廣州廣場酒店西餐操作規(guī)程與規(guī)范

年5月29日廣州廣場酒店西餐操作規(guī)程與規(guī)范文檔僅供參考廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐操作規(guī)程與規(guī)范項目部門概述及架構(gòu)編號F&B-GC-XC-001執(zhí)行崗位所有員工涉及部門西餐部門概述:西餐部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門之一,其營業(yè)收入是餐飲部的重要經(jīng)濟(jì)來源之一。在日常工作中與餐飲銷售、酒吧、管事及西廚房形成一體,努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù);同時在工程部、管家部等部門緊密配合下,為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。西餐的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。組織機(jī)構(gòu):西餐部西餐部 廚廚房樓面 送餐部管西餐事行政樓層熱廚房冷菜間西餅房切配間大堂吧嘉苑咖啡廳送餐部管西餐事行政樓層熱廚房冷菜間西餅房切配間大堂吧嘉苑咖啡廳廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目使用托盤編號F&B-GC-XC-002執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范理盤:將要用的托盤先洗凈擦干,以避免托盤內(nèi)的物品滑動。裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。托送:輕托:在手臂自然彎成90度角,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。行走時,要頭正肩平,注視前方,腳步輕捷,托盤的手腕要輕松靈活,使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動,但托盤上下擺的幅度不可過大;重手:五指分開,用手掌托住盤底,掌握好重心;用另一只手護(hù)持,將盤托起到胸前,向上轉(zhuǎn)動手腕,使托盤穩(wěn)托于肩上;托送時,要平穩(wěn)輕松,要保持盤平、肩平、頭正、身直,保證托盤不晃動,身體不搖晃。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目鋪臺布編號F&B-GC-XC-003執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐部規(guī)程與規(guī)范檢查:在鋪?zhàn)啦贾?要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查,如桌布有破損或有污跡,要更換。鋪?zhàn)啦?圓臺:鋪圓桌時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上,先抖桌布,后進(jìn)行桌布定位,再撫平桌布,做到用力均勻,動作熟練,干凈利落,一次到位。長臺:鋪長桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè),將第一塊桌布定好位,然后按要求依次將桌布鋪完。基本要求:圓臺:桌布正面向上,中心線對準(zhǔn)主賓位位置,十字中心占領(lǐng)居桌中,做到舒展平整,四邊下垂部份均勻。長臺:桌布下面一律向上,桌布之間中心線要對正,接縫之間要相吻合,桌布之間的壓力口方向朝內(nèi),距離一致,桌布兩側(cè)下垂部分要均勻,做到美觀整齊。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目圍臺裙編號F&B-GC-XC-004執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范圍掛:桌布鋪好后,順桌沿桌裙布圍在桌沿處的桌布上,每隔30厘米用一個尼龍搭扣固定。桌裙頂邊須與桌沿保持平整,不得凸起或凹下。整理桌裙,使四周下垂均勻整齊。接口:如使用兩張裙圍桌時,要保證接縫處無間隙。桌裙接口不留在主位位置。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式早餐擺臺編號F&B-GC-XC-005執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備用具:將早餐餐臺上所需的一切用具:包括臺墊紙、餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包碟、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)。各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒,擦拭干凈,光潔無異物、無破損。擺臺和檢查:檢查強(qiáng)面,臺面要光潔,無異物,無污跡。擺放好餐臺墊紙。將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟依次擺放好。將紙餐巾、面包碟、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好。將咖啡杯放在咖啡碟上,杯口向上,杯把向右,咖啡勺放在咖啡杯把處,再擺在桌上。檢查糖盅是否清潔無污跡,各類袋糖是否齊全,擺放整齊。檢查餐臺上各種用具是否齊全,餐具是否清潔,無破損,桌椅是否整齊干凈。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式正餐零點(diǎn)擺臺編號F&B-GC-XC-006執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:桌椅必須牢固可靠,無破損,擺放整齊。根據(jù)餐廳正門的位置確定主位。鋪上臺墊布,臺布須干凈、整潔,臺布的位置應(yīng)與正門相對。擺臺:按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放:煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(燭臺僅限于晚餐擺臺時使用)。擺放裝飾碟、口布、正面向客人:裝飾碟放置于每個餐位的正中,盤邊距桌邊2厘米?？诓紨[放于展示盤內(nèi),正面向客人。裝飾碟必須潔凈,無水跡,無指印。依次擺放主刀、主叉、面包碟、面包刀:主刀位于裝飾碟右側(cè),刀柄下端距桌邊1厘米,刀刃朝向左側(cè)。主叉位于裝飾碟左側(cè),叉柄下端距桌邊1厘米。餐具必須與桌面垂直。餐具保持清潔,不允許用手直接接觸刀面、叉前端。擺放面包盤、面包刀:面包盤置于裝飾碟左側(cè),與展示盤間距5厘米。面包刀擺放于面包盤上,靠右端、刀刃朝向左側(cè)。擺放紅、白葡萄酒酒杯:紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處。白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度處,距紅酒杯1厘米;酒杯要潔凈,無破損、無水跡、無指印。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式零點(diǎn)服務(wù)編號F&B-GC-XC-007執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范迎接客人:餐廳電話預(yù)訂:電話鈴響不能超過三聲。