江西省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法

江西省電力公司供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)方法〔試行〕第一章 總則第一條為弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，推動(dòng)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司進(jìn)程，加強(qiáng)對(duì)供電效勞品質(zhì)的治理，不斷提高供電效勞水平，營(yíng)造和諧企業(yè)進(jìn)展環(huán)境，依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供其次條 供電效勞品質(zhì)是電網(wǎng)企業(yè)的電能供給與效勞滿足客戶需求的程度開展供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)的目的是建立常態(tài)的效勞品質(zhì)監(jiān)視機(jī)制準(zhǔn)時(shí)覺察供電效勞的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)行有針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)效勞力量的提升。110統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以上年度為準(zhǔn)。供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則。第四條本方法適用于江西省電力公司系統(tǒng)所屬各供電公司。其次章組織體系組辦公室〔營(yíng)銷部〕負(fù)責(zé)本區(qū)域供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作，負(fù)責(zé)建立本區(qū)域供電效勞品質(zhì)治理制度，明確治理職責(zé)和權(quán)限，指導(dǎo)地市供電企業(yè)開展供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作，定期組織召開供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推開工作的深入開展。第六條地市供電企業(yè)要建立相應(yīng)的組織體系，協(xié)作省公司組織開展外部評(píng)價(jià)，負(fù)責(zé)組織開展供電效勞品質(zhì)的內(nèi)部評(píng)價(jià)工作，針對(duì)評(píng)價(jià)中反映的問題提出和落實(shí)整改措施。第七條地市供電企業(yè)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)置專職的供電效勞品質(zhì)治理人員，落實(shí)相關(guān)費(fèi)用，確保效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作順當(dāng)開展。第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容第八條 供電效勞品質(zhì)外部評(píng)價(jià)托付第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)展。外部評(píng)價(jià)以客戶滿足度指數(shù)〔CSI〕為核心，圍繞形象、客戶期望、客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿足度、客戶埋怨和客戶忠誠(chéng)等，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包含但不局限于以下內(nèi)容:〔一〕形象評(píng)價(jià)狀況1．受社會(huì)公眾的歡送程度；重視社會(huì)公益事業(yè)的程度；重視客戶的程度；保證高質(zhì)量電力供給的程度；供給高水平供電效勞品質(zhì)的程度；效勞形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度?！捕晨蛻羝谕麪顩r1．客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)的抱負(fù)期望；2．客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)質(zhì)量可承受的期望?！踩晨蛻魧?duì)供電效勞品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)1．供電質(zhì)量客戶對(duì)供電牢靠性的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2．效勞品質(zhì)客戶對(duì)效勞品質(zhì)有形性、牢靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)不同效勞渠道〔至少包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、95598〕滿足程度；客戶對(duì)不同效勞工程〔至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴效勞〕滿足程度?！菜摹晨蛻魧?duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)狀況1．在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；2．在現(xiàn)有供電效勞品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較?！参濉晨蛻魸M足程度客戶對(duì)地市供電企業(yè)電力供給/效勞品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)；滿足客戶期望的程度；與同區(qū)域其他公用事業(yè)〔水、氣、交通、電信等〕相比較的差異；與上年電力供給/效勞品質(zhì)水平相比較的差異。〔六〕客戶埋怨?fàn)顩r客戶對(duì)電力供給/效勞品質(zhì)的埋怨頻次；客戶發(fā)生埋怨后的投訴頻次?！财摺晨蛻糁艺\(chéng)度客戶推舉電力供給/效勞品質(zhì)的意愿程度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對(duì)供電企業(yè)進(jìn)展前景的信念程度。第九條省公司客戶滿足度指數(shù)〔CSI〕由地、市供電企業(yè)客戶滿足度指數(shù)〔CSI〕與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成。地區(qū)滿足度指數(shù)×地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重〕＋40％×∑〔地區(qū)滿足度指數(shù)×地區(qū)售電量權(quán)重〕第十條地、市供電企業(yè)客戶滿足度指數(shù)〔CSI〕也可承受樣本測(cè)評(píng)直接獲得。