培訓(xùn)及售后服務(wù)

...wd......wd......wd...宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站土壤儀器采購(gòu)工程完善的培訓(xùn)及質(zhì)保售后服務(wù)安徽子博醫(yī)療器械2017年9月目錄一、售后服務(wù)11.1服務(wù)宗旨11.2服務(wù)方式11.3技術(shù)支持11.4工作流程2二、培訓(xùn)服務(wù)32.1售后技術(shù)支持42.2支持響應(yīng)42.3系統(tǒng)維護(hù)與擴(kuò)展8三、設(shè)備質(zhì)保9四、應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)保9五、其他說(shuō)明9一、售后服務(wù)1.1服務(wù)宗旨以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)?yè)Q取客戶的滿意，只有客戶滿意才是我們的成功。安徽子博醫(yī)療器械專著于醫(yī)療，環(huán)保，質(zhì)檢儀器行業(yè)信息化建設(shè)，針對(duì)不同用戶的實(shí)際需求，提供最正確的解決方案。并立足于解決方案集成商的角度，竭誠(chéng)為客戶"善用先進(jìn)科技，提高工作效能，"使我們的客戶在工作中能盡享現(xiàn)代科技帶來(lái)的高效與便利。公司通過(guò)與國(guó)內(nèi)外著名科技企業(yè)的嚴(yán)密合作和技術(shù)交流，形成了完善的工程管理體系。在系統(tǒng)工程建設(shè)的過(guò)程中，逐漸歸納總結(jié)出一整套工程管理方法。可提供從需求分析、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)培訓(xùn)、上機(jī)調(diào)試、售后服務(wù)等全面的服務(wù)，充分滿足用戶的需要。1.2服務(wù)方式安徽子博醫(yī)療器械設(shè)有24*7小時(shí)/周值班的技術(shù)支援中心，用戶如有任何問(wèn)題可隨時(shí)與之聯(lián)系，并均能得到滿意答復(fù)。在蕪湖市、銅陵市、宿州市、淮南市、阜陽(yáng)市設(shè)有辦事處，辦事處配有專業(yè)的商務(wù)、技術(shù)人員，設(shè)有值班服務(wù)熱線，辦事處可以在最短的時(shí)間內(nèi)委派客戶服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以必要的技術(shù)、服務(wù)支援，為用戶提供即時(shí)的響應(yīng)，從而確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)、設(shè)備的正常、良好的運(yùn)行狀態(tài)。1.3技術(shù)支持安徽子博醫(yī)療器械與用戶的技術(shù)人員保持密切的技術(shù)交流和合作關(guān)系，及時(shí)介紹相關(guān)的新技術(shù)和新產(chǎn)品，及時(shí)了解用戶對(duì)安徽子博醫(yī)療器械服務(wù)的需求信息；可應(yīng)用戶的要求對(duì)承當(dāng)維護(hù)業(yè)務(wù)的技術(shù)人員及維護(hù)重要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)人員進(jìn)展持續(xù)不斷的高層次技術(shù)培訓(xùn)。安徽子博醫(yī)療器械為用戶提供足夠的技術(shù)支持和培訓(xùn)課程，保證系統(tǒng)運(yùn)行后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在工程完成并通過(guò)成功驗(yàn)收后，安徽子博醫(yī)療器械指派工程專署的負(fù)責(zé)售后技術(shù)服務(wù)的技術(shù)工程人員進(jìn)展經(jīng)常性的指導(dǎo)。1.4工作流程公司向客戶公布客戶服務(wù)熱線〔或投訴〕?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴，后根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)程?？蛻舴?wù)部工作程序如下：客戶需求的接收、分發(fā)和上報(bào)當(dāng)客戶發(fā)出技術(shù)支持的請(qǐng)求和投訴信息時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)展簽別，并由客戶服務(wù)部人員當(dāng)場(chǎng)解答；如果所客戶所提的問(wèn)題是針對(duì)于公司其他部門，客服人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，則形成《顧客信息反響表》，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。對(duì)一些重大的事故，客服人員需在接到事故和在處理事故的同時(shí)，第一時(shí)間通報(bào)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人?？蛻粽?qǐng)求處理的監(jiān)控客戶服務(wù)部對(duì)已分發(fā)的《顧客信息反響表》隨時(shí)監(jiān)控，假設(shè)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能處理完畢，需通知其部門經(jīng)理，以增加人力盡快解決。對(duì)于硬件系統(tǒng)集成和軟件同時(shí)存在的工程，工程管理部需根據(jù)《顧客信息反響表》的轉(zhuǎn)移通知，及時(shí)監(jiān)視新的處理部門，以防止處理中間地帶的產(chǎn)生。對(duì)于合同外的客戶請(qǐng)求，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。客戶服務(wù)記錄每季度客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》中的記錄情況進(jìn)展分析，并形成《顧客滿意度測(cè)量報(bào)告》。