接聽電話用中文問好:”您好,‘XXX’(餐廳),我是‘XXX’(名字)請問需要幫忙嗎?”在接受訂座時,必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時間、房間號,以及特殊要求?？腿藖淼讲蛷d,迎送員應(yīng)面帶微笑,主動上前問好:”早上/中午/晚上好,請問您是否有訂座?”如客人已訂座,迎送員應(yīng)熱情地引賓客入座。如果客人沒有預(yù)訂,迎送員則禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟团_。帶位:詢問客人就餐人數(shù)之后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。Howmanypersonsinyourparty?請問您們有幾位。Thiswayplease.請這邊走。Howaboutthistable?這張臺怎么樣?帶客時應(yīng)走在客人右前方約1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人落在后頭。拉椅讓座:當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時,服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步,同時將椅子拉后半步。用右手做一個”請”的手勢,示意客人入座。在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背兩側(cè),用右膝蓋頂住椅背,手和腳同時運(yùn)用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動椅子便能恰好入座。拉椅、送椅動作要迅速、敏捷,力度要適中,不可用力過猛,以免撞倒客人。鋪餐巾:按先女士后男士,先客人后主人的次序;順時針方向依次進(jìn)行。站于客人的右手邊拆開餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式零點(diǎn)服務(wù)編號F&B-GC-XC-007執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范采用反手鋪法,即右手在前,左手在后,輕快地為客人鋪上臺布,這樣可避免右手碰撞客人的身體。點(diǎn)蠟燭(晚餐):服務(wù)員退后半步,身體前傾,用火機(jī)把餐臺上蠟燭點(diǎn)燃。注意火機(jī)不能碰到客人。推銷餐前飲品:服務(wù)員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。餐前飲品服務(wù):服務(wù)員在客人右側(cè)上餐前飲品,并報上飲品名稱。上面包牛油:牛油碟擺放于面包碟正上方約1.5厘米處。備飯更,大叉各一支,置于面包籃的一端,飯更,叉柄向右。面包籃里備好各款面包。上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請客人選擇其喜歡的面包品種,然后右手持飯更和大叉將面包夾送至客人和面包碟里。面包服務(wù)按逆時針方向進(jìn)行。面包籃遞送位置要恰當(dāng),不可過高或過低。每服務(wù)完一位客人要將飯更和大叉放回籃子里,同時后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù),千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時再拿起飯更和大叉。遞送餐牌:領(lǐng)位從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開至第一頁,送至客人手中,向客人介紹當(dāng)日特色菜。讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜,按逆時針方向進(jìn)行。按女士優(yōu)先,先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。11．送上酒單介紹餐酒:1)從客人的右邊送上酒單,并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動推銷紅、白葡萄酒。2)用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請主人確認(rèn)。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式零點(diǎn)服務(wù)編號F&B-GC-XC-007執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范12．葡萄酒服務(wù):與紅白葡萄酒服務(wù)同。13．撤換及擺放餐具用圓托盤,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準(zhǔn)備好的餐具放在餐巾上;撤換餐具時應(yīng)先撤一支,再擺放一支;撤換餐具時不可將客人所要用到的餐具全部一次性擺上臺,而應(yīng)在下一道菜未上前及時撤換一套相應(yīng)的餐具。14.上菜上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行;上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進(jìn)行;上菜時,重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱;將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。上菜完畢后再一齊揭開菜蓋,并請客人慢用。15．巡臺:添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看并主動推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將空瓶拿走。2)添冰水:水杯里的水少于1/3時也添加。3)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。添面包。更換煙灰盅:煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物。撤空飲品杯,并推銷其它飲品。16．撤餐碟:1)在客人的右側(cè)進(jìn)行。2)要等到整臺客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟,不要在仍有客人未吃完時便先撤掉吃完菜的客人的餐具,這樣就如同催促未吃完的客人。3)按順時針方向撤盤子。17．詢問客人意見:當(dāng)菜上到1/3左右時,主管應(yīng)主動上前詢問客人對食品及服務(wù)質(zhì)量意見。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目西式零點(diǎn)服務(wù)編號F&B-GC-XC-007執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐部規(guī)程與規(guī)范18．清潔臺面:客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙灰缸、花瓶、蠟燭座外,應(yīng)將餐臺的其它餐具撤下。撤餐具按順時針方向進(jìn)行。一手拿一個甜品盤或銀制小簸箕,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時針方向在客人的左邊清掃臺面。