第十一條供電效勞品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)由本企業(yè)自行組織開展。內(nèi)部評(píng)價(jià)圍繞供電效勞指標(biāo)、供電效勞監(jiān)管指標(biāo)、供電效勞規(guī)劃與保障體系、供電效勞制度建立與執(zhí)行、客戶效勞支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個(gè)方面開展，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包含但不局限于以下內(nèi)容:〔一〕供電效勞指標(biāo)1．全部供電營(yíng)業(yè)窗口到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的狀況；在省〔市〕級(jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次狀況；供電效勞突發(fā)大事發(fā)生狀況；供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電牢靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；效勞網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；6．95598業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效勞指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；抄表收費(fèi)效勞指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)過失率；故障搶修效勞指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特別遙遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；電能計(jì)量裝置處理效勞指標(biāo)：電能計(jì)量故障率；投訴效勞指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率?！捕彻╇娦诒O(jiān)管指標(biāo)比照《供電效勞監(jiān)管方法》內(nèi)容要求進(jìn)展內(nèi)部評(píng)價(jià)。〔三〕供電效勞規(guī)劃與保障體系1．供電效勞進(jìn)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂狀況，包括差異化效勞策略的制定；供電效勞治理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素養(yǎng)狀況；年度供電效勞科技投入與費(fèi)用保證制度狀況；供電效勞人員的培訓(xùn)狀況?！菜摹彻╇娦谥贫冉⑴c執(zhí)行1．各供電企業(yè)統(tǒng)一的供電效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立狀況；供電效勞年度工作打算制定與執(zhí)行狀況，包括效勞宣傳籌劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)狀況；供電效勞分析評(píng)估制度建立狀況與執(zhí)行狀況；供電效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行狀況；供電效勞監(jiān)視治理制度建立與執(zhí)行狀況；國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一效勞品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用狀況；供電效勞治理創(chuàng)工作開展?fàn)顩r。供電效勞整改制度的建立與執(zhí)行狀況?！参濉臣夹g(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用1．對(duì)客戶效勞支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用狀況，與其它相關(guān)系統(tǒng)整合、集成狀況；2．先進(jìn)技術(shù)在供電效勞中的運(yùn)用狀況。第四章 評(píng)價(jià)治理第十二條 江西省電力公司將逐步建立統(tǒng)一的供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善評(píng)-分析-改進(jìn)-再評(píng)價(jià)的效勞品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。第十三條江西省電力公司將定期開展統(tǒng)一的外部評(píng)價(jià)，匯總統(tǒng)計(jì)地市供電公司內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果。地市供電公司重點(diǎn)負(fù)責(zé)本區(qū)域的供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作。第十四條各地、市供電企業(yè)在供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作完畢后，應(yīng)依據(jù)《供電效勞品質(zhì)年度評(píng)價(jià)125210提升供電效勞治理人員素養(yǎng)，溝通各單位開展供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作閱歷，建立相互學(xué)習(xí)、共同提高的溝通制度，推開工作深入開展。第十六條供電企業(yè)應(yīng)充分利用年度供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告成果，有針對(duì)性地制定整改進(jìn)措施，改善效勞薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿足度。第五章附則第十七條各供電公司應(yīng)依據(jù)本方法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，報(bào)省公司備案。第十八條本方法由江西省電力公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本方法自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件：供電效勞品質(zhì)年度評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容深度要求第一章 供電效勞環(huán)境分析第一條 背景企業(yè)根本狀況簡(jiǎn)介、開展供電效勞品質(zhì)年度評(píng)價(jià)工作簡(jiǎn)潔介紹。其次條 外部環(huán)境分析包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展、法律環(huán)境、電力供需形勢(shì)、電力改革及監(jiān)管力度狀況、其他先進(jìn)展業(yè)效勞狀況、客戶期望變化等。