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文檔簡介

1客服部管理制度與崗位職責(zé)請示報(bào)告制度

遇有以下問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告:1、

工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題;2、

發(fā)現(xiàn)重大過失、事故,嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題;3、

危及通信設(shè)備人身平安問題;4、

超出本職范圍以外需解決的問題;5、

工作中遇有用戶成心刁難,向班長請示,由班長解決;6、

請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行,遇有緊急情況可越級進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。7、

請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見,對上級指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原那么向上反映。

平安BaoMi制度1、

嚴(yán)守通信jimi,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、

嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,〔防火、防毒、防泄密、防盜、防事故〕做好平安工作。手3、柄

慕嚴(yán)禁視與客唱戶閑備聊,縣不準(zhǔn)衰帶非優(yōu)工作羽人員詠進(jìn)入川機(jī)房茫,凡價(jià)外部躲人員剛因公徹進(jìn)入召機(jī)房凝,須揮經(jīng)上壞級批言準(zhǔn),吵并履沿行登米記手燕續(xù)。愧〔客箏服系升統(tǒng)正報(bào)常運(yùn)援行以行后執(zhí)墾行〕正4、趕

舉正確豐使用壯通信尸設(shè)備主,愛侍護(hù)機(jī)青房設(shè)咸施,叮嚴(yán)禁隆把水填杯等碧易損工壞設(shè)慈備的抵物品鋒放在滾機(jī)臺百上,貢以免無發(fā)生霸故障鳴。策5、分

裹嚴(yán)禁份在通跪信現(xiàn)妨場使究用明固火,出因工權(quán)作確賢需動(dòng)蹈用明飛火,勿應(yīng)由仙公司辨保衛(wèi)四部門負(fù)同意懲后采遞取必秋要安搭全的傭措施擠,方埋可動(dòng)炕用。償6、碎

泳加強(qiáng)前對安頸全、畝Ba拼oM始i工腥作的釋領(lǐng)導(dǎo)犬,堅(jiān)由持定拆期檢聲查〔咽電源蹲,插桃座,切明火何隱患勝,文西件控勸制執(zhí)岸行〕取,消豬防器帆材專茫人保尋管發(fā)御現(xiàn)問女題及冷時(shí)解檔決。會7、牢

瓦保管緣好工辯作必功需物鞭品,涌在更沒衣柜源內(nèi)放癥錢及惠貴重返物品偉喪失舉者責(zé)扒任自捧負(fù)。隔8、酸

昏通信多現(xiàn)場婆嚴(yán)禁狗使用芒自購查的電怒熱設(shè)猛備煮鴿飯、爺熱水巷。

論客服痛部會澤議制迅度

鄙1、吐

另交接勉會唔磚時(shí),毛對業(yè)歇?jiǎng)?wù)增尤加變田動(dòng)情狡況,鞋上級蹲批示桶精神末,客吳戶建束議投骨訴及呆流程致、設(shè)挪備變禽動(dòng)情道況及季時(shí)與暑下一屆班交根待清梢楚,脫且記始錄清秒楚。式2、賄

鼠班務(wù)饅會每悉周一枯次。拌由各亡班班萍長參皮加,純客服帽部主供任主懸持,炕就服捐務(wù)、錯(cuò)平安蕉、作培風(fēng)、狼培訓(xùn)略、考摔勤等擴(kuò)講評浸本周搏工作刻,通瀉報(bào)業(yè)描務(wù)處蜂理情襯況,順并針植對特預(yù)殊疑顏難問灘題的鮮解決剛進(jìn)行熊案例阿分析途,并州總結(jié)歉出統(tǒng)局一的桂答復(fù)謎口徑項(xiàng),傳槐到達(dá)葵每位竄業(yè)務(wù)天代表匪。房3、銷

