連鎖門店店長綜合技能訓練

連鎖門店店長綜合技能訓練第一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五主要內容

本項目主要介紹如何成為一位優(yōu)秀的連鎖門店店長。通過案例分析并結合實訓，使學生清楚連鎖門店店長的工作職責，以及完成相關工作所需的能力素質與知識要求。本項目共分三個技能點，一是連鎖門店的店長職責，二是連鎖門店店長的能力要求；三是連鎖門店店長的知識要求。通過本項目的學習，學生能準確定位連鎖門店店長的職位，將店長的各項要求牢牢掌握，結合實訓，最終能夠管理一家連鎖門店。

第二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五技能1連鎖門店的店長基本工作職責

第三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五關鍵詞

工作職責對內工作對外工作

第四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五適用情景

適用于100-500平方米，3-10人工作團隊的連鎖門店管理第五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五

當小王從內勤崗位上被任命為一家連鎖企業(yè)某一門店的店長，既興奮又有點緊張。因為小王以前從未擔任過該職務，所以小王迫切想知道自己在工作中要解決那些問題，應該優(yōu)先考慮哪些問題，在管理門店的時候，哪些工作是屬于最基本的？情境描述第六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五專家建議：每個人在承擔新的工作任務或調任新的工作崗位時，總是會遇到這樣的困惑，所以小王的表現(xiàn)是正常的，對于小王來講，他要弄清楚做好一個店長其實并不是很復雜，特別是他只是擔任一家較小規(guī)模的連鎖門店的店長，這時候他要面對的是五項基本職責和兩項基本工作。第七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五技能描述

1、五項基本職責2、兩項最基本的工作第八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五五項基本職責

⑴達成業(yè)績的職責：店長既是是管理者又是營業(yè)者，必須擔負起店中完成上級所要求業(yè)績的主要責任。⑵管理的職責：對于店中的“員工”、“商品”、“財務”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行上級公司的各項規(guī)定。⑶指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才能充分發(fā)揮能力。⑷解決問題的職責：店長是一線的管理者，因此有關工作中所發(fā)生的問題，店長都必須能夠分析并解決問題。⑸判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷，做出決斷，然后要去員工去完成，這和下屬聽命行事的立場迥異。

第九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五

兩項最基本的工作

⑴對外的工作①不管是什么時代，門店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。②營造“氣氛好”、“便利”的門店消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。生意成與不成另當別論，顧客只要一上門就要給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。③讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的銷售專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長職責。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。④咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在門店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。第十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五⑵店長對內的工作

①無論如何以達成高銷售額為目標，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、門店環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。②在庫品一定要保持鮮度門店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持③提高人員和售貨場地的效率為了要達成目的必須a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實c、提高售貨技術水準與工作效率。⑶每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增如果沒有新的顧客，那么業(yè)績就無法提升，門店的經營就會陷入困境。第十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五管理升級——優(yōu)秀店長應承擔的各項職責

1、正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費者的定位。2、負責門店的日常經營工作，完成銷售目標，做好銷售統(tǒng)計

3、負責門店的人員管理，做好招聘、培訓、考評、激勵等工作

4、負責門店的貨品、陳列、安全等方面的管理工作

5、服務管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件

6、資訊管理，同行業(yè)信息的收集與反饋

第十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費者的定位

企業(yè)的文化會影響每一個員工的思想和行為，而員工也有義務以自己的言行反應企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時要讓員工們也能深刻理解，以增強凝聚力和向心力。

第十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五負責門店的日常經營工作，完成銷售目標，做好銷售統(tǒng)計

店長必須對每日營業(yè)狀況進行分析，并評價員工的工作表現(xiàn)。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定銷售目標，分解銷售任務到個人，并結合去年同期任務完成情況制作日、月、季度和年度銷售報表。第十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五負責門店的人員管理，做好招聘、培訓、考評、激勵等工作

門店的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括人員的考勤與崗位合理安排、團隊凝聚力建設、員工的培訓與輔導、工作程序標準制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評與激勵等方面的工作。第十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五負責門店的貨品、陳列、安全等方面的管理工作

貨品是門店創(chuàng)造營業(yè)業(yè)績的基礎，管理并控制好門店的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進、銷、存、調各環(huán)節(jié)都應建立標準程序，并設立檔案第十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五服務管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件

