銀行質(zhì)檢考試附有答案

銀行質(zhì)檢考試1.保額、保費部分費用解說不完整。屬于（）A.特級(正確答案)B.一級C.二級D.三級2.核身前透露客戶信息，包括：身份證號、電話號、聯(lián)系人、地址、單位名稱、消費明細、積分、卡片有效期等。屬于（）A.特級(正確答案)B.一級C.二級D.三級3.關(guān)于有效投訴單特級，以下正確的是（）每單處罰5000元每單處罰10000元(正確答案)每單處罰8000元每單處罰4000元4.有效投訴單,如屬于特級，以下錯誤的是（）A.當月發(fā)生違規(guī)個案1單，扣罰次月數(shù)據(jù)3%B.當月發(fā)生違規(guī)個案2單，扣罰次月數(shù)據(jù)7%C.當月發(fā)生違規(guī)個案大于或等于3單，不扣名單也不會有經(jīng)濟處罰(正確答案)D.當月發(fā)生違規(guī)個案大于或等于3單，扣罰次月數(shù)據(jù)每單4%5.以下錯誤的是（）A.升級、特級自認定之日起，暫停違規(guī)人員參與中信銀行業(yè)務(wù)的作業(yè)，并建議管理機構(gòu)將違規(guī)人員調(diào)離中信銀行業(yè)務(wù)（日后不可再轉(zhuǎn)回中信銀行業(yè)務(wù)）B.客戶稱不需要時，員工直接掛機。(正確答案)C.一級差錯單，下崗培訓2天，并反饋下崗培訓記錄，提交整改材料。D.二級差錯單，下崗培訓1天，并反饋下崗培訓記錄，提交整改材料。6.客戶已有明確升級意向或已經(jīng)通過監(jiān)管機構(gòu)、人民銀行、網(wǎng)絡(luò)媒體、消費者協(xié)會等第三方投訴。屬于（）A.特級B.一級C.二級D.升級(正確答案)7.來自第三方投訴，經(jīng)濟處罰是（）A.每單處罰5000元B.每單處罰10000元(正確答案)C.每單處罰3000元D.每單處罰4000元8.外呼客戶次數(shù)超過了標準次數(shù)（注：標準次數(shù)是同一客戶≦2次/日、數(shù)據(jù)有效期內(nèi)≦10次），風險級別屬于（）A.特級(正確答案)B.一級C.二級D.三級9.錄音中出現(xiàn)不禮貌語氣，如反問客戶，質(zhì)問客戶等，風險級別屬于（）A.特級(正確答案)B.一級C.二級D.升級10.以下正確的是（

）A.以“免年費”為賣點游說客戶辦理保險業(yè)務(wù)B.開場，員工：看到您之前在深圳辦理了一張中信信用卡。C.客戶：我在忙，先不要打了。員工：上次你也是這么說的，騙我好玩嗎？D.客戶：我之前就說了不要給我打這種電話，為什么還打。員工：非常抱歉打擾您了，我給您備注一下，以后我們這邊就盡量不打擾您了。員工后續(xù)反饋給了主管設(shè)置了禁呼。(正確答案)11.出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題，直接解聘，永不錄用。對(正確答案)錯12.C:你工號多少？你主管叫什么？T：我為什么要告訴你。對錯(正確答案)13.客戶考慮時，員工：銀行也不是隨便給您打電話，看到您是中信銀行優(yōu)質(zhì)客戶才給您來電。希望以后和您加深合作關(guān)系才帶到這份保險。對錯(正確答案)14.客戶稱不需要，員工：那我問你一句，你認為什么時候需要，是你躺在病床的時候嗎？對錯(正確答案)15.客戶拒絕時，電銷員語調(diào)升高，語速加快。（）對錯(正確答案)16.使用銀行推出、銀行和保險公司聯(lián)合推出。（）對錯(正確答案)17.以“提升額度、銀行服務(wù)/背書、辦理銀行其他業(yè)務(wù)”為由作為產(chǎn)品賣點，屬于特級，如導致客戶投訴成立，每單處罰10000元，并且自認定之日起，暫停違規(guī)人員參與中信銀行業(yè)務(wù)的作業(yè)。（）對(正確答案)錯18.銷售過程中使用“產(chǎn)品即將停售”、“通知到的客戶基本都參加”（）對錯(正確答案)19.客戶要求禁呼處理，員工