危機處理中重塑公信力的路徑

危機處理中重塑公信力的路徑

0.引言

當(dāng)前伴隨著政府職能向服務(wù)型方向轉(zhuǎn)變和公民意識的覺醒，世界上許多國家都出現(xiàn)了不同程度的信任危機。中國也不例外，政府失信問題的嚴(yán)峻性對于加強政府公信力建設(shè)有著迫切的需求，因此，現(xiàn)階段致力于提升政府信用水平，增加公眾對政府的信任度，已成為我國行政改革和社會經(jīng)濟文化各項建設(shè)的重中之重。當(dāng)前，我國正處于體制轉(zhuǎn)型的特定歷史時期，由于新舊體制的摩擦沖突,社會利益的分化組合，價值取向的多元變化等諸多因素的影響以及各種非理性的行政行為都在一定程度上削弱了政府的行政能力，加上是自媒體時代的到來，使得信息傳播的速度與方式發(fā)生重大變化，公共危機中各種迅速傳播的流言蜚語以及政府應(yīng)對的無力更是引發(fā)民眾對政府的信任危機。

1.自媒體時代下政府公共危機治理所面臨的問題

相關(guān)概念

自媒體時代是指以個人傳播為主的媒介時代，人人都有麥克風(fēng)，人人都是記者，人人都是新聞傳播者。這種媒介基礎(chǔ)憑借其交互性、自主性的特征，使得新聞自由度顯著提高，傳媒生態(tài)發(fā)生了前所未有的轉(zhuǎn)變。在自媒體時代，各種不同的聲音的來自四面八方，“主流媒體”的聲音逐漸變?nèi)酰藗儾辉俳邮鼙灰粋€“統(tǒng)一的聲音”告知對或錯，每一個人都在從獨立獲得的資訊中，對事物做出判斷。

自媒體時代的特點

自媒體之所以爆發(fā)出如此大的能量，之所以對傳統(tǒng)媒體帶來如此大的沖擊，從根本上說取決于其傳播主體的多樣化、平民化和普泛化。首先，自媒體的傳播主體相對于傳統(tǒng)的媒體從業(yè)人員，來自各行各業(yè)，來源更加廣泛，視角更加多樣。在一定程度上，他們對于新聞事件的綜合把握可以更具體、更清楚、更切合實際。其次，自媒體的傳播主體很大一部分來自社會“草根階層”,他們的視角和觀點很大程度上可以引起普通群眾的共鳴，比較容易被普通老百姓所接受和認(rèn)可。最后，自媒體最重要的作用是：它將語權(quán)授予草根階層，給普通民眾，它張揚自我、助力個性成長，鑄就個體價值，體現(xiàn)了民意。這種普泛化的特點使“自我聲音”的表達已經(jīng)為一種勢不可擋的趨勢。

政府公共危機處理所面臨的問題

從華南虎的假虎照到郭美美的名牌包，在輿論監(jiān)督，反映民情民意上，自媒體的確發(fā)揮著不可替代的重要作用。但是在網(wǎng)民整體社會責(zé)任意識不強的現(xiàn)狀下，信息發(fā)布門檻的降低、信息傳播方式的改變，在極大的豐富了互聯(lián)網(wǎng)信息量的同時，自媒體時代的到來也讓虛假信息混雜其中難以辨別，一旦面臨公共危機，各種謠言也以前所未有的速度與力度四處傳播，甚至引發(fā)了大眾的群體性恐慌。當(dāng)然，謠言并非自媒體的主流，但其危害卻不容忽視，雖然自媒體也有“自我凈化”的功能，許多群眾自發(fā)組建各種辟謠團體，有效遏制了謠言的傳播，但政府決不能因此坐等謠言自動平息。在公共危機的治理中，對付謠言最有力的武器本應(yīng)該是政府信息的有效公開。但事實上一旦面對公共危機，相關(guān)部門往往不以積極正面的態(tài)度去解決問題，而是盡可能的去掩飾，不主動公開掌握到的信息，這種權(quán)威聲音的滯后、缺乏坦率、朝三暮四，都為謠言的發(fā)酵提供了溫床，政府公信力的滑坡可以說政府自身難辭其咎，這種失信于民眾的代價遠大于公共危機本身。

2.謠言止于公開———處理公共危機提升政府公信力的途徑

政府的公開透明是政府公信力建設(shè)的前提，一個透明的、公開的政府形象和權(quán)力運作方式，對于提升政府權(quán)威、增加政府與公眾的凝聚力的作用是毋庸置疑的。而對于政府而言，要做到誠實可信、公開透明，就要開誠布公、坦誠相待。因此，政府的所作所為就應(yīng)該放置于陽光下讓公眾知曉，只是這樣政府與公眾才有溝通的基礎(chǔ)和信任的可能，同時也尊重和滿足的公眾最基本的知情權(quán)。在處理公共危機時，及時準(zhǔn)確的信息公開也可以令各種謠言不攻自破。