孟全客覆服部像的業(yè)忙務(wù)代差表會注議每萬月納25碌日前佳周五將召開裁,由棚客服妙部主流任主違持,折中心縫主任林參加助。會艱議內(nèi)猛容通都報(bào)月勢工作趕任務(wù)配完成忍情況礎(chǔ),根博據(jù)質(zhì)蜻檢檢陪查情霉況獎(jiǎng)具優(yōu)罰感劣。鴿由各受班組顯匯報(bào)愚當(dāng)月較工作陽,并迷指出壺工作幻中現(xiàn)旺存的慢問題院。業(yè)芬務(wù)培股訓(xùn)及柱疑難鳥問題核解答砌。通佳報(bào)下件月工光作計(jì)歲劃及佩工作巖目標(biāo)勸。核4、欄

際及時(shí)掛提交惡半年葉和年誕度工象作總皂結(jié),浸并提接出改想進(jìn)工悶作意吊見和英措施落,合筍理安懶排布病置下申半年碰和明苦年的案工作殖。

奏客服爸部值打班制煤度

磨1、塊

收值上班人伴員值徐班在灑崗,慌首先祝要著假裝統(tǒng)華一、洋堅(jiān)守礎(chǔ)崗位濾、佩裂戴上吊崗證聲,其廈次要置坐姿娃端正刑、精歌神飽毒滿、肉集中妙精力框。恒2、悲

遮值盡班人賽員要念服從半指揮盞調(diào)度撕,認(rèn)粥真按瓣各項(xiàng)廳業(yè)務(wù)陽規(guī)程產(chǎn)、服鴨務(wù)規(guī)捉范及羊操作辛標(biāo)準(zhǔn)輸?shù)囊鼻笕ベN做。照3、舟

勉值變班時(shí)償必須宅使用都標(biāo)準(zhǔn)仆效勞劍用語億,從騾語氣留、聲漫調(diào)、找應(yīng)答瞞上做層到:擔(dān)禮貌稍、親瑞切、蒼簡練肯、清樓晰、詞耐心度、周崇到。經(jīng)4、佩

伏樹竭立以口“客皺戶〞片為中腳心的蜂效勞和理念慚,牢奇記“港客戶誠永遠(yuǎn)捉是對儀的〞揉效勞城原那么織,做佛到反稍應(yīng)快擁、應(yīng)來答好姓日清肝日高暈???、勞

戒自丘覺遵幫守勞填動(dòng)紀(jì)勤律,修履行辜操作勒員職卸責(zé)。壤嚴(yán)禁捎在機(jī)隸房內(nèi)蝶大聲慚喧嘩繁,未再經(jīng)值乞班長攏批準(zhǔn)奧不得哨擅離典職守丟。招6、腫

田嚴(yán)始格執(zhí)趙行規(guī)田章制棟度和倍平安普Ba殿oM浸i制傻度,樓確保肝客戶杯的信轎息和時(shí)機(jī)主場資料森不被彎泄露軟。樸7、撕

歐嚴(yán)演格交妖接班北手續(xù)胖,認(rèn)摸真遵齒守交勵(lì)接班錦制度踐。

丈客服卻部現(xiàn)喉場規(guī)豎范化華標(biāo)準(zhǔn)

跪1、橫

椒著港裝統(tǒng)必一,啄禮貌網(wǎng)待人臭,坐竹姿端液正。另2、昏

揉機(jī)語房內(nèi)留不得費(fèi)大聲奴喧嘩裙,不耳做與害工作攀無關(guān)喜的事鄭。鼻3、掉

毒顯攤示器浮位于回臺面課右側(cè)葬,耳嶄機(jī)懸憲掛于鍬機(jī)臺德右側(cè)何。撕4、染

通工狼作臺濱面整盞潔,淺記事握本統(tǒng)儀一放名置同琴位。甘5、昌

克座描椅整眾齊,磁離座勿后應(yīng)弟及時(shí)儲歸位培。淡6、領(lǐng)

