淘寶客服培訓(xùn)方案

淘寶客服培訓(xùn)方案淘寶客服培訓(xùn)方案每一個成功的網(wǎng)上店鋪背后，有一群群辛勤付出的客服。商家通過網(wǎng)絡(luò)和我們交，客服的一個笑臉或者一個親的問候，會讓客戶感覺到商家的服務(wù)和態(tài)。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹起店鋪形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會優(yōu)先選擇那些他所解的商家。如何成為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開始。淘寶客服培訓(xùn)方案 1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé) 41.2客服工作基本要求 4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語 2.1歡迎語 42.2對話用語 42.3議價用語 52.4支付款用語 52.5物用語 2.6售后用語 52.7評價對話 62.8運費說明 6淘寶客服培訓(xùn)方案2.9常見狀況示解答………6 3.1讓客戶發(fā)泄 83.2委婉否認法 83.3轉(zhuǎn)化法 83.4主動解決問題，承認錯誤 83.5轉(zhuǎn)移法 83.6客戶投訴處技巧 9 4.1面對同情況的應(yīng)對方法 9 5.1第一類：顧客誤會你的意見 5.2第二類：顧客合的反對意見 5.3第三類：顧客合的反對意見 6.1淘寶服務(wù)態(tài)要求 淘寶客服培訓(xùn)方案6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明 6.3開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 6.4電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范 6.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 6.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 6.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 6.8結(jié)束語規(guī)范 6.9服務(wù)忌語 6.10具體問題回答方案 6.11中差評解決方法 一、客服工作職責(zé)及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物程等售后客服：主要處客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2客服工作基本要求：用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親。2.反應(yīng)及時有效解決首次到訪打招呼時間能超過15秒，打字速大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進解答，對自己明白的問題需詢問上級后在回答客戶!對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成高的客單價。5.建信任體驗愉悅淘寶客服培訓(xùn)方案通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建銷售服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化客戶記憶，給客戶好的體驗并下愉悅的碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交您好!很高興為您服務(wù)，有么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿10您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵..親，您的眼光真錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會宜點，有的看著差2.3議價用語親，您好，我最大的折扣權(quán)就是300元以上打9折，謝謝您的解。淘寶客服培訓(xùn)方案呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能能給您一些折扣，過估計有點難，親，請您稍等..非常抱歉你說的折扣很難申請到，要您看**元可以嗎?我可以再問一下，2.4支付款用語客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安!5.點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名xxx輸入你的支付寶密碼確認2.5物用語淘寶客服培訓(xùn)方案題提問江浙滬一般1-2天，如快遞公司耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般3-5天，偏遠地區(qū)一般5-7天。默認為圓通快遞。您好，是有么問題讓您滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來,我們很抱歉給您添麻煩，我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1.發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2.您認為瑕疵可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)，這個事情給你麻煩，請接受我的歉意。親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做好評。如果您收到商品喜歡或滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話0571*****為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。2.8運費說明：親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤；其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤；偏遠地區(qū)另算。謝謝合作!淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合.在交友中買賣，在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時，你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)淘寶客服培訓(xùn)方案到工作專業(yè)型淘寶網(wǎng)而言.有些用語可適當(dāng)?shù)?親些，也是可以的，在家,在朋友面前可以需要考慮那么多在家中，在朋友面前可以需經(jīng)過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語的習(xí)慣及表達的邏輯性。親愛的XX,由于雨雪天氣.快遞公司能及時送件.很抱歉讓你久等!!!下大雪封，快遞停。改郵政發(fā)貨!!!2.9常見狀況示解答用詞的準(zhǔn)確性，大部分時間是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各相同的客戶，是個性、心境、期望值等各相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差多，但由于表達的方式一樣而會使買家產(chǎn)生同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1.選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你久等。(這個效果是好象我們真的做錯)這"抱歉久等實際上在潛意識中強化對方"久等這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待。