19．推銷甜品、咖啡、茶:在客人右邊上甜品單,同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡茶等。20．推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。21．結(jié)賬:準(zhǔn)備好賬單。在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。結(jié)賬后須向客人表示感謝。22．送客:1)客人即將離座時,應(yīng)及時上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨,邀請客人再次光臨。2)客人離開后,清潔餐臺,檢查臺底是否有客人遺留物,將餐椅擺放整齊。3)更換臺布,重新擺位。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目上菜順序與時間的控制編號F&B-GC-XC-008執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．上菜順序:頭盤湯沙律或直接上主菜主菜。2．出菜時間控制:西餐的出菜時間要求恰到好處,出菜太早,菜式在廳面滯留時間長,容易影響到食物的色、香、味,出菜太慢則易引起客人不滿;服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點(diǎn)菜式所需烹調(diào)時間,在客人前一道菜將用守時通知廚房制作下一道菜,對烹制時間較長的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備;出菜時間控制原則:同一臺客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同,則每道菜要求同時出菜,如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同,則頭盤及主菜應(yīng)同時出;第一道菜應(yīng)盡快出;每道菜間隔時間原則不超過5分鐘,出主菜前隔時間不超過8分鐘;午餐出菜間隔時間可稍短,晚餐出菜間隔時間可稍長。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目餐后甜食服務(wù)編號F&B-GC-XC-009執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:準(zhǔn)備甜食菜單;準(zhǔn)備好甜食勺和甜食叉;客人用完主菜后,除水杯(包括有酒水的玻璃杯)、煙灰缸、花瓶、蠟燭座外,按順時針方向?qū)⒉团_的其它餐具撤下。清潔臺面:一手拿甜品盤,一手拿餐巾,按逆時針方向從客人左邊清掃臺面。訂單:將甜食菜單呈給客人。向客人推銷介紹甜食。記下客人的選擇和特殊要求。詢問客人是否同時需要咖啡或茶。服務(wù):將所需餐具擺上餐臺。服務(wù)時用右手在客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行,女士優(yōu)先,先賓后主。同桌客人的甜食必須同時服務(wù)。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目飲料的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-010執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:飲料必須為新開啟的;將飲料和杯具放于托盤上。斟倒:將飲料杯放于客人右手側(cè);從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù),女士優(yōu)先,先賓后主;使用右手為客人斟倒飲料,速度不宜過快;未倒空的飲料瓶或空罐放在杯子的右前側(cè),商標(biāo)朝向客人;如客人使用吸管,須將吸管放入在杯中?；旌惋嬃系呐渲?禮貌地詢客人各種配料的比例;將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè);從配酒中斟倒配加飲料,直至客人所要求的量;使用攪棒為客人調(diào)勻飲料;將攪捧和配酒杯帶回服務(wù)桌。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目冰茶的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-011執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．準(zhǔn)備:1)使用長飲杯。2)應(yīng)干凈、無污跡、無破損。3)適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶。4)沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏,溫度20C～60C;5)備一個半圓片的檸檬片。6)在奶罐中倒入2/3的糖水。7)準(zhǔn)備一支吸管,一支攪棒。2．制作:在長飲杯中放入適量冰塊。將涼茶倒入長飲杯至4/5滿。將半圓片檸檬片放入杯中。將攪棒插入杯中。上茶:使用托盤,用右手在客人右側(cè)服務(wù)。先在客人面前放上一塊杯墊,再放上冰茶,在其右側(cè)放一裝有糖水的奶罐。將一支吸管放在冰茶右邊。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目咖啡服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-012執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好咖啡具、糖、奶罐。準(zhǔn)備好咖啡勺。上咖啡:使用托盤,從客人右側(cè)服務(wù),把干凈的咖啡具擺放在客人臺面上。如客人只喝咖啡,杯具放于客人正前方。如客人同時食用甜食,杯具放于客人右手側(cè)。服務(wù)時按順時針方向進(jìn)行,女士優(yōu)先,先賓后主?？Х葍A倒至杯的3/4處。將糖、奶罐放在臺面便于客人取到的位置。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目酒水的開瓶編號F&B-GC-XC-013執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:備好酒鉆、毛巾。開瓶:開瓶時,要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟,先用酒刀將口凸出部分以上的鉆封割開除去,再用餐巾將瓶口擦凈后,將酒鉆慢慢鉆入瓶塞,動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時,萬一軟木塞有斷裂跡象時,可將酒瓶倒置,利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞,然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。開拔瓶塞越輕越好,防止發(fā)出突爆聲。檢查:拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題,檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。擦瓶口、瓶身:開啟瓶塞后,用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口,香檳酒要擦干瓶身。擦拭時,注意不要讓瓶口積垢落入酒中。