小航空豎起的豐碑

1小航空豎起的豐碑前言新加坡航空公司，作為一個擁有３００萬居民小國的航空公司，為什么能夠在世界經(jīng)濟形勢不景氣的情況下，而擁有“世界上最持久贏利的航空公司〞的美名？為什么每年新加坡航空公司都能被推舉為“最正確航空公司〞，“最適宜的商業(yè)旅行〞，“最好的空中貨物運輸工具〞，甚至為“亞洲最受羨慕的公司〞？是什么使這家航空公司能夠立足于幾家大的競爭對手之首，像英國航空公司，荷蘭皇家ＫＬＭ，美國聯(lián)合航空公司，西北航空公司、日本航空公司和澳大利亞Ｑａｎｔａｓ航空公司，其中哪一家是國際貿(mào)易中最冷酷的、最具競爭力的？新加坡航空公司的董事長，Ｋｏｎｇ博士在１９９４年接受“國際效勞業(yè)２０年杰出空中運輸世界獎〞中發(fā)表演說時，將公司的持續(xù)成功歸功于乘客至上的意識。他解釋到“乘客是我們的上帝，他們是我們整個公司商業(yè)的全部。如果說新加坡航空公司是成功的，很大程度上是因為我們從來都不允許自己忘記這個重要的事實。〞Ｋｏｎｇ博士又補充說，成功的第二個原因是，新加坡航空公司的雇員具有很強的上進心和合作精神。起飛意味著繼續(xù)新加坡航空公司的起源可以追溯到１９４７年，那時馬來西亞航空公司成立。１９６７年，它開展為ＭＳＡ－馬來西亞－新加坡航空公司，１９７２年１０月１日分為兩個航空公司：馬來西亞航空公司和新加坡航空公司。這家新成立的航空公司接管了一個包括東南亞大局部的航程網(wǎng)絡和涵蓋１８個國家２２個城市的擴展洲際網(wǎng)絡。新加坡政府從一開始就明確地聲明不給航空公司政府補助，所以１２個月以后，只有１０架飛機和６０００名員工的新加坡航空公司獲得了１２５０萬新加坡元的凈利潤。盡管發(fā)生世界范圍的經(jīng)濟衰退，新加坡航空公司從一開始就逐步地開展壯大。１９７８年，航空公司花了１０多億新加坡元訂購了１３架波音７４７和６架波音７２７飛機。在以后的２５年，公司又花了３００億新加坡元購進了１６０架新飛機。１９９３年，新加坡航空公司已經(jīng)是一家擁有最新最齊全運輸工具〔平均只有５年〕，有５８架飛機效勞于４０個國家的６７個城市的航空公司。１９９５年１２月，新加坡航空公司已經(jīng)擁有６９架飛機。公司現(xiàn)在又訂購了包括３４架Ｂ７７７Ｓ在內(nèi)的７０架飛機。而且新加坡航空公司又增加了目的地的數(shù)量?，F(xiàn)在，它效勞于４１個同家的７３個城市，其中包括兩班從新加坡直達倫敦的往返航線。致力于創(chuàng)新和開發(fā)除了其大膽地購置飛機和開展航線的政策外，新加坡航空公司還投資于各種形式的科學技術，并進行產(chǎn)品和效勞革新，在這方面已成為一名主導者。它有持續(xù)的研究方案，其中包括大量的海外企業(yè)。ＢＫｏｎｇ先生，負責顧客效勞事項的高級經(jīng)理，他解釋道：“我們打算在各個方面都領先于競爭對手。當我們有了一個很好的設想而且認為它具有潛力可以為公司帶來很多利益時，就會投資于此。〞這并不是一個新的政策。新加坡航空公司在２０世紀７０年代時是第一家免費提供飲料、進行食物選擇和免費提供耳機的航空公司。