牢固樹立政府信息公開的意識

一些政府官員之所以不愿意公開信息，隱瞞事故，主觀上來說是由于受傳統(tǒng)思想的束縛，他們只是把公眾視為公共管理的被動接受者，從而缺乏信息公開的意識，以維護穩(wěn)定為名隨意剝奪公眾的知情權(quán)，甚至打壓媒體，對危機信息進行過濾。正是由于政府的隱瞞，媒體的失語，這才導(dǎo)致了各種小道消息不脛而走，恐慌性的留言漫天飛。只有從根本上改變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)意識，才是政府信息公開的根本保障，才能在危機面前保證政府的公信力不動搖。

完善我國政府信息公開條例

政府信息的公開必須要在相應(yīng)法規(guī)保障下才能夠有效地進行，沒有法規(guī)制度的保障，信息公開往往只能流于形式。2007年《中華人民共和國政府信息公開條例》的通過在一定程度上滿足了政府信息公開立法的迫切需要。但仍存在諸多限制，各級政府在執(zhí)行上缺乏規(guī)范，信息公開仍是形式性重于實質(zhì)性，因而條例還有待進一步具體化、細(xì)致化，同時與政府信息公開相配套的法律法規(guī)如《保守國家秘密法》等也要與時俱進。只有從制度上完善政府信息公開相關(guān)法律條例，并且在行政程序的各個環(huán)節(jié)、制度中貫穿政府信息公開這一原則和精神，才能有效的約束政府行為，保證政府信息的公開透明。這不但是對公民知情權(quán)的保障，也是通過法律權(quán)威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撐，在公眾和政府之間建立信任關(guān)系，從根本上減少沖突和抵觸，增進支持與合作。

完善監(jiān)督機制，明確相關(guān)責(zé)任

英國歷史學(xué)家和政治思想家阿克頓有句名言：“權(quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對的權(quán)力導(dǎo)致絕對的腐敗?！闭男袨楸仨氁艿揭欢ǖ谋O(jiān)督和制約，即使在自媒體時代，僅僅依靠公眾媒體等的外部監(jiān)督是不夠的，監(jiān)督機制的建立也是確保信息能夠及時、完整、真實公開的重要前提。只有內(nèi)部監(jiān)督機制的完善與外部制約相結(jié)合，政府信息的公開透明才能落到實處。同時明確責(zé)任，完善問責(zé)機制，對失職的部門負(fù)責(zé)人作出適當(dāng)?shù)奶幜P，才能在公共危機中維護政府形象，確保政府的公信力。

積極開展危機公關(guān)，建立危機應(yīng)對模式

公共危機是對政府公信力的直接挑戰(zhàn)。危機中若要重塑政府形象并且提升政府公信力，還需轉(zhuǎn)變政府建立起現(xiàn)代服務(wù)型政府危機應(yīng)對模式。公共危機事件發(fā)生后，政府要加強與公眾的溝通，積極開展各種公關(guān)活動，改善政府在公眾心目中的形象，降低公共危機事件對政府公信力的負(fù)面影響，為此，首先要構(gòu)建政府信息公開網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)良性互動。政府信息公開的問題不僅在于政府哪些信息應(yīng)該公開，還在于應(yīng)當(dāng)采取什么方式公開，只有便于公眾及時獲取的公開方式才能最大程度發(fā)揮政府信息作用。在當(dāng)今自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)當(dāng)之無愧的成為政府信息公開的首選方式。前些年轟轟烈烈的政府上網(wǎng)工程使我國政府網(wǎng)站幾年內(nèi)數(shù)量激增，但是我國大部分政府斥巨資建立的網(wǎng)站都只是裝點門面的形象工程，內(nèi)容更新遲緩，信息處于靜止?fàn)顟B(tài)，根本不能發(fā)揮其傳播政府信息的作用。所以當(dāng)務(wù)之急就是要加強對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的重視程度，將建立完善政府網(wǎng)站提升到應(yīng)有的認(rèn)識高度，積極開發(fā)政府網(wǎng)站的功能。同時要建立政府網(wǎng)站信息反饋系統(tǒng)，促進與公眾的良性互動。其次，完善新聞發(fā)言人制度，提高新聞發(fā)言人水平。由新聞發(fā)言人代表政府部門發(fā)布新聞解釋政府政策和回應(yīng)公眾關(guān)心的問題，可以確保新聞和信息發(fā)布的權(quán)威性和一致性，減少不實報道對政府形象的歪曲。但是我們可以從最近的一些新聞發(fā)布會上看到，我國一些新聞發(fā)言人的水平還有待提高。特別是對于突發(fā)公共危機事件，新聞發(fā)言人一定要站在第一線，及時掌握信息，準(zhǔn)確回應(yīng)。再次，要堅持“高層領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)在危機第一現(xiàn)場”的基本原則，高層領(lǐng)導(dǎo)及時出現(xiàn)在危機第一現(xiàn)場可以拉近政府在危機時刻與人民的距離，在增強了民眾對政府的信賴感的同時，還可以利用高層領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威身份和地位迅速調(diào)集各種必需的資源，向民眾展示政府處理危機的堅定決心和對事件的高度重視，這些都是提高政府公信力的有益因素。最后，做好溝通善后工作。在危機過后，政府要注重對公眾的心理疏導(dǎo)，減少心理創(chuàng)傷，是公眾盡早擺脫危機的陰影。政府自身也要挖掘危機事故背后的深層次原因，吸取經(jīng)驗