醫(yī)院服務(wù)路徑

醫(yī)院服務(wù)路徑總則“隨著社會不斷發(fā)展，當(dāng)前醫(yī)療市場競爭日趨激烈，一個(gè)醫(yī)院在市場競爭中能否生存和發(fā)展，最直接的是取決于技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)水平，而優(yōu)越的就醫(yī)環(huán)境同樣是患者的需要，也是衡量一所醫(yī)院水平高低的標(biāo)尺，醫(yī)療的服務(wù)工作要緊緊圍繞著“以病人為中心”，堅(jiān)持“德術(shù)并進(jìn)，病人至上”的理念，通過優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。過硬的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院賴以生存的根本，但需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)橋梁來實(shí)現(xiàn)，服務(wù)路徑就是圍繞患者到醫(yī)院看病就醫(yī)的全過程，在長期醫(yī)療實(shí)踐和服務(wù)流程再造理論指導(dǎo)下，由醫(yī)院制訂形成的一整套醫(yī)療服務(wù)規(guī)范,并且保持其連續(xù)性、創(chuàng)新性、可控性以及不斷持續(xù)改善。服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于外表的自然過程。它有利于恒久保持服務(wù)質(zhì)素，不至于熱一陣，冷一陣，甚至滑坡。以英文"SERVICE"(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀醫(yī)院服務(wù)理念。1、S代表同情、同情心，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心只有以"假如我是病人"的角色變換給予病人以高度的同情才是搞好服務(wù)的先決條件。孔子說："已所不欲，忽施于人"。2、E代表卓越的，極好的，其含義是醫(yī)院要為病人提供卓越的或一般人所講的"星級"服務(wù)首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。3、R代表迅速的，其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延，所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無"三長"現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、V代表美德、高尚的道德，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德，《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中提出20個(gè)字即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)，向我們展示了十個(gè)基本道德規(guī)范。24字社會主義核心價(jià)值觀為富強(qiáng)、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善。一層面富強(qiáng)、民主、文明、和諧，是國家層面的價(jià)值目標(biāo)。二層面自由、平等、公正、法治，是社會層面的價(jià)值取向。三層面愛國、敬業(yè)、誠信、友善，是公民個(gè)人層面的價(jià)值準(zhǔn)則5、I代表信息、知識，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進(jìn)行知識更新，不斷提高技術(shù)水平。6、C代表溝通、交往，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系一是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。二是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時(shí)對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。三是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。7、E代表等值的、相當(dāng)?shù)?，其含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值，實(shí)際上病人心中的這個(gè)"值"并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的"期望值"。例如當(dāng)前在社會上出現(xiàn)所謂"看不起病、吃不起藥"的熱點(diǎn)話題的同時(shí)，作為比公立醫(yī)院價(jià)格高得多的私立醫(yī)院，"生意"卻十分紅火。一邊大喊看不起病，一邊卻偏要高價(jià)看病，豈不自相矛盾。在私立醫(yī)院里，基本上看不到國內(nèi)醫(yī)院里隨處可見的高柜臺及狹小的窗口，而是全方位面對面的交流，醫(yī)護(hù)人員對待病人總是象對待朋友一樣，在醫(yī)療或咨詢過程中，醫(yī)療方案等都與病人進(jìn)行交流探討，每一步都征求病人本人及家屬的意見。病人一進(jìn)門就會有一位護(hù)士引導(dǎo)享受全程服務(wù)，不用這里排隊(duì)那里站隊(duì)。病重住院不用病人親屬輪番請假護(hù)理，一切由醫(yī)院包起，使病人有"病"至如歸的感覺。只要需要，一位教授可以不惜時(shí)間同病人反反復(fù)復(fù)交流，把病因、病情、病情發(fā)展趨勢及應(yīng)注意事項(xiàng)說得清清楚楚。