擇的參加。三、俱樂(lè)部服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第25頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員制車友會(huì)的形式31專賣店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)42會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展步驟3本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第26頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展步驟

具體到某一個(gè)專賣店車友會(huì)該如何開(kāi)展，更取決于它目前所具備的能力。根據(jù)能力由弱到強(qiáng)的提升，逐步嘗試活動(dòng)型車友會(huì)和會(huì)員制車友會(huì)。如果專賣店成立時(shí)間不久，客戶保有量不夠大，各崗位工作人員較少甚至有不少兼職的情況下，建議以規(guī)范售后服務(wù)核心流程為基礎(chǔ)，嘗試穿插開(kāi)展一些以自駕游、婚車隊(duì)、聯(lián)誼會(huì)為主的車友活動(dòng)。通過(guò)這種活動(dòng)組織能夠鍛煉一直有活動(dòng)組織經(jīng)驗(yàn)的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)幾個(gè)活動(dòng)骨干，對(duì)于后期車友活動(dòng)更大規(guī)模、更高效果的組織奠定基礎(chǔ)。如果要開(kāi)展會(huì)員制車友會(huì)，則對(duì)專賣店管理能力提出了更高的要求。首先要根據(jù)專賣店自身的能力和客戶保有情況確認(rèn)開(kāi)展起來(lái)的可行性，然后做好各項(xiàng)準(zhǔn)備啟動(dòng)工作，萬(wàn)事俱備后即可開(kāi)始會(huì)員招募，當(dāng)然后期有效地運(yùn)作才是車友會(huì)良好發(fā)展下去的關(guān)鍵。123本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第27頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分

專賣店會(huì)員制車友會(huì)開(kāi)展步驟：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第28頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分一、確定專賣店開(kāi)展會(huì)員制車友會(huì)的可行性：會(huì)員制車友會(huì)運(yùn)行一般需要有積分系統(tǒng)，而且還有各種車友活動(dòng)要經(jīng)常開(kāi)展，這就需要人員和系統(tǒng)的投資，所以會(huì)員制車友會(huì)要能準(zhǔn)備開(kāi)展，首先需要一個(gè)比較充分的客戶群體。一般一個(gè)專賣店運(yùn)作一到兩年，能有2000名左右的客戶保有量，就可以認(rèn)為具備了一定的客戶基礎(chǔ)。

其次，專賣店領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)車友會(huì)認(rèn)識(shí)到位。專賣店運(yùn)行的初期，管理人員認(rèn)識(shí)還不夠到位的時(shí)候，很多店都會(huì)努力抓廣告和巡展、銷售人員激勵(lì)、大客戶定點(diǎn)維修、服務(wù)接待等，這些跟專賣店盈利能力有著最直接的聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)層能充分打開(kāi)視野，能認(rèn)識(shí)到車友會(huì)對(duì)拉動(dòng)銷售和服務(wù)的作用，能認(rèn)識(shí)到車友會(huì)對(duì)于提高客戶滿意度和口碑傳播的效果。

1當(dāng)然，專賣店要能安排不少于兩名專門的人員隊(duì)伍來(lái)保障車友會(huì)運(yùn)行，而且至少要有一名具有客戶活動(dòng)開(kāi)展的組織經(jīng)驗(yàn)。畢竟積分系統(tǒng)要有人維護(hù)，禮品購(gòu)買和發(fā)放也需要人手，還有人要負(fù)責(zé)平時(shí)車友活動(dòng)的組織，還要有人跟客戶聯(lián)系入會(huì)登記等問(wèn)題。

23本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第29頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：