(通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對方聽起來會舒服很多。)如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，"我想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個倒霉的"覆轍呢?你妨這樣表達："我這次有信心這個問題會再發(fā)生。是是順耳些?淘寶客服培訓(xùn)方案又比如，你想給客戶以信心，于是說"這并比上次那個問題差,按照我們上面的思，你應(yīng)當(dāng)換一種說法："這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也必說"你的問題確實嚴(yán)重,換一種說法好嗎："這種情況有點同往你現(xiàn)在可以體會出其中的差別?下面是多的子：習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品賣完專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品是有問題專業(yè)表達：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我能給你他的手機號碼專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號習(xí)慣用語：我想給您錯誤的建議專業(yè)表達：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用2.善用"我代替"你有些專家建議，在下的子中盡用"我代替"你根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語：你的名字叫么專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎?習(xí)慣用語：你必須......專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。,后者常會使人感到有淘寶客服培訓(xùn)方案習(xí)慣用語：你錯,是那樣的!專業(yè)表達：對起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須.....專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......習(xí)慣用語：你做的正確......專業(yè)表達：我得到同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好!專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當(dāng)然我會即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?習(xí)慣用語：你沒有明白，這次聽好。專業(yè)表達：也許我說的夠清楚，請允許我再解釋一遍。當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時.專業(yè)表達：小店正在努備齊寶貝，相信在久的將來您的愿望就會實現(xiàn)咯3.當(dāng)買家提出再考慮看看的時候希望我們還有機會合作；我們的價格是最優(yōu)惠的咯；淘寶客服培訓(xùn)方案是一的哦!三、客戶投訴的應(yīng)對方法用于同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：通?？蛻魰е鴼馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶滿的要點所在；二能夠馬上解決的當(dāng)時解決，能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿3.2委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意的顯著效果。非…的型，盡避免出現(xiàn)"但是。淘寶客服培訓(xùn)方案這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1.服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2.轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會解，轉(zhuǎn)化當(dāng)，則會巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。而能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為在客戶，任何推諉會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長就會另生轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議予睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好予睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：1.只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這淘寶客服培訓(xùn)方案為客戶異議已經(jīng)存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3.6客戶投訴處技巧(2)、向積極方面去想，并采取積極的動(4)、集中研究解決問題的辦法，而是運用外交詞(熟記各種可的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh);(4)、如果我是您，我也可能會這么做。淘寶客服培訓(xùn)方案4.1面對同情況的應(yīng)對方法5.令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議..您看我們可不可以這樣安排...6.當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為..X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為....X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7.與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：X先生/小姐，謝謝您的來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8.若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)上司x先生/小姐跟您談?wù)?，好?客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：5.1第一類：顧客誤會你的意見起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。2.即澄清(重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對由，并唯有聽其意見，這樣做才可幫助我們加解對方的反對意見及表示尊重)3.加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。5.2第二類：顧客合的反對意見顧客認為建議對本身并無效或?qū)ㄗh無好感。1.以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；3.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效提出，以他們著眼于這些效之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。)5.3第三類：顧客合的反對意見客戶只過喜歡無中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；6.1服務(wù)態(tài)要求：1.