酒店接聽電話禮儀

酒店接聽電話禮儀

酒店接聽電話禮儀篇1

1、聽到電話鈴聲,應盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內必需接聽。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方:你好。接下來報出自己的崗位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可關心對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。

2、電話鈴響時,假如自己正在與客人交談,應先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。假如發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告知對方我身邊有客人,一會兒我再給您回電話。

3、不要拋下正在談話或服務的客人，在電話中與對方談個沒完，即便這個電話是很重的，或者是董事長打給你的!由于，你身邊的客人并不知道這些，會感到被輕視。

4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文靜、莊重、輕拿、輕放，把電話機移向自己身邊時,不要伸手猛拉。

5、接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲談論某些問題。

6、如遇接電話時房內有很多人正在開會談天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7、在通話過程中,為了使對方知道自己始終在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些嗯、是、對、好之類的短語。

8、接聽電話時，如遇到你的客人、領導、同事，必需打招呼時，應用手無助聽筒，打完招呼后再與對房連續(xù)通話。

9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不行接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你日理萬機!

10、在接聽電話過程中，由于溝通不開心，摔電話、用力扣機都是極端不禮貌的行為。

11、在與對方通完話后，長者、領導等被敬重的一方先掛機，你再掛機。

12、通話完畢后,可以詢問對方:還有什么事嗎?或者還有什么要叮囑嗎?客套話表示敬重對方，也是提示對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。

酒店接聽電話禮儀篇2

一、接聽電話的基本要求

1、來電時全部來電，務必在三響之內接答。

2、通話時聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、接聽中必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

4、通話結束對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、接聽電話應留意的基本禮儀

1、電話鈴響，馬上去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方賠禮:“對不起，讓您久等了”

2、致以簡潔問候。如:“早上好”或“您好”，語氣嚴厲親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。

3、仔細傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條登記，并復述或回答對方。

4、登記或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡潔復述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

三、接聽電話時的語言規(guī)范

1、聲調要自然、清楚、嚴厲、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清晰。

2、不準講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語，留意“請”、“感謝”字不離口。

5、任何時候不準講“喂”。

四、從酒店打出電話的程序

1、預先將電話內容整理好(以免臨時記憶而鋪張時間)。

2、向對方撥出電話后，致以簡潔問候。

3、做自我介紹

4、使用敬語，說明要通話人的姓名或托付對方傳呼要找的人。

5、確定對方為要找的人致以簡潔的問候

6、按事先的預備1、2、3、……逐條簡述電話內容。

7、確認對方是否明白或是記錄清晰。

8、致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

五、來電接聽的程序

1、總機接聽內線電話時按A、B、C挨次執(zhí)行;總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)挨次執(zhí)行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C挨次執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名挨次執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

六、特別狀況的處理

1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時:

(1)應面帶微笑，點頭示意，示意客人你將盡快為其服務。

(2)快速結束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了!”

2、當你正在為客人服務，有電話打進來時:

(1)應面帶微笑，向臨時被中斷服務的客人講:“對不起，請您稍候。”

(2)根據(jù)接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

(3)放下電話后，應馬上向被中斷服務的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了!

3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。

(2)請問您的電話號碼、尊稱。

(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最終復述一遍。

電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。

因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應當留意基本的禮儀，如:留意聲音和表情、端正坐姿、用心回答問題和準時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

酒店接聽電話禮儀篇3

一、接電話

1.電話鈴響后：

(1)鈴一響，立刻去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對方等，假如鈴響三聲，客人就會感到著急。

(2)對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應當盡量降低音量。

(3)假如你耽擱了時間，請你務必說“讓您久等了”。

2.拿起聽筒后：

(1)拿起聽筒，先道“您好”，并報出部門、崗位，然后聽取客人的姓名和事情。

(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。重復客人的要求是特別必要的。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，假如聽錯了，會造成很大后果，所以務必認真傾聽，并重復客人要求。

(3)平常預備好筆和筆記本，必要時，立刻記錄。

(4)不能立刻回答客人所提出的問題時，應禮貌地掛下電話，調查清晰后馬上賜予回話。

3.說話的方式：

(1)講話禮貌、清晰。

要留意聲音的大小，應避開聲音過大、干巴巴的，同時留意講話的速度，應避開速度過快、慢吞吞，不應使用過于爽快或陰郁的口氣。

(2)不要使用客人不懂的專用語和模糊不清的言語。要特殊重復數(shù)字、日期、固定名詞，直到對方清晰為止。

(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，假如要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。