第三條 內(nèi)部環(huán)境分析包括效勞現(xiàn)狀、效勞文化、效勞組織機(jī)構(gòu)、效勞人員配備與素養(yǎng)、效勞資金投入、效勞力量建設(shè)等。其次章 供電效勞品質(zhì)外部評(píng)價(jià)第四條 總體狀況對(duì)該年度外部評(píng)價(jià)實(shí)行的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)組織過程、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)總體結(jié)果進(jìn)展簡(jiǎn)要說明。第五條 評(píng)價(jià)指標(biāo)、問卷與樣本狀況〔一〕評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)該年度承受的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法以及權(quán)重進(jìn)展描述?！捕硢柧韮?nèi)容說明依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷、分類及適用范圍，并應(yīng)附有問卷具體內(nèi)容?！踩硺颖炯皹颖玖繉?duì)評(píng)價(jià)承受的樣本、樣本量、樣本分布、回收率、有效率以及評(píng)價(jià)實(shí)行的調(diào)查方式進(jìn)展說明。第六條 評(píng)價(jià)結(jié)果與分析〔一〕評(píng)價(jià)總體及分項(xiàng)結(jié)果狀況說明評(píng)價(jià)的總體及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔客戶滿足度、形象、客戶期望、客戶價(jià)值感知、客戶供電效勞品質(zhì)感知、客戶埋怨、客戶忠誠(chéng)等，以及結(jié)果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予展現(xiàn)?！捕承蜗笤u(píng)價(jià)分析說明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔受社會(huì)公眾的歡送程度、重視社會(huì)公益事業(yè)的程度、重視客戶的程度、保證高質(zhì)量電力供給的程度、供給高水平供電效勞品質(zhì)的程度、效勞形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度，以及結(jié)果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予展現(xiàn)?！踩晨蛻羝谕治稣f明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)的抱負(fù)期望〔期望到達(dá)的水平、就〔可以到達(dá)的水平并用圖形賜予展現(xiàn)?！菜摹晨蛻艄╇娦谄焚|(zhì)感知分析1、供電質(zhì)量評(píng)價(jià)分析說明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔供電牢靠性、電能質(zhì)量并用圖形賜予表示。分析不同樣本〔最少兩類〕的滿足程度與期望之間的相關(guān)性，并用圖形賜予表示。分析不同樣本〔最少兩類〕評(píng)價(jià)結(jié)果差異，并用圖形賜予表示。2、效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)分析說明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔有形性、牢靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等以及結(jié)果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予表示。分析客戶對(duì)不同效勞渠道〔95598〕評(píng)價(jià)差異，并用圖形賜予表示。分析客戶對(duì)不同效勞工程〔至少包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴效勞〕評(píng)價(jià)結(jié)果差異，并用圖形賜予展現(xiàn)。分析引起評(píng)價(jià)結(jié)果差異的緣由，可從客戶需求差異、效勞工程特點(diǎn)、供電效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理水平、人員素養(yǎng)、監(jiān)視考核、外部環(huán)境等多方面進(jìn)展影響深度分析。〔五〕客戶價(jià)值感知分析說明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；在現(xiàn)有供電效勞品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予展現(xiàn)?！擦晨蛻袈裨狗治稣f明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔客戶對(duì)電力供給/效勞品質(zhì)的埋怨頻次、客戶發(fā)生埋怨后的投訴頻次，以及結(jié)果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予展現(xiàn)?！财摺晨蛻糁艺\(chéng)分析說明評(píng)價(jià)的總體狀況及分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果〔客戶推舉電力供給/效勞品質(zhì)的意愿程度、客戶以其他能源替代電力的可能性及與供電效勞品質(zhì)的關(guān)系，以及結(jié)果的差異性、相關(guān)性，并用圖形賜予展現(xiàn)。第三章 供電效勞品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)第七條 總體狀況對(duì)該年度本區(qū)域內(nèi)供電效勞的受理數(shù)量、分類比例，呈現(xiàn)的特點(diǎn)，以及該年度內(nèi)部評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)過程、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)總體結(jié)果進(jìn)展簡(jiǎn)要說明。第八條 分工程評(píng)價(jià)狀況〔一〕供電效勞指標(biāo)狀況1、全部供電營(yíng)業(yè)窗口到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的狀況。2、在省〔市〕級(jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次狀況。3、供電效勞突發(fā)大事發(fā)生狀況。4、供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電牢靠率、客戶平均停電時(shí)間客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間。