不隨便開"大處方"，雖然也要通過治病來賺錢，但始終把治病放在第一位，病人覺得受到尊重，花錢花得"值"。當(dāng)然對于低收入人群，在考慮等值原則的同時(shí)也要考慮分層次服務(wù)的原則，以較低廉的價(jià)格、提供較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)范用語“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：“請”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。二、服務(wù)禁語1、嘿！2、哎。3、老頭。4、老太太。5、你吃飽了呀？6、誰讓你不看著點(diǎn)呢?7、著急，別看病。8、不知道。9、誰給你看的找誰去。10、叫什么名？聽不見哪？11、喊什么，這不是來了。12、你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生。13、快點(diǎn)。14、藥上有說明，自己看。15、圍這么多人，都出去。16、交錢。17、我沒辦法，愛找誰找誰去。18、沒零錢，等著。19、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。20、到點(diǎn)了，你快去。三、公共服務(wù)行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔κ召M(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?2、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。服務(wù)路徑圖五、具體科室服務(wù)流程第一部分保安一、保安基本服務(wù)規(guī)范1、送患者坐出租車或在停車場停車時(shí)替患者開車門、醫(yī)院大門；2、問候患者并協(xié)助提拿行李下車，雨天必要時(shí)為患者打雨傘服務(wù)；3、按醫(yī)院的規(guī)范，前廳服務(wù)應(yīng)保持有連續(xù)八小時(shí)為患者提供站立服務(wù)的能力。在工作時(shí)，保安特別注意站立姿勢，站立時(shí)應(yīng)微挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。4、負(fù)責(zé)大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門停留，應(yīng)上前詢問，必要時(shí)報(bào)保衛(wèi)科進(jìn)行處理。二、應(yīng)接服務(wù)：1、當(dāng)患者到達(dá)時(shí)：保安應(yīng)向患者點(diǎn)頭招呼致意，并致問候：“你好”.如果患者的東西較多，保安應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，保安必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺階。2、送別患者：當(dāng)患者離院時(shí)，根據(jù)具體情況，保安應(yīng)微曲上半身，點(diǎn)頭致敬說：“您好，需要出租車，請稍等一下”.對患者不清楚乘那路公交車時(shí)，要主動告訴患者公交車路線方向，并指明車站具體地點(diǎn)。三、保安的其他日常服務(wù)1）大門周圍的檢查：大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應(yīng)隨時(shí)保持其清潔，提醒清潔工人及時(shí)處理；2）大門的安全措施（周圍的警戒）：保安應(yīng)隨時(shí)注意醫(yī)院大廳上所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)隨時(shí)排除或迅速報(bào)總務(wù)管理人員通知維修部門修理。如果萬一有人碰傷，保安及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，快救護(hù)。二、導(dǎo)診、分診護(hù)士（一）服務(wù)意識1、具有良好的服務(wù)意識隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)，并通過自己的細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開時(shí)要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。2、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的講話，同時(shí)眼睛要自然地注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流。服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感。2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。3）耐心：對待病人應(yīng)有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁。4）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，真正做到為病人的利益服好務(wù)。3、適度的幽默感導(dǎo)診護(hù)士工作比較復(fù)雜，可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言，導(dǎo)醫(yī)人員在必要時(shí)應(yīng)能夠用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬。4、做到靈活分診病人