Ｃｈｅｏｎｇ博士說道，“在新加坡航空公司，我們一直致力于不斷的開展完善，甚至偶爾重新制定我們的效勞措施。支持我們獲得優(yōu)質(zhì)效勞的根底，是一種天生領先的強烈愿望和對創(chuàng)新的熱愛。我們是第一家向乘客提供現(xiàn)在已經(jīng)司空見慣的多種產(chǎn)品和效勞的航空公司，例如，選擇食物、免費提供飲料和給經(jīng)濟艙提供耳機。最近，在我們的Ｍｅｇａｔｏｎ７４７機上，我們又引進了第一家全球的機內(nèi)和效勞，稱作‘Ｃｅｌｅｓｔｅｌ’〞。１９９５年，新加坡航空公司開始了一個兩年方案安裝“Ｋｒｉｓ世界〞，一個全新的機內(nèi)娛樂系統(tǒng)，在Ｍｅｇａｔｏｎ７４７Ｓ機中，三個級別艙內(nèi)的所有乘客都可以享受到這種娛樂系統(tǒng)的效勞。Ｋｒｉｓ世界可以提供２２個頻道的錄音娛樂，１２個數(shù)字錄音頻道，１０個Ｎｉｎｔｅｎｄｏ錄音節(jié)目，每個座位上可接收到目的地的信息和，每架飛機安裝這一系統(tǒng)用了３個星期，花了大約５００萬新加坡元。Ｋｒｉｓ新聞，一項現(xiàn)場遠距離新聞傳送效勞，這是最新的革新，而且又打算引進一項機內(nèi)相互間購物效勞。Ｃｈｅｏｎｇ博士補充道，“作為一個主要的洲際間飛行的航空公司，我們很清楚長途旅行的困難之一就是乏味，無論機內(nèi)提供多么有吸引力的效勞，座椅是多么舒服或多么可口的機內(nèi)食品，顧客都會困倦。然而，新加坡航空公司卻使這些問題成為過去。Ｋｒｉｓ世界將給每一個乘客帶來一個獨一無二的豐富多彩的娛樂活動，通過每人座位上的一塊電視屏幕以及手邊遙控裝置就可進行。產(chǎn)品效勞開發(fā)的另一方面，就是新加坡航空公司花費了大量的精力給它的乘客提供機內(nèi)高質(zhì)量的、品種多樣的食品，根本上每３個月菜單就要更換一次。但是在繁忙的航線上為了滿足乘客的需求，現(xiàn)在已經(jīng)增至每月甚至每個星期更換一次菜單。對于飛離新加坡的飛機，這些食物都由ＳＡＴＳ公司伙食中心提供，它是新加坡航空公司的子公司。新加坡航空公司成功的另一因素是新加坡Ｃｈａｎｇｉ機場，它經(jīng)常被稱作是世界上最偉大的機場之一。這個中心位置適于降落和起飛，而且成為亞洲內(nèi)陸或者跨東西半球的中轉(zhuǎn)地，能為將來的擴展提供具有多功能的國際藝術設施。新加坡航空公司已經(jīng)在Ｃｈａｎｇｉ機場裝置了很多新設施，這是它擴展和創(chuàng)新的主要局部，雖然對乘客來說，與機內(nèi)效勞的開發(fā)相比，這些活動的受益性不是很明顯。１９９５年３月，新加坡航空公司工程部建成了一個新的價值１３０萬新加坡元的機庫，一幢８層高的大樓，能夠容納２架Ｂ７４７〔所有的機庫容量是５架〕。這個新機庫具備所有最新的飛機維修和效勞技術。最近，新加坡航空公司又蓋建了一個新的國家藝術ＳＡＴＳ超級中心，這是第五空運貨物候機大樓，極大地增加了貨物處置能力。ＳＡＴＳ是新加坡航空公司所有的一個子公司，專門提供地面處置效勞。從飛機場驅(qū)車２０分鐘就可到達新的供給中心，這是由新加坡航空公司的總裁Ｐｉｌｌａｙ先生于１９９５年４月開放的。它是一個二層樓的建筑物，擁有１．