服務是連接消費者與品牌的紐帶，做好產品服務可以為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅實的基礎。服務包括售前、售中和售后，其中店員的每一個舉止、神態(tài)、言談都具有重要的意義，對促進服務質量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費者的自然交談了解消費者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應保存三年，并定期維護。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時，應本著保護消費者利益、維護門店形象的原則及時、妥善地處理。第十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五資訊管理，同行業(yè)信息的收集與反饋

除了做好本門店的資訊收集工作以外，對同行業(yè)的關注與信息收集將對公司的經營決策起到基礎性作用。收集同行業(yè)相關信息時，需要有明確目標，不能隨意地無選擇性地收集，應主要關注與本公司有競爭關系的對手的資料收集

第十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五技能2

連鎖門店的店長基本能力要求第十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五關鍵詞

店長資質能力第二十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五適用情景

適用于100-500平方米的門店，3-10人的一個工作團隊。第二十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五

小李希望畢業(yè)后能從事連鎖業(yè)的工作，他覺得要從事連鎖業(yè)的工作最好先從門店的管理工作做起，因此決定在學習期間全面提高自己的能力，可是應該提高哪些能力呢，才能夠為將來的連鎖門店管理工作奠定基礎呢？情景描述第二十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五專家建議：每個年輕人都應該有自己的理想，小李在讀書的期間就找準了將來努力的方向，應該說是非常正確的一種做法，只有首先確定目標，然后圍繞目標來提高自己的能力，小李將來想從門店店長做起的話，他應該注意九項基本資質和八項基本能力的培養(yǎng)第二十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五1、必備的9項資質

2、應備的8項基礎能力技能描述第二十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五必備的9項資質

⑴熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。⑵積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。⑶開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。⑷感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。⑸協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬、上司、顧客或交易對方都必須具協(xié)調性。⑹責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。⑺不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。⑻歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。⑼行動力：失敗通常是因為不行動，立即行動是店長應具備的資質。第二十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五應備的8項基礎能力

⑴思考力：更廣、更深一步地思考，思考不足的行動會造成徒勞。⑵判斷力：正確迅速下判斷，愈是上司不在，判斷就尤其重要。⑶領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系。⑷指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點。⑸設定目標：設定工作目標，確定分派，這是帶領團體的重點。⑹說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器。⑺應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?。⑻情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

第二十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五1、積極主動2、包容性

3、具有忍耐力4、開朗樂觀

管理升級——店長的個性要求第二十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五積極主動

面對任何事情都要主動面對，無論何時都要去主動迎接挑戰(zhàn)，積極去解決多遇到的問題。

第二十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五

包容性

因為每個人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長要能夠包容下屬，能夠容得下店員的錯誤，并幫助激勵下屬，與其一起成長。第二十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五具有忍耐力

門店的經營管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在經營的過程中會遇到很多難以預料的事情，尤其是顧客的問題，經常需要店長去做耐心的處理，所以店長需要有足夠的耐心去引導這個團隊去度過一個個難關。第三十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五開朗樂觀

店長良好的情緒能夠起到很好的帶動作用，從而使整個門店的氣氛煥然一新，對于直接和顧客打交道的門店是非常重要的，因為所有的顧客都會愿意與那些更加友善的人打交道，做生意。第三十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五技能3

連鎖門店店長基本知識與技能要求第三十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五關鍵詞店長

知識技能

第三十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五適用情景

適用于100-500平方米，3-10個人的一個工作團隊的連鎖門店的管理。第三十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五情境描述

小張擔任一家連鎖超市的柜長已經有一段時間了，現(xiàn)在的工作已經基本駕輕就熟了，但是從職業(yè)發(fā)展的角度考慮，他希望將來有朝一日能夠做到店長的崗位，因此決定從店長崗位的要求出發(fā)，提升自己的知識與技能，他應該從哪些方面著手呢？第三十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五專家建議：任何一個工作崗位都有其對應的知識要求與技能要求，店長的崗位也不例外，很多從事連鎖經營管理工作的一線工作人員都希望自己能從事這個崗位，可是并不清楚自己究竟要補充哪些知識并提高自己相對應的技能，一般來講，總共有六項知識和技能需要提升。第三十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期五技能描述

1工作的知識和技能2必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新。3指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬。4改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀热?，?jié)省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著。5對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力、解決人事問題等知識和技能。6解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織