當(dāng)專賣店的客戶保有量可以支持會(huì)員制車友會(huì)的運(yùn)行，而且領(lǐng)導(dǎo)層準(zhǔn)備啟動(dòng)車友會(huì)項(xiàng)目后，相應(yīng)的各項(xiàng)啟動(dòng)工作隨即可以展開(kāi)了。圖：會(huì)員制車友會(huì)啟動(dòng)工作本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第30頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分工作人員到崗根據(jù)專賣店對(duì)車友會(huì)管理規(guī)模的期望值不同，工作人員的配置也相應(yīng)有所區(qū)別。有些需要專職的人員，在車友會(huì)創(chuàng)立初期，業(yè)務(wù)量不是很大的時(shí)候，有些也可以由其他崗位兼職。二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：崗位基本職責(zé)人數(shù)配置車友會(huì)經(jīng)理制定車友會(huì)管理規(guī)章，規(guī)劃安排年度活動(dòng)1專職車友會(huì)積分專員會(huì)員卡管理、日常積分統(tǒng)計(jì)1專職禮品兌換專員禮品購(gòu)買、兌換管理1可兼職金卡服務(wù)顧問(wèn)重點(diǎn)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)1可兼職客戶活動(dòng)經(jīng)理車友活動(dòng)項(xiàng)目策劃1專職客戶活動(dòng)專員配合執(zhí)行各項(xiàng)車友活動(dòng)開(kāi)展1專職這些崗位人員中，具體負(fù)責(zé)車友會(huì)的經(jīng)理人選最為重要，最好能有一定的會(huì)員管理經(jīng)驗(yàn)，有豐富的車友活動(dòng)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，這樣對(duì)于快速打開(kāi)局面，吸引更多客戶入會(huì)格外重要。專賣店車友會(huì)崗位配置（參考）：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第31頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分2.信息化系統(tǒng)建設(shè)會(huì)員制車友會(huì)需要對(duì)數(shù)千名會(huì)員檔案進(jìn)行全面的管理，沒(méi)有信息化系統(tǒng)的支持是不可想象的。除了車主檔案、送修檔案、投訴處理、回訪記錄一般記錄在DMS系統(tǒng)中外，還有客戶的會(huì)員卡管理、積分管理、參與各種活動(dòng)的記錄也都需要另外的信息化系統(tǒng)承擔(dān)?？梢源笾逻@樣理解，DMS系統(tǒng)記錄了基礎(chǔ)的客戶車輛相關(guān)信息，而車友會(huì)的管理信息系統(tǒng)則是在DMS系統(tǒng)之上的一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：某專賣店車友會(huì)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)（參考）這種系統(tǒng)不用自行開(kāi)發(fā)，市面上可以購(gòu)買到基本成型的軟件，然后根據(jù)專賣店自身的情況做好與DMS系統(tǒng)的接口即可直接讀取DMS中保存的客戶檔案和車輛維修記錄等信息。然后再設(shè)定好積分管理規(guī)則、定義好會(huì)員提醒和短信發(fā)送的規(guī)則，系統(tǒng)就基本上可用了。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第32頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分3.會(huì)員章程編制會(huì)員章程是車友會(huì)一切工作的指南，包括提供給所有會(huì)員的所有服務(wù)項(xiàng)目，包括會(huì)員入會(huì)、升級(jí)、退會(huì)等的手續(xù)辦理，包括會(huì)員和專賣店的權(quán)利義務(wù)等。各專賣店根據(jù)自身的服務(wù)能力明確各級(jí)別會(huì)員卡的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程，需要作為手冊(cè)發(fā)放給客戶，并逐條兌現(xiàn)所有給會(huì)員的承諾。二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：案例：廣州本田專賣店會(huì)員章程會(huì)員俱樂(lè)部的目的以及服務(wù)承諾：廣州本田汽車××車友俱樂(lè)部（以下簡(jiǎn)稱俱樂(lè)部）是由廣州本田汽車××特約銷售服務(wù)店組建，集車輛維修、培訓(xùn)講座、駕車旅游、汽車沙龍等多功能于一體，專業(yè)服務(wù)于廣州本田車主的汽車驛站。同時(shí)也為廣大用戶牽線搭橋，加強(qiáng)用戶與用戶之間的溝通和交流，促進(jìn)用戶間的信息資源共享，讓成功人士之間的合作機(jī)會(huì)更大、更廣、更強(qiáng)。××本田車友俱樂(lè)部服務(wù)宗旨：“服務(wù)至精，喜悅至心”，進(jìn)一步促進(jìn)“人、車、生活”的延續(xù)和提升。俱樂(lè)部為確定服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本章程。俱樂(lè)部嚴(yán)格按本章程服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式為會(huì)員提供相關(guān)服務(wù)，會(huì)員同時(shí)也按本章程享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第33頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分總則××?xí)T俱樂(lè)部（以下簡(jiǎn)稱“本會(huì)”）隸屬××汽車有限公司,“客服中心”為其常設(shè)服務(wù)部門。本會(huì)實(shí)行一車一卡制，?？▽Ｓ?。會(huì)員卡用于非會(huì)員車輛，本會(huì)有權(quán)拒絕提供會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。本會(huì)會(huì)員卡分四個(gè)級(jí)別，即：標(biāo)準(zhǔn)卡、銀卡、金卡、鉆石卡。本會(huì)對(duì)每位會(huì)員的車輛信息建立完整的動(dòng)態(tài)檔案，并為會(huì)員提供各項(xiàng)服務(wù)。會(huì)員入會(huì)后在履行其會(huì)員義務(wù)的同時(shí)享受本會(huì)提供的一系列優(yōu)惠政策。服務(wù)對(duì)象為擁有本會(huì)會(huì)員資格的本田車主。