服務行業(yè)用顧客喜歡的方式說話優(yōu)秀導購選修

服務行業(yè)用顧客喜歡的方式說話優(yōu)秀導購選修用顧客喜歡的方式說話(優(yōu)秀導購員選修)教學目的：提高員工用顧客喜歡的方式說話的意識教學方法：講解+討論教學重點：理解顧客，顧及顧客的感受一、“用顧客喜歡的方式說話”的重要性“一樣話，百樣說”。不同的表達方式產(chǎn)生不同的效果。對于服務行業(yè)，說話方式就顯得更為重要。說話方式是否得當，會直接影響顧客的滿意度。所以，為了保證與顧客有良好的溝通效果，就需要用顧客喜歡的方式說話。下面，我們通過一個案例體會一下：案例：一孕婦到孕嬰用品組為即將出生孩子準備嬰兒用品，導購員為顧客介紹完奶瓶后，出于好心，為顧客推薦連帶商品。于是問道：“您肚兜買了嗎？爽身粉買了嗎……您買××品牌的吧?！边@樣讓顧客很反感。：導購員確實出于好心才為顧客來推薦連帶商品，但顧客為什么會反感“快要做媽媽了，趁著行動方便，還是為孩子準備充分些為好。在這個季節(jié)，一般情況下媽媽都會為孩子準備肚兜、爽身粉、沐浴露、洗發(fā)水……您看您還需要什么，我?guī)湍榻B一下。”通過案例大家可以看出，雖然是好心，但不注重說話方式，還是會讓顧客不滿意。那么，如何用顧客喜歡的方式說話，又該把握什么樣的原則呢？——二、“用顧客喜歡的方式說話”需把握的原則總原則：換位思考，尊重理解顧客。道理大家都明白，但往往是遇到具體問題，我們就不知道如何去與顧客下面，我們就一起來分析看看，是否有具體的原則可以把握。⒈顧客喜歡我們用肯定的語言，不喜歡否定的語言。案例：顧客在頭飾組選中一款白色帶鉆的發(fā)卡。導購員為其介紹注意事內(nèi)時先不能摘發(fā)卡。發(fā)卡有鉆，不能磕碰，不能接觸水、不能接觸油煙，進廚房時盡量別戴?！鳖櫩吐牶笳f：“還要這么小心伺候，算了吧，不要了?！保侯櫩唾I發(fā)卡本來是為了戴上利落、好看，但導購員一連串兒的“不能”，讓顧客感覺買這個東西太麻煩了，打消了顧客的購買欲望，失去購買“您看，帶鉆的發(fā)卡戴上去很漂亮，但是水鉆和水、油煙接觸后，光澤會受影響。如果咱不小心接觸上，您可以及時擦拭一下。為了讓發(fā)卡戴的時間更長更漂亮，建議您兩手摘戴。這季節(jié)室內(nèi)外溫差較大，咱剛進屋的時候先別摘，以免折斷?！蓖ㄟ^案例可以看出，顧客不喜歡我們用一連串的“不能”或“別……”來介紹商品。而喜歡我們用肯定的語言，如“您可以……”、“建議您……”這樣的語言。注：這項原則大多用在為顧客介紹注意事項方面。為了引起顧客的重視，“不能”、“別……”這樣的方式也可以使用，但不能連續(xù)使用。⒉顧客喜歡得到認同、信任，不喜歡被懷疑，更不喜歡我們和他爭對案例：一位顧客到柜組買蚊香時反映說：“在你們這里買的殺蟲劑不管導購員說：“是嗎？我們這兒每年都賣，還沒人這樣說過?！薄罢媸菍Σ黄?，殺蟲劑不管用，一定給您添了不少麻煩。您用的是哪種，我?guī)湍纯础蓖ㄟ^深入了解情況，我們可以給顧客一個明確的答復——如果是使用方法的問題，我們向顧客致歉后，告訴顧客正確的使用方法。