客房服務(wù)與管理27

客房服務(wù)與管理第二十七講主講人趙永義2023年2月經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity2023/6/2212023/6/222模塊七

客房督導(dǎo)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解督導(dǎo)的定義、地位、作用及技能要求；2、熟悉督導(dǎo)管理的基本手段；3、熟悉督導(dǎo)管理人員在客房安全管理、人力資源成本控制、設(shè)備用品控制等方面的職能。重點(diǎn)督導(dǎo)管理的基本手段難點(diǎn)督導(dǎo)管理人員在人力資源成本控制方面的職能2023/6/223模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）項(xiàng)目一

客房督導(dǎo)管理基礎(chǔ)知識酒店客房督導(dǎo)就是監(jiān)督指導(dǎo)，督促引導(dǎo)，督察疏導(dǎo)，也是主管和領(lǐng)班的代名詞。是基層組織對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效最重要的方面，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識沒有任何捷徑，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理的到位以及日常不斷的培訓(xùn)。督導(dǎo)管理是基層的問題，也是基礎(chǔ)的問題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。2023/6/224模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）一、督導(dǎo)的地位、作用（一）地位督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間?？梢哉f是處于“中介”地位。作為督導(dǎo)，肩負(fù)著管理責(zé)任，必須對顧客及員工盡義務(wù)，將自己置身于承上啟下的地位。（二）作用1、“階梯”作用2023/6/225模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）作為一名督導(dǎo)，必須對酒店、客戶及員工盡義務(wù)，這就是置于一種承上啟下的地位，對于員工而言，他代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升，他接受上級下達(dá)的一系列方針、政策、制度、指示和布置的任務(wù)，并貫徹到員工中去，同時要向上級反饋執(zhí)行情況和員工意見、思想等；對酒店或上級管理者而言，他是他們與員工和具體工作之間的紐帶，他代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)，同時他又代表著手下員工的需要和要求，對顧客而言，他的工作和員工代表著整個酒店。2023/6/226模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）2、“潤滑劑”的作用在貫徹上級政策、指示和完成任務(wù)的過程中，有可能會遇到主觀和客觀的種種困難，這要靠督導(dǎo)層對員工去疏導(dǎo)和說服，引導(dǎo)和溝通，指導(dǎo)和幫助等等，反過來對不切實(shí)際的目標(biāo)和計(jì)劃又要向上級反映和建議，對有工作關(guān)系的“左鄰右舍”部門溝通和協(xié)調(diào)，等等。督導(dǎo)最大的作用就是讓每個人對自己的工作負(fù)責(zé),對自己的安全負(fù)責(zé),“細(xì)節(jié)決定成敗”。2023/6/227模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個部門中的位置。只有這樣，管理行為才能恰到好處。工作中督導(dǎo)人員需要以身作則。一個好的督導(dǎo)人員一定是一個好的榜樣，做一個好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時候才能把他自己的工作做好，否則員工就會說“你看他還不如我呢”，這樣，督導(dǎo)就很難給員工下命令，很難領(lǐng)導(dǎo)員工。要掌握溝通和培訓(xùn)的技巧，真正起到“階梯”和“潤滑劑”的作用。2023/6/228模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）現(xiàn)場督導(dǎo)管理的主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)A、衛(wèi)生管理