擺放:開啟的酒瓶、酒罐能夠留在賓客的餐桌上。使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上,擺在餐桌的一側(cè)。用酒籃盛放的酒連籃子一起放在餐桌上。隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。注意事項:開瓶后的封皮、木塞、蓋子待雜物,可放在小盤子里,操作完畢一起帶走,不要留在餐桌上。開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時,常有水汽噴射出來,因此在賓客面前開啟時,應(yīng)將開口對著自己,并用手擋遮,以示禮貌。開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口,有一段帽形物露出瓶外,并用鐵絲繞扎固定。開瓶時,在瓶上蓋一條餐巾,左手斜拿酒瓶,大拇指緊壓塞頂,用右手挪開鐵絲,然后握住塞子的帽形物,輕輕轉(zhuǎn)動上拔,靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時,應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲,盡量避免晃動,以防酒液溢出。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目斟酒服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-014執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒,不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。斟倒前,左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈,右手握住酒瓶的下半部,將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。斟酒:斟倒時,服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè),上身微前傾,重心放在右腳上,左腳跟稍微抬起,右手五指鋪開,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶壁,指尖指向瓶口,將右手臂伸出,右手腕下壓,瓶口距杯口1.5厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度,瓶口不能碰到杯口;斟倒完畢,將瓶口稍稍抬高,順時針鋒相對45度旋轉(zhuǎn),提瓶,再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目白葡萄酒服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-015執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范遞酒單:將酒單打開至第一頁遞給客人,順序?yàn)橄扰竽?先客后主。記單:在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒名和數(shù)量。驗(yàn)酒:白葡萄酒要置于冰桶內(nèi),上面用餐巾遮蓋,放在客人右側(cè),再把酒瓶取出,左手以餐巾托底部以防滴水,右手用拇指與食指捏緊瓶頸,標(biāo)簽面向客人,請客人驗(yàn)酒;客人認(rèn)可后,再放入冰桶;注意使用敬語”請驗(yàn)酒”聲音輕柔,清晰。開瓶:與酒水的開瓶相同。試酒:在主人杯中倒入少許白葡萄酒,讓其品評,檢驗(yàn)酒的質(zhì)量,在主人認(rèn)可后再給客人斟酒;注意使用敬語”請試酒”聲音輕柔,清晰斟酒:與‘斟酒’服務(wù)程序相同。添酒:發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩下1/4時,須上前征得客人同意再為客人添酒;使用敬語”請問,為您添酒好嗎?”。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目紅葡萄酒服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-016執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范遞酒單:將酒單打開至第一頁遞給客人,順序?yàn)橄扰竽?先客后主。記單:在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒名和數(shù)量。驗(yàn)酒:酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾;從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒,將酒瓶擦拭干凈;將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi),標(biāo)簽向上,并請客人驗(yàn)酒;注意使用敬語”請驗(yàn)酒”聲音輕柔,清晰。開瓶:與酒水的開瓶相同。試酒:在主人杯中倒入少許紅葡萄酒,讓其品評,檢驗(yàn)酒的質(zhì)量,在主人認(rèn)可后再給客人斟酒;注意使用敬語”請試酒”聲音輕柔,清晰。斟酒:與‘斟酒’服務(wù)程序相同。添酒:發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩下1/4時,須上前征得客人同意再為客人添酒;使用敬語”請問,為您添酒好嗎?”。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目烈酒的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-017執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范白蘭地:凈飲:使用白蘭地杯。加冰:使用威士忌杯,先放3—4塊冰塊再加酒。威士忌:凈飲:使用威士忌杯。加冰:使用威士忌杯,先放3—4塊冰塊再加酒。氈酒:凈飲:使用凈飲杯,加一片檸檬。加冰:使作威士忌杯,加一片檸檬。朗姆酒:凈飲:使用凈飲杯。使用威士忌杯,加一片檸檬。伏特加:凈飲:使用凈飲杯。加冰:使用威士忌杯,加一片檸檬。特喬拿:凈飲:使用凈飲杯,加1/6個檸檬,一小碟鹽。加冰:使用威士忌杯,加一片檸檬。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目啤酒的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-018執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．準(zhǔn)備:準(zhǔn)備托盤、啤酒、啤酒杯。2．斟酒:1)啤酒瓶或罐直立,順著杯壁將啤酒倒入。2)當(dāng)有一點(diǎn)泡沫出來后,把角度降低,減慢倒酒的速度,慢慢倒至杯8分高度,帶有1.5-2厘米的泡沫為宜。3)擦凈瓶或罐口,將啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目香檳酒的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-019執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．遞酒牌:與上紅葡萄酒服務(wù)同。2．點(diǎn)酒:同上。