客戶關系管理（CRM）與電子商務

客戶關系管理（

CRM

）與電子商務.咨詢王玉榮 (海量營銷管理培訓資料下載) .咨詢SINOHELP.日程

一個例子

CRM

的發(fā)展與現(xiàn)狀

CRM

的管理實質

CRM

應用產(chǎn)品概覽

CRM

與電子商務

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)2 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

示例引發(fā)的思考

CRM

的三大應用領域：營銷、銷售、服務

CRM

的三大應用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡

CRM

的三大應用難點：應用規(guī)模、應用范圍、應用層次3 .咨詢SINOHELP.日程

一個例子

CRM

的發(fā)展與現(xiàn)狀

CRM

的管理實質

CRM

應用產(chǎn)品概覽

CRM

與電子商務

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)4 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

檔案?

最早開始發(fā)展

CRM

的國家是美國。?

于

1980

年代初期便有所謂的

“

接觸管理

”

（

Contact

Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。?

到

1990

年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能

(

Customer

Care)

。?

在電子化企業(yè)時代，

CRM

有了更大的應用與發(fā)展空間，結合信息系統(tǒng)的應用，

CRM

的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。?

近年

CRM

與

ERP

相

結合，并與

Internet

融合

，

產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。5 .咨詢SINOHELP.CRM

運用現(xiàn)狀

----

來自臺灣資料來源：《1999年臺灣

(

業(yè)者

海

量

客

營銷

戶關系管理

管理培

運用

訓

資

現(xiàn)

料下

狀調查

載

)

報告》銀行業(yè)時間應用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT

業(yè)其他服務業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖6 .咨詢SINOHELP.日程

一個例子

CRM

的發(fā)展與現(xiàn)狀

CRM

的管理實質

CRM

應用產(chǎn)品概覽

CRM

與電子商務

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)7 .咨詢SINOHELP.CRM

管理實質

----

What

is

CRM

即持續(xù)性的關系營銷

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)8 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

成功要素

----

根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異

傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“

最有價值客戶

”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。9 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

成功要素

----

根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失.級客戶 升級

占總收入的

1%定期地再活化或存檔您的最佳客戶----占總收入的 80% 將您的服務經(jīng)費投入到這里 最有希望成為.級客戶 將您的營銷經(jīng)費投入到這里10 .咨詢SINOHELP.CRM

成功要素

----

客戶價值管理?

80/20

經(jīng)營法則：

非客戶

有效潛在客戶客

可能買主戶過

初次購買者濾

重復購買者分類

忠實買主

品牌鼓吹者

沉寂客戶（即背棄者）

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)11電子商務技術商業(yè)自動化技術 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

----

應用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的

Peapod

公司

-------

全世界最大最出色

的網(wǎng)上生鮮超市

英國

Tesco

公司-------

英國生鮮超市

中的龍頭老大12 來自客戶服務 的信息 來自制造/庫存 的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫 .咨詢 SINOHELP.

零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Who

is

my

customer?

來自銷售

的信息來自外部市場的信息

來自銷售定單

管理的信息

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)13 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)用集成的方式提供一個完整的客戶信息14 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)I

I

T

T行銷渠道行業(yè)研究

對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)

管理集成

簡化操作

全面掌握

客戶渠道

專門

CRM

軟件商ERP

軟件

廠商

數(shù)據(jù)處理

收集

分類

知識發(fā)現(xiàn)

技

術客戶響應

快速應答

單點服務

數(shù)據(jù)倉庫/

挖掘工具

呼叫中心客戶關系管理的實現(xiàn)15 .咨詢SINOHELP.日程

一個例子

CRM

的發(fā)展與現(xiàn)狀

CRM

的管理實質

CRM

應用產(chǎn)品概覽

CRM

與電子商務

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)16自我服務ERP

解決

方案

供應鏈管理

銷售訂單

產(chǎn)品配置采購管理供應商計劃供應鏈計劃庫存管理制造管理工程數(shù)據(jù)

物料清單主計劃/MRP

能力管理車間管理

質量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案Flow

ManufacturingRhythm

Factory

PlanningRhythm

Adv.

Scheduling財務管理總帳管理財務分析現(xiàn)金管理應付帳管理應收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務 .咨詢 SINOHELP.人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務Advanced

Benefits

財務管理

項目管理項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity

Management

GatewayProjects

Connect

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)Project

Analysis

Collection

Pack制造管理

供應鏈管理

客戶關系管理

商業(yè)智能

戰(zhàn)略性企業(yè)管理人力資源管理客戶關系管理市場管理銷售管理服務/客戶關懷Call

CenterE-Commerce17 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)CRM

與

ERP

的關系18 .咨詢SINOHELP.CRM

系統(tǒng)業(yè)務流程

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)19 .咨詢SINOHELP.日程

一個例子

CRM

的發(fā)展與現(xiàn)狀

CRM

的管理實質

CRM

應用產(chǎn)品概覽

CRM

與電子商務

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)20 .咨詢SINOHELP.電子商務不是商務電子化PartnersCustomers

客戶

Trading業(yè)務伙伴Business

內部

Suppliers

供應商

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)21

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)今日成功的電子商務

E

M

P

L

O

Y

E

E

S客戶職員訂

單 傳真 .咨詢SINOHELP.供應商

和合作伙伴

ERP應用程序Web

商店22 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)客戶

供應商

和合作伙伴客戶服務應用程序雇

員自助服務應用程序

ERP商業(yè)智能系統(tǒng)服務商直銷未來成功的電子商務

Web

門

Site

戶

電子商店23 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)

iMarketing

iStore

iPayment

iBill

&

PayWeb

CustomersCRM

對電子商務的模塊實現(xiàn)幫助企業(yè)進行實時、有針對性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自服務系統(tǒng)

。24 .咨詢SINOHELP.Web

customer

：兩種客戶高爾夫鞋子已注冊的客戶多媒體減價

!10%

會員優(yōu)惠

!

未注冊的客戶

客戶關懷

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)訂單狀態(tài)25 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)Web

customer

：

DEMO26 .咨詢SINOHELP.$500$400$300$200$100$0

199619971999200020222022

Dell

：

$5M/day

Dell

：

$1M/day

電子購物

Dell

：

$3M/day

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)Source:

IDC,

Commerce

on

the

Internet,

Dec.

97電子商務的市場發(fā)展

B-B

B-C199827 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)

電子商務

還是無商可務？28 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)電子商務的投資動機67%

取得行業(yè)領先競爭對手已經(jīng)先行

滿足客戶的需要

嘗試0%10%20%30%40%50%60%70%29 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)來自企業(yè)內部的阻力

當前數(shù)據(jù)平臺落后

技術復雜度

成本和資源的問題

與合作伙伴的配合0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務的應用難點30 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)拓展市場提高效率保留客戶

基本的商業(yè)

原動力并無太大的改變31 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成威脅

您如何競爭？32 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略33 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？34 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨特的服務35 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)您的客戶幾乎可以同時在

Internet上得到多達

5

份的競標您如何競爭？36 .咨詢SINOHELP.

(

海量

營銷

管理培

訓資

料下

載

)您的客戶幾乎可以同時在

Internet上得到多達

5

份的競標您如何競爭？以最快的速度和最低的成本