入會(huì)規(guī)則及手續(xù)本會(huì)入會(huì)資格為年滿18周歲，擁有廣州本田汽車，熱愛(ài)汽車休閑運(yùn)動(dòng)及戶外運(yùn)動(dòng)，無(wú)不良嗜好并能維護(hù)集體利益和遵守集體紀(jì)律的社會(huì)各界會(huì)員。申請(qǐng)入會(huì)的車輛和駕駛員必須證件齊全，手續(xù)合法，年檢合格。凡在本店購(gòu)車或連續(xù)五次來(lái)廠維修保養(yǎng)（產(chǎn)生費(fèi)用），或當(dāng)次消費(fèi)達(dá)500元即可免費(fèi)辦理會(huì)員卡。無(wú)來(lái)廠消費(fèi)的客戶申請(qǐng)辦理會(huì)員卡需交納會(huì)費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)卡500元/年、銀卡2000元/年、金卡5000元/年、鉆石卡10000元/年）。會(huì)員入會(huì)需填寫并簽署入會(huì)申請(qǐng)表，提供身份證、行駛證、保險(xiǎn)單、駕駛證等相關(guān)資料。經(jīng)本會(huì)批準(zhǔn)確認(rèn)，交納會(huì)員卡工本費(fèi)10元，即可取得本會(huì)會(huì)員卡。申請(qǐng)人自辦卡之日起，即成為正式會(huì)員，享受會(huì)員待遇。會(huì)員身份有效期一年，當(dāng)年消費(fèi)積分滿1000分可免交下一年年費(fèi)。如遇會(huì)員卡遺失或損壞，可到客服中心辦理補(bǔ)辦手續(xù)，填寫補(bǔ)辦申請(qǐng)書(shū)，同時(shí)交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)10元。如不補(bǔ)辦，時(shí)間超過(guò)會(huì)員的有效期限，視作自動(dòng)放棄會(huì)員資格。會(huì)員退會(huì)時(shí)，可到客服中心辦理退會(huì)手續(xù)。填寫“退會(huì)申請(qǐng)表”，經(jīng)客服中心確認(rèn)后辦理退會(huì)，收回會(huì)員卡。會(huì)員自辦理退會(huì)手續(xù)生效之日起，即不享受本會(huì)對(duì)會(huì)員所提供的任何免費(fèi)及優(yōu)惠服務(wù)。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第34頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)會(huì)員有享受各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。會(huì)員按會(huì)員卡等級(jí)享受其相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)卡、銀卡、金卡、鉆石卡會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目區(qū)分見(jiàn)附表。會(huì)員有投訴及自由退會(huì)的權(quán)利。如會(huì)員對(duì)本會(huì)服務(wù)有任何不滿，請(qǐng)?jiān)谝恢苤畠?nèi)向客服中心投訴，我們將在一個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，如會(huì)員仍不滿意，可自愿辦理退會(huì)。會(huì)員對(duì)本會(huì)管理有建議、參與和監(jiān)督權(quán)。本會(huì)所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，會(huì)員有優(yōu)先配合的義務(wù)。會(huì)員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)本會(huì)的聲譽(yù)和形象，在任何情況下不得蓄意損壞本會(huì)形象。會(huì)員有向本會(huì)提供資料和主動(dòng)與本會(huì)保持聯(lián)絡(luò)的義務(wù)。如會(huì)員卡丟失或會(huì)員登記資料有變動(dòng)，會(huì)員應(yīng)及時(shí)通知客服中心更改資料。會(huì)員有保存會(huì)員卡的義務(wù)。會(huì)員參與本會(huì)活動(dòng)、積分計(jì)劃或享受其他優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，須按要求出示會(huì)員卡。當(dāng)會(huì)員享受的服務(wù)超出本會(huì)免費(fèi)服務(wù)范圍時(shí)，會(huì)員應(yīng)按規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用。會(huì)員權(quán)利的喪失：1、不履行會(huì)員義務(wù)。2、不按時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用。3、不按時(shí)提出續(xù)會(huì)申請(qǐng)。本會(huì)未承諾的服務(wù)，會(huì)員可向本會(huì)提出申請(qǐng)，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成特別約定服務(wù)。俱樂(lè)部的權(quán)利和義務(wù)俱樂(lè)部有義務(wù)為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的服務(wù)，充分保障會(huì)員合法權(quán)益。在提供免費(fèi)服務(wù)時(shí)，工作人員不得私下收取任何形式的小費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。本會(huì)將為申請(qǐng)人和會(huì)員的個(gè)人資料保密，未經(jīng)允許和授權(quán)，不得將您的個(gè)人資料泄露給第三方。本會(huì)有不斷完善組織管理，拓寬服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容的義務(wù)。本會(huì)在提供服務(wù)時(shí)，只承擔(dān)服務(wù)承諾的違約責(zé)任，不承擔(dān)連帶責(zé)任，在實(shí)施有關(guān)服務(wù)細(xì)則時(shí)，如因不可抗力而不能履行服務(wù)承諾時(shí)，本會(huì)不承擔(dān)任何責(zé)任。本會(huì)有要求會(huì)員填寫并出示準(zhǔn)確、完整的個(gè)人及車輛資料，并按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用的權(quán)利。會(huì)員入會(huì)后，本會(huì)需向會(huì)員交付會(huì)員卡、車標(biāo)、會(huì)員服務(wù)手冊(cè)。本章程最終解釋權(quán)、修改權(quán)歸××汽車有限公司。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第35頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員卡積分原則本會(huì)會(huì)員積分采取一元一分制，符合條件的客戶可按以下定額積分首次在本店購(gòu)車的用戶，申請(qǐng)辦理會(huì)員卡，可免工本費(fèi)辦理標(biāo)準(zhǔn)卡，同時(shí)贈(zèng)送1000積分。