3．請客人驗(yàn)酒:與上白葡萄酒服務(wù)同。4．開瓶:左手大拇指壓住瓶塞,右手先擰開鐵絲罩,然后左手輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶,利用瓶內(nèi)壓力把瓶塞推出。注意不要把瓶口對著自己或客人以免發(fā)生意外。打開瓶塞時聲音不宜太大。5．試酒:與紅葡萄酒服務(wù)同。6．斟酒:采用兩次倒斟法。初倒時,酒液會有很多泡沫,倒至1/3杯時稍停片刻,待泡沫稍消后,再倒?jié)M。7．添酒:杯中香檳少于1/3時,應(yīng)為客人添酒,方法與斟酒同。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目雞尾酒的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-020執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．準(zhǔn)備:備酒、杯、飲用涼水、托盤、杯墊。2．調(diào)制:1)按客人要求,嚴(yán)格依據(jù)配方標(biāo)準(zhǔn)調(diào)和。2)直接混合:將酒按順序輕輕倒入酒杯,輕搖,使酒水自然混合。3)攪勻:一手扶酒杯,一手中指和無名指夾住調(diào)酒勺,拇指和食指緊貼長勺柄上端搓捻,同時手肘推動長勺沿調(diào)酒杯迅速攪轉(zhuǎn)。動作不可過猛,動作要敏捷、均勻、攪動時不可順、逆交叉旋轉(zhuǎn)。搖勻:冰塊放和搖酒壺,加入其它原料,蓋好。手臂用力,迅速用力搖晃。搖酒器外壁凝水珠時,表明酒水已混合均勻。3．斟酒:將混合好的雞尾酒倒入酒杯中,加冰塊的雞尾酒應(yīng)先過濾。4．上酒:酒杯墊上杯墊,用托盤送至桌邊,向客人輕聲說:”這是您的雞尾酒?！比缓髲挠覀?cè)把雞尾酒端上桌。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目雪茄的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-021執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．推車介紹:將雪茄專用車推至客人的右側(cè),向客人推介雪茄。2．接受點(diǎn)單:在訂單上記下客人所點(diǎn)雪茄品種。加工:抽掉綁葉。在點(diǎn)燃雪茄之前,要使用專用雪茄剪刀打開密封的一頭使煙道暢通。點(diǎn)火:點(diǎn)火要使用木質(zhì)火柴。點(diǎn)火時,左手握緊雪茄1/3處,右手拿住已點(diǎn)燃的火柴,火焰離雪茄有一小步段距離,左手在空中轉(zhuǎn)動雪茄,確保煙頭面均勻地發(fā)熱并點(diǎn)燃。上雪茄:雪茄點(diǎn)燃后,為客人送上并禮貌地請客人享用,同時,送上雪茄專用煙灰盅。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目自助餐擺臺程序編號F&B-GC-XC-022執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備餐具和其它用具:按照宴會規(guī)格備足干凈餐具和用具,包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。擺臺:鋪臺布要平整、中股縫向上,方向一致。擺口布花,位置、方向要一致,間距相等。擺放餐具。主刀擺在口布的右側(cè),主叉擺在口布的左側(cè),湯勺擺在主刀的右側(cè),小刀擺在湯勺的右側(cè),小叉擺在主叉的左側(cè),甜品叉擺在口布的上方,叉把朝向左邊甜品勺擺在甜品叉上方,勺把朝向右邊,面包刀的刀刃向左放在面包盤上,擺在小叉的左側(cè),黃油碟擺在面包盤的上方,紅酒杯擺在主刀的上方,水杯擺在紅酒杯的左上方,白酒杯擺在主刀的上方,水杯擺在紅酒杯的左上方,白酒杯擺在紅酒杯的右下方。擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺、鮮花。擺放菜單,每位一份。擺放餐椅應(yīng)觸及臺布,餐椅之間距離相等。檢查臺面:對臺面進(jìn)行全面檢查,臺面須干凈整齊,餐具和用具齊全,擺放一致。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目自助餐散餐服務(wù)編號F&B-GC-XC-023執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:提前20分鐘開始加熱自助餐臺上的食品,餐廳門打開,迎賓員站在門口迎接客人,服務(wù)員站在桌旁面向門口。迎接客人:客人進(jìn)入后,主動與客人打招呼,并向客人問好,為客人拉開座椅,客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布。推銷餐酒、飲料:向客人推銷餐酒和飲料,從客人右側(cè)為客人服務(wù)酒水。服務(wù):客人開始用餐后,服務(wù)員要隨時交客人用過的空餐具撤下。隨時為客人斟酒,添加飲料,更換煙灰缸?？腿顺蕴鹗硶r,要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來,為客人配上干凈的甜品勺、甜品叉。保持食品的整潔,隨時添加各種餐具和食品。服務(wù)咖啡或茶:客人開始吃甜食時,詢問客人是否要咖啡或茶。先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好,擺在客人便于取到的臺面上。用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)。結(jié)賬:提前為客人準(zhǔn)備好賬單。當(dāng)客人要求結(jié)賬時,用賬夾將賬單遞給客人?？腿私Y(jié)完賬后,向客人表示感謝。送客:客人起身時,把椅子搬開,送客人至餐廳門口。感謝客人,并歡迎客人再次光臨酒店。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目自助餐菜臺準(zhǔn)備編號F&B-GC-XC-024執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。檢查餐臺臺布是否整潔。檢查各種飾物是否齊全、整潔。給自助餐爐加熱水。上菜:1)開餐前半小時將自助餐上齊,上菜的順序一般為冷菜/熱菜/水果/甜食。2)開餐前20分鐘點(diǎn)燃自助餐爐下的酒精膏,開始熱菜。放菜卡:在各菜式前擺放上相應(yīng)的菜卡,菜卡須整潔、無污跡。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目自助餐菜臺服務(wù)編號F&B-GC-XC-025執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:開餐前將準(zhǔn)備工作全部完成。菜臺服務(wù)員站立于菜臺內(nèi)面向餐廳門口。服務(wù):客人到菜臺取菜時須向客人問好,主動幫客人取菜。主動向客人介紹,禮貌解答客人提出的問題。檢查菜臺,隨時更換臟餐具。及時通知廚房,補(bǔ)充菜品,保證客人需求。收餐:將各類菜品送回廚房。整理菜臺,將各類菜架送洗。更換臺布,保持菜臺清潔。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目撤臺的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-026執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范收臺:用托盤,將桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗機(jī)房清洗。