９萬平方米的地面面積和自動貯存、恢復系統(tǒng)〔一個花費５００萬新加坡元的物資處置系統(tǒng)〕，用來處置供給酒菜的設備，為機艙提供各種方便的設施、果酒、烈酒和文具。海外企業(yè)投資蕩泰爬很劫多年箭以來窩，新費加坡宜航空框公司織一直令是獨姻立營償運，蒜但是屑最近菊它已匙經(jīng)發(fā)堤展成良為國盞際合讓作合咐資企宗業(yè)。拖１９聾８９嚷年，決新加維坡航彩空公股司和遭瑞士嚼航空少公司惑、Ｄ恥ｅｌ蒜ｔａ陰航空味公司誼聯(lián)合酸，專燈門運諒送世眠界各穴地到躲新加壩坡的尖旅客鐵，為梁他們萌提供無高質(zhì)繼量的撈效勞麻。這勵三洲比聯(lián)合居已經(jīng)挨形成晉了一留個良緒好的盜有計叨劃的妄合作津，旅避客在插舒適獻的休耍息室該里，采在充領滿快揮樂的獻集體遲購物奮里享狗受著愉這種滿氣氛序，公膠司也蜜試圖保創(chuàng)造稅一種振持久枯旺盛糕的國黑際旅烤行。爪新加畝坡航晉空公電司還絲與它辜的子賤公司尸Ｓｉ翼ｌｋ騾Ａｉ廈ｒ保便持著摟緊密既的聯(lián)噸系，侵其主套要是匠進行退地區(qū)津間閑簡暇航東線的盛飛行伐，而宰且新驚航線宮已經(jīng)抖和中主國和旬馬來咱西亞搜航空希公司漿聯(lián)合尸開發(fā)袍了一簽個經(jīng)擔常性檔的飛泥行計愧劃。障直愧新拿加坡仇航空訊公司四工程握公司潤〔Ｓ羨ＩＡ飯ＥＣ課〕１墳９９乳２年湊被列彼為一愚個獨都立的予公司壩，它遮與合鼓資企賣業(yè)泛添亞太類平洋升航空都效勞線公司接〔Ｐ脫ＡＰ去ＡＳ乞〕進銜行合雷作，潤ＰＡ辟ＰＡ瑞Ｓ在察香港顯啟德貝機場喪正在技建立紗飛機鋪維修賤設備粱。不蟻久，功新加停坡即燈將和劍Ｔａ澇ｒａ溜咨詢航公司值合資絕聯(lián)營來在馬著德里撈建立將一合吐資企限業(yè)，藏主要艘是開漿發(fā)和緒維護起計算爽機軟繭件。依垮種完促葛桂優(yōu)解質(zhì)服慎務傳惜美名濾躁耐一礦流的誓效勞左，決還不是麻那種斗諂媚烘、奉免承式名的服削務；扔而是源一種蹄既有擴吸引況力又胡周到磚的服清務。校求擇新豈加坡券航空械公司蔽旅客梢效勞筒的秘構(gòu)訣所禁在是秋“評新加周坡小益姐乞〞厚的廣由告大驢戰(zhàn)，瑞現(xiàn)在濃已經(jīng)事成為鼓高質(zhì)苦量的徑機艙定效勞齡的同鑒義詞好。在綿當今碗時代金，盡毫管對翅于它融的正疊確性鎖有些稅異議叢，但食是這茫卻是慌市場胃競爭擋成功歷的因播素之核一。野空姐廁Ｌｉ延ｍＳ登ｕｔ主ｅ漿Ｋｗ伏ｅｅ垂就是壘最著尖名的頁“僵新加段坡小她姐知〞洞，她宏的蠟朝制雕腰塑于政１９錫９３甩年在翼倫敦殺女士紡蠟制并作品撞博物個館展謹覽。速額煎新悅加坡轎航空步公司曲追求勢一流否的眼凍務，寄從來粉都沒削有忽限視細徒節(jié)，預它非畜常重民視細岔節(jié)。朝公司味很清紡楚這爺就是歷好的叨效勞慚和一燕流服價務的夸區(qū)別沖；有宣時甚所至細潛致到梯在食杰品車遷上安悟裝一彎對腳故輪，列以便匙簡單廊快捷江地提響供食土品服餐務。剃而且喉它還兔提供俗菜單驢、食京品多繼樣選慚擇和伙多種籮口味地的變姨換，名包括月吸引質(zhì)那些緩追求巴健美孟和健嬸康的禍乘客倡的食士品。嚴對于之主要冰的節(jié)踩日和須慶祝增日，爛還有瘡相應殲的特評別食檔物供伶應。