會(huì)員個(gè)人在本店二次或多次購(gòu)車，每多一次，即獲得15000積分。會(huì)員介紹朋友在本田購(gòu)車，每介紹一位（已成交）即獲得10000積分。會(huì)員來(lái)店消費(fèi)持會(huì)員卡進(jìn)行積分，滿1元獲積1分.保險(xiǎn)理賠車輛費(fèi)用不計(jì)入積分，其中屬車主自費(fèi)部分納入積分，滿1元積1分。會(huì)員積極參加本會(huì)組織的各種文化活動(dòng)或沙龍活動(dòng)，每參加一次，即可獲得1000積分。會(huì)員在會(huì)期間向本會(huì)提交合理化建議并被采納獲1000積分。會(huì)員在本會(huì)創(chuàng)辦的會(huì)刊上發(fā)表一篇文章即獲1000積分。從辦卡之日起，按照要求在我店進(jìn)行維修保養(yǎng)的會(huì)員客戶，每多一年加1000分，由會(huì)員向本會(huì)提交申請(qǐng)。會(huì)員的升級(jí)采用積分制的原則。標(biāo)準(zhǔn)卡會(huì)員消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)5000分自動(dòng)晉升為銀卡會(huì)員，消費(fèi)累積積分達(dá)50000分自動(dòng)晉升為金卡會(huì)員，消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)80000分且符合要求者，可晉升為鉆石卡會(huì)員。要求：1、積極參與本會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)并做出突出貢獻(xiàn)者。2、本年度內(nèi)，參加文體活動(dòng)積分達(dá)3000分者。3、無(wú)違章駕駛、犯罪記錄。優(yōu)惠政策及積分兌換本會(huì)會(huì)員將享受以下權(quán)益及優(yōu)惠：1、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：會(huì)員維修、保養(yǎng)、再次購(gòu)車、推薦購(gòu)車和參與會(huì)員活動(dòng)等都可獲取會(huì)員積分，積分可以累加，并享受“積分換大禮，獎(jiǎng)金獎(jiǎng)不停”積分兌換服務(wù)。詳見(jiàn)附表。2、會(huì)員優(yōu)先計(jì)劃：會(huì)員可優(yōu)先享受本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，了解新車咨詢、提前收到新車資料介紹，并優(yōu)先參與廣州本田及我公司舉辦的社會(huì)活動(dòng)；3、特約商戶優(yōu)惠服務(wù)：為會(huì)員提供全方位增值服務(wù)，在汽車裝飾、餐飲娛樂(lè)等商業(yè)領(lǐng)域精選特約商家，會(huì)員持卡可享受特別優(yōu)惠；本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第36頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分4、自駕游活動(dòng)：會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)不定期舉辦自駕游活動(dòng)，同時(shí)可自由選擇參加本會(huì)舉辦的各類主題活動(dòng)。5、會(huì)員刊物免費(fèi)交流：會(huì)員可免費(fèi)定期收到會(huì)員俱樂(lè)部編印的有關(guān)本會(huì)活動(dòng)和汽車信息的刊物，并不定期收到相關(guān)的汽車資訊。6、會(huì)員卡折扣優(yōu)惠（樣板）：服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)卡銀卡金卡鉆石卡維修工時(shí)費(fèi)9.5折9折8.5折8折維修零件費(fèi)原價(jià)原價(jià)原價(jià)9.5折購(gòu)買精品9.5折9折8.5折8折汽車美容項(xiàng)目9.5折9折8.5折8折車輛年審9.5折9折8.5折8折洗車500分500分免費(fèi)免費(fèi)拖車拯救10KM免費(fèi)15KM免費(fèi)20KM免費(fèi)30KM免費(fèi)維修保養(yǎng)優(yōu)先優(yōu)先綠色通道綠色通道代步車使用無(wú)無(wú)優(yōu)先優(yōu)先關(guān)懷服務(wù)生日賀卡及禮品生日賀卡及禮品生日賀卡及禮品生日賀卡及禮品積分兌獎(jiǎng)享受享受享受享受介紹購(gòu)車贈(zèng)送10000分/臺(tái)贈(zèng)送10000分/臺(tái)贈(zèng)送10000分/臺(tái)贈(zèng)送10000分/臺(tái)續(xù)保積分贈(zèng)送1000分/臺(tái)贈(zèng)送1000分/臺(tái)贈(zèng)送1000分/臺(tái)贈(zèng)送1000分/臺(tái)車主聯(lián)誼活動(dòng)優(yōu)先優(yōu)先優(yōu)先優(yōu)先會(huì)員培訓(xùn)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)有效期限1年1年1年1年本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第37頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分兌獎(jiǎng)積分獎(jiǎng)品設(shè)置500裝飾小公仔1000精美臺(tái)歷、香水2000CD袋、胎壓計(jì)3000頭枕、雨傘、車用指南針4000水晶蠟、室內(nèi)清潔護(hù)理、多功能工具箱5000打普通蠟、四輪定位6000燃油清潔劑、藍(lán)牙耳機(jī)、車載電話7000真皮座椅清潔護(hù)理、水晶臘8000室內(nèi)清潔、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)理9000全車倪臘研磨打臘、空調(diào)免拆除臭10000車載冰箱、車載吸塵器20000底盤防銹、封釉30000防爆膜50000車載DVD、GPS一套附表：積分兌換獎(jiǎng)品設(shè)置本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第38頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分積分管理方法本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第39頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分會(huì)員辦理流程本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第40頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：車友會(huì)VI設(shè)計(jì)