抹臺:用干凈抹布將餐臺擦干凈。復(fù)臺:將干凈的花瓶、酒牌按擺臺要求擺上桌面。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目結(jié)賬的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-027執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范取賬單:到收款臺領(lǐng)取客人賬單,核對賬單所開項目與價格是否相符,然后將賬單放放賬夾中。結(jié)賬:從客人右側(cè)將賬單遞給客人,并說明是該客人賬單。如客人以現(xiàn)金結(jié)賬,用賬夾把從收款臺找回的零碎錢及賬單遞還客人,向客人唱收唱付并致謝。如客人簽單結(jié)賬,須將賬單及筆遞給客人,禮貌請客人出示歡迎卡,并在賬單上簽名,寫上房號,然后將房卡及賬單交收款員處理,核對無誤后將房卡遞還客人并致謝。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目送餐的訂餐服務(wù)編號F&B-GC-XC-028執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范了解當(dāng)天供應(yīng)食品:每天定時了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動情況,詳細(xì)記錄推薦食品的原料、配料、味道及制作方法。及時將食品信息通知到每位送餐服務(wù)員。接受客人預(yù)訂:電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話:您好,送餐部(Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening;RoomService;MayIhelpyou?)。聆聽客人預(yù)訂要求,記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號及特殊要求,解答客人提問。主動向客人推薦,說明送餐服務(wù)項目,介紹當(dāng)天推薦食品,描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求,證得客人認(rèn)可,告知客人待候時間,致謝。待客人將電話掛斷后,方可放下聽筒。填寫訂單并記錄:訂單一式三聯(lián),第一聯(lián)送廚房,第二聯(lián)送收款,第三聯(lián)廳面留。訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序,將客人所訂食品依次填寫在訂單上。若客人需要特殊食品或有特殊要求,需附文字說明,連同訂單一同送往廚房,必要時須向廚師當(dāng)面說明。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目送餐準(zhǔn)備編號F&B-GC-XC-029執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備餐具:所有餐具用抹布擦凈,做到:無水跡、無破損。茶壺?zé)o茶堿?？Х葔馗蓛簟o異味。刀叉無水跡,分類擺放整齊。準(zhǔn)備餐巾:檢查餐巾有無臟跡。按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊,擺放好。檢查日常見品:檢查日用品種類和數(shù)量,保證種類齊全,數(shù)量充分。每天須定期檢查以上工作。檢查送餐車:檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活,是否松動。保證衛(wèi)生,清潔。準(zhǔn)備托盤:托盤無破損,無污跡。墊好盤墊。檢查餐具:咖啡杯無破損、無異物、水跡。水杯無水跡、無破損、無異物。奶罐無奶跡。各類餐具分類擺放整齊。檢查袋裝物品:各類袋裝物品須包裝完好,無污跡,并在保持期內(nèi)。備餐擺臺:準(zhǔn)備送餐用具:送餐車、托盤、餐具。取客人所訂食品和飲料。根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量,按規(guī)范擺臺。準(zhǔn)備賬單:準(zhǔn)備好賬單,核對無誤后夾入賬夾內(nèi)。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目送餐服務(wù)編號F&B-GC-XC-030執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范送餐:送餐途中,保持送餐用具平穩(wěn),避免食品或飲品溢出。食品、飲品餐具,須加蓋潔凈蓋布,確保衛(wèi)生。核實(shí)客人房號,敲門三下,報稱:”RoomService”。服務(wù):待客人開門后,問候:”Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam”并詢問”MayIcomein?”得到客人允許后進(jìn)入房間,并致謝:”Thankyou!”詢問客人用餐位置”Wherewouldyouliketohaveit?”按照客人要求位置,依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房內(nèi)服務(wù)。結(jié)賬:雙手持賬單夾上端,將賬單遞給客人,同時將筆備好,手持筆下端,將筆遞給客人?？腿撕炌旰?向客人致謝”Thankyousir/madam.”詢問客人是否還有其它要求:”IsthereanythingelseIcandoforyou?”若客人提出其它要求,盡量滿足。道別:請客人用餐:”Enjoyit,please.”退出房間。收餐:檢查訂餐記錄,確認(rèn)房間號碼。早餐為30分鐘后打電話收餐,午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。問候客人,稱呼客人并介紹自己,詢問客人是否用餐完畢,服務(wù)員能否到房間收餐。服務(wù)員收餐完畢后,即刻通知訂餐員,訂餐員作好詳細(xì)記錄。當(dāng)客人不在房間時,請樓層服務(wù)員開門,及時將餐車、餐具等用具取出。若客人在房間,收餐完畢,需詢問客人是否還有其它要求,并道別。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目對兒童的服務(wù)編號F&B-GC-XC-031執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范幫助兒童就座:提前準(zhǔn)備好兒童座椅,協(xié)助家長安排孩子就座。幫助兒童將口布鋪放好,調(diào)整桌椅之間的距離。提供特別細(xì)心服務(wù):只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個面包盤。為兒童服務(wù)飲料時須配備吸管。幫助兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長照看小孩,如:幫小孩系好口布,及時撤掉臟盤子。在家長面前贊賞她們的孩子。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目對年邁和殘疾客人的服務(wù)編號F&B-GC-XC-032執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范幫助客人就座:及時安排她們在離門口較近的座位或沙發(fā)上就座。