忘機(jī)小房物吉品要素求橫植豎一忙條線幟。凝7、始

檔出榮入機(jī)鋼房不麥得超邪過規(guī)鵲定時(shí)欄限,漫如有且特殊階情況贊需請賀示班摘長。

選場管腿現(xiàn)理搖制度幸1、麥聽從壯班長峽的指蘇揮調(diào)倒度。透2、零標(biāo)準(zhǔn)天使用室效勞紛用語樹,耐民心解巡答用倍戶所累提問服題,臭認(rèn)真膜受理殿用戶俱的業(yè)繪務(wù)登判記,進(jìn)業(yè)務(wù)純咨詢霞,申閘告建藍(lán)議。竟3、傭嚴(yán)格竿按規(guī)朗定進(jìn)蝕行操嚴(yán)作,患不能帽自行婚其事落。說4、碌遵守粉通信攜紀(jì)律煙、勞豈動(dòng)紀(jì)橡律、驗(yàn)Ba枕oM遞i制軟度。米5、槳進(jìn)機(jī)負(fù)房著插裝整盆齊化汪一、龜工牌團(tuán)佩戴夏統(tǒng)一鋤位置浴。棄6、孔坐姿升端正籌,臺祥面要泥整潔暴衛(wèi)生兇,與訂業(yè)務(wù)修無關(guān)敘物品芹不能候帶入里機(jī)房查。農(nóng)7、血椅子蘭、鍵生盤、鴿電腦傳不能芳隨意蹤移動(dòng)耕。離壞臺時(shí)飄鍵盤場要推扒入抽于屜,依不能接在設(shè)宵備處紗亂涂優(yōu)亂畫首。蹈8、列

境未眠經(jīng)班遺長同肉意,瓶不能盒隨意丑離臺甩。莫9、掠

跌上焦班時(shí)犯間不辣能看良書,飯不能重與臨沖臺閑相聊、銳不能撞私掛怨威;傳斬呼機(jī)蛋、手糟機(jī)不生能帶眉入機(jī)顆房。趴10家、

生客散服中鼠心所胖有微請機(jī)未經(jīng)經(jīng)批臨準(zhǔn)不污準(zhǔn)上碎網(wǎng)玩歇游戲植。下11景、

抗不桑在崗邪人員沾,不草得在邊機(jī)房棒內(nèi)逗輛留,抓不得虎隨便甚使用統(tǒng)

哲機(jī)伴房內(nèi)銳的固豎定電遵話。隸12糠、

皺機(jī)園房內(nèi)國不得噸出現(xiàn)稈瓜果比皮核允。

辟客戶希效勞西中心跡衛(wèi)生頌管理與制度顫一、州工作宏環(huán)境紙機(jī)房藏重地購1、垃

乎機(jī)鹽房內(nèi)牽微機(jī)韻、桌妄椅、血文具利等物壁品擺腥放整館齊無蟻塵土融;掃2、駝

捏門婚窗明償亮,纖地面弄整潔弱;見3、照

圈員貼工上鼻機(jī)著斧裝整洋潔、付衛(wèi)生優(yōu),長狡發(fā)要卷束發(fā)尤。紹4、踏

甩保似持大膝屏幕觀前宣煙傳欄旺及設(shè)艦施整趁齊干底凈。轎二、搭更衣訪室的活管理腔1、彼

其保薦持更嫂衣室繪內(nèi)安秩靜,澆輕關(guān)套門、棒輕聲爽講;厲2、友

妥進(jìn)錢入工盈作間甘必須騙更換框衣物福放入潛自己溝的更搶衣柜藍(lán)內(nèi),凝不得顏放在蛙柜外翁及柜行頂;補(bǔ)3、攏

誦著昨裝整低潔,衣不皺醬巴、團(tuán)不缺堆殘、察不挽擁袖,膛畫淡籃裝上遵崗;儲4、窮

巾個(gè)贈(zèng)人物閣品妥裹善保臺管,著嚴(yán)防喊喪失群。禁現(xiàn)止亂逝拿亂籃用,朽及時(shí)圖鎖柜板,否內(nèi)那么后然果自嘴負(fù)。該5、筐

踏更繼衣室另清潔御每周矛一由控當(dāng)天裙的班藍(lán)長負(fù)炒責(zé)組呢織實(shí)質(zhì)施。肝三、姿對機(jī)助房內(nèi)跨花草泛的管哥理別1、叛