車友會(huì)作為一個(gè)組織啟動(dòng)后，一般都需要有自己的VI形象，需要廣泛應(yīng)用在會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)、車友活動(dòng)時(shí)的旗幟、車友禮品、車貼等上面，讓會(huì)員能夠找到組織感?？梢哉?qǐng)專業(yè)的廣告公司幫忙設(shè)計(jì)，一般要求能體現(xiàn)品牌形象、專賣店名稱等。圖例：各地車友會(huì)VI

本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第41頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：相關(guān)場(chǎng)地布置

會(huì)員制車友會(huì)一般都會(huì)涉及到會(huì)員積分和禮品兌換，開(kāi)始運(yùn)作前要準(zhǔn)備好兌換禮品的準(zhǔn)備。包括禮品架準(zhǔn)備、禮品采購(gòu)和布置等。注意禮品的實(shí)用性和品牌效果，如果主機(jī)廠提供有品種繁多的訂制汽車精品最好，否則專賣店也可自行訂制，打上品牌的logo會(huì)更受客戶歡迎。圖：會(huì)員禮品架效果有些專賣店場(chǎng)地比較寬裕的，可以準(zhǔn)備VIP會(huì)員專用接待休息室。還有車友會(huì)工作人員辦公室也需要提前準(zhǔn)備，為會(huì)員卡積分管理專員、會(huì)員開(kāi)發(fā)人員、禮品兌換人員等辦公使用。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第42頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分客服中心到位車友會(huì)要為會(huì)員提供全面周到的服務(wù)，一個(gè)暢通的溝通渠道是必不可少的，而客服中心就是最常見(jiàn)的形式?？头行呢?fù)責(zé)會(huì)員各種問(wèn)題的受理答復(fù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的主動(dòng)回訪，當(dāng)有新的會(huì)員活動(dòng)或者會(huì)員積分有變動(dòng)時(shí)通知會(huì)員等等。最小規(guī)模的客服中心，包括一根服務(wù)熱線和上班時(shí)間一直在線的坐席組成。業(yè)務(wù)量增大時(shí)，坐席人數(shù)隨之?dāng)U大。一些大型的汽車銷售集團(tuán)可能會(huì)采用統(tǒng)一的400號(hào)碼，多個(gè)坐席輪班受理會(huì)員服務(wù)。圖：某汽車俱樂(lè)部客服中心二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第43頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分相關(guān)業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)