5、營(yíng)業(yè)廳效勞指標(biāo)：營(yíng)業(yè)廳數(shù)量、每萬戶營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。6、955987、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效勞指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、非居民客回訪率。8、抄表收費(fèi)效勞指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)過失率。9、故障搶修效勞指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特別遙遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。10、電能裝置處理效勞指標(biāo)：電能計(jì)量故障率。11、投訴效勞指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率?！捕彻╇娦诒O(jiān)管指標(biāo)比照《供電效勞監(jiān)管方法》內(nèi)容要求進(jìn)展說明?！踩?供電效勞規(guī)劃與保障體系1、供電效勞進(jìn)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂狀況，包括差異化效勞策略的制定。2、供電效勞治理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素養(yǎng)狀況。3、年度供電效勞科技投入與費(fèi)用保證制度狀況。4、供電效勞人員的培訓(xùn)狀況。〔四〕供電效勞制度建立與執(zhí)行1、公司統(tǒng)一的供電效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立狀況。2、供電效勞年度工作打算制定與執(zhí)行狀況，包括效勞宣傳籌劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)狀況。3、供電效勞分析評(píng)估制度建立狀況與執(zhí)行狀況。4、供電效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行狀況。5、供電效勞監(jiān)視治理制度建立與執(zhí)行狀況。6、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一效勞品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用狀況。7、供電效勞治理創(chuàng)工作開展?fàn)顩r?！参濉臣夹g(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用1、對(duì)供電效勞的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用狀況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成狀況。2、先進(jìn)技術(shù)在供電效勞中的運(yùn)用狀況。第九條 供電效勞品質(zhì)治理工作的主要成效及亮點(diǎn)描述該年度在加強(qiáng)根底治理、技術(shù)支持手段建設(shè)、優(yōu)化效勞流程、豐富效勞內(nèi)涵、提高供電效勞品質(zhì)等方面取得主要成效及亮點(diǎn)。第四章 供電效勞品質(zhì)存在的問題及分析第十條 對(duì)影響供電效勞品質(zhì)的緣由進(jìn)展分析應(yīng)承受兩種以上的分析方法，并有相應(yīng)的圖示說明?！惨弧硨?duì)影響供電質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)展分析〔二〕對(duì)影響效勞品質(zhì)的相關(guān)因素進(jìn)展分析第十一條 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果最差和最好的效勞工程進(jìn)展緣由分析應(yīng)承受兩種以上的分析方法，并有相應(yīng)的圖示說明?！惨弧吃u(píng)價(jià)結(jié)果最差的效勞工程緣由分析〔二〕評(píng)價(jià)結(jié)果最好的效勞工程緣由分析第十二條 對(duì)客戶改進(jìn)建議最多的工程進(jìn)展緣由分析說明調(diào)查建議率，并對(duì)建議的次數(shù)進(jìn)展排名說明，并用圖形賜予展現(xiàn)。第五章 結(jié)論與建議第十三條 結(jié)論依據(jù)內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)的結(jié)果，得出本區(qū)域供電效勞品質(zhì)總體水平所處階段和差距，今后改進(jìn)方向。第十四條 建議〔一〕外部評(píng)價(jià)的改進(jìn)建議說明優(yōu)先改進(jìn)、次要改進(jìn)、連續(xù)保持的內(nèi)容，并提出改進(jìn)建議。1、形象2、客戶期望3、供電效勞品質(zhì)。包括供電質(zhì)量、效勞品質(zhì)。4、客戶埋怨5、客戶忠誠(chéng)6、其它方面〔二〕內(nèi)部評(píng)價(jià)的改進(jìn)建議依據(jù)內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果與年度目標(biāo)、進(jìn)展要求相比，說明存在的差距，并提出改進(jìn)措施。1、在供電效勞規(guī)劃與保障體系方面。2、在供電效勞制度建立與執(zhí)行方面。3、在技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用方面。4、其他方面的改進(jìn)建議。第十五條 對(duì)供電效勞品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的改進(jìn)建議第六章 附 表1：外部評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表2：外部評(píng)價(jià)結(jié)果明細(xì)表表3：外部評(píng)價(jià)調(diào)查樣本分布狀況表表4：供電效勞建議與埋怨?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)表表5：供電效勞指標(biāo)狀況6：供電效勞人員狀況統(tǒng)計(jì)表7：供電效勞治理狀況統(tǒng)計(jì)表8：供電質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表9：供電效勞受理狀況統(tǒng)計(jì)表外部評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表工程得分工程得分備注一、模型變量1、形象2、期望3、價(jià)值感知4、供電效勞品質(zhì)感知其中：供電質(zhì)量效勞品質(zhì)5、埋怨6、忠誠(chéng)度7、滿足度二、屬性變量1、有形性2、牢靠性3、保證性4、響應(yīng)性5、移情性6、安全性100