對于走路不方便的客人須給予必要的幫助,如:幫助推車,拿物品等。就座時,須協(xié)助客人搬椅子,挪動桌子。提供特別細(xì)心的服務(wù):服務(wù)周到,有耐心,不得催促客人。服務(wù)時須給客人特殊的照顧,隨時了解她們的特殊要求。如果客人在拿取食物,切割食物時有困難,須盡量幫助客人。當(dāng)客人站起來時,應(yīng)及時給予幫助。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目對分單客人的服務(wù)編號F&B-GC-XC-033執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范確定客人是否分單:當(dāng)兩位以上的外國客人光臨餐廳時,應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單(夫妻和家庭除外)。服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后,禮貌地詢問客人?！盓xcuseme,sir/madam,doyouwantseparatebillorjustonemasterbill?”如客人需要分單,詢問分單的形式,記錄分單情況,寫清分單順序,記錄客人所就座的位置。填寫訂單:復(fù)核客人所訂食品和飲品。對照訂單重新開具一張訂單,并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序,最后在訂單的落款處注明”分單”字樣。將開好的訂單交給收款員,并在每張賬單的后面注明”A””B””C”或1、2、3……以示區(qū)分。將此臺的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。為客人添加飲品:注意客人是否已喝光飲料,主動詢問客人是否需要添加,并將所添加飲料的費(fèi)用隨時記入由該客人分付的賬目中。仔細(xì)觀察并牢記客人所坐的位置,避免由于座位記錄有誤而開錯賬單。結(jié)賬:由開具原賬單的服務(wù)員為客人結(jié)賬。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目醉酒客人的服務(wù)編號F&B-GC-XC-034執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1.安排就座:1)把客人安排在較偏僻、安靜的位置。2)不再向客人提供含酒精飲品.3)向客人提供有助于解酒的飲品.2.注意事項:1)注意客人的情緒,恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人,以免引起客人沖動.2)注意客人情況,避免影響到其它客人用餐.3)醉酒客人有其它客人陪同,則提醒其它客人給予細(xì)心照顧.4)弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品.5)如客人語言,行為難以自控,及時通知有關(guān)部門將客人送到房間休息.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目客人打翻酒具、餐具時的處理編號F&B-GC-XC-035執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1.巡臺:客人用餐時,服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺,避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻.2.清掃:1)發(fā)生客人打翻餐具時,應(yīng)及時上前關(guān)心客人,詢問客人是否弄傷自己,如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理.2)立即將餐具碎片清掃干凈.3)為客人更換新的餐具.3.安慰客人:注意使用語言安慰客人,避免影響客人用餐情緒.4.索賠:1)如客人打翻的餐具價值較高,應(yīng)及時請示餐廳經(jīng)理是否向客人索賠.2)如客人是故意破壞餐具,立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理,同時向客人索賠.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目食品打包編號F&B-GC-XC-036執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1.準(zhǔn)備:1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時,服務(wù)員立即將食品撤下餐桌,并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間.2)將食品送到廚房,準(zhǔn)備好依食品盒,紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋.2.包裝:1)將食品分別裝入食品盒內(nèi),注意不外溢湯汁.3.展示:服務(wù)員用托盤將食品送到主人右側(cè),請主人觀看,并告訴客人,分別包裝的食品名稱,經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上.4.食品盒的包裝:1)服務(wù)員在服務(wù)柜上,蓋好食品盒蓋,并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒,打好蝴蝶結(jié),將蝴蝶結(jié)的兩尾部剪成燕尾狀。2)將食品盒及食品袋同時送到主人面前,請主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi),遞給客人.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目餐廳安全意外情況的預(yù)防處理編號F&B-GC-XC-037執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．員工應(yīng)了解的意外防范措施1)酒店的防火及緊急措施.2)如何經(jīng)過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援.3)最近的走火出口和備用走火通道.4)最近一處急救箱所處的位置.5)緊急搶救設(shè)施位置以及何時,如何進(jìn)行使用.2.認(rèn)識窒息的癥狀:1)一般說話停止.2)因缺氧面色青灰.3)用手抓住喉嚨說明已窒息.3.腹部擠壓法:1)站在窒息者身后,抱住其腰部.2)拇指向上用一拳頭輕由肚臍上,肋骨下部位.3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者按在椅子背上,方法按上述進(jìn)行.4.調(diào)整方法:1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開.2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上.5．除阻塞呼吸道的異物:施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出,排除阻隔呼吸道的異物.知醫(yī)療救護(hù):在施行以上方法同時,通知醫(yī)療救護(hù).妥善保管客人財物:所有就餐客人的財物和行李須及時提醒或幫助客人妥善保管.