態(tài)誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)生硬、教訓(xùn)、耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等禮貌的為。言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯時得強詞奪，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并即糾尊重客戶，得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮為，要克制忍耐，與客戶爭辯頂撞，用自己的好言與涵養(yǎng)感化客戶。4.客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明：嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示做適當(dāng)?shù)淖兺ā?.3開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：√為提高語音服務(wù)的親，早上(指晨0:00-12:00)時在歡迎語前加“早上好!;是下午和晚上則按正常”您好!實施語音服務(wù)?！炭蛻舴?wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有么可以幫您?√客戶服務(wù)員：“您好，請問有么可以幫您!√客戶服務(wù)員：您好，請問是XX先生/小姐嗎?我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資。x可以說：“喂，說話呀或”喂，有么事快說!說我掛線啦如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新好!XX客服中心，請以幫您!√五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂!XX客服中心，請問有么可以幫您!以幫您!√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為："國慶節(jié)快樂!XX客服中心，請問有么可以幫您!(說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。)您?(第一次),稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語："您好!請問有么可以幫您?(第二次),再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，(第三次),再稍停5秒，次開頭語)×可以說：“喂，說話呀!再說話我就掛機啊!x嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。淘寶客服培訓(xùn)方案√在我們已報出開頭語"您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有么可以幫您?后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好!請問有么可以幫您?或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有么可以幫您?或“早上好/下午好/晚上好，請問有么可以幫您?。說吧!或回應(yīng)，出現(xiàn)通話等候客戶說話。6.4電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶聲音微弱聽清楚時：常抱歉，我這邊聽清楚，請您大聲一點，好嗎?,應(yīng)視客戶的音情況進反復(fù)溝通，直至雙方能正常溝通為止，多次溝通后仍聽清楚，客戶服務(wù)員可以解釋："對起!您的電話聲音太小，我這邊聽清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎?然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。(可能用戶使用免提而)無法聽清客戶聲音時：請問您是否已拿起話筒?,如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽清楚，請您拿起話筒說話，好嗎?×可以說：“喂，大聲一點兒!“拿起話筒說話!2.遇到電話雜音太大聽清楚時：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽清，請您換一部電話再打來好嗎?稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。x可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。3.遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽懂時：√如實在聽懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您要掛機。然后再向班長求助，讓其他同事幫助處?！倘鐚嵲诼牰蛻羲玫姆窖?，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明："非常抱歉，聽明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎?;如客戶仍聽明白，可重復(fù)"非常抱歉，聽明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎?,稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機?！?聽明白，找其它人再打過來。就直接掛機。4.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶會講且聽懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。x未嘗試努與客戶溝通的情況就掛機。5.遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽清楚時：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，(稍微提高自己的音),請問現(xiàn)在您可以聽到嗎?(注意應(yīng)循序漸進地提高音，可一下將音提得過高，讓客戶感覺有滿情x一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到嗎?。x直接將音提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6.遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎?或：“非常抱歉，剛才聽得太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎?x可以說：“喂，么?!你說么?6.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：√客戶服務(wù)員："對起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎?或"請您下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎?。x“清楚，你自己打他的手機!;注意：可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。很樂意為您解答。因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有么問題需要咨詢呢?我很樂意每一個同事受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有么問題需要咨詢的呢?我們可以建議客戶下聯(lián)系電話及回復(fù)時間(建議根據(jù)客戶情況預(yù)長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù))。淘寶客服培訓(xùn)方案√如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間方幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她),好嗎?