如果是其他問題，我們也可以有針對性的進行解決。通過案例可以看出，顧客不喜歡我們和他們爭對錯，爭執(zhí)不會有贏家，只會增加彼此的矛盾。我們與顧客爭執(zhí)，往往是為了證明自己的正確，但這樣會讓顧客沒有面子，感覺不舒服。不要為了滿足自己的好勝心而不顧及顧注：這項原則大多適用于顧客對商品有疑議，向我們反饋問題和退換貨⒊顧客喜歡我們站在他們的立場上說話。把責任攬過來，而不是推給案例：顧客拿了一條剛買不長時間就斷了的項鏈來到柜組，對導購員說：“你們這項鏈太不結實了，剛帶就斷。給我換條結實的?！睂з弳T說：“對不起，換不了。您看，我們項鏈都是小環(huán)兒套小環(huán)兒，焊接的挺結實。您是不是洗澡時沒摘，搓澡時擰了，或是在梳頭時不小心拉扯上了？”：這個問題確實憑經(jīng)驗無法判斷，但因無法界定就懷疑顧客，只會引起顧客的反感，使顧客更生氣，對于我們解決問題不會有積極的作用，反而使問“對不起，又麻煩您跑了一趟。我很理解您的心情，花這么多錢買的項鏈斷了，確實挺讓人心疼的?？赡苁俏覀儧]介紹清楚佩戴時的注意事項，影響您佩戴了。我們馬上給您修一下，您看效果，如果不滿意，咱再想別的辦法，您看行嗎？”通過案例可以看出，無論原因在誰，我們都應先把責任攬過來，緩和顧客的情緒，認同對方后再解釋，這是解決問題的基礎。顧客買商品是為了用，出了問題，已經(jīng)給顧客造成了麻煩，就算是顧客人為造成的問題，我們也應反思我們當初的介紹是否讓顧客聽明白了。注：這項原則多適用于退換貨方面。⒋顧客喜歡得到我們的尊重、贊美，不喜歡被貶低。案例1：一女孩來到內(nèi)衣柜組，很靦腆的問導購員：“生理內(nèi)褲是在這兒賣嗎？”導購員說：“對不起，我們這兒沒有，對面柜組賣?！闭f完，便沖對面兒柜組的同事喊道：“×××，這位顧客看生理內(nèi)褲。就這位，這個小姑娘?！迸阂宦?，臉騰地紅了，扭頭走了。正確的方式：指明去處即可。案例2：一位體型稍胖的女顧客在女裝看衣服，指著一件上衣對導購員說：“拿這件兒衣服我試試?！睂з弳T一抬頭說：“您穿不了，這衣服沒大號兒，是均碼號兒?！鳖櫩陀终f：“你拿這件兒我看看。”導購員說：“這上衣版型瘦，您也穿不了?！鳖櫩陀謫枺骸澳募何夷艽?？”導購員說：“我們這兒的衣服是時裝款兒，都比較瘦?！鳖櫩秃苌鷼獾仉x開了。導購員的說法給顧客的感覺就是：我長得太胖了。傷害了顧客的自尊，也打消了顧客的購買欲望。給顧客把商品拿下來，讓顧客近距離感受一下，并告訴顧客：“您眼光真好，這個款式很漂亮，只是版型偏瘦?！比绻櫩蛨?zhí)意要求，要滿足顧客的試穿欲望，并再推薦適合他的。如果本柜組沒有合適的，可建議顧客到其通過案例可以看出，在接待顧客時，應注意語言細節(jié)，顧及顧客的感受，照顧好顧客的面子。誰都喜歡得到別人的贊美，不喜歡被貶低。(但贊美時應注意：①贊美要真誠、適度、不夸張；②贊美要具體，不要只一味夸獎商品，要把商品特點與顧客自身優(yōu)點結合起來描述)咱們以上分析了“用顧客喜歡的方式說話”的四項具體原則。所舉案例都是和顧客面對面的交流，但“用顧客喜歡的方式說話”，還應包括同事之如：⑴顧客試穿毛衣，導購員甲對乙