旅游管理專業(yè)旅游心理學期末復習資料

--旅游心理學期末復習資料--一、緒論為一、旅游心理學務旅研象旅游心理學研究旅游活動中人的心理和行。主要包括：為1、旅游者的消費心理和行為；2、旅游工作人員的服務心理和行為；3、旅游企業(yè)管理心理和行為。旅研務者1？2？員3？4？業(yè)5？6學1879年馮特在萊比錫大學創(chuàng)立第一個心理實驗室，標志著科學的心理學誕生的觀。心理學：研究人的心理現(xiàn)象和行為發(fā)展規(guī)律的科學。法法—結(jié)----重要知識）—、等理程 —態(tài)程人的心理現(xiàn)象

意志過程——程理態(tài) 現(xiàn)理要、等性理個性心—、格等西方現(xiàn)代心理學三大勢力大力 伊義學表物 弗伊德等本論 （1論意識

為義理學生斯納等（1生:皮反理

本義理學等調(diào)的任；調(diào)時地；（2論論（S R） 從現(xiàn)象學角度看個體；、我（3性論個）的本能；攻擊的本能。行模式

（2強理論強的長SOO介）本者性策書）在。本--二、影響旅游者行為的因素（重要）--家庭知覺社會個性旅游決策動機參照文化群體態(tài)度 學習社會階層--二、旅游者知覺第一章覺節(jié)理性性、覺知覺腦感事個屬的。腦感事整屬的。性性節(jié)性影覺素1、刺激因素（1）刺激強度的影響（2）刺激時間的影響（3）感覺相互作用的影響2、個體因素興趣、需要與個、等二本（1）覺性（2）覺性（3）覺性心知以原：接近原理相理連續(xù)原理閉理（4）覺性第三節(jié)社知差（一）首因效應二）近因效應三）光））刻板印象五）情緒效應四節(jié)旅游覺—旅游覺：直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺。1、旅游者對旅游距離的知覺—具體的表達由同學自己總結(jié)（下同）（1）距離作為旅游的限制因素起阻礙作用——）（2）距離作為旅游刺激因素起激勵作用安— ）（3）對距離的錯覺2、旅游者對旅游交通的知覺：全、速度、準點安；：時服。選、適。車門等1、旅游者對旅游時間的知覺旅快，游慢，一切活動要準時；：2、旅游者對服務的知覺帕提蘇拉曼認為旅游者對服務質(zhì)量評價主要有5準：（1）有形性（旅游設施、服務人員的儀表；（2）可靠性（指可靠、準確地提供許諾的服務能力；（3）信任性（服務人員給人以信任和信心4）責任性（熱情幫助旅游者的意愿；（5）移情作用（指對旅游者的關心和個別照顧，體現(xiàn)了旅游服務人員對旅游者需要的理解）----三、旅游者學習第一節(jié)學習使旅游者從不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表現(xiàn)1.信2.品3.從地4.游5.者6.成性二、旅游消費中的風險學習1、覺察風險的分類（p60）（1）功能風險和心理風險。能險功能風到品。心理風險指旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善我。2、覺察風險的原因列：(1)購標；(3)缺；

(2)定(4)響(5)相關群體和伙伴的影響；(6)經(jīng)的慮3、減少覺察風險的方法(1)降值(2)重復購買自己信賴的或名牌旅游品(3)獲息三、減少旅游者購買后疑慮的學習1. 產(chǎn)生購買后疑慮的原因(1)做旅游決策時多(2)旅意況2.減法(1)有放息(2)的節(jié)旅習一、通過經(jīng)驗學習旅游信學習結(jié)果1.商業(yè)境：旅游商業(yè)環(huán)境傳游為。2.社交環(huán)：旅游消費者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。機節(jié)動述、什么是機的。----們。引機件面：1要某緊。2素動效=能力*機馬斯洛次9）1、人是）2；3。節(jié)旅游機旅游機—引力者機1、求補償?shù)臋C2、求解—“戲”3衡心理緊張程度