車友會(huì)代表專賣店承諾給了會(huì)員各種權(quán)利和便利的服務(wù)，但這些服務(wù)項(xiàng)目并不都是車友會(huì)工作人員兌現(xiàn)的，也有很多業(yè)務(wù)都是銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)等部門在執(zhí)行的，如新車推薦入會(huì)、推薦購(gòu)車增加積分、免費(fèi)救援、上門接送車等等。只要是車友會(huì)承諾的服務(wù)項(xiàng)目，都要全面準(zhǔn)確的告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，才能保證他們?cè)诠ぷ髦凶尶蛻舾惺艿綍?huì)員的權(quán)益。否則會(huì)員手冊(cè)上說(shuō)明的權(quán)利項(xiàng)目，一到執(zhí)行部門的時(shí)候說(shuō)不知道這回事，肯定會(huì)招致客戶強(qiáng)烈的抱怨。最常見(jiàn)的相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員包括：銷售經(jīng)理和銷售顧問(wèn)：協(xié)助車友會(huì)經(jīng)理共同執(zhí)行會(huì)員推薦購(gòu)車獎(jiǎng)勵(lì)積分規(guī)則，管理普卡會(huì)員的宣傳招募工作。做好售前會(huì)員招募、車友會(huì)宣傳和會(huì)員溝通，保證新購(gòu)車客戶對(duì)車友會(huì)有所了解和好感。維修站長(zhǎng)和服務(wù)顧問(wèn)：協(xié)助車友會(huì)經(jīng)理共同執(zhí)行會(huì)員積分規(guī)則、會(huì)員關(guān)愛(ài)活動(dòng)。同時(shí)管理落實(shí)會(huì)員禮遇及關(guān)愛(ài)活動(dòng)的執(zhí)行。例如會(huì)員禮遇制定中工時(shí)打折、救援服務(wù)、上門取送車等服務(wù)項(xiàng)目。市場(chǎng)經(jīng)理：協(xié)助車友會(huì)經(jīng)理制定會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃及媒體發(fā)布工作。例如，會(huì)員關(guān)愛(ài)活動(dòng)計(jì)劃、車友會(huì)媒體宣傳等。財(cái)務(wù)經(jīng)理：協(xié)助車友會(huì)經(jīng)理及售后服務(wù)站長(zhǎng)管理車友會(huì)的會(huì)員積分結(jié)算兌換管理工作。