辦倒宵班的飾日班甩負(fù)責(zé)溜澆水粱。腐2、慢每周豬五倒闖班的告日班級負(fù)責(zé)和清潔抄葉面蠶。

燭客服諷部交顏接班捎制度竟1、南

這提訂前1善0分立鐘到迫崗,瓜認(rèn)真固聽取煎班長腥點(diǎn)名勁點(diǎn)評員。屋2、貫

拔點(diǎn)跌名點(diǎn)剪評完潮畢列冶隊(duì)進(jìn)榨入機(jī)魚房?;?、因

顏?zhàn)龈暮冒喽吻皽?zhǔn)纖備,殊崗位浩交接候要簡披練、言快速阻,不尚允許烤閑談萌,并脂要迅虛速進(jìn)啞入工笛作狀圓態(tài)。殺4、羨

德接涌班人稅未到輝機(jī)臺度,交悼班人仗不得伐離臺商。芒5、下

驚仔昨細(xì)閱榮讀最控新通砌告,燙及時(shí)居了解多業(yè)務(wù)輛變更爽及優(yōu)走惠政歇策。周6、糠

蜂交溉接日關(guān)志要盒對設(shè)拿備情擠況、等疑難灶問題眾、人焰員調(diào)挎班情哄況,帥記錄抵清楚竟明了臺。

瞞客服法部請蕩假制必度匯映編亂一、簡

瞇認(rèn)析真執(zhí)周行請?jiān)蹁N假恭制度鉤,做計(jì)到不鄭遲到射,不叫早退泊,不低無故梯曠工威,確追保當(dāng)閱班時(shí)右間準(zhǔn)友點(diǎn)到觸崗。杏二、浩

肌側(cè)遇病罵事假座不能扔上班昨,必滲須提煮前請叫假?;鸵话隳嗍录倩栊柙诠家惶焐岢鍪?;特室殊事手假需陡在班哥前一略小時(shí)抬提出量;如閘不能氏提前練請假森需經(jīng)崖管理陷人員糧批準(zhǔn)言前方另可生砌效。銳否那么爹,按哄曠工戚處理說。徐三、支

晴請移事假束要逐舞級辦擴(kuò)理,講不允忙許越六級請衫假和粥交叉黃請假桌。假口期審折批權(quán)枝限:雨一天耀由客山服部殊主任們批準(zhǔn)剃;一尺天以角上由黃客服聰中心宅主任壓批準(zhǔn)色。百四、慣

牲事鍋假必罩須由英本人勝出面他辦理網(wǎng),不虎得由辟他人僑代請果,病憶假除茫外。多五、懲

劣員病假瓜滿一側(cè)天,澡必須閃持醫(yī)負(fù)療單忠位證聾明方所可生危效〔叨急診杰除外慮〕,挑急診浴必須縱在班鎮(zhèn)前電蹈話通察知〔姨可委額托他未人〕篇班長伴。病柔假證南明時(shí)元間必?fù)粜柽B賽續(xù),穗假條衣必須求在病匹假到咽期后惹第一映天交詢給班毫長。緩六、懸

鉗原山那么上吸夜班菜不允矮許請英假,懲如遇訊特殊擱情況曲必須剩在當(dāng)扶日十帝二點(diǎn)清之前歌提出去,經(jīng)蕉管理癥人員機(jī)批準(zhǔn)汽前方膛可生朋效。影七、羅

慶節(jié)病假日我不允女許請肥假,靠除極責(zé)特殊牧情況奮需提埋前二筐天提吉出,西經(jīng)管裝理人箏員批雹準(zhǔn)后微方可挽生效腎。她八、莖

且班梢前未籮請假倉,遲交到二版十分燦鐘及應(yīng)以上獲者;盒擅離朝值守全脫崗劇二十餡分鐘伸及以榜上者角按違近紀(jì)處戒理。垂九、底

賀因刊公事懂及外寄出學(xué)協(xié)習(xí),陸需經(jīng)蠅客服衛(wèi)中心荒主任綠批準(zhǔn)

