辦公室接聽管理制度（二篇）

第5頁共5頁辦公室接聽管理制度一、客戶咨詢電：公司客服電話：公司行政座機：公司財務座機：二、公司對外公示的咨詢電話共計兩部，即：公司客服電話：公司行政座機：三、上班期間以上電話應有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財務部；四、電話接聽原則：1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復，應耐心聽完客戶全部問題在進行答復。3.遇到客戶投訴時，不急于答復、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務部門進行溝通，詳細了解實際情況。5.要詳細記錄與客戶、與其他業(yè)務部門的溝通情況。6.負責接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務，自覺提高業(yè)務素質(zhì)和工作水平。四、接聽電話規(guī)范1.三個基本要求（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。（2）熟悉業(yè)務、言語準確、語速稍緩。（3）耐心傾聽。2.禮儀要求（1）“三響之內(nèi)”務必在三響之內(nèi)接聽。（2）接聽標準用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?！薄＃?）待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進行問題回復（4）通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應捂住聽筒。（5）轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。4.做好記錄（1）基本要素。日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。（2）產(chǎn)品咨詢。咨詢類型，回復內(nèi)容。（3）業(yè)務投訴。詳細內(nèi)容、處理情況、與相關部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。5.注意事項記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。6.通話結(jié)束（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。（2）通話結(jié)束時，應說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持?！?。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應說“不好意思”以表示歉意。（3）通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。（4）通話時間超過____分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應該請客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項（1）做好準備工作。通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應放在便于拿到的位置。（2）處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂。五、接受客戶投訴處理流程：1.以“責任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則，一站式服務。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。3.客戶投訴的問題，能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進行處理：（1）在處理時應向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負責制原則，一站式解決；（4）事后主動進行回訪。6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。七、值守電話部門的相關人員做到：1、每日來電、及時解答、問題登記、回復結(jié)果、日事日畢。2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢。3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電。4、每日來電、政府問題、問題登記、即時轉(zhuǎn)告、即時回電。（以下無正文。）辦公室接聽管理制度（二）為了確保崗位責任的落實，健全日常值班、特殊時期和應急值班的值班體系，提高應急值班處置突發(fā)事件的能力。樹立良好的崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應急值班處置突發(fā)事件的能力。一、工作要求1、值班人員必須保證應急電話____小時通訊暢通，負責當天值班情況記錄和值班應急電話接聽、值班工作反饋、及重要事項和突發(fā)情況要迅速報告帶班領導。特別是在遇到重大情況時和敏感時期，必須及時向值班領導匯報。2、值班人員接到應急電話工作指令或接報突發(fā)事件后即為第一責任人，從接報登記、情況核實、跟蹤查詢、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負面影響。3、應急電話值班人員按照“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負責”的原則，對值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問題，嚴格分清責任，落實責任追究。對于因工作疏忽致使事件處理不及時、工作出現(xiàn)被動局面，造成影響情節(jié)輕微的，對值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的，堅決給予處分。二、值班員職責1、樹立常備不懈的思想和高度的政治責任心，恪盡職守，認真履行突發(fā)事件應急處理的工作職責。2、熟悉應急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨立操作能力。注意做好保密工作。3、維護值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設備、資料和物品，并嚴格進行交接班。4、負責接聽值班電話、收發(fā)傳真，對收到的傳真文件做好登記記錄，及時閱讀并轉(zhuǎn)有關人員處置。認真、及時、準確地做好值班記錄，字跡清晰。5、嚴格認真執(zhí)行請示報告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實，無遲報、錯報、漏報和隱情不報等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場保持不間斷的聯(lián)絡。6、按時到崗，不得擅自脫崗。認真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設備的交接工作。7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時不準酗酒。本制度自印發(fā)之日起開始實行。第三篇。辦公室工作人員如何接聽電話辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達，協(xié)調(diào)各方的作用，接聽電話是辦公室的一項重要工作。接聽電話看似簡單，如果工作不細心，出了差錯，就會影響工作，影響機關形象。在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事。請問您找誰?！?。接到的電話主要有以下三種情形。一是上級或有關單位下達通知。接電話人員必須認真聆聽，并做好記錄。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時向辦公室主任匯報。二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當即予以解答的，要認真給予解答，對有關政策掌握不準的，要告知不能解答的原因，不能信口開河。可以告知群眾有關業(yè)務科室的電話，為群眾進行進一步的解答。對群眾反映問題的，要認真進行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯(lián)系方式。群眾反映問題報有關領導或科室解決后，要及時對群眾進行信息反饋。三是接聽找領導的電話。辦公室經(jīng)常接到找領導的電話，特別是長途電話，這些電話一般就是問，您這兒局長是誰?；蚴悄衬硢?。他在不在啊。他手機號是多少啊。這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼您有什么事嗎?！眴柷鍖Ψ降男彰皢挝?，先后說“您稍等，我看看領導在不在”之類的話，去請示有關領導，看看領導是否接聽電話，如果領導不便接聽，可以用“我們領導