6顧客服務(wù)管理

7、服務(wù)管理7.1服務(wù)概論7.2零售服務(wù)設(shè)計7.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)17.1服務(wù)概論－服務(wù)及其特征服務(wù)－SERVICES-sincerity，真誠E-empathy，角色轉(zhuǎn)換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權(quán)特征無形，不可分割，可變，易消失27.2零售服務(wù)設(shè)計－設(shè)計原則期望服務(wù)與容忍區(qū)域理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)顧客服務(wù)水平設(shè)計限度？質(zhì)量水平？收費(fèi)？考慮因素服務(wù)效果：和銷售正相關(guān)商店特點(diǎn)：業(yè)態(tài)、地區(qū)、規(guī)模等級競爭對手，商品特點(diǎn)，成本目標(biāo)顧客特征：收入，素質(zhì)37.2零售服務(wù)設(shè)計－常見項目咨詢服務(wù)，導(dǎo)購服務(wù)，包裝服務(wù)信貸服務(wù)，送貨服務(wù)，退換服務(wù)處理顧客意見，培訓(xùn)服務(wù)，安裝維修休息室，購物車，以舊換新，代管小孩服裝修改、干洗、定做服務(wù)其它皮包存放、購物袋、嬰兒車、停車場、賒銷禮品券、現(xiàn)場演示、付費(fèi)電話、自動取款機(jī)等47.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)－差距模型認(rèn)識差距（knowledgegap)標(biāo)準(zhǔn)差距（standardgap)傳遞差距（deliverygap)溝通差距（communicationgap)57.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)－改進(jìn)方法1了解顧客真實需要保持溝通、開展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)舉行顧客訪談、內(nèi)部員工反饋顧客需要、期望和服務(wù)目標(biāo)均動態(tài)變化尋找并控制關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)確定提供范圍和觸點(diǎn)確定不同觸點(diǎn)的有效性和針對性確定關(guān)鍵（導(dǎo)致滿意或不滿意）的關(guān)鍵觸點(diǎn)67.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)－改進(jìn)方法2設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是可變性、差異性和規(guī)范性好的服務(wù)應(yīng)該具體簡潔而不模糊對外標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于實際能力自上而下改進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)，授權(quán)，滿意的員工有效的服務(wù)補(bǔ)救計劃使不滿意的顧客很容易進(jìn)行抱怨員工應(yīng)