培訓(xùn)方式包括會(huì)議宣貫和業(yè)務(wù)流程說(shuō)明兩個(gè)層面：1）由專賣店總經(jīng)理出面組織的車友會(huì)啟動(dòng)工作安排，對(duì)各部門配合的工作提出明確的要求，讓各業(yè)務(wù)部門引起足夠的重視。2）車友會(huì)工作人員同時(shí)要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的業(yè)務(wù)對(duì)接表，說(shuō)明要求其他部門工作人員日常業(yè)務(wù)流程中需要增加或者調(diào)整的，跟會(huì)員服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)項(xiàng)。只有書(shū)面的材料，才是準(zhǔn)確可執(zhí)行的業(yè)務(wù)。二、車友會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第44頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、車友會(huì)會(huì)員招募：

會(huì)員招募就是通過(guò)各種渠道讓車主了解到入會(huì)能給他們帶來(lái)的利益，從而吸引他們加入到車友會(huì)中，接受車友會(huì)提供的一攬子服務(wù)。會(huì)員招募是車友會(huì)管理非常重要的工作，只有越來(lái)越多的車主入會(huì)，車友會(huì)的工作才能更好地開(kāi)展起來(lái)，也相應(yīng)證明了車友會(huì)章程和車友服務(wù)項(xiàng)目真正滿足了車主的需求。準(zhǔn)備會(huì)員招募材料

會(huì)員招募材料可以讓客戶迅速建立對(duì)車友會(huì)的基本認(rèn)識(shí)，是工作人員會(huì)員招募的重要工具，需要在會(huì)員招募前制作完成。常見(jiàn)的會(huì)員招募材料主要包括會(huì)員宣傳手冊(cè)：一般是成冊(cè)裝訂的小開(kāi)本，一二十頁(yè)厚薄，詳細(xì)的說(shuō)明會(huì)員入會(huì)的條件、會(huì)員的類別、各種會(huì)員的權(quán)利、積分的方式等等。會(huì)員宣傳折頁(yè)：一般是單張印刷的兩三折頁(yè)，內(nèi)容和會(huì)員宣傳手冊(cè)類似，但更加簡(jiǎn)明，便于客戶更快捷的了解會(huì)員的基本信息。店面的車友會(huì)宣傳。以海報(bào)、水牌、單頁(yè)等形式的宣傳畫面，介紹專賣店正在開(kāi)展車友會(huì)會(huì)員招募工作，最簡(jiǎn)潔的說(shuō)明入會(huì)帶給客戶的權(quán)益?？蛻粼谡箯d看車、在客休息區(qū)等待等各種場(chǎng)合都能接觸到車友會(huì)的信息，從而主動(dòng)聯(lián)系專賣店，或者也更容易接受專賣店工作人員的介紹。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第45頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分圖：各種形式的會(huì)員招募材料

本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第46頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分工作人員現(xiàn)場(chǎng)招：