謝謝您對我們工作的配合，再見!稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。x嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說"公司規(guī)定上班能聽電話就直接掛機。3.遇到客戶善意的約會時：√客戶服務(wù)員：“非常感謝!我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉能接受您的邀請，再次謝謝您!x可以責(zé)怪客戶或禮貌的直接掛斷電話!4.遇到客戶打錯電話時：√客戶服務(wù)員："您好，這是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。(有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)x可以說：“喂，這是XX,你打錯電話!查清楚后再撥。5.遇到客戶詢問自己的工號時：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX,如我的服務(wù)有周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會斷改進的。x可以說："我沒有工號，有么事你就說。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。6.遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等(非工號):√客戶服務(wù)員："您好，我的工號是XXX,有么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。,客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶"您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心!x可以責(zé)怪客戶或禮貌的直接掛斷電話!7.遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√客戶服務(wù)員："非常抱歉，您的需求超出我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)√或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。如：客戶來電咨詢"請您幫我查一下我的手機話費。,可以建議客戶："您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎?道，你查清再打!或“有沒有搞錯，這是XX客服中心。8.遇到客戶惡意的騷擾電話時：√客戶服務(wù)員：“您好，這是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以其他客戶打進來，好嗎?客戶仍糾纏休肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)："非常抱歉，您的需求超出我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機。感謝您的來電，再見。強調(diào)后稍停5秒就可以掛機?！量梢载?zé)怪客戶或禮貌的直接掛斷電話!提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：√客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。×顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶"清楚嗎?,并淘寶客服培訓(xùn)方案催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：√請問我剛給您提供的信息您能明白嗎?我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎?√****您能聽清楚嗎?我再給您重復(fù)一遍可以嗎?×您記下沒有，沒有我再重復(fù)一遍。×顧顧客能否記錄完整，強制掛線。9.遇到客戶提出建議時：√客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。等。√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?；颍骸胺浅１?，讓您失望?；?很抱歉給您帶來愉快√客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。x可以沒有回應(yīng)?！炭蛻舴?wù)員必須響應(yīng)："用客氣，這是我們應(yīng)該做的?；颉翱蜌?，很高興能為您服務(wù)"或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您",若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員："請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。"x不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。13.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎?"(注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解)是地根據(jù)自己的判斷進行回答。14.詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√"您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎?""請問怎么稱呼您?""您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎?""您的收件地址方便告訴我們嗎?”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料)方便告訴我們嗎?(年齡盡量不詢問)x不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。6.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您?"x不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊!我都忙死了，有什么事情快淘寶客服培訓(xùn)方案2.遇到客戶情緒激，破口大罵：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎?同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以我們及時改進及處。等，實在無法處，應(yīng)報告現(xiàn)場管人員。x可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又是我的錯!3.遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作熟練或業(yè)務(wù)熟悉等：√客戶服務(wù)員："很抱歉給您帶來，也非常感謝您的耐心等候，我盡快x可以說：“喂，好意思，我是新手啦!4.遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)好時：√客戶服務(wù)員："很抱歉，我們服務(wù)周給您添麻煩，請您諒解并將詳細情況告訴我，以我們改進及處，好嗎?認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶下聯(lián)系方式，提交管人員處。x可以說：“喂，剛才的電話是我接的呀!5.客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：√客戶服務(wù)員："很抱歉給您添麻煩，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處，如有給您帶來，請您諒解!