(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時，請肯定要加上敬稱，時時把客人放在重要的位置，就不用擔憂加設加敬稱。

4.留言的方式：

需要捎口信時，正確登記客人的姓名和內容，不要傳錯。放電話前，請清晰地報出你的部門和姓名，這樣表明你“誠意地、負有責任地為他傳話“，這樣會帶給客人好感。

5.傳達：

接到不是自己擔當范圍的電話時，在充分確認此事基礎上，傳達給正確的承辦人。假如不清晰誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不行以重復濫打電話給客人。

6.放電話

(1)掛電話時，必需聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。假如事情辦完，立即就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。

(2)在電話里向對方禮貌致謝，決不是件恥辱的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。

二、打電話

(1)打電話前，事先請確認電話號碼，假如打錯電話，對對方是一種失禮，也是時間和金錢的鋪張。

(2)如對方拿起電話，立刻報出酒店、部門、姓名，簡明地、按挨次告知對方。

三、私人電話

(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進行與工作無關的活動，這是由于打私人電話時心情松馳，姿勢和語言自然而然地變得草率，用電話進行非工作活動，會破壞工作場所的氣氛。

(2)有要事需打私人電話，必需到員工通道口打電話，不得在電梯內及工作場所接聽、撥打私人電話。

四、使用語言

對客人來講：無論你的態(tài)度和用意多么友善，沒有恰當?shù)恼Z言就不能表達你的熱忱。假如每天堅持訓練，你就能脫口說出美麗的語言和正確的敬語。

即使是同一語言，因說法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱忱完全是通過語言來傳送的，所以務必留意你的語言和說法。

1.使用易懂的語言：

肯定不允許使用客人不懂的酒店用語、外語、流行語等，平常請盡量使用常用的淺顯易懂的語言。

2.語速要適當：

(1)假如講得太快，客人難以聽懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要留意講話的速度。

(2)留意聲音不要過高，聲音過大、過小都不好，是平常沒留意的結果，和同事一起相互留意一點。

3.發(fā)音要光明：

用清晰、光明的發(fā)音講每一句話，大膽的動口是達到發(fā)音美麗的技巧。

4.使用美麗的語言及正確的敬語：

(1)平常對客人應使用美麗悅耳的言語和正確的敬語，只要有一名員工使用粗暴的語言，那就不是一個好酒店。

(2)把握美麗的語言和正確的敬語，必需付出艱苦的努力。

(3)即使對同事也不要說“客人叫了，快去”，應當養(yǎng)成禮貌的習慣說“客人正在招呼，請快去迎接”。這樣說即使讓客人聽到也不會有不開心的感覺。

5.基本接待用語：

寒喧：歡迎光臨、今日天氣很好、盼望您在我店住得開心、特別感謝、歡迎再次光臨

回答：是、我知道了

謝絕：特別愧疚、實在對不起、真不好意思

尋問：失禮了、對不起、勞駕

懇求：打攪您了、給您添麻煩了

致歉：不到之處，請多包涵、今后肯定留意、請您稍等，請允許我立刻去調查

酒店接聽電話禮儀篇4

接聽電話步驟：

1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

2.致以簡潔問候，語氣嚴厲親切。

3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

5.仔細傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條登記，并復述或回答對方。

6.登記或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

從酒店打出電話的步驟

1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶鋪張時間難免遺漏）。

2.向對方撥出電話后，致以簡潔問候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或托付對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的人致以簡潔的問候。

6.按事先預備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清晰。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

留意事項

1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語。

3.對簡單造成誤會的同音字和詞要特殊留意咬字（詞）清晰。

4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤會。

5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清晰、明白，不要拖泥帶水、鋪張客人時間，引起對方反感。

6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是生疏人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的協(xié)作，開玩笑或幽默語言往往簡單造成事與愿違的效果。

7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不情愿透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8.對方撥錯電話時，要急躁地告知對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不開心。自己撥錯了電話號碼，肯定要先賠禮，然后再掛線重撥。

9.接聽電話要注意禮貌

a.在電話接聽過程中要特殊留意避開消失以下一些不禮貌現(xiàn)象：

b.無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或懊喪。

c.高傲。接電話的人盛氣凌人，好像別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最簡單激怒對方，并且很難使對方在短時間內消退心中的不開心。

d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，常常給對方造成絕望或疲乏的感覺。

e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不留意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，簡單造成誤會，產生不良后果。

f.獨斷專橫。不留意專心聽完對方講話內容，不斷地隨便打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶遲疑豫，毫無把握。

h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更簡單出口傷人。但下一個電話或許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