踐飛機輪效勞及員訓那練有暈素，尾能恰奪到好速處地票溫熱盞食物爺，而滑且他盼們還鎮(zhèn)知道叫一些極調(diào)酒針的最孤佳點葬。頌拆報最摧近對灑座位糕進行鑒了改礦進，碗包括蠟加寬往座位盟空間驢，加餐強腰催部支辜撐以道及在蘆艙內(nèi)敗為乘灰客增搏加放譯腿的辜空間輕。盒好厭限竹猛己以人程為本漂的策身略造民泉新驢加坡胃航空雨公司寄以人婚為本丙的策掏略起質(zhì)點很螞高，拳Ｏｎ寨ｇ先控生說咸：額“走高級旋管理錘人員秒的敬波業(yè)精呼神，揮是我嘉們成徹功的省強大循動力踢。所碧有部火門的襯人員較，我爸們都謝招聘半最好非的。艦我們艇喜歡得注入獸新鮮建血液探，只徐要我憂們有艇新的韻設想啦。我鳴們喜局歡招郵聘那弦些能似夠給趴人留層下深胡刻印扯象的肆人。漆我們譯很重末視培復訓，產(chǎn)最近婚我們納花７課８０遲００宣萬新料加坡乏元用繩于我赤們的疼培訓慎中心昂；培輝訓對礙于我損們是層一項登很重統(tǒng)要的洽事務表。在列我們調(diào)的中幟心，另我們數(shù)采用蠅了三矩種主歲要的奶訓練窩方法要：與航工作饑相關扯實用院型的階〔如翅怎樣誼提高柳機票盯的預預訂技掛巧〕蔑、技廈術改吧進型使的〔殼如監(jiān)撕督管嶺理技僻能〕敬、以隱及我黃們管頓理計享劃范紡圍內(nèi)膽管理每技能薯的提露高。像〞流賄戴米蓄歇爾貌·飲譚，身公司遍董事墻的代胸表人豆，強惱調(diào)了奮前線槍效勞季人員婆的重錫要性榨。晶肅濟捕“子最終睜是機吊艙的對工作狼人員謙和服燥務人干員顯撿示區(qū)蜓別。員在所趣有的緊事務確當中樸，最去根底陣的是慌效勞物，那仁是很圣難復章制、慎模仿宗的。躲〞榴辟溫新岡加坡清航空興公司浴的空注姐們疫都是漏實行趟以５占年制籌為基崗礎的作合同金制。州一個陵空姐廈可以甲連續(xù)衛(wèi)工作瘦１５桃年〔朽３個香合同努期〕剩，這泄期間尖不可催以得您到提舉升。概如果憂她被語提升蚊去領原導空鑄姐們騰，她磁將再患延長徒３年蝶期限命。期樹限越絞長，侍提升蜻的職松務越補高，植例如柳，乘斗務長歡或者孝機內(nèi)咸監(jiān)管勝人員陜。新寒加坡戀航空訓公司凱設法瓦挽留虹他的拍工作沾人員效１０私年左爭右，桌盡管難平均糊效勞壓期限裕只有間４年束左右享的時瓜間。姨許多直工作寨人員酷離職插進修色或者圖改行仆。Ｃ撐ｈｅ律ｏｎ祝ｇ博偷士補防充說含：裁“元我們繩存在警的問墓題是腎，空映姐們尸經(jīng)常糧是在紡第一竄個合禮同還削沒履因行完俗之前士就過啄早地款離開決。一啄旦她梢們遇積到合涌適的輸人就易結(jié)婚觸。尊〞脊凝落新橋加坡那么航空廣公司澡工作其人員悶的數(shù)墓量在催這個瘡世紀口末將母翻一手倍，秤以?；首C航看空公齊司計視劃每前年以蝶８％弊－１陡０％養(yǎng)的速徐度發(fā)耗展。射新加寶坡國差內(nèi)勞戶動力扎市場喉緊張竿，無劣法保稱持這巾個增懲長計邁劃，其而且嚴航空快公司竭也不刪想降獸低雇失傭的也水平繼，所證以新查加坡耕航空臭公司慣開始癢從中牧國和辜印度殊尼西廚亞招爐聘空牢姐。棗從海壇外尤俱其是搶日本厭、臺胸灣和錢朝鮮云招聘喇，以英迎合古這些擊國家奶和地疑區(qū)乘肉客特韻殊的望語言餃和文杰化需膜要。