外部評(píng)價(jià)結(jié)果明細(xì)表

單位：分工程一、形象評(píng)價(jià)1、受社會(huì)公眾的歡送程度2、重視社會(huì)公益事業(yè)的程度3、重視客戶的程度

得分 備注4、保證高質(zhì)量電力供給的程度5、供給高水平供電效勞品質(zhì)的程度6、效勞形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度二、客戶期望狀況1、客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)的抱負(fù)期望2、就目前現(xiàn)狀，客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)質(zhì)量可承受的期望三、客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)1、供電質(zhì)量客戶對(duì)供電牢靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、效勞品質(zhì)客戶對(duì)效勞品質(zhì)在有形性、牢靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)不同效勞渠道〔95598〕滿足程度?？蛻魧?duì)不同效勞工程〔至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴效勞〕滿足程度。四、客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)狀況1、在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電效勞品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)2、在現(xiàn)有供電效勞品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較五、客戶滿足程度1、客戶對(duì)公司電力供給/效勞品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)2、滿足客戶期望的程度〔與客戶期望相比較，所存在的差異〕3、與同區(qū)域其他公用事業(yè)〔水、氣、交通、電信等〕相比較的差異4、與電力上一年供給/效勞品質(zhì)水平相比較的差異六、客戶埋怨?fàn)顩r1、客戶對(duì)電力供給/效勞品質(zhì)的埋怨頻次2、客戶發(fā)生埋怨后的投訴頻次七、客戶忠誠(chéng)度1、客戶推舉電力供給/效勞品質(zhì)的意愿程度2、客戶以其他能源替代電力的可能性及與供電效勞品質(zhì)的關(guān)系3、客戶對(duì)電力公司進(jìn)展前景的信念程度

外部評(píng)價(jià)調(diào)查樣本分布狀況表單位：個(gè)、分客戶類別客戶類別樣本數(shù)量滿足度備注按用電性質(zhì)居民單位按性別男女按年齡段青年中年老年

供電效勞建議與埋怨?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)表

單位：次渠道/工程一、按渠道1、網(wǎng)點(diǎn)2、955983、網(wǎng)站4、現(xiàn)場(chǎng)二、按效勞工程1、用電申請(qǐng)2、報(bào)修效勞3、抄表效勞4、收費(fèi)5、帳單效勞6、計(jì)量裝置故障處理7、投訴效勞三、按業(yè)務(wù)內(nèi)容1、供電質(zhì)量2、電價(jià)及收費(fèi)3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝4、停、限電5、其它

數(shù)量 其中：投訴 反映的主要問題 備注5：

供電效勞指標(biāo)狀況

單位：％、個(gè)、次指標(biāo) 數(shù)量 備注一、總體指標(biāo)在省政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中