2022年智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)分析

2022年智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)分析一、智能客服概述智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息1、發(fā)展歷程2000年以前互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，主要以電話溝通為主，電話溝通是單一傳統(tǒng)的客服渠道。隨后互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的普及，中國(guó)客服行業(yè)演化出多種形態(tài)。中國(guó)客服行業(yè)經(jīng)歷從電話呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全場(chǎng)景智能客服機(jī)器人的發(fā)展演化。中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展歷程示意圖2、技術(shù)路線人工智能NLP技術(shù)變革客服中心的客服模式，智能客服對(duì)傳統(tǒng)客服中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的賦能體現(xiàn)在智能應(yīng)答、智能工單和路由、數(shù)據(jù)洞察、生態(tài)產(chǎn)業(yè)協(xié)同，客服中心迎來(lái)數(shù)智化創(chuàng)新，人工智能NLP技術(shù)變革客服中心的客服模式。智能客服對(duì)傳統(tǒng)客服中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的賦能體現(xiàn)在智能應(yīng)答、智能工單和路由、數(shù)據(jù)分析與洞賽、產(chǎn)業(yè)協(xié)同。智能客服技術(shù)路線示意圖二、發(fā)展背景1、政策國(guó)家層面，多項(xiàng)文件提及或關(guān)注客服行業(yè)智能化。國(guó)務(wù)院、工業(yè)和信息化部、發(fā)展和改革委員會(huì)等部門(mén)多次在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能戈數(shù)字經(jīng)濟(jì)的相關(guān)發(fā)文中指出，要利用信息技術(shù)提升客戶(hù)服務(wù)水平，突出智慧政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)作用。中國(guó)智能客服行業(yè)相關(guān)政策梳理2、驅(qū)動(dòng)因素人工智能已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)制造(57.3%)、物流供應(yīng)(37.1%)、銷(xiāo)售拓展(33.7%)等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能的企業(yè)比例達(dá)到20.2%。截至2021年9月，中國(guó)智能客服相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)900家。智能客服的全天候服務(wù)、低成本優(yōu)勢(shì)是其被企業(yè)廣泛采用的關(guān)鍵因素。2020年中國(guó)人工智能在企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用分布情況三、產(chǎn)業(yè)鏈1、產(chǎn)業(yè)鏈中國(guó)智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商；中游智能客服廠商通過(guò)SaaS2019-2025年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模變化情況和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力；產(chǎn)業(yè)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。中國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)疽鈭D2、下游情況根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能服務(wù)下游應(yīng)用領(lǐng)域眾多，其在金融領(lǐng)域滲透率達(dá)100%，其次為零售電商，滲透率達(dá)84%，旅行出游領(lǐng)域滲透率為79%，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域滲透率為68%，教育領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域、文娛傳媒領(lǐng)域滲透率為63%。2021年中國(guó)智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域滲透率情況四、中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1、市場(chǎng)規(guī)模2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為30.1億元，同比增長(zhǎng)88.1%，市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；預(yù)計(jì)2025年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將突破百億達(dá)102.5億元，2020-2025E年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)35.8%。未來(lái)5年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2、區(qū)域分布我國(guó)智能客服廠商主要集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。其中北京廠商最多，有38家廠商，廣東23家，上海13家，浙江11家，江蘇7家，四川、安徽4家。中國(guó)智能客服廠商區(qū)域分布情況統(tǒng)計(jì)圖3、提升效率超過(guò)50%的企業(yè)需要智能客服在激增或繁忙的咨詢(xún)會(huì)話業(yè)務(wù)忠響應(yīng)服務(wù)以及滿足7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，從根本上解決企業(yè)客服中心人力勞動(dòng)的痛點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)數(shù)字化、智能化客服運(yùn)營(yíng)提高業(yè)務(wù)響應(yīng)率和準(zhǔn)確產(chǎn)進(jìn)而助力企業(yè)提高客服滿意度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)降本增效。2021年企業(yè)應(yīng)用智能服務(wù)效果體現(xiàn)占比情況4、融資情況2021年我國(guó)智能客服資本市場(chǎng)投融資熱度不減，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國(guó)內(nèi)智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達(dá)65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。2021年中國(guó)智能客服廠商融資輪次統(tǒng)計(jì)圖五、未來(lái)中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)隨著社會(huì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步，客服中心不斷升級(jí)，在幫助企業(yè)降本增效的同時(shí)，也在技術(shù)、產(chǎn)業(yè)等方面帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，行業(yè)多方位打造智能系統(tǒng)、與人工客服相輔相成、智能化、個(gè)性化將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力所在等方向發(fā)展，未來(lái)發(fā)展前景廣闊。中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)示意圖智能客服標(biāo)簽HYPERLIN