再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持!并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍接受道歉，客戶服務(wù)員："請問您是否方下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管人員與您聯(lián)系處，好嗎?迅速將情況轉(zhuǎn)告管人員，管人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處。淘寶客服培訓(xùn)方案x可以說：“喂，這關(guān)我的事，我清楚，您打xx電話吧。客戶投訴自己工作出差錯：√客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎?關(guān)于您剛才反映的.…√客戶服務(wù)員："很抱歉我的服務(wù)給您帶來好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎?√客戶服務(wù)員："很抱歉，我的服務(wù)讓您失望，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中斷改進的。x客戶服務(wù)員："你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****6.客戶要求轉(zhuǎn)其他管人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍接受，強要求轉(zhuǎn)接其他管人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：√客戶服務(wù)員："很抱歉讓您失望，我誠懇地向您道歉，請問您是否方下好嗎?如客戶愿意下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管人員匯報，管人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。(客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn))我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管人員，請您稍等并要掛斷電話。x可以說：“我的工號是xxx,你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx,按*號鍵就可以投訴。最終處人或"能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打。7.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√客戶服務(wù)員："很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎?(具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處)x可以說：“喂，我清楚，您過兩天再來電話吧。8.受完客戶投訴后的應(yīng)答：√客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。9.受客戶粗問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎?么破公司，讓我消費的很爽。等等類似的問題√客戶服務(wù)員："XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX,我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的完善，做的好，給您帶來表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努下我們會做的好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！脸聊胩煺f話，引來顧客語氣強硬的訓(xùn)斥?！梁芏Y貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10.問題記錄完畢詢問顧客有無補充：√請問您還有其他要補充的嗎?淘寶客服培訓(xùn)方案√我重復(fù)一下您看就這些問題嗎?6.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1.操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√客戶服務(wù)員："很抱歉，公司的線(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎?在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉："X先生/小姐，感謝您的耐心等候。x可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接出聲或按靜音鍵。2.遇到設(shè)備故障能操作時：√客戶服務(wù)員："很抱歉，公司線(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎?如客戶愿意稍后來電，可以請客戶下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。(最終處需意有關(guān)故障處的通知)x可以道歉或語氣生硬："線有問題，我?guī)偷侥?3.查詢線等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√如果查詢時間比較短暫(時間以超過10-30秒為準(zhǔn)),為保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋："您的問題我正在核實(處),請您稍等一會或"我?guī)湍樵円幌拢埬缘然?正在查詢中，請您稍等。注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶："X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況...x可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/不要掛線，謝謝!"(注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵);√取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待："X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……”(禁語：不好意思，讓您久等)x不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。√客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎?""請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?"若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為x不可以說：“喂，聽懂了吧?”2.通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：后，禮貌地說："感謝您的來電，再見!",并盡量等候客戶先掛機。x不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見!"然后過5秒掛機。x不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。淘寶客服培訓(xùn)方案√確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮電，再見!,并盡等候客戶先掛機。(接聽)煩請您致電XX客服熱線123456789,我公司會盡快為您處。