對(duì)于發(fā)生重大的投訴或長(zhǎng)期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應(yīng)報(bào)告給公司負(fù)責(zé)人，請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人提出處理的意見(jiàn)和要求，并負(fù)責(zé)去跟蹤并落實(shí)所采取的措施?？蛻艋卦L在工程進(jìn)展及完成后，客戶服務(wù)部需以主動(dòng)和被動(dòng)方式，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，及時(shí)對(duì)顧客的需求進(jìn)展分析總結(jié)，以更好的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。二、培訓(xùn)服務(wù)安徽子博醫(yī)療器械將根宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站系統(tǒng)的需要提供各種相關(guān)培訓(xùn)，由設(shè)備提供商授權(quán)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，以便宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站方面能夠良好地完成工程設(shè)備系統(tǒng)的使用和維護(hù)工作，其中包括：軟件培訓(xùn)：安徽子博醫(yī)療器械聯(lián)系催促?gòu)S家對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站的技術(shù)人員進(jìn)展操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)工具、備份軟件培訓(xùn)；應(yīng)用功能培訓(xùn)：安徽子博醫(yī)療器械聯(lián)系催促?gòu)S家對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站的技術(shù)人員進(jìn)展此次招標(biāo)設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)用功能設(shè)計(jì)思想和流程的培訓(xùn)；買方參與設(shè)計(jì)人員的培訓(xùn)：安徽子博醫(yī)療器械聯(lián)系催促?gòu)S家對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站參與設(shè)計(jì)的人員進(jìn)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工具培訓(xùn)，使他們能夠根本掌握設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工具以便進(jìn)展系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)；操作培訓(xùn)：在設(shè)備系統(tǒng)投入運(yùn)行前，安徽子博醫(yī)療器械向宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站交付操作員操作手冊(cè)，并對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站的操作人員進(jìn)展操作培訓(xùn)，以便操作人員能夠熟練地使用系統(tǒng)；系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：在設(shè)備系統(tǒng)投入運(yùn)行前，安徽子博醫(yī)療器械向宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站交付系統(tǒng)管理員手冊(cè)，并對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)展管理及維護(hù)培訓(xùn)，使他們能夠根本掌握系統(tǒng)管理及維護(hù)技能。硬件系統(tǒng)培訓(xùn)：在硬件系統(tǒng)上線調(diào)試的過(guò)程中廠家現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員進(jìn)展設(shè)備安裝調(diào)試的培訓(xùn)，并提交系統(tǒng)配置手冊(cè)，以方便宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站技術(shù)人員今后對(duì)硬件系統(tǒng)作維護(hù)。培訓(xùn)資料人手一套，在培訓(xùn)前一個(gè)月交給買方，特殊情況除外。培訓(xùn)服務(wù)表培訓(xùn)內(nèi)容人數(shù)時(shí)間(工作日)地點(diǎn)次數(shù)備注系統(tǒng)硬件培訓(xùn)2中標(biāo)后約定培訓(xùn)班不限(設(shè)備、軟件、應(yīng)用)軟件培訓(xùn)2中標(biāo)后約定培訓(xùn)班不限設(shè)備廠家應(yīng)用功能培訓(xùn)2中標(biāo)后約定培訓(xùn)班不限設(shè)備廠家操作培訓(xùn)2中標(biāo)后約定培訓(xùn)班不限設(shè)備廠家系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)2中標(biāo)后約定培訓(xùn)班不限設(shè)備廠家買方人員在賣方提供的工作地點(diǎn)工作期間，賣方將提供以下設(shè)備和服務(wù)：、機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公環(huán)境、工作午餐、交通。