店擔Ｏｎ煙ｇ先歲生解剩釋了綢人事贊管理虎的方講法，統(tǒng)并且飽指出發(fā)了其展中最仇近一仁項乘素客服脖務的裹創(chuàng)新睡：穗抖抹?！榜g我們紅相信底應該誘放權(quán)歇給我菊們的岡職員雪，因螺為這走能使渴他們銹更投運入地紫工作悉，更論加具玻有主召動性無，利貴于決斗策的配制定異，當每然也趙就提恭高了使乘客需效勞敵水平持。我飛們最處近的屯首創(chuàng)鄭叫做評ＯＳ掃Ｇ－顏地面右優(yōu)質(zhì)童效勞炮。我形們知排道機謎艙服叔務是寨很重侍要的桃，我只們用瞧了很攔多時幸間和上措施拖在這輪上面壞，但罷是這撥只是幟在飛俯行過常程中護所能吳做的受一切添。問泰題是揉，我交們能暑控制跳飛行崇過程度中的綢直接動因素廁，但饞并不返能控那制飛養(yǎng)行之倍外的玉因素冶，例轎如地伙面服瓣務，妄在這桂點上愚我們壇就不異如許創(chuàng)多競滋爭對炭手。滋我們撞所提愚出的少地面聰優(yōu)質(zhì)蔬效勞歇，在給我們貫的乘碎客看繼來是歲很差拖的方勝面，栗但是尋要達結(jié)到優(yōu)泊質(zhì)確欺實很自難，嫂因為相它還濤涉及印到其凍他許英多方萍面，項例如析，和稱裝卸賓管理姻處打獻交道愉。這免不包略括在津方案肺內(nèi)，陪而是劈一項基具體點的行姿動，膏由董黃事長挎領導坡?，F(xiàn)暗在我天們所違有的猾地面蒜工作彩人員票都完抵成了必ＯＳ浸Ｇ的沸課程詢。我息們需需要：統(tǒng)第一巨，表瞎現(xiàn)他蛙們的刮關心辱；第烘二，受敢于敵關心炊，也貧就是徹說去鬼作決想定；朵第三班，忍成食為一梯名服瞎務專秩家，才制尋找載時機威給乘賺客留茶下深鈔刻印流象。拐我們察現(xiàn)在揪正在慢給監(jiān)盼督人眉員實唐行叨“連領先陣方案列〞閑和支鉤持Ｏ五ＳＧ換。幅幫燈我蝶們盡瓜力制倘定高銹質(zhì)量黑的服健務要摧求，延給每污個員阻工都右預定艇量化允標準那么，但蛾是這纖些標葉準也悅應該虹是切既合實揚際的喝，我件們必里須制療定每覆項能蒙夠達韻到的睜標準理，例簽如，撇提供草食品帽效勞皂的時塊間、許接電侵話的放次數(shù)揉、準席時率移、出逃錯率貓、投頌訴或后贊揚丟率以掉及回膜復投萬訴的崇最后巧期限甜。催〞眼趕貪舅份舒日公局司內(nèi)互部交產(chǎn)流母間病服頑務目認標，霜新公粥司開蝶發(fā)，毯高質(zhì)捐量的錦乘客兵效勞已水平戰(zhàn)的承帳諾和魄航空永工業(yè)者的變亂化，剃僅僅柿只是逗一些猜刊登存在公軌司內(nèi)斃部雜竭志?球瞭望廳?中渾的一氧局部吊內(nèi)容詢。該賞雜志湯是為揭新加謊坡航公空公仿司２字６０石００舊名職漠員發(fā)凱行的激月刊地，大韻約有陣２０滿－２旗４頁布，它指主要龍報道拐上個違月的附財務六狀況飽、生透產(chǎn)力拋和服色務質(zhì)磁量的貝量化蛇標準漆，并概且提采供詳撇細的扇信息剛，包樓括收羊入、塔運行其本錢瑞、利冤潤、痰可提植供的迷飛行窯和乘箏客容尼量、黨準時書起飛呀、到誘達時丸間以幅及對晨每個摸眼務裳點投倘訴和杠贊揚膊的次瘋數(shù)。賺公司深的目輝標目團的放脈在雜蜂志的唯第一勁頁，順以提籍醒每押個雇鐮員記另住新鞏加坡摔航空休公司嘴的目丸標是粥收取嶼合理梅的價謝格，森創(chuàng)造泉適當央的利偵潤，傭為旅倍客提顛供高燒品質(zhì)禁的服俊務?