性張性倦 性最理想緊張程度旅 性素論除張動機機會存動機

動的例子避自然的憬友和；心理解了圓田中喜一旅游機分類——心機機針對旅游動機，應如何提供和設計旅游產(chǎn)品？1活2（（）我們設計的產(chǎn)品應該是1與同景新異業(yè)式等2）3美感受（愉感）4、性等5、識性6、味性7游化----五、態(tài)度與旅游消費行為第一節(jié)態(tài)度1、態(tài)度的定。2、態(tài)度的三種成分：知分感分傾分

的善惡判斷）態(tài)度的歡）態(tài)度的與現(xiàn)近）一般情況下，態(tài)度的認知、情感和行為傾向成分是協(xié)調(diào)一致的。當三者矛盾時，情感成分往往要。】3、態(tài)度的特性：社會性性、差性）4、態(tài)度的形程【態(tài)果】服從從 同自愿 內(nèi)：觀念、信仰、價值觀等）節(jié)策1、態(tài)度與旅游決系本3））節(jié)改變旅游者的度（提高旅游段1、選用恰當宣傳者：專家身份、社會身份、相似性身份、吸引性身份（4）2、采用恰當宣傳式面動為節(jié)個性1、個性的定義：a.源面。.個性也稱個性心理特征或人格，是指個人帶有傾向的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的。總質(zhì)。c.個等。2成：(個性有一個形成發(fā)展的過程)—先天理質(zhì)重要因素——社會條件重要途徑——社會實踐。3個性理論（重點）（1）古特的“血：【氣質(zhì)的四種類】質(zhì)：優(yōu)勢、易緒易但外）質(zhì)：、捷性露）質(zhì)勢自；、）抑郁質(zhì)易細；）（2）巴甫洛夫神經(jīng)反應學說：衡不型型 弱：?（3）論倫霍人）?--）--）溫）孤）攻）

向、和。離關社，孤?lián)簟？股?、和。?）榮論3出傾傾（）斯普蘭格的社會人格類型（6個）追用美者博力凡者（）氣：1義動。2格：a.性格：是個體理，是各種心心。人與人，客為出。興趣反應個體的活動傾向；；

氣質(zhì)反應個體式；性格決定個體活動內(nèi)容和向。b.性格與氣質(zhì)。系 別?氣質(zhì)是先天形成的，在很大程度上受人形主件；氣質(zhì)是建立在高級神經(jīng)活動系統(tǒng)上的，? 氣質(zhì)表現(xiàn)的范圍比較狹窄，局限于心理是性格形成的基礎，性格必然帶有氣質(zhì)特性的烙??；另一方面，由于性格的形成主要受社會環(huán)境的影響，因此，它可以掩蓋甚至改

個方了全活穩(wěn)；質(zhì)些。 ? 氣質(zhì)無所謂好壞，而性格則明顯地帶有性無私；? 氣質(zhì)可塑性極小，因此，培養(yǎng)效果不顯：著。（7）論1說（人是一個能系個性同分間能轉(zhuǎn)化交換定人不的心和為）：本我（i；超我（superego：遵循社會規(guī)則，與本我相對；自（ego循判。2恩C法（個體的個性由三分。在任何情境都我。? 人們通模仿己的母或當自己母人（t”

要。? 父母自我狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標志。通常表現(xiàn)為命令式慈愛式。----? 人格中配理思維信息客處理部分。成人（Adult）自我形態(tài)——“自我”? 客觀和理智。? 8式：；式；反；式。? 個體最形成自我態(tài)，個中主情想（Chld”、的。? 跟感覺”? 為式：。在一個健康的人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用。一個正常人，總是將自己的感情傾向和理個我。在人際交往往智。節(jié)個為（態(tài)5）1、為：帕洛格在《旅游地名望升降原因》的論文中，闡述了安樂小康型追新獵奇型的人的旅游有的。安小康型的地旅套動動小坐往地喜歡設備齊全的食宿設施，如家庭式餐館和客店喜歡熟悉的氣氛，熟悉的娛樂活動，異國情調(diào)要少旅得包游