疏散客人:發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目餐廳安全意外情況的預(yù)防處理編號F&B-GC-XC-037執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范周到照顧:對于愛傷的客人須給予周到的照顧.10．注意事項:1)為客人上食品,飲料(包括咖啡和茶)時,須事先示意客人.2)為客人點(diǎn)煙時,注意避免燙傷客人.3)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人.4)擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全.5)服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑.6)進(jìn)出門口,推門要慢,以免撞碰門后的人.7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰,以免有破碎物混入水里.9)協(xié)助客人照顧孩子,不要讓她們在餐廳內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷.10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷孩子.11)開酒時注意安全。12)避免在別人身后整理東西。13)超越別人時須先示意被超越的人。14)在廚房內(nèi)取菜時須注意安全防止意外。15)使用服務(wù)車運(yùn)送物品時須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目處理客人詢問的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-038執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范傾聽:禮貌、及時對客人的詢問做出反應(yīng)。前身稍前傾,眼睛正視對方,仔細(xì)聽清客人的詢問和要求,在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。答復(fù):服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或幫助請求時,應(yīng)及時知會領(lǐng)班或主管由主管聯(lián)系其它部門以進(jìn)一步協(xié)助客人。每當(dāng)客人提出要求或詢問時,服務(wù)員應(yīng)立即采取行動以證實(shí)充分重視客人,讓客人知道已采取行動,絕對不能一開始就拒絕客人。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目處理客人投訴的服務(wù)程序編號F&B-GC-XC-039執(zhí)行崗位經(jīng)理/主管/領(lǐng)班涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范接受投訴:客人投訴時應(yīng)禮貌、耐心傾聽。表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來。向客人了解投訴的原因。真誠地向客人致歉,正面回答客人的問題,不允許同客人爭辯。處理:了解客人最初的需要和問題所在。找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢,了解實(shí)際情況。積極錄求解決方法,盡量滿足客人要求。與客人協(xié)商解決方法,不能強(qiáng)迫客人接受。按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。向客人致歉。記錄:問題解決后,再次向客人道歉。將投訴原因和解決辦法記錄在冊,上報西餐部經(jīng)理以避免再次發(fā)生類似事情。班后會餐廳經(jīng)理或主管向服務(wù)員進(jìn)行通報。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目洗碗機(jī)操作及清潔程序編號F&B-GC-GS-001執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:查洗碗機(jī)水箱、噴隔渣盆,確保其處于正常狀態(tài)。關(guān)閉排水掣,打開進(jìn)水掣放水入水箱。檢查并確保洗碗機(jī)中清潔劑足夠開機(jī)使用。開機(jī):水注滿水箱后關(guān)掉水掣。開啟總開關(guān)、加熱掣、蒸汽掣。洗碗:洗滌溫度為70℃。噴淋消毒溫度為80℃至95℃。溫度適合以上要求時,餐具能夠進(jìn)入洗滌。停機(jī):清洗餐具后,關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。清洗:打開洗碗機(jī)門,擰開排水口,把機(jī)內(nèi)的水排干。將噴臂除去并取出隔網(wǎng)清洗干凈。清潔洗碗機(jī)身內(nèi)外,再用干布抹凈機(jī)體水跡。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目清潔餐具程序編號F&B-GC-GS-002執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范除渣:清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。對個別較臟不易除掉的用布抹干凈。裝盤:用塑料杯盤格將餐具分類插好。噴洗:入機(jī)前用高壓噴淋器噴洗一遍。清洗:將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機(jī)清洗。整理:清洗完畢,檢查餐具是否清潔,將有污跡和殘破的餐具檢出來。入柜:將清潔好的餐具存入餐具柜。 廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目清潔玻璃程序編號F&B-GC-GS-003執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:按使用配比調(diào)好玻璃清潔劑。備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。刷:用棉滾筒刷蘸上清潔液。由上而下將玻璃刷一遍。刮:在手拿抹布,右手拿橡皮刷。用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。用抹布抹去橡皮刷上的臟液。重復(fù)操作,直至玻璃沒有污跡為止。抹:最后用干抹布將殘跡抹去,直至玻璃面光亮干凈為止。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目擦拭金銀器餐具和不銹鋼餐具的程序編號F&B-GC-GS-004執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范浸:銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。不銹鋼用漂白水浸10分鐘。擦:金器表面擦拭銅水,直至無跡無黑點(diǎn)為止。銀餐具用海綿加銀膏擦拭。沖洗:用清水沖洗金、銀餐具、不銹鋼餐具表面。抹:用干布將餐具抹干抹亮。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項目清潔洗碗間及廚房墻壁、地面的程序編號F&B-GC-GS-005執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范準(zhǔn)備:洗衣粉用熱水溶化成清潔液。擦洗:用抹布蘸溶化的溶液擦洗墻壁。剩余的溶液倒在地面上,用棕刷或刷地機(jī)刷