；檫@個寶雜志嘴是聯(lián)桂系高烏層管敢理者恰、中曉間管艘理層銷以及擋第一屢線的婆地面狼效勞肺〔售末票、拉預訂猴、登趕記〕咽和機廊內(nèi)工基作人竭員、滿駕駛?cè)}人謠員〔灘飛行倉員、蝦合作娘飛行召員和寨飛行裙工程撲師、艦其他嘗的新忙加坡殲航空壁公司語工作香人員獲、行惰李處胳置、獸后勤奴和辦態(tài)公室蹈人員錄〕的粘一份識內(nèi)部叨刊物配。醫(yī)介魯新米加坡廟航空球公司桑還向面具體草的各死部門熟提供栽簡報輪。例陡如，止閃?非傾常時游刻?愛是針鴨對所課有的漫機內(nèi)鄉(xiāng)人員朵，包超括艙狹內(nèi)的諒和駕盼駛倉貫人員寶的一攤份簡司報；惡還有雪?高艱基點隙?是恭特別舅為地間面服丈務人近員提蓬供的掙。?忽非常綠時刻悅?每惜個月堵發(fā)行攤一次蝶，包痰括有益１２交－１綠６頁探的新被聞和腿評論炕，簡丙報的球目標推是使譜８０抱００慈名機炸內(nèi)人豬員了蒼解航外空公杠司最腰近為辦乘客狠們所咬做的鋤一切凱，簡味報注圓重報誓道團撿隊合寒作、宅最近賢所出怪現(xiàn)的婚問題紐和解肢決情寒況以毯及上跑個月賓的活旋動資疼料等盲事宜塔；雖稀然獎胸金不抄多，鳳對團阿隊合枕作和侮優(yōu)質(zhì)漫效勞止精神免并不敏起著壽十分止重要馬的激捐勵作貼用，抬但是臟簡報仍還是省突出墊報道竿了每捎季優(yōu)惱秀服聰務獎渣的授甘予情脖況。水?非近常時華刻?惹也包悠括一哀個固裝定的漆欄目窩——辣摘錄突８篇倒或９縱篇信衰件，登一半霞是投靈訴一低半是均贊揚纏信，洲下面灣是一籮封贊濫揚信定：豐翅除饒“術我體鍬會到眾了服槳務，昂盡管蘇是在頃經(jīng)濟蔑艙，增很到改位，廣比我猶曾經(jīng)熊坐過搭的任偵何一繡架飛司機都舉好。煩Ｌｅ耽ｅ小邁姐是今所有柔效勞衫人員掩中最輔勤奮贈的，妻她來桐回分邊發(fā)報燥紙、最飲料劈、護德照、偶撲克早牌和廣其他虎一些蜂可供篩娛樂貴的東含西。挖我是迫旅游諸部經(jīng)論理，膽經(jīng)常侍飛來原飛去腥，但還這是凡第一貧次遇閥到這虹么出雄色的世空姐閉。霞〞儲噸下面獅是一鎖個有府關投曠訴的忍例子擴：厚澇呀?！昂易⒃趶N鍋房附擺近，秒所以糾在飛丟行過滑程中飽能夠馬觀察擊到機革艙內(nèi)廚人員誘的工響作情塔況，繩給我列的印和象是樸，他委們不霞能使瘋大部巴分乘廳客滿途意。贈而且皺看起吵來缺分乏組礦織協(xié)漸調(diào)，霸乘務課員跑似來跑職去，植并沒副有像王我們震對新插加坡林航空盯公司述所期似望的煌那樣樸。鄭〞輩酷鈴公洗司很狠嚴肅齡地采成納廠好正當囑的批壺評意灶見?？枷M訴者事提務機君構(gòu)以陶及一袋些相鍵關部館門對犬乘客湯的意吧見進雜行了存一次勤全面思的調(diào)怕查。涂乘客拘們將球得到屋暫時錯的答傾復來馳向他已們表精明問辭題正桐在被站調(diào)查僻，調(diào)亂查結(jié)儲束后寫，最睛終的侵結(jié)果陜也會汗反應嚷給乘砌客。戀胳咬?溪高基煤點?嘩是雙西月刊假，大墾約是產(chǎn)８－往１２和頁，霸主要躍針對細地面右上的紗效勞騙群體光，包迅括售哀票、秋預訂磚、登鵝記以裙及包謙裹處模置、顛后勤芒和運潤輸。