便民服務(wù)中心工作制度范本（二篇）

第6頁共6頁便民服務(wù)中心工作制度范本?工作人員守則一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項管理制度；二、實行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實行值班或預(yù)約服務(wù)；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務(wù)事項的群眾，受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項，指導(dǎo)申請人填寫相關(guān)申報材料，及時通知或送達承辦件的辦理結(jié)果；四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承辦單位；五、免費為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律的事。?辦事公開制一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時間應(yīng)佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開；三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風(fēng)嚴(yán)肅處理。?全程代理制一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運作，依法全程代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個工作環(huán)節(jié)組成：1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申請，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對提交的材料進行審核，材料不全的，一次性告知需要補充的資料；材料齊全的，進行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人至相關(guān)單位辦理；2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內(nèi)完成；3、回復(fù)，事項辦理完畢后，及時將辦事結(jié)果通知申請人，并歸還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費用結(jié)算，聽取申請人的意見；4、建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。?首問責(zé)任制一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人到相關(guān)單位辦理；三、屬于舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或舉報人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題等記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理；四、電話咨詢按上述原則辦理；五、對出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人的責(zé)任。?ab崗工作制一、崗位責(zé)任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位的、應(yīng)事先報便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報正在辦理和代辦的事項，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；二、頂崗人員應(yīng)認真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦；三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時做好工作交接，頂崗人員對頂崗期間工作結(jié)果負有相應(yīng)責(zé)任。?服務(wù)承諾制一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：1、程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度方便群眾；2、辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時上報，在法定時限內(nèi)將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對象；3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強化責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、公正廉潔。根據(jù)實際情況，對監(jiān)督、收費等方面做出服務(wù)承諾；二、對出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責(zé)任人的責(zé)任。?一次性告知制一、受理辦事群眾咨詢時，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)；二、辦事群眾提出的申請事項，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)告知最長不超過____日；三、對于需補正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一份給辦事群眾，一份留窗口備案；四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括。承辦單位、經(jīng)辦人員、申報時間、申報事項、需補充材料和手續(xù)等。?限時辦結(jié)制一、限時辦結(jié)制指中心工作人員對辦事群眾申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；二、辦事群眾提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，在社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；三、辦事群眾提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時限，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；四、辦事群眾的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上級審批的，中心工作人員應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時限；五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時做出解釋，明確不予辦理的原因。?失職追究制一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責(zé)任；二、失職追究的范圍：1、在接待來訪或接受電話咨詢時，未能耐心接待或態(tài)度粗暴的；2、對辦事群眾未能一次性告知，導(dǎo)致辦事群眾多次往返辦理的；3、工作責(zé)任心差，辦事不認真，多次出現(xiàn)差錯，造成不良影響的；4、不能正確履行崗位職責(zé)，不貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；5、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴；6、對服務(wù)對象的申請辦理事項“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過時限未辦結(jié)的；7、符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；8、對申請資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；9、遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群眾辦事的；10、其他需要追究責(zé)任的失職行為；三、失職責(zé)任的追究。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。便民服務(wù)中心工作制度范本（二）一、堅持依法辦事原則，認真學(xué)____的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。九、增強____紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。政務(wù)公開制度1、為了進一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止____、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。2、政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會事務(wù)的____，將本____的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會____參與民主管理和監(jiān)督的制度。3、政務(wù)公開的原則。把便民、服務(wù)放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。4、政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家____和依法受到保護的商業(yè)____、個人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項收費標(biāo)準(zhǔn)公開、各項業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督____電話公開。5、政務(wù)公開的形式。通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進行公開。6、政務(wù)公開的____由政務(wù)中心辦公室____，各窗口具體實施。4便民服務(wù)中心主任職責(zé)一、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。二、____制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好____、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。崗位責(zé)任制度一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)1、負責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并____實施；2、對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理，并負責(zé)實施考核、評比；3、負責(zé)擬定進入中心的部門單位和服務(wù)項目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調(diào)、督查；4、負責(zé)對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的____協(xié)調(diào)；5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；6、____研究，及時準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負責(zé)人職責(zé)1、了解和掌握本中心運作情況，負責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；2、做好窗口工作人員的思想政治工作；3、負責(zé)對本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作；5、完成上級交辦的其他任務(wù)。三、窗口工作人員職責(zé)1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認真負責(zé)地做好本職工作；4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。首問負責(zé)制一、首問負責(zé)制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責(zé)的部門和工作人員，負責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、首問人責(zé)任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負責(zé)協(xié)調(diào)辦理。4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準(zhǔn)。三、實行限時辦結(jié)，分類處理。１、咨詢件。對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。２、補充件。申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。３、退回件。對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。４、受理件。一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。責(zé)任追究制度為進一步規(guī)范中心辦事行為，促進各項制度落實，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、____和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟責(zé)任。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務(wù)對象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項，導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴經(jīng)查屬實的；３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結(jié)的；４、符合條件而不予辦理的；５、對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的；７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的。四、責(zé)任追究根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報批評、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。五、對工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。服務(wù)承諾制度一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。二、實行首問負責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。四、實行急事急辦，特事特辦。五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、____小時受理____。對____窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到____小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知____人。一次性告知制1、為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。2、一