追獵奇型一到處奇先登動大喜歡乘飛機前往旅游地希望能提供較好食宿服務的飯店，不一定要求現(xiàn)代化的聯(lián)營飯店游引少跟背會談（，較和性心理類型為追新獵奇型（多中心型）的旅游者往往是新旅游地發(fā)現(xiàn)者和開拓者，是旅游大軍的先頭部隊。2、自我觀念與旅游行為書p1442舉的有關例）（1）？個式。己自心他。（2羅門認為形謂“延伸的自我。（3旅游是一種對自我形象最具有象征性的產(chǎn)品。（4真實的自我與理想自我的差距是動機形成的關鍵。4：（1）各總配式。（2）現(xiàn)在生活方式追求：康、舒適、參與、經(jīng)濟5自我形態(tài)與旅游行為：----動；旅、勞；康。響節(jié)參考群體與旅游行為1、參念。2、參考群體的分類：初級群體者于間互頻致）群否體（常常是假設的分類）體

初級群體：成員之間經(jīng)常進行面對面的直接互動的群體；首屬群體是最基礎的市場信息的集散地；家圈事…次屬群體：成員之間偶爾或沒有面對面直接互動的群體；常模大成播公消人現(xiàn)。與體竭體正式體和制體供消話論帶性性有。3、參考群體費影三種影響方式：A響：1）尋；2作；3事；4，在這種情況下，消費者信；5。B價值表現(xiàn)性影響：1）消費者感到購買或使用某種品牌可以改變自己在他人心目中的形象；2特；3當錯；4；5）消費者到購買某種牌有助于向人展示自己是樣的人或?qū)⒊蔀闃?；C規(guī)范性影響：1）為迎合工作同伴的期望，消費者容許同伴的偏好來影響自己的品牌抉擇；2）消費者的決策順從于常有社交往來的；3；4。----三種影響方式的比較：響型者標信息 得識值現(xiàn)持位規(guī)范 外勵

群可信度體信很高者似群值往

結(jié)果由于群體的專門知識而接受品牌與體認同從體二節(jié)家與游為1、家庭：家庭是社會生活的基本自然單位，也是一個單獨的、最重要的閑暇群體。2、家庭的功能：經(jīng)濟保障、情感支持、確立一套合適的生活方式、孩子的社會化3、家庭生命周期與人的旅游行為：（家庭生命閑自游）已子段已子段家年子段家子段空段