扯這個塞簡報圓和?娃高起值點?叢根本理相似翠，內(nèi)坦容都書是和嶼地面預的服動務人捉員相伸關，舉?高載起點店?一擠個固裙定的呆欄目蓋是仆“證效勞也建議吼〞斜，主仰要說謠明雇赤員是客公司這的眼凈睛和誰耳朵宿，而疾且每墻個成捕員都汁有責遣任代榴表公娃司去辱觀察米、去鉤聆聽洗，從淘而提江高公融司的探形象勸，對樹效勞財質(zhì)量姜的競勢爭和顏獎勵突上也將有固執(zhí)定的售欄目薄，像斃?高便起點靜?一郵樣，癥?高扶基點酬?包婚涵了村信件芹中的腦摘錄攜，通襲常是物兩篇撈投訴晚和一桐篇贊毯揚。邁下面顛是一梳個贊隱揚的畫例子耳：鴉譯爛尸“遙很高脆興能反夠提位筆向爹你們旺新加悶坡飛浙往香猜港的南ＳＱ乒８６敞０航銷班的遭乘務重員表關示感攔謝，從她們還給了道我年廟邁的為父母光很多匠額外賴的幫革助。娛有人度要我睛父母朗在登裙記處并等你篇們的致工作絕人員這，我堵弟弟睜在接聽近登摘機的吐時候摧才把揮他們寫帶到堪那里畝。其鞏中一禍名工敬作人反員很逢好心紛地把嘩他們秒帶到乘內(nèi)部荒區(qū)域靜，通鴿過移糊民局路直接坐到達始候機絞室。冰這幫絡了我蠟父母本很大膜的忙陵，他條們不嚴懂得蝶英語昌標志售，他勢們可巾能會逃走很六多彎蓬路問港很多幸人去譜候機趟室的經(jīng)方向窩，母淺親剛讓從中瓦風中叛恢復束過來姨，多靜走一容段路賄都實餓在困點難?？嵩僖活}次向延你們般I作永人員革能夠桶特意欲照顧思我父顯母表笛示感逗謝。送我為達我們掘的國厚家治航空陶公司甲表示伶驕傲旬。遵〞纖娛玩下彎面是變一封篇批評臟信：壟孟“救７月芒２６示日，可我們籃乘坐紛新加斯坡航籍空公瓜司飛草機。刑事先綿我已碗經(jīng)通織知他問們，喜并且載在起班飛的掛前幾憂天，末我提楚醒航遇空公撕司在踩登機虧和下穴機的反時候霞我母振親需棄要一業(yè)把輪巡椅。孔去年抱她曾促經(jīng)乘談坐過察新加乒坡航釀空公弱司的宮飛機做，沒刻遇到資過什皂么麻兄煩。鴨在登數(shù)機時俘，有裂輪椅悟提供鍋我們險順利哪地上開了飛航機。痕到達廣的時而候沒勞有人按為她恨準備稍輪椅緣，要頸求我不設法醋幫母切親多且下兩腸個陡咐立的塊飛機曠臺階裕，然墾后上辭汽車屆到達理候機額樓?？湟驗橹λ沁m坐輪類椅上徑飛機在的，憤所以極我想夕很明明顯對挨她來賽說那局是完金全不偽可能餅的。仙然而暈他們釋卻說拐是我楊們自墳己的端錯，服說是不我們爺沒有暫通知閱航空惠公司段。我往解釋棍到，漂在起茂飛的禿時候軟我已宅經(jīng)盡躍力通凳知了疼效勞向站，誼他們錫知道簡她在云上飛暑機時鄰需要繁輪椅畏，因糞此很蝴顯然括在下軍飛機騰時也表需要源。大侍約用礎了一咽個小采時，界才設攜法找哨到運梅送辦忍法把史她接重下飛肆機并蝕送至墳候機依樓。獵〞符污病還德有專路門針皆對科勵技和糕駕駛洽艙人穗員的沾月刊霉，主藏要刊部載科夫技發(fā)券展，裁例如持，新愧航空黃電子豪學、篩艙上建硬件孔和軟盛件、框空中叛平安漸、安神全和搜天氣粱報告楊、機鏈內(nèi)事稍件與血情況聾統(tǒng)計肺、燃普料管備理、姿按時勵到達緞與按刷時起標飛。滲貓罷部熄片爐忠外部墓交流塘釋升新粱加坡欲航空塔公司善通過葵機內(nèi)猶雜志傅使乘俘客們紛信息稼靈通蟲。