B、操作規(guī)范管理

C、設(shè)備管理D、服務(wù)物資資料管理E、信息管理（酒店信息、客史檔案）F、安全管理G、效率管理（對客服務(wù)）H、環(huán)境管理氣氛的營造快樂的員工快樂的工作管理者要有強(qiáng)烈的問題意識，強(qiáng)烈的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的意識，工作布置了如果不檢查、不執(zhí)行等于零。2023/6/229模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）二、督導(dǎo)的素質(zhì)要求（一）懂得管理自己自我管理，可以視為與自我的關(guān)系管理，是指個體對自己本身，對自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理，自己把自己組織起來，自己管理自己，自己約束自己，自己激勵自己，自己管理自己的事務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)自我奮斗目標(biāo)的一個過程。自我管理能力就是自我控制能力，通過自己的內(nèi)驅(qū)力來改變或維持自己行為的能力，自我管理就是消除環(huán)習(xí)慣，建立好習(xí)慣的過程。模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）2023/6/2210（二）樹立良好的自我形象個人形象的塑造并非一日之功，良好的個人形象是通過自己的日積月累，把好的餓方面不斷展現(xiàn)給他人，把不好的地方逐漸改善的一個過程。想要樹立一個良好的個人形象，就必須注意自己的一言一行。以“行”立威“行”是指管理者要率先垂范，干出實(shí)績?！吧嫌兴鶠椋卤匦е?，講的就是這個道理，管理者敢說“看我的”，“跟我來”，眾人才會跟你干。干出實(shí)績是將工作落實(shí)成形，做出成果，搞花架子，形式主義，必失信于民。模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（三）客房部督導(dǎo)必須具備一下素質(zhì)1、具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。2、具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特別是客房部的管理計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動和激勵下屬工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。3、能保持與客戶良好的關(guān)系和與其它部門的協(xié)作關(guān)系。4、能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。5、有較強(qiáng)的文字和語言表達(dá)能力。6、有一定的外語能力。7、取得電腦證書。2023/6/2211模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）三、督導(dǎo)的管理技能成功的督導(dǎo)需要具備三種技能：實(shí)際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。（一）實(shí)際操作技能----是完成工作和有效指導(dǎo)員工的必備技能。雖然不能單憑這種技能能來評判督導(dǎo)的成功與否，但掌握這項(xiàng)技能是必須的。在培訓(xùn)員工和發(fā)出指令時，督導(dǎo)應(yīng)該清楚如何工作并能識別工作是否正確。而且督導(dǎo)的本專業(yè)技能必須是頂尖的，精通的，全面的。2023/6/22122023/6/2213模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）各管理層所需技能要求比例2023/6/2214模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（二）人際關(guān)系技能督導(dǎo)是酒店管理層和普通員工之間的橋梁，每天要和不同的員工，經(jīng)理，客人打交道，他們所做的工作就是“幫助員工做好對客服務(wù)工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營管理決策，讓客人、員工、領(lǐng)導(dǎo)都滿意”。因此，督導(dǎo)需要掌握和使用人際關(guān)系技能，包括溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，了解人們的群體工作意識等。1、善于做宣傳說服工作2023/6/2215模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）2、滿足員工的需求和渴望3、軟化非正式組織4、善于組織、溝通、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）宏觀管理技能觀管理技能不只是戰(zhàn)略規(guī)劃和管理內(nèi)容，把握全局、分清部分與整體的關(guān)系、決策力等都是督導(dǎo)最重要的宏觀管理技能。靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗(yàn)和才干。這種能力無法傳授，只能在實(shí)際工作中培養(yǎng)。2023/6/2216模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）四、督導(dǎo)管理的基本手段（一）經(jīng)濟(jì)手段根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，依靠利益驅(qū)動，利用各種經(jīng)濟(jì)手段，通過調(diào)節(jié)和影響被管理者物質(zhì)需要而促進(jìn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法。不同的經(jīng)濟(jì)手段在不同的領(lǐng)域中，可發(fā)揮各自不同的作用。經(jīng)濟(jì)手段的實(shí)質(zhì)是運(yùn)用物質(zhì)利益原則，采用經(jīng)濟(jì)手段調(diào)動員工的工作積極性。