2.1售后技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)施期間：系統(tǒng)實(shí)施期間技術(shù)支持表系統(tǒng)組織構(gòu)架咨詢系統(tǒng)功能分配咨詢應(yīng)用、軟件相關(guān)性問(wèn)題咨詢廠家委派工程師數(shù)據(jù)備份，恢復(fù)方案廠家委派工程師系統(tǒng)售后支持服務(wù)：系統(tǒng)售后支持服務(wù)表熱線技術(shù)咨詢相關(guān)性故障分析及解決方案現(xiàn)場(chǎng)故障分析、技術(shù)咨詢?yōu)碾y恢復(fù)快速響應(yīng)新增功能的互連性分析系統(tǒng)擴(kuò)展方案、可行性分析以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算系統(tǒng)管理策略建議系統(tǒng)管理本錢分析系統(tǒng)管理改良方案廠家委派工程師2.2支持響應(yīng)安徽子博醫(yī)療器械所提供的技術(shù)支持及響應(yīng)包括以下五個(gè)相互關(guān)聯(lián)的局部：7*24咨詢熱線技術(shù)支持48小時(shí)到達(dá)本地提供現(xiàn)場(chǎng)支持硬件質(zhì)量及備件保證軟件免費(fèi)升級(jí)1年定期巡檢7*24咨詢熱線技術(shù)支持安徽子博醫(yī)療器械技術(shù)支持中心將為宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站提供7*24小時(shí)熱線服務(wù)。技術(shù)熱線安徽子博醫(yī)療器械技術(shù)支持中心7*24小時(shí)熱線服務(wù)對(duì)保修期和維護(hù)期內(nèi)的宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站提供全面的故障排除技術(shù)服務(wù)和故障排除全過(guò)程監(jiān)控〔由故障開(kāi)場(chǎng)直至故障完全排除〕。還同時(shí)為宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站提供技術(shù)咨詢、技術(shù)應(yīng)用等全方面服務(wù)。為了提高工作效率和縮短反響時(shí)間，技術(shù)支持中心采用呼叫跟蹤和故障跟蹤系統(tǒng)，并且符合ISO9001:2000國(guó)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。咨詢熱線技術(shù)支持的具體操作方式：對(duì)于安徽子博醫(yī)療器械現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員以及宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師而言，技術(shù)支持中心7X24小時(shí)熱線技術(shù)支持是他們最常用的、而且在出現(xiàn)故障時(shí)首先使用的服務(wù)方式。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)，可以向安徽子博醫(yī)療器械的技術(shù)工程師進(jìn)展詢問(wèn)，號(hào)碼是一般而言，在接通該之后，安徽子博醫(yī)療器械的熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員將首先明確設(shè)備的故障狀況：P1級(jí)故障：系統(tǒng)癱瘓。對(duì)于P1級(jí)系統(tǒng)癱瘓故障，安徽子博醫(yī)療器械將承諾接到通知后無(wú)論是工作日還是休息日安徽子博醫(yī)療器械工程師在4小時(shí)內(nèi)做出反響，并且在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在12小時(shí)內(nèi)采取行動(dòng)進(jìn)展故障修復(fù)。P2級(jí)故障：系統(tǒng)局部功能失效。對(duì)于P2級(jí)系統(tǒng)局部功能失效故障，安徽子博醫(yī)療器械將承諾接到通知后先對(duì)用戶做或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如不能解決故障將在派遣工程師48小時(shí)內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)。P3級(jí)故障：數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用程序報(bào)錯(cuò)。對(duì)于P3級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用程序報(bào)錯(cuò)故障，安徽子博醫(yī)療器械技術(shù)支持中心規(guī)定在接到之后將在一小時(shí)之內(nèi)〔正常工作時(shí)間〕對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站進(jìn)展應(yīng)答。一般而言，此類故障一般屬于系統(tǒng)BUG,安徽子博醫(yī)療器械工程師將通過(guò)遠(yuǎn)程操控或支持的方式解決。安徽子博醫(yī)療器械將在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站的工程師進(jìn)展指導(dǎo)幫助修復(fù)，故障無(wú)法排除時(shí)，安徽子博醫(yī)療器械將派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。P4級(jí)故障：系統(tǒng)改良。對(duì)于P4級(jí)故障，安徽子博醫(yī)療器械技術(shù)支持中心規(guī)定在接到之后將在1小時(shí)之內(nèi)〔正常工作時(shí)間〕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)展回復(fù)，并收集用戶需求信息，確認(rèn)需求后作系統(tǒng)研發(fā)和改良。安徽子博醫(yī)療器械現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持安徽子博醫(yī)療器械現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持小組是安徽子博醫(yī)療器械能夠提供成功的技術(shù)支持中的一局部。宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站相關(guān)技術(shù)人員可以通過(guò)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的工程師和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持小組的總體協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決技術(shù)問(wèn)題，排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下三種情況下提供：產(chǎn)品工程實(shí)施及試運(yùn)行階段：安徽子博醫(yī)療器械將針對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站MES系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施工程在工程實(shí)施及試運(yùn)行階段將組建專門的工程實(shí)施小組。該工程實(shí)施小組配有1名高級(jí)工程經(jīng)理工程小組負(fù)責(zé)人，并配備6名以上的專業(yè)技術(shù)工程師提供工程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。并依照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供全部設(shè)備工程檔案。同時(shí)可以根據(jù)用戶需要，對(duì)擴(kuò)展設(shè)備提供調(diào)試服務(wù)。在試運(yùn)行階段，保證派出至少2名工程師在現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)平穩(wěn)、高效的運(yùn)行。硬件故障維修：安徽子博醫(yī)療器械接到用戶通知后，在提供其他服務(wù)的同時(shí)將派1名以上的行業(yè)專家提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。并立刻聯(lián)系廠家，在廠家注冊(cè)故障內(nèi)容，尋求廠家技術(shù)支持。安徽子博醫(yī)療器械技術(shù)支持中心的專家級(jí)工程師將在最短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。并在故障修復(fù)后提交故障報(bào)告，由用戶確認(rèn)，協(xié)助用戶查明原因。故障響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)間：如果熱線支持無(wú)法解決，安徽子博醫(yī)療器械將承諾不管是工作日還是休息日，安徽子博醫(yī)療器械工程師在接到通知后1小時(shí)內(nèi)做出反響，并且將在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并采取行動(dòng)修復(fù)故障；其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：包括服務(wù)器調(diào)試，服務(wù)器優(yōu)化，定期巡檢、新需求調(diào)研等需要我公司去現(xiàn)場(chǎng)的各種服務(wù)。硬件質(zhì)量及備件保證硬件質(zhì)量保證：宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站所購(gòu)置的產(chǎn)品假設(shè)在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，安徽子博醫(yī)療器械無(wú)條件免費(fèi)進(jìn)展更換。更換過(guò)程中，安徽子博醫(yī)療器械提供備用設(shè)備，確保宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站信息系統(tǒng)正常工作。保修期外，宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站如購(gòu)置全包維護(hù)，我方應(yīng)按照合同總金額的6%收取年維護(hù)費(fèi)；宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站如不購(gòu)置全包維護(hù)，我方亦應(yīng)提供維護(hù)維修服務(wù)，且僅收取設(shè)備配件費(fèi)用，配件本錢費(fèi)按照當(dāng)時(shí)該配件市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格的優(yōu)惠價(jià)計(jì)算。備件保證：安徽子博醫(yī)療器械所提供的任何備品零配件，保證是其原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。定期巡檢安徽子博醫(yī)療器械在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站提供每半年的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，安徽子博醫(yī)療器械的工程經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。同時(shí)可以定期根據(jù)用戶的使用情況，和用戶現(xiàn)場(chǎng)交流，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。根據(jù)安徽子博醫(yī)療器械的多年經(jīng)歷，許多設(shè)備故障完全可以在未發(fā)生以前通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以得出結(jié)論，從而可以采取必要措施加以防止。在工程驗(yàn)收完畢以后，安徽子博醫(yī)療器械會(huì)派技術(shù)工程師定期對(duì)宿州市環(huán)境保護(hù)監(jiān)測(cè)站進(jìn)展回訪。周期為一年進(jìn)展四次回訪。新技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶的使用情況和技術(shù)的開(kāi)展方向，每年定期和用戶交流溝通，與用戶一起相互促進(jìn)