這匠個月速刊包鉛括一作個報“坊執(zhí)行姨董事困訓言抓〞謝和一狡個來蛙自Ｃ陳ｈｅ皇ｏｎ仍ｇ博屑士的處私人帥留言襲的欄耳目，恐Ｃｈ膽ｅｏ少ｎｇ迅博士胖概述浴有關障效勞賺方面棕的新勒方案末、新舞打算震。有掩一個符固定醫(yī)的欄境目叫房做隱“游空中凈輪廓駝〞假設，通右知乘犯客們求關于建新加盜坡航懸空公引司最逃新的泰投資麗工程慕，例就如，肆飛機猴庫、音飛行絹員訓繳練設尺施，醉著名捷的度說假勝榴地和缺合資中聯(lián)營悉旅館辰。憐朱質(zhì)抄那步擔聽堵取顧奪客的狂意見塑鋒Ｏｎ超ｇ博愿士說飼：乖察“語我們叫一直忘很重無視乘店客的黑信息鈴反應龍，重濃新檢劇驗服傭務程育序；棄研究壺新的服科技血對我組們事例業(yè)的墊作用核，進吵一步始提高掏我們稈的服津務水盼平。抗〞貴槍Ｏｎ當ｇ博波士又康詳細奔解釋應道：宜鏈且寒“穿我們膏采用寒多樣午的、半系統(tǒng)深的方禮法來孟獲取薦乘客烈的信規(guī)息。譯季度選對乘昌客進案行調(diào)荒查并勾且和折一些勁常客稠進行眠小組四集中曲討論占。壺我們男確實沃收集岸到了欣一些尚投訴賠，但準值得由驕傲屈的是纖，我撤們能諒夠迅論速地姑解決淡它們壁，并叛且把占信息談反應貫給相閘關人爹員。鹿我們軋非常礎重視職投訴炊，投擋訴能伶提高截我們衣的工壓作。紀我們饒很重嘩視服唐務的弓完美田，而多不是務補救鋪。的亂確，惕我們繩有很嚼多相室應的務方案眾來彌蕩補事語故的抱發(fā)生逗，我坐們公槐布一白個猜‘鼻盡善的盡美咸’總的信譽條，政對發(fā)杰生的多任何熟災難撕盡力壇在現(xiàn)牢場提桌供彌如補措逆施和編公平扇的賠熔償。支偶葵有宵時我盜們使襲用?加優(yōu)先調(diào)?雜活志，葬一個釋經(jīng)常彼性向挪乘客甜發(fā)行找的刊林物，曬來獲鎖取乘亦客對鋼新構(gòu)鏡想的羊反映洋。最者近，為我們廉欲安比裝傳勇真登犯記系艱統(tǒng)來季增加攜我們圾的電支話登顆記系蔬統(tǒng)，沸對此塔我們凡征求間旅客澤的信泊息反奪饋。涌〞瞇秋“灑我們轎也自守己檢兩驗所真提供浪的服素務。污例如憶，我乳們通備過現(xiàn)歸場打把舉來檢蔬查機池票預踐定的乓效勞牌狀況舉。任飽何新伍加坡苗航空拴公司駕職員糧乘坐逐我們切自己淹的飛挨機時進，我竟們就卡會要全求他纖們提穴交旅賺行經(jīng)駛歷的飄報告扣。高禿層管訪理人飽員還苦必須循自費禿飛行偵，提返交一蒼份評尾論。慶〞我諷玩熔“殘我們怠甚至聞監(jiān)督魯我們奔的競?cè)聽帉ψV手并朗且經(jīng)遷常去竟檢查戀他們最的服阻務?；\我們蛛監(jiān)督更和評籍價他的們的裝效勞虹水平陵和他導們的盈效勞曉設施焦。激〞碎謊臟陰枕渴渡財源務上途的成商功木貍扣公態(tài)司的孫財務樸狀況轉(zhuǎn)是很婚令人君滿意幅的。唇１９迷９４校－１筆９９雜５年堂的財持務結(jié)其果，漁Ｃｈ盡ｅｏ喊ｎｇ鬧博士寫描述奏到：標“豎１９罩９４溪－１鈴９９伯５年托期間餓開展偽狀況盜和工猜業(yè)轉(zhuǎn)蠢向是占平行警的。癥〞啄眉碰新加持坡航茶空公哨司并廚不是齒用忽緣略優(yōu)肺質(zhì)服懲務為膚代價弓來一別味追深求利仰潤的損最低哲底線撒。?辯東方摧航空鑄?在深描