理晚月長幼能小游游為主朋家可大濟多。浪”節(jié)社游1、現(xiàn)代人的社會價值觀與旅游行為：度；旅促會；旅游是一種重要；旅復的要；旅游是提高個體。2、時尚、流行與旅游（時尚是流行的重要原因，流行是時尚的重要表現(xiàn)）（1）流行的特征：1）必須是大量的、普及的；2）急劇變化的；3）有意識的、主動的；4）容易模仿的、有特征可循的；5）公開的、廣為傳播的。（2）時尚傳播規(guī)律：1）時尚發(fā)展與社會物質(zhì)生產(chǎn)及文明程度成正比；2）時尚流行有著明顯的時代特征；3）時尚流行有著深厚的社會心理基礎；4）時尚變遷有時呈周期性循環(huán)；5）時尚的流行，常常體現(xiàn)為統(tǒng)計學上的常態(tài)曲線；6；7）時尚的流行常常會因傳播的遠廣而失其本來面目。（3）時尚與旅游：1）旅游經(jīng)營場所是時尚傳播的重要場所和媒介；2）經(jīng)營時尚商品、提高時尚服務是旅游企業(yè)提高經(jīng)營效率的有力武器；3）旅游企業(yè)本身就是一個引導、培育時尚的重要因素；4）我國目前時尚：度假、休閑導向；健康、運動導向；自然、舒適導向節(jié)社會階層----1、社會階層的劃分：職業(yè)、收入、教育、財產(chǎn)（住房、具有地位象征的物品等【關鍵指標】2、社會階層與消費：上上層：重視教育，貴族學校；習慣于財富，少炫耀性消費；上下層性，最）中上層：重視教育；高品質(zhì)、品味消費；喜歡簡單的愉悅，喜歡旅游度假；中下層：不過于時髦；注重社會規(guī)范；希望孩子看上去豪華但又價格且的；下上層：生活單調(diào)；廉價商品；男性大都有雄健的自我形象，嗜好煙買為子一。注財喜視喜讀章旅務第一節(jié)服含義動產(chǎn)的果”二節(jié)客交往一、客我交往的特殊性：1、短暫性2、不穩(wěn)定性3、有利性4、經(jīng)濟性直往1的點2.主客雙方直接接觸3.主客交往基本策略（1）；（2）；（3再究當游行費；（4）；（5）果游緒，激言難料務員分限自表的積極性和主供；（6）對漠游服人充發(fā)己極，動慎因在沖可。章旅游服務雙重性雙因素一、旅游服務雙重性含義1．前田勇的雙重服務服 機性服務 提供某些方便活動本身服）務情性服務 某動法（心理服務）----2.旅游服務的雙重性（1），、。（的“經(jīng)人。.如務；而且即使不能完全按照客人的要求解決他們的實際問題，也要在客我交往中讓客人得到心理上滿。優(yōu)質(zhì)的功能服務：解決客人實際問題優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)的心理服務讓客人獲得輕松愉快的經(jīng)歷和親切感和自豪感二、如何提供優(yōu)質(zhì)的心理服務心理服務的要訣之一——讓客人獲得親切感1。2心3應旅務素雙因素包括：旅游企業(yè)為客人提供的服務不僅既包括功能服務和心理服務，而且還包括服務的要“素素1論員工對本職工作“滿意”或“不滿意。意 不意 滿意? 因免意；? 素借鑒赫茨伯格雙因素理論，可見贏得客人滿意，旅游服務也必須具備雙因素，我們稱為“必要因素”和“魅力因素”共性因素旅 必要因素游服務雙因素 魅力因素

少了它就不行避免不滿意個性因素有了它更好贏得滿意的因素----心理服務的雙因素 第十章服務質(zhì)量與顧客滿意度一、服務質(zhì)量文認的概念含5個方面的內(nèi)容：出眾、以產(chǎn)、基以量看。服量1、顧用5個方面的測量尺度來評價服務、任。2-）旅的度務一、補救性服務的必要性發(fā)怒、抱怨、強烈 抗議不滿向朋友或熟人訴不滿 說不滿失、吃驚 再顧二．處理投訴的程序1.做好心理準備。（1）認清積極處理投訴的意義:可以幫助發(fā)現(xiàn)服務與管理中的問題與不足；為企業(yè)提供了一個系改理。（客已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，----心。2.耐心、認真地傾聽投訴人敘述。1以，。2。3。4。5；6；7；8。3對客人不幸遭遇表示同情、理解和道歉。在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反應表示理解，用溫和的語言安慰但把身。4.立即采取積極行動，找到辦法。，迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。向客人如實說明解決問題所需花費的時間。5.對投訴的處理結(jié)果予以關注。接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關注，確定。6.與客人再次溝通，詢問其對投訴結(jié)果是否滿意，并感謝客人。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從。7.定期分析投訴，以改進服務質(zhì)量，提高管理水平第十章人際關系一．人際關系概述人與人之間心理上的關系，即人們之間彼此在思想感情上的距離。人際關系的變化與發(fā)展方度。交式1.根據(jù)交往雙方的相互關系狀況（霍妮研（1）（（3分..（容需2（感要三．影響人際關系的因素1.空間距離與交往頻率：通?？臻g距離越近，交往頻率越多，人際關系越密切；在人際關系形成初期，作用更明顯，隨時間推