這里所說的各種經(jīng)濟(jì)手段，包括工資、獎金、罰款以及勞動合同等。2023/6/2217模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（二）行政手段指依靠行政組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部層級節(jié)制的機(jī)制，通過命令、指揮、控制、規(guī)定、指令等實(shí)施政策執(zhí)行的方法。行政手段的優(yōu)點(diǎn)在于它具有強(qiáng)制性和直接性，并且能夠依托行政體制內(nèi)的各種行政資源,迅速有力地推動行政執(zhí)行的實(shí)施。經(jīng)濟(jì)手段偏向引導(dǎo)，行政手段偏向強(qiáng)制。行政手段容易造成官僚主義和形式主義，影響工作效率。2023/6/2218模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（三）法律手段是一種運(yùn)用法律規(guī)范和具有法律規(guī)范性質(zhì)的各種行為規(guī)則進(jìn)行管理的方法。這里所使用的“法律”一詞，不僅包括由國家制定和實(shí)施的法律，還包括各種組織團(tuán)體的管理系統(tǒng)所制定和實(shí)施的各種類似的具有法律性質(zhì)的行為規(guī)范，是國家法律和組織內(nèi)部紀(jì)律章程、行為規(guī)范的總稱。員工要遵紀(jì)守法，管理也要依法管理，法律手段是憑借國家政權(quán)力量強(qiáng)制實(shí)施，違者必究，比行政手段的強(qiáng)制性更嚴(yán)厲。2023/6/2219模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）五、督導(dǎo)管理的基本方法（一）表單管理表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類:第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令;第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單;第三類是下級向上級部門呈遞的各種報(bào)表。員工只要按表單既定的步驟和內(nèi)容執(zhí)行就可以了，這樣就避免了不同員工對制度文本理解的差異，能有效提高制度執(zhí)行的統(tǒng)一性，降低制度執(zhí)行的成本。2023/6/2220模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（二）定量管理是一種從目標(biāo)出發(fā)，使用科學(xué)、量化的手段進(jìn)行組織體系設(shè)計(jì)和為具體工作建立標(biāo)準(zhǔn)的管理手段。量化主要包括三個方面的要素，即時量，數(shù)量和質(zhì)量?！皶r量”主要是指完成工作的時間量；“數(shù)量”是指完成工作的數(shù)量?！百|(zhì)量”是指完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。三者相互依存，如同三維空間中，確定一個點(diǎn)位置的三個坐標(biāo)，缺一不可，否則在執(zhí)行中必然會有偏差，影響工作質(zhì)量。2023/6/2221模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（三）走動管理也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才。2023/6/2222模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（四）制度管理制度，也稱規(guī)章制度，是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文件，是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。制度可分為崗位性制度和法規(guī)性制度兩種類型。崗位性制度適用于某一崗位上的長期性工作，所以有時制度也叫“崗位責(zé)任制”。如《考勤制度》、《值班制度》等。2023/6/2223模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）制度管理的特點(diǎn)1.指導(dǎo)性和約束性。制度對相關(guān)人員做些什么工作、如何開展工作都有一定的提示和指導(dǎo)，同時也明確相關(guān)人員不得做些什么，以及違背了會受到什么樣的懲罰。因此，制度有指導(dǎo)性和約束性的特點(diǎn)。2.鞭策性和激勵性。制度有時就張貼或懸掛在工作現(xiàn)場，隨時鞭策和激勵著人員遵守紀(jì)律、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作。3.規(guī)范性和程序性。制度對實(shí)現(xiàn)工作程序的規(guī)范化，崗位責(zé)任的法規(guī)化，管理方法的科學(xué)化，起著重大作用。制度的制定必須以有關(guān)政策、法律、法令為依據(jù)。制度本身要有程序性，為人們的工作和活動提供可供遵循的依據(jù)。2023/6/2224模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（五）感情管理實(shí)際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。人是理性的，也是有情感的，情感管理具有凝聚功能。管理者應(yīng)重視對人的“感情投資”，即認(rèn)識人的情感規(guī)律，注重人的內(nèi)心世界，激發(fā)人的積極情緒，消除其消極情緒。2023/6/2225模塊七

客房督導(dǎo)管理（一）（六）參與管理就是指在不同程度上讓員工和下屬參加組織的決策過程及各級管理工作，讓下級和員工與企業(yè)的高層管理者處于平等的地位研究，討論組織中的重大問題，他們可以感到上級主管的信任，從而體驗(yàn)出自己的利益與組織發(fā)展密切相關(guān)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感；同時，參與管理為員工提供了一個取得別人重視的機(jī)會，從而給人一