新購(gòu)車客戶的會(huì)員招募一般由銷售人員在新車交車的時(shí)候開(kāi)展，辦理交車手續(xù)的時(shí)候邀請(qǐng)客戶入會(huì)。保有客戶的會(huì)員招募一般由服務(wù)人員在維修保養(yǎng)的時(shí)候開(kāi)展，在維修區(qū)等待的時(shí)候邀請(qǐng)客戶入會(huì)。銷售顧問(wèn)跟新購(gòu)車客戶介紹車友會(huì)入會(huì)情況一旦專賣店建立了車友會(huì)后，原則上要求所有的銷售人員在跟客戶辦理交車手續(xù)的時(shí)候，要跟客戶介紹車友會(huì)會(huì)員的權(quán)益，邀請(qǐng)客戶入會(huì)。服務(wù)顧問(wèn)跟保有老客戶介紹車友會(huì)入會(huì)情況按照三個(gè)月或者5000公里一次的進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)頻次，三個(gè)月左右的時(shí)間，絕大多數(shù)客戶都會(huì)至少進(jìn)場(chǎng)一次。只要專賣店抓住客戶進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)等待的這個(gè)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取給所有進(jìn)場(chǎng)客戶做好逐個(gè)介紹，就能在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)完成大部分保有客戶的入會(huì)推介。三、車友會(huì)會(huì)員招募：本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第47頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分三、車友會(huì)會(huì)員招募：會(huì)員登記無(wú)論是新車銷售還是售后服務(wù)時(shí)候收集的會(huì)員申請(qǐng)，都需要及時(shí)歸檔，由車友會(huì)專員負(fù)責(zé)登記到會(huì)員管理信息系統(tǒng)中。會(huì)員登記是車友會(huì)信息管理系統(tǒng)的基本功能，登記信息包括兩部分：1）客戶及車輛的基本信息；2）會(huì)員身份相關(guān)信息?？蛻艉蛙囕v的基本信息一般可以通過(guò)和DMS相關(guān)聯(lián)而直接從系統(tǒng)中讀取，比如以車牌號(hào)、VIN碼等為關(guān)鍵索引詞，可以把DMS系統(tǒng)中的客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車型、行駛里程、維修記錄等各種信息在會(huì)員管理系統(tǒng)中直接展現(xiàn)，不用再手工登記了。會(huì)員身份信息包括入會(huì)時(shí)間、會(huì)員級(jí)別、會(huì)員卡號(hào)、繳費(fèi)情況、各種代辦服務(wù)項(xiàng)目的提醒設(shè)定等。這些信息需要手工登記進(jìn)去，加上客戶的身份和車輛信息，構(gòu)成完整的會(huì)員檔案。本文檔共55頁(yè)；當(dāng)前第48頁(yè)；編輯于星期二\9點(diǎn)35分四、車友會(huì)常規(guī)開(kāi)展：客戶繳納了會(huì)員費(fèi)，成為車友會(huì)的會(huì)員后，一定要讓會(huì)員真實(shí)的感受到作為會(huì)員的權(quán)益，感受到收費(fèi)會(huì)員所享受的更好的服務(wù)，不然會(huì)員會(huì)感到會(huì)費(fèi)打了水漂。讓會(huì)員感受到會(huì)員權(quán)益最基本的幾個(gè)渠道：客戶入場(chǎng)服務(wù)時(shí)的優(yōu)惠和積分、主動(dòng)開(kāi)展的會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目、邀請(qǐng)會(huì)員參與車友活動(dòng)、緊急情況下的會(huì)員服務(wù)，以及和會(huì)員卡相關(guān)的通知等?？蛻羧雸?chǎng)服務(wù)時(shí)的優(yōu)惠和積分按車友會(huì)章程，所有的會(huì)員進(jìn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)候需要主動(dòng)出示會(huì)員卡。有些會(huì)員卡則做出磁卡的形式，在讀卡機(jī)上刷一下，所有的會(huì)員信息就會(huì)在電腦終端顯示出來(lái)。當(dāng)然，很多店還會(huì)根據(jù)客戶的車