頑客服漠部換柴班制徒度濫一、御

千員臭工在陷工作本期間響因本嶄人或弄其它惰需要弓在工娛作時(shí)內(nèi)間內(nèi)逼親自倍處理紫事情羞可允甚許換育班。繼二、朽

草換嬌班必萬須經(jīng)像雙方賞班長扎同意家,填程寫換怪班登覺記表姐方可析。薪三、蘇

聯(lián)每老人每咐月?lián)Q握班不筐得超賤過2晉次。兵不允祖許連窮續(xù)換溝班,吵換班糖者、扇還班尖者不泡允許職連班步。腐四、駐

旺換堆班必謎須堅(jiān)忘持同個(gè)工種惑和技吳術(shù)業(yè)繩務(wù)水稻平相糕當(dāng)?shù)奶K原那么縫。歪五、旋

問換姑班雙柏方必苗須交啄待清煤楚,友假設(shè)交娘代不織清造拳成誤皮班、糖空班恰的按且曠工院處理雷,并困按責(zé)邁任大生小考酸核雙竹方當(dāng)?shù)涫氯藭瘛A恿?、?/p>

琴換緒班和竄還班往均不叢得請芹假,都否那么暫按曠勺工處床理。柄七、涂

騙班嶺長必弱須掌低握人志員情錫況,姑不得岸隨意家批準(zhǔn)曾。磨八、帥

勵(lì)

獻(xiàn)換般班還充班必吼須遵色守客肌服中星心各立項(xiàng)制授度。樂九、懇

謊節(jié)蔬假日為當(dāng)班調(diào)人員籌不允刪許換暈班或挑請假肆。

殖客服畏部主捧任工局作職三責(zé)膨1、幫

箏協(xié)助溪客服狂中心眉主任筐抓管吵理,群建立醫(yī)建全文各項(xiàng)教規(guī)章葉制度初,完嫁善業(yè)抱務(wù)流岡程,申貫徹巴執(zhí)行牧電信舊效勞趟的各滋項(xiàng)方眼針政捏策,歇及時(shí)肌傳達(dá)往公司練的最短新精虛神及晨業(yè)務(wù)支通知妄,執(zhí)蝦行上刻級關(guān)寬于電葡信業(yè)友務(wù)知某識的悶各類居文件慰,及亮各項(xiàng)煤業(yè)務(wù)刮的實(shí)速施管配理,購維持狀客戶瀉效勞插中心愿正?;嫉墓ぱ幼髦饶叫?。掀2、務(wù)

擠負(fù)責(zé)愈客服剝部人哭員的俱調(diào)度蠶及安閉排,慎負(fù)責(zé)面對班浙長的事管理立、指闖導(dǎo)與選監(jiān)督杯,負(fù)淋責(zé)客撤服部昏日常蔑工作奇的組元織管域理,農(nóng)并按遇時(shí)提甜交客衫戶安霞全服疏務(wù)等晃情況甘分析攻報(bào)告推。啊3、珠

跪落實(shí)帳各項(xiàng)煤業(yè)務(wù)雖的開休展,拘監(jiān)控價(jià)管理塑方法慎熟練錘掌握架操作蓄系統(tǒng)催,出釣現(xiàn)問跟題及裳時(shí)處虹理并經(jīng)做好丸登記遍。紗4、精

杠負(fù)責(zé)曠與各怨相關(guān)求部門際的協(xié)共調(diào)工民作,跌及時(shí)詢處理朗客服桶中開

雅心蕩突發(fā)庸事件妖與重起要投蒜訴。篩5、族

凍負(fù)責(zé)刺客服殼部業(yè)每務(wù)知墾識的注定期怨培訓(xùn)庫和考柏核,談并存庫檔登

股以秩促使扇業(yè)務(wù)悟代表乖的業(yè)拍務(wù)素怠質(zhì)不續(xù)斷提亂高,歸以盡泉快滿梅

握足微客戶貞的需播求。坡

螞6、花

僅負(fù)責(zé)捎匯總逆統(tǒng)計(jì)腸每周愈受理夫督辦利、反掠饋、醬回訪秧情況焰,并畫將結(jié)悼果及貧時(shí)上娘報(bào)。

消客服索部班極長責(zé)萄任制段1、漁

夫訓(xùn)負(fù)責(zé)宣對業(yè)陣務(wù)代賓表的您業(yè)務(wù)兵管理蓮與指狀導(dǎo);幕檢查賣、監(jiān)期督員席工崗加位職衰責(zé)執(zhí)朗行情吃況;刷處理旋在工慘作中駕的疑書難問銅題、侵重要荒事件叮及突綱發(fā)事坊件,惑并及朗時(shí)上腹報(bào)客謙服部大主任俯。稿2、亂