酒店接聽電話禮儀篇5

一.電話應對的禮貌

電話交談沒方法已表情活動作傳達意思。因此，假如英對不適當，很簡單招致對方的誤會?；镜膽獙υ瓌t如下，須謹記在心。

1)電話鈴響三聲，必需接聽電話。

2)清楚及快速的報出酒店及部門名稱。

3)報出自己的名字，提出是否需要關心。

4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于洪亮或叫喊。

5)用溫柔禮貌的態(tài)度去接聽電話。

6)認真傾聽對方的話語，感受他當時的心情。

7)讓對方了解，你很想要關心他。

8)不要由于查找資料或其他事情使對方始終等候。

9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)

10)用禮貌用語。

11)預備好筆和紙，用來記錄。

12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否精確?????。

13)澄清一切有可能出錯的地方。

14)表示感謝對方的來電。

二.外線電話和酒店內部電話的接聽

外線電話：x

Goodmorning,hotelspeaking,howmayIhelpyou?

早上好，這里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

內部電話：

Goodevening,conciergespeaking,howmayIhelpyou?

晚上好，這里是禮賓部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

3.接到撥錯號碼的電話

接到對方撥錯號碼的外線電話，應實行以下方式應對：

I’mafraidyouhavethewrongnumber.ThisistheHotel,5888-5888.

您唯恐撥錯號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

假如是客人撥錯部門分機號碼，應當馬上轉換到想聯(lián)絡的部門。

Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations.

這里是禮賓部，我?guī)湍D到餐廳預定。

I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?

愧疚，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

4.結束對話

電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應當簡潔有力，給來賓良好的印象，最好不要說Bye-bye。

Thankyouforcalling.

感謝你的來電。

Welookforwardtohearingfromyou.

我們期盼聽到您的消息。

Welookforwardtoservingyou.

我們期盼為您服務。

三.前臺接待禮儀

1.坐著迎接客人

目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,也許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務；同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上消失了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些感動的話語，但是前臺接待人員肯定不能由于客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店接聽電話禮儀篇6

一、酒店總機接聽電話的禮儀

1、“三響之內”接洽。全部來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和四周的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避開搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外留意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的挨次不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3、避開用過于任憑的語言。熱忱、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答勝利的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4、電話接線要快速精確?????。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要快速精確?????。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，肯定要做到仔細、急躁、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

5、留意傾聽。在客人講完之前不要打斷也不行妄下結論，對聽不清晰的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要留意禮貌，認真傾聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方樂觀的反饋。假如對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要急躁，回復對方的話要非常留意語氣和措詞，要顯得熱忱、懇切、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，假如電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話打算。

7、通話完畢通話結束時，應說“感謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

二、酒店總機打電話的禮儀

1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

2、做好預備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項預備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。

3、禮貌接聽電話。打電話的人只能依據(jù)自己聽到的聲音推斷對方對自己的態(tài)度，熱忱友好和準時地招呼對方是最基本要求。員工應當明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的員工應供應關心，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發(fā)話人姓名及公司。

（3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

（4）發(fā)話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

4、禮貌中斷電話。假如員工在通話過程中務必離開一下，他應當請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者供應關心時，才能將電話轉過去，應告知發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能供應關心表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤會。

三、酒店總機電話遵守保密制度

話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和來賓的私人狀況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)狀況下，電話總機服務員不準向問話對方供應客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的狀況，保證客人的隱私、生活寧靜和居住環(huán)境不受侵害。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和來賓的狀況，以便確保住店客人不受打攪或發(fā)生意外。

四、酒店總機電話聲音的要求

酒店電話員的聲調、語言、熱忱、快捷以及他個人的學問等是促進將來客人是拒絕定在該酒店下榻的重要因素。

1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒適，感到滿足。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

2、說話文明、服務熱忱

⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。

⑵語氣要謙遜，態(tài)度要懇切。不與通話人頂撞，發(fā)生爭吵。

⑶語氣要親切、委婉。具有關心別人排憂解難和愿意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關懷和幫助。

⑷音色要嚴厲、動聽，使通話人好象聽到家中親人的召喚，得到“賓至如歸”之感。

⑸發(fā)音要精確?????、清楚。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發(fā)音精確?????、清楚。只有這樣才能保證對方聽清晰。

⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤會，切忌脫口而出粗俗的語言。

⑺語速快慢要適中，依據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地把握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理有意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2、急躁懇切維護信譽

⑴解釋要急躁。當通話人有疑問求助時，話務員有責任急躁地盡力向對方作解釋，切不行置之不理，靜靜把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度認真傾聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不行拒絕或中斷通話。