做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需專科。針對病人的具體病情選擇合適的醫(yī)生診治，診室做到一人一診的原則，靈活掌握。（二）認(rèn)真的工作態(tài)度1）及時(shí)向上級或同事準(zhǔn)確地報(bào)告工作或傳遞患者信息；2）對前廳服務(wù)工作要有全面正確的認(rèn)識；3）責(zé)任心強(qiáng)；4）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷；5）有服從性，愛護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，關(guān)心醫(yī)院利益。6）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智；（三）形象意識：

員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、舉止：1）上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定制服并佩戴胸牌，禁止著便服在門診服務(wù)。2）注意個(gè)人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝。3）舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如：在進(jìn)行站立服務(wù)時(shí)，雙手應(yīng)交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。三、注意事項(xiàng)1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜。2、沒有醫(yī)療服務(wù)活動不要在病房逗留，返回工作崗位。3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行。4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。第三部分掛號收費(fèi)室

收費(fèi)服務(wù)人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責(zé)、高效、快捷的向患者提供最佳服務(wù)，提倡微笑服務(wù)、熱情接待每一位患者。1、提前掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。2、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，6、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。一、具體操作規(guī)范如下：

1、上班應(yīng)提前五分鐘早到達(dá)，做好開診準(zhǔn)備工作，著裝規(guī)定制服，并配掛工作牌。2、熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)，高效率滿足患者的要求，避免差錯(cuò)。3、學(xué)會親切的語言表達(dá)，為患者交付收據(jù)時(shí)，應(yīng)主動問候示好。當(dāng)患者初次來院，對就診科室不了解時(shí)，應(yīng)主動為患者給予說明：“你好，掛號嗎？你準(zhǔn)備掛哪個(gè)科？”.4、收費(fèi)員應(yīng)做好當(dāng)天掛號前準(zhǔn)備工作，如各科掛號券、初診門診病歷、掛號收據(jù)及零鈔等，以便為患者提供高效率的服務(wù)。5、自病人手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)金額無誤后，口說：“謝謝！請稍候！”.找付金額時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)，做到收錢有報(bào)數(shù)聲，找錢也有報(bào)數(shù)聲，用禮貌語說：“找你xx錢，請拿好！”開出收據(jù)，留有存根復(fù)核和備查，避免不必要的誤會。二、著裝、儀表1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。2、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在服務(wù)時(shí)無精打采、態(tài)度冷漠。三、服務(wù)要求：1、做到主動熱情，隨時(shí)隨地保持微笑。2、對待病人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。3、如有未能解決的事情，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。4、在接待病人時(shí)，不得大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。5、工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。6、不得在服務(wù)時(shí)吃東西。第四部分藥房一、藥劑人員在服務(wù)工作做到準(zhǔn)確、迅速、耐心、高質(zhì)量。1）準(zhǔn)確：包括每張?zhí)幏降挠?jì)價(jià)準(zhǔn)確和藥品的發(fā)放準(zhǔn)確。處方的計(jì)價(jià)關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益，因此，當(dāng)患者在劃價(jià)處劃價(jià)完畢后，到藥房取藥時(shí)，藥房工作人員須復(fù)價(jià)一次，看有無差錯(cuò)，發(fā)放藥品時(shí)，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷?fù)核人的簽名。2）迅速：快捷方便是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務(wù)技巧，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快！要求取藥不超過五分鐘。3）耐心：面對病人所提出的問題做出耐心、全面的解釋，做到細(xì)致入微。4）質(zhì)量：發(fā)放藥品時(shí)一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，審查處方的合理性，準(zhǔn)確劃價(jià)。對每張到藥房的處方，進(jìn)行認(rèn)真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配，及時(shí)和醫(yī)師取得聯(lián)系，修改后方可調(diào)配，避免差錯(cuò)。做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和避免霉變藥品的發(fā)生。二、藥房操作規(guī)范：1、病人來到發(fā)藥窗口前，首先主動問好：“您好！請把處方給我，請稍候。”2、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋：“對不起，我要為你詢問醫(yī)生處方的情況，請您稍等一下，”.3、回來繼續(xù)為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動表示歉意：“對不起，讓您久等了”.4、發(fā)放藥品時(shí)注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時(shí)間、禁忌癥、注意事項(xiàng)。5、患者離開窗前時(shí)，要再次詢問：“清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導(dǎo)醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙。”三、儀態(tài)、著裝要求：按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服；工作時(shí)間佩戴胸牌；面容、衣物清潔：女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。1、舉止規(guī)范：1）面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。2）與患者談話時(shí)形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點(diǎn)。3）傾聽患者講話集中精神，注視對方，以示尊重；不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。4）保持安靜、動作輕柔、及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確。2、言談規(guī)范：1）主動向患者問候：如：“您好，取藥嗎？”“請問你清楚了嗎？請按醫(yī)囑按時(shí)服用。"