謝謝您的接聽，您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)6.9服務(wù)忌語埋怨客戶的話說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話說；庸俗罵人的話及口頭禪說；激客戶、激化矛盾的話說。如：對客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問、訓(xùn)斥或反(1)么怎么樣?為么?么?說么?怎樣?你說么?(2)你到底在說么?你是要查么嗎?你到底想查么?你到底想怎么樣?你到你要要查?你到底要要聽我說?你聽聽我說?2.態(tài)傲慢、厭煩(1)就是，這是規(guī)定。(2)我就這樣的態(tài)!我態(tài)哪好，你說!(3)你問我，我問誰?淘寶客服培訓(xùn)方案(4)你問的問題沒法查，我沒辦法。(5)有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去!(6)用起就別用!我讓您買嗎?(7)你到底想怎么樣?(8)你有么起!你有沒有搞錯?(9)你這人怎么這樣說話!你怎么這么羅嗦!你煩煩啊!煩我煩!(10)寶貝頁面沒介紹嗎?你怎么看啊!3.推諉客戶(1)我清楚，我知道，你找XX地方問。(2)這是我辦的。(3)我們公司就是這么規(guī)定的。(4)這關(guān)我的事，這是我的錯，沒這回事。(5)我查到，你撥XX電話去查。(6)我沒法查，我也沒辦法。(7)你自己先查清楚。(8)這事規(guī)我管。(9)這事沒辦法，你自己想辦法吧。(10)你看看是是你那面出么問題。6.10具體問題回答方案您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還能得到滿足，給淘寶客服培訓(xùn)方案記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。2.顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)到那個到達的地方；您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還能得到滿足，給您帶來的表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。您好，XX給每一位顧客提供支付寶(其他平臺為，財付通、百付寶、安付通)付款，銀打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方的方式支付完成您的購物程，買到自己滿意的商品。4.顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是么；您好，支付寶(其他平臺為，財付通、百付寶、安付通)是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。5.支付寶(其它支付工具)的支付過程；您好，使用支付寶(其他平臺為，財付通、百付寶、安付通)購物的程是這樣的，您在我們店選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品滿意您可以給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶。您滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是滿意您可以在您支付寶賬戶提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的"法官，您的貨款一直在您的有效看管下會出現(xiàn)任何意外。6.顧客沒有支付寶的解決方法；您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您方注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。7.怎么向支付寶帳號充值；您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫"郵政網(wǎng)匯E的匯款單，用現(xiàn)給支付寶充值。所謂的一般中差評，只是沒有想象當(dāng)中的好，或者是因為心情!這樣的評價是很好解決的。首先賣家在第一時間發(fā)現(xiàn)這類情況，第一步加對方為好友(最好在自己的旺旺上面建一個中差評買家欄，于區(qū)分)看對方是否在線，主動聯(lián)系一下。如：您好!親!在嗎?買家：在的(有的時候也會回答)店主：親，您在我們買的寶貝收到是吧!哈!您感覺如何呢?我們想做一下反饋!(當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕?買家：哦，還可以(或者一般怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類的話語)店主：哈，原來是這樣的哦，現(xiàn)在我解親，為么給我們以中差評的方式提出您對我們店鋪寶貝的看法，寶貝每個人會有每個人的看法，您的這個看法也給提醒，我以后會特別的注意這些地方(或者提醒顧客之類，快遞天數(shù)之類的)買家：客氣(當(dāng)然這樣的服務(wù)會認同買家對店主的服務(wù)，也會說其他的)店主這時可以提出修改：親，有問題還望您及時提出，以我們?yōu)槟峁┖玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。嘻嘻……還要說件好意思的事情，親淘寶客服培訓(xùn)方案您能給我們改一下評價嗎?(發(fā)個好意思的表情)親的意見我們會記得的，希望能和您成為好朋友哦!買家：哈好的，客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會給改的呢(基本上買家如果沒有么大問題，服務(wù)只要好，這類的評價一定會給改的)電話面那就好說，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽對方說，然后聽完說：親您說的有道(一定要對買家先給予認同，在做解釋)哈這樣評價就會被修改哦!2.中等內(nèi)容中差評這樣的評價當(dāng)然是有專門處售后的人來處，首先如果店鋪經(jīng)營的還錯，且有多名客服的同時，沒有的話也可以以店主的身份來回訪買家，當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處。首先加對方為好友，和上面的步驟一樣。店主：您好!我是xx公司或者專賣售后主管，看到您給我們一個評價是針對我們客服服務(wù)的問題，我想和您解一下狀況?買家：好(當(dāng)然買家一看主管出面來解決，也是給對方尊重，通常是會回復(fù)消息，也會說明整個前后的過程買家：服務(wù)哪個地方做的好，當(dāng)退貨的時候，客服是怎么處，回復(fù)怎么樣之類!)當(dāng)處售后的主管解這些狀況的時候，店主：我解，謝謝您!首先我代表客服的服務(wù)和您說聲對起，還請您要生氣，請您放心，您的問題我們會及時給您解決的，還希望您繼續(xù)支持我們!您的寶貴意見我們一定會采取的，并且加以改進!買家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會說：哈，誰會犯錯的，只要改過就是可以原諒的，況且你們售后的服務(wù)還是錯。店主：謝謝您!對還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評價嗎?我自己也覺得好意思，但是還希望您解，這對于客服而言會打擊他們的工作信心，我會好好的教他們，以給您提供好的服務(wù)!發(fā)個害羞的表情!買家：只要問題解決就沒有么?你淘寶客服培訓(xùn)方案們的服務(wù)其實還是錯的!恩，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈!(買家當(dāng)有這點要害怕哦!)店主：哈，我們店鋪隨時會有活動的哦，您要記得關(guān)注哈，到時候我們也會發(fā)消息給您!~在這謝謝您對我們店鋪的支持(當(dāng)然你能給予承諾，也能說是，所以你打上這話，那絕對是沒有問題的)打電話也可以運用上面的語哦!歸根上面所有的問題：質(zhì)服務(wù)快遞心情，當(dāng)然也有些同搗亂的情況，當(dāng)然遇到這類評價，首先要保持靜，先看看評價內(nèi)容，在看一下交的時間，對方的id注冊時間，以及地方。