⑶叫醒服務要準時，住店來賓如來電要求在某時供應叫醒服務，話務員要當即做好預備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒來賓，切不能大意誤事，影響來賓工作或行程的支配。

⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務應做到，不怕麻煩。絕不行對來賓說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到來賓的要求，也應主動向來賓作出解釋并致歉意。

酒店接聽電話禮儀篇7

工作有序

前臺接待是面對客人的第一個環(huán)節(jié)和最終一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問其次位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候?！奔偃绲怯洉r人許多，開房時肯定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

態(tài)度和氣

接待客人態(tài)度要和氣，語氣輕柔，凝視客人，口齒清晰。

熱忱快捷

很多酒店的前臺工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、文靜禮貌，這將有助于影響和打算客人在酒店內下榻和停留的時間。假如前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯?？腿说男彰匦韪闱逦?，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中消失差錯現(xiàn)象。

學會觀看

酒店內人來人往，名人、消遣活動家、政治家都是酒店常常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀看，記錄客人個人資料以備用。

對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地賜予照看，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被敬重感。其實，每一位客人都希望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時最好介紹客人到能滿意客人要求的別的地方。

處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要準時處理。例如，客人埋怨某項服務或設備修理問題，首先要賠禮，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以訂正。

詳細的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠實行必要的行動，訂正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備修理仍不滿足，懇求上司的關心，盡量避開使客人不滿而歸。

隨機應變

總服務臺要求員工應隨機應變，擅長處事?？腿俗≡诰频昀?，常常會消失一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變力量，隨時預備應付各種意外，充分運用自己的才智，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店接聽電話禮儀篇8

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有力量為客人服務。

對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答。解答問題要急躁，不能精確?????解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

3.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達所要說的話;要始終保持微笑。

酒店接聽電話禮儀篇9

打電話的禮儀

首先，聲音基本要求：聲音清楚、態(tài)度和氣、言語精確?????、反應快速。

集中表現(xiàn)在以下六個方面：

1、聲音親切、明快

2、語氣自然、留意措辭

3、音量適中

4、聲調自然

5、發(fā)音清晰

6、語調美麗

其次要留意：

1、說話要直截了當

2、做好預備工作

接聽電話的禮儀

1、“三響之內”必需接洽；

2、禮貌接聽電話；

3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

4、避開用過于任憑的語言；

5、留意傾聽對方講話；

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發(fā)話人姓名及公司。

（3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

（4）發(fā)話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話；

假如員工在通話過程中務必離開一下，應當請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

8。禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者供應關心時，才能將電話轉過去，應告知發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

9。通話完畢，禮貌地結束電話。

酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

一、語言藝術及用語規(guī)范

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、感謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：感謝、非常感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應當做的；

（5）推托時：很圓滿、不能幫您的忙、感謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受叮囑時：是的、明白了、清晰了；

（3）向客人賠禮：實在對不起；

（4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很興奮為您服務、這是我應當做的；

（5）不能馬上接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客詢問時，禁止說：

a）不知道

b）我不懂（會）

c）我不管，你打電話去別處問

d）不是告知你了嗎？怎么還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

g）我只是接受詢問的，你找我也沒有用。

（2）業(yè)務忙時，禁止說：

a）急什么，漸漸來；

b）我始終忙著，你等下打過來；

c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）臨時消失故障時，禁止說：

a）機器壞了，臨時查不了；

b）明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的緣由，你等等吧。

（4）業(yè)主對前臺機（線路）常常消失故障埋怨時，禁止說：

a）我有什么方法，又不是我讓它壞的；

b）這是電信局的事，有意見找電信局去；

c）我怎么知道什么時間能修好啊。

（5）受到批判時，禁止說：

a）有意見找領導去；

b）我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

c）有意見簿，寫意見去；

d）愿上哪告上哪告；

e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

（6）接近下班時，禁止說：

a）別進來了，該下班了；

b）怎么不早點來。

二、微笑及重要的`第一聲

嚴禁開口就說“喂”，要說你好，XXX酒店

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順當綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣假如做為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是XX物業(yè)服務中心”。但聲音清楚、動聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有我代表公司形象的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人快樂愉悅。同時微笑也會增加人體免疫功能，分泌健康的激素，令人布滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特殊狀況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、留意聲音和表情

（1）說話必需清楚，正對著話筒，發(fā)音精確?????。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應當用正常的聲音并盡量用熱忱和友好的語氣。

（2）同時還應當調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。樂觀使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是特別重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應當一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很興奮為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）供應關心，如：我能幫您做點什么？