2）因工作原因需暫時(shí)離開，應(yīng)先說聲”對不起、請稍候“,回來繼續(xù)為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動表示歉意："不好意思，讓您久等了"。3）適時(shí)主動提供對藥品、醫(yī)療項(xiàng)目的介紹，回答語氣柔和，親切。四、注意點(diǎn)：1、不可在工作場所補(bǔ)妝、化妝、更衣。2、不得對病人大呼大叫及爭辯。3、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲。第五部分輔助科室一、醫(yī)學(xué)影像科1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。5、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。7、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。8、提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上≤30分鐘。二、檢驗(yàn)科1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項(xiàng)目、對編號），避免差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。4、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。5、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。三、注射室、輸液室1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。四、急診室1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會診到位時(shí)間≤10分鐘。2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。3、對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。5、對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。6、加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過48小時(shí)。第六部分臨床科室一、儀容儀表：1、醫(yī)護(hù)人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律統(tǒng)一制服，佩戴工作牌。2、醫(yī)護(hù)人員上班宜淡妝，勿戴過多飾品，不戴墨鏡、太陽鏡，不染指甲，不戴耳環(huán)，不穿拖鞋。3、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂觀進(jìn)取的工作態(tài)度。4、熱情接待每一位病人，不以貌取人，不盛氣凌人。二、服務(wù)流程：1、病人輸液治療時(shí)，護(hù)士作自我介紹，主動問候：”您好！“2、安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高工作效率。3、注射應(yīng)按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關(guān)的注意事項(xiàng)，并當(dāng)面清點(diǎn)藥物并配制，讓病人有放心感。4、在進(jìn)行輸液穿刺時(shí)，輕聲安慰病人，操作輕柔，讓患者放松心情，配合操作，盡量做到準(zhǔn)確、高效穿刺。5、在病人輸液過程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)規(guī)定對危重病人需要隨時(shí)巡視。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時(shí)間給藥等。做到心中有數(shù)，主動巡視病房，杜絕各種差錯(cuò)事故。6、與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，適時(shí)溝通。主動詢問病人：”您好，你感覺怎么樣？如有不舒服的話，請即時(shí)告訴我，或回答：我可以為你調(diào)慢速度。“我會隨時(shí)來巡視，有什么需要請告訴我？”7、患者輸液結(jié)束，主動向病人交待注意事項(xiàng)，并告訴病人到醫(yī)生處詢問有無其它問題。三、服務(wù)規(guī)范：1、遵守醫(yī)德規(guī)范，堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真履行醫(yī)生職責(zé)，全心全意為病人服務(wù)。2、堅(jiān)持原則，不以醫(yī)謀私，不開人情處方、人情假或與病情不相符合的診斷報(bào)告。3、按病人病情選擇恰當(dāng)藥品和檢查，不開大處方、亂檢查增加病人負(fù)擔(dān)。4、遵守職業(yè)醫(yī)師道德，不利用職務(wù)之便索取和收受紅包或禮物，或者謀取其他不正當(dāng)利益。5、為病人保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私。6、尊重病人的人格和權(quán)力，對待病人，不分民族、性別、職務(wù)、地位和財(cái)產(chǎn)情況，都應(yīng)一視同仁。7、在接診、查房、手術(shù)、處置病人等工作時(shí)不得接打與工作無關(guān)的電話、聊天或其他與工作無關(guān)的事情。8、無出診、咨詢等特殊原因，醫(yī)務(wù)人員不得穿工作服外出。9、使用文明用語，嚴(yán)禁使用禁語。10、醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程，有過硬基本功。11、醫(yī)務(wù)人員不但要珍惜自己時(shí)間，更要珍惜病人的時(shí)間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。應(yīng)盡量滿足病人的要求，做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。12、當(dāng)患者在獲得醫(yī)療服務(wù)過程中，身心受疾病折磨，希望到醫(yī)院解除病痛，獲得應(yīng)有的尊重，這是病人服務(wù)的最起碼要求。所以就要求醫(yī)護(hù)人員具有良好的醫(yī)療服務(wù)意識，態(tài)度和藹、親切、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，讓患者享受到溫馨的關(guān)懷與尊重。13、病人如有不遵守院規(guī)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該以感受代替批評（你這樣，我會擔(dān)心的），以提示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請按時(shí)離開病房），這樣的效果會更具有人情味。14、受到委屈易于忍受各種批評，能在較短的時(shí)間內(nèi)使自己的情緒由差轉(zhuǎn)好；能在未預(yù)料的事件發(fā)生時(shí)保持理智，有條不紊地處理問題。五、注意點(diǎn)：1、病人和親人、訪客交談時(shí)，不要趨前旁聽、窺視。2、不得在接待病人時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅、且口齒不清）。3、不得在服務(wù)時(shí)接聽電話。4、不得不耐煩或有趕病人的舉動。第七部分行政人員

一、儀容儀表規(guī)范

1、行政后勤工作人員上班時(shí)要求著裝整潔大方，端莊得體，體現(xiàn)職業(yè)特性，并佩戴工作牌。必要時(shí)穿白大褂。

2、工作時(shí)間不濃裝艷抹，不戴墨鏡、太陽鏡，不染指甲，不戴耳環(huán)，不穿拖鞋。

3、儀態(tài)文雅、莊重，大方得體，言語行為符合身份。精神飽滿，微笑熱情服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

1、行政后勤工