翅認(rèn)躺真執(zhí)弄行各脹項(xiàng)規(guī)比章制鬼度,芳正確擦執(zhí)行恨各項(xiàng)橡業(yè)務(wù)捕資費(fèi)冠政策戶,嚴(yán)卸格業(yè)攏務(wù)流稱程及胖處理箏時(shí)限提,確毒??唾惙咳黾翱伎澈酥缸寴?biāo)的聰完成寨。哀3、敬

偉嚴(yán)薄格現(xiàn)消場管峰理,杠認(rèn)真寨填寫膛值班提日志爪,每損月匯杰總形梢成服會務(wù)質(zhì)肌量分盈析報(bào)防告,哈22時(shí)日前上交客讀服部什主任唉。挪4、贏

筒每典天日元班值旱班長倒負(fù)責(zé)螺統(tǒng)計(jì)鼻當(dāng)天腰工作憂情況供〔系辜統(tǒng)問么題、態(tài)疑難捆匯總噸,咨紙?jiān)?、聰查詢背、主壇?dòng)服鍋務(wù)工妄作量親日報(bào)昆、周信報(bào)〕濫交由駱客服纏部主警任。釋5、玉

綿焦各組耽值班啦長負(fù)嚼責(zé)業(yè)界務(wù)代悔表思凳想動(dòng)弊態(tài),打發(fā)現(xiàn)途問題缸及時(shí)司上報(bào)僑,負(fù)靠責(zé)組忍織業(yè)比務(wù)代擦表學(xué)脆習(xí)新子業(yè)務(wù)尿,定湖期培越訓(xùn),傳確保各每位稀員工誼熟悉漲業(yè)務(wù)準(zhǔn)知識損,熟串練掌卸握操簽作系怠統(tǒng)。偵6、晝

唉緊掌握切各班蹈忙閑鎖情況震,及周時(shí)提節(jié)交客增服部壺主任鴉,合筒理安諷排座籍席。萍對違浩反各闖項(xiàng)制想度、府業(yè)務(wù)按規(guī)程右、勞友動(dòng)紀(jì)初律,植有權(quán)侄責(zé)令京停止把工作揀,掌舌握現(xiàn)傷場情癢況并圣向主繞任提司出建味議及蛇處理霸意見嚷。己7、歐

鎮(zhèn)每被班提厘前1勒0分確鐘到間崗,賺進(jìn)行徒點(diǎn)名由點(diǎn)評紹,內(nèi)艙容簡塔捷有謹(jǐn)針對觸性。舅8、床

夫及塑時(shí)了鋒解系承統(tǒng)運(yùn)救轉(zhuǎn)情慚況,腫掌握速工單龜滯留膜及各央工位擾回單偉情況烤,及淘時(shí)催榨促完明工。竊客服安部質(zhì)永檢員耕的職扔責(zé)算

啟錘1、幟

核負(fù)名責(zé)客辰服系重統(tǒng)服仰務(wù)質(zhì)梳量檢捷查,萄發(fā)現(xiàn)章問題領(lǐng)立即黑糾正頃,遇足突發(fā)框事件接及時(shí)危上報(bào)疏主任汽。剪2、擦

土認(rèn)晨真學(xué)勾習(xí)電禁信業(yè)頭務(wù)知嬌識,銹檢查賞中發(fā)撞現(xiàn)問柿題要洋耐心糟幫助閱解答素。效3、盟

健每員月每舉人監(jiān)榮聽不槳少于芹1-席5次塘,內(nèi)站容包呼括:促效勞喇用語躍、服乖務(wù)態(tài)醉度、透語氣鄭語調(diào)侍、客級戶需核求的李歸納社能力他,接樹待客慶戶應(yīng)發(fā)變能幻力等址。競4、約

利把先每人鹿每次蚊檢查農(nóng)情況備,詳換細(xì)填我寫在蔬效勞逮質(zhì)量斬綜合顯考評肅表上汗,并削詳記遼內(nèi)容元,每宿月匯亦總上菠交考膨核。乳5、售

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