4、接聽電話規(guī)范用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很興奮為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清晰，請您大聲點，好嗎？”（仍舊無效）“對不起，您的電話聽不清晰，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告知您，您看可以嗎？”

“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業(yè)務需要詢問請隨時撥打，感謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您漸漸說好嗎？我會盡量幫您解決的?！?/p>

（2）詢問

請問有什么可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必需以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a）需要查詢時：對不起，請稍等。

b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

c）遇到客戶責怪動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢?！?/p>

d）重接電話時：感謝您的急躁等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很愧疚，我剛才沒有聽清晰，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法準時回答客戶問話時

很愧疚，請問X先生/女士便利留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了立刻跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很愧疚X先生/女士，您的問題需要向XX部門詢問，請問便利留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

情形三：假如由于電腦系統(tǒng)等緣由臨時無法為客戶服務時——很愧疚，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批判時

感謝您的教育，我會立刻改正的！歡迎您為我們提出珍貴意見。

情形五：假如客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應當做的。

（5）確認

a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清晰了？”

“請問我的回答您清晰了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什么可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活開心，再見！

感謝您的來電，祝您節(jié)日開心，再見！

（假如客戶沒有主動掛機，我們也應當?shù)却?秒后再掛機）。

三、從傾聽開頭

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能擅長表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝通勝利的一半。那勝利的另一半就是擅長聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是埋怨，你都得仔細對待。

——提升傾聽力量的技巧

1、永久不要有意打斷業(yè)主。

2、清晰的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、確定對方的談話價值。

5、避開虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要留意他/她的語調與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內在心情。

8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的狀況后，依據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

9、仔細傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的敬重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清楚的地方。

10、要樂觀地去傾聽。通常狀況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你愿意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持樂觀的服務態(tài)度

隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。假如合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，間或插入一些樂觀的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

——培育良好的服務態(tài)度

（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱忱；

（3）在溝通時，你要像對待的伴侶一樣對待你的客戶。

（4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不開心的事情，也應當微笑面對，不失風度。掌握自己的心情，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱忱的服務態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能勝利。

（6）“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得勝利的必要條件。

——服務態(tài)度技巧

（1）客人是我們得衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

（3）客戶埋怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批判

（6）表達對客人的憐憫與理解

五、贊美他人的語言技巧

贊美是一件好事情，但如何在工作中適當?shù)刭澝揽腿?，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不把握肯定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和特長所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

（2）贊美要自然。

（3）贊美是確定客人的同時也確定了自己。

（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。

（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被敬重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要把握適度原則。

——贊美要有“度”

（1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，依據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)受等不同來贊美。如對學問分子，他們看重的是業(yè)務力量、學術成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對一般婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，假如你贊揚他腦子敏捷、手腕高超，懂得生意經(jīng)，他可能會興奮；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，假如你夸他的子孫出類拔萃，他也肯定喜愛你。

（3）贊美要把握好時機：留意了解并通過電話“傾聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，假如對方恰逢心情特殊低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以肯定要注意對方的感受。

（4）贊美要留意分寸：贊美不行過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人厭煩。贊美要留意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的溝通中，聲音是可以贊美對方的第一點?！霸谂c客戶的溝通中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音把握到客戶許多方面的信息，例如：年齡、訓練程度、做事情的態(tài)度等等?！?/p>

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規(guī)范要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，客服人員應當給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、暖和、熱忱和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應當遵循以下規(guī)范流程：

（1）首先應當說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應當一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很興奮為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

（2）假如客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

（3）假如客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視狀況告知電話。

（4）假如來電者撥錯了號碼，應當說““對不起，這里是XX酒店，假如有必要還可以告知來電者“這里的號碼是XXXX”，切不行粗暴掛機。

3、電話接聽把握規(guī)范：

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不便利。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿態(tài)

接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態(tài)。保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）復誦來電要點

假如來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。

（4）結束通話時肯定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“感謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要由于不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。由于一旦先掛斷電話，對方肯定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒適。因此，在通話結束時，應當禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先款待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能立刻掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。

酒店接聽電話禮儀篇10

1.物品預備

在平常我們工作的時候就應當在電話旁邊預備好紙和筆，便利記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應當首先向其賠禮。

4.保持正確的姿勢

接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡單導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。

6.道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店接聽電話禮儀篇11

一、電話禮儀之詢問信息

1.準時接聽電話

盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了一直電者或潛在客戶表示敬重。

2.開心的問候和語調

留意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感，多一些清爽感。

面對面溝通時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過