(1)旺旺：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個情況的時候一定要及時給對方答復(fù)，絕對能等，質(zhì)問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費用(當(dāng)然前提是因為店鋪的問題)態(tài)一定要誠懇畢竟自己沒有可說!加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好，服務(wù)態(tài)在誠懇，買家會給改好評哦!~服務(wù)問題：認錯和對方馬上說對起，并且馬上改進，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助!快遞問題：快遞如果耽誤，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因為么晚收到貨物，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出看看是是對放電話問題，還是因為自己這邊出問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負責(zé)的，態(tài)的誠懇也會讓買家對店主手下情哦!心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自己正好也心情好，加上貨物有一點的滿意，這樣也會造成中差評，當(dāng)然這樣的問題要在買家剛剛給評價時聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時購買的態(tài)，買淘寶客服培訓(xùn)方案家當(dāng)時詢問商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)，服務(wù)!如果這些沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題評價，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先解狀況，詢問，然后解，解決，服務(wù)態(tài)。有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只要打出笑的表情，那么評價肯定會被修改的，作為一個客服也要做到通過對方打字來察對方心情緒，這樣才能掌握好每一個顧客!(2)電話注意說話的語氣，速，態(tài)，認真聽取對方的意見，是時候才回答，要打斷對方。等對方說完一定要說對起，然后再提解決方案，給顧客一個保證(當(dāng)然是在店鋪能夠做到的前提下)(3)評價下面作出解釋方手機開機，電話沒有人接，在線說話，或者已經(jīng)被對方入黑名單(黑名單區(qū)分：看到對方在線，但是可以用另一個好看到對方在線區(qū)分)郵寄地址，一般郵寄地址同會選擇的很安全，所以這個一般是查到，這時要灰心先看看評價，80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上會是差評?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認確實沒有問題，那么在解釋面，你可以直接說出你想說的話!一般同會下把柄也就是聊天記錄通常這個是會很多見的!我比他厲害，他嫉妒呢?所以才會給我這樣的評價。還是最近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來你這!這也就證明對方?jīng)]有氣，這時你會生氣吧!哈所以有的時候換個角來看問題就沒有那么嚴(yán)重~!疑難差評當(dāng)解決，也要作出解釋!這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事?過要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦!(4)疑難差評小絕招電話溝通，第一尊重買家，態(tài)誠懇微笑，道歉，解決方案，要買家提出要求，及時的肯定買家說的話(當(dāng)然有道的話)實在，當(dāng)然拿出最軟的哦，哈，那就是說，要讓對方知道賣家容，賣家的心酸，適當(dāng)添加點，難受的感覺，我錯等語言，讓對方忍心!呵呵，保持好心態(tài)哦，可要覺得自己比別人低一個階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決一個最難的差評，那么心情會如何，同時也學(xué)會察對方的心!處中差評也是一門學(xué)問，在這一樣能學(xué)到得對方是錯的!在別人給中差評的時候先想想是是自己哪做的對，是哪出問題，及時調(diào)整，中差評也可以改變一個人的脾氣哦。希望這些對大家有用，偶爾換個角思考事情就容解決!七、20種絕對成交技巧為與客戶成交，達到銷售的目的，應(yīng)根據(jù)同客戶、同情況、同環(huán)境，采取同的成交策，以掌握主動權(quán)，盡快達成交。在嘗試締結(jié)時，一旦掌握住締結(jié)機，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時候的客交機會仍然很大。下面介紹成交的20種技巧，應(yīng)針對同的客戶靈活使用。銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。如"王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧。當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，忌再說任何一話，因為你的一話很可能會刻引開客戶的注意，使成交功虧一簣。銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應(yīng)使客戶避開"要還是要的問題，而是讓客戶回答"要A還是要B的問題。如："您是喜歡白色的還是紅色的?"您是今天簽單還是明天再簽?"您是刷卡還是用現(xiàn)?注意，在引導(dǎo)客戶成交時，要提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而客戶無所適從。心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關(guān)心點密地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的，促使客戶最終達成協(xié)議。又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很一般。(2)千萬要隨給予優(yōu)惠，否則客戶會提出進一步的要求，直到你能接受的底線。淘寶客服培訓(xùn)方案(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)有限，需要向上面請示："對起，在我的處權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。然后再話鋒一轉(zhuǎn)，"過，因為您是我的客戶，我可以向經(jīng)請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡而為，會怪你。在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶進認同和贊賞，使客戶按自己的說法去做，如："我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績的人使用的。我相信，您肯定是那種喜歡學(xué)習(xí)、激將法是用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦即買下這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統(tǒng)夫人有實。銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在"激他。歡。淘寶客服培訓(xùn)方案這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天要銷五十多臺，旺季還要預(yù)訂才能買到現(xiàn)貨?？蛻艨纯次⒉t，還在猶豫。銷售員說："我們商場的員工也在用這種微波爐，說方實惠?？蛻艟秃苋葑